技能大赛前厅问询服务问答题.docx
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技能大赛前厅问询服务问答题
技能大赛总台问询服务问答题
一、前台术语解释
1、Confirmedreservation
意思是确认订房。
它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
2、Earlyarrival
提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
两种情况：
A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
3、Roomservice
送餐服务。
指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。
送餐服务的特点。
送餐服务的做法。
4、Safe—depositboxes
保险箱。
指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。
宾馆客人各执一把。
5、Lostandfound
意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。
6、VIP
它是“VeryImportantPerson”的缩写。
重要客人之意。
接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。
二、英语口语题
1．你好吗？
Howareyou?
2．我很好，谢谢！
你呢？
I’mfine,thankyou!
Andyou?
3．很高兴见到你！
Nicetomeetyou!
4．欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！
WelcometoFlyingCrane/Jingchuanhotel!
5．我能为你做点什么吗？
IsthereanythingIcandoforyou?
6．我能帮你什么吗？
MayIhelpyou?
7．我能看一下您的护照吗？
MayIseeyoupassport?
/WouldyoupleaseshowmeyourPassport?
8．能告诉我您的房间号码吗？
Wouldyoupleaseletmeknowyourroomnumber?
1．祝您入住愉快！
Enjoyyourstaywithus!
2．为此我们很难过！
I’mverysandaboutthis!
三、疑难问题处理：
1、发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：
如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。
核对无误后，请客人写下收条。
3、人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。
保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。
和必要则复印证件。
8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”。
对于刁难的客人也应以礼相待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、当接到客人的传真时怎么办？
用打时钟打上（或写上）件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写下留言开启留言灯，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、旺季客满：
而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
前厅部技能考核评分表
姓名：
职位：
比赛编号年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
英文介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；
12
12
10
7
2
中文介绍
8
8
6
4
3
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
12
12
10
8
4
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
14
14
11
8
（二）、
行李寄存
1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；
5
5
4
3
（三）、
散客退房
1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。
8
8
6
5
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单；10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
11
11
9
6
5
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
20
20
16
12
6
应变能力
重大事故处理程序，客人投诉处理。
20
20
16
12
7
销售艺术
1、房间销售；2、其它产品销售。
10
10
8
6
8
饭店知识案例分析
30
30
24
18
9
总计
总分
优
良
一般
150
150-135
134-120
119-90
考核组长：
考评员：
大堂副理技能比赛细则
姓名：
职位：
比赛编号年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优90%
良80%
一般60%
投诉
1
投诉处理
1、接受投诉；
3
2、问讯；
4
3、初步确认问题的实质；
6
4、调查；
6
5、提出处理意见；
6
6、落实处理结果；
3
7、投诉处理情况跟踪、存档、汇报；
3
金钥匙服务
2
信息的收集
联络地址及电话号码
4
3
为一位客人提供本地自助一日游线路咨询：
5
5
5
4
合计
总分
优
良
一般
60
60-54
53-46
45-36
考核组长：
考评员：
判断题
1、当电路中的参考点改变时，某两点间的电压也将随之改变。
（×）
2、电灯泡的灯丝断裂后再搭上使用，灯光反而更亮，其原因是灯丝电阻变小而功率增大了。
（√）
3、自感电动势的大小正比于线圈中电流的变化率，与线圈中电流的大小无关。
（√）
4、在感性负载两端并联适当的电容器后，可使通过感性负载的电流量减小，使电路的功率因数得到改善。
（×）
5、因为自感电动势的方向总是企图阻止原电流的变化，所以自感电动势的方向总是和原电流的方向相反。
（×）
6、在同一供电系统中，三相负载接成Y形和接成Δ形所吸收的功率是相等的。
（×）
7、二极管正向动态电阻的大小，随流过二极管电流的变化而变化，是不固定的。
（√）
8、稳压二极管的稳定电流是指稳压管工作时允许通过的最大电流，超出此值，稳压管将损坏。
（×）
9、单相桥式整流电路，输出电压的平均值取决于变压器一次电压有效值，与所带负载大小无关。
（×）
10、晶闸管导通后，当阳极电流小于维持电流，晶闸管必然关断。
（×）
11、在单相半波可控整流电路中，当为电阻性负载时，晶闸管阻断时，承受的最大反向电压为√2U2。
（×）
12、在三相半波可控整流电路中，每只晶闸管流过的平均电流与负载的平均电流相同。
（×）
13、单结晶管具有一个发射极，一个基极和一个集电极。
（×）
14、磁电系电流表扩大展量限的方法是采用电流互感器来实现的。
（×）
15、在交流量测量中，虽然采用了互感器，但在测量仪表和被测量电路之间没有起到隔离作用。
（×）
16、直流单臂电桥用来测量金属的电导率，分流器电阻，电机和变压器的绕组电阻等。
（×）
17、相位表用于测量交流电路中电压与电流之间的相位角。
（√）
18、绝缘电阻一般均在几十兆欧到几百兆欧，因此可用R×100k欧姆档的万用表代替兆欧表进行测量。
（×）
19、单相相位表的接线原则与功率表一样，要遵循“发电机”守则。
（√）
20、三相有功功率表与三相有功电度表所测量的功率性质是一样的。
（×）
21、兆欧表和接地摇表都是测量电气设备绝缘电阻的仪器。
（×）
22、变压器无论带什么性质的负载，只要负载电流增大，其输出电压就必须降低。
（×）
23、具有电抗器的电焊变压器，若减小电抗器的铁芯气隙则漏抗增加，焊接电流增大。
（×）
24、变压器在使用过程中铁心会逐渐氧化生锈，因此其空载电流也就相应逐渐减小。
（×）
25、变压器温度的测量主要是通过对其油温的测量来实现的。
（√）
26、若变压器一次电压低于额定电压，则不论负载如何，它的输出功率一定低于额定功率。
（×）
27、额定电压为380/220V的单相变压器，若当作升压变压器使用时，二次侧可接入380V。
（×）
28、变压器的额定功率是指当一次侧施加额定电压时，在温升不超过允许温升的情况下，二次侧所允许输出的最大功率。
（√）
29、对于被测电缆额定电压在1KV以下选用1000VMΩ表来摇测（√）
30、运行中的电缆退出运行时间超过48小时，再次投入运行前，要摇测绝缘。
（√）
31、直埋敷设深度不应低于0.5m。
（×）
32、副筒触头在分、合过程中无电弧产生。
（√）
33、副筒触头需用耐弧合金制作。
（×）
34、阻尼器是在合闸时起缓冲作用。
（×）
35、合闸过程中分闸弹簧拉伸储能。
（√）
36、合闸过程中合闸缓冲弹簧拉伸储能。
（×）
37、SN10-10型断路器采用纵横吹灭弧室。
（√）
38、SN10-10型断路器采用三级横吹，一级纵吹灭弧室。
（√）
39、SN10-10型断路器吹弧过程分为封闭泡、气吹、回油三个阶段（√）
40、电弧表面温度为1000~1500℃。
（×）
41、电弧中心温度高达5000℃以上（×）
42、采用星形接线，当任一相发生电容器击穿时，短路电流不会超过电容器组额定电流的3倍。
（√）
33、电容器从分断至再投入，其残压应降至初始值20%以下。
（×）
34、电容器组允许在1.1倍的额定电压下长期运行。
（√）
35、电容器组允许在1.4倍的额定电流下长期运行。
（×）
36、电容器组拉闸后，必须通过放电装置放电，再次合闸，必须在断开3min后进行。
（√）
37、轻瓦斯继电器用于保护回路，重瓦斯继电器用于信号回路。
（×）
38、线路定时保护能保护线路全长，还是下级保护的后备保护，速断保护只能保护线路全长的25-30%。
（√）
39、瓦斯保护是变压器的主保护，过流保护是变压器的后备保护。
（√）
40、当电流超过某一预定数值时，反应电流升高而动作的保护装置叫着电流差动保护（×）
41、当系统发生故障时，正确地切断离故障点最近的断路器的性能称为继电保护的可靠性。
（×）
42、变压器的过电流保护加装电压复合闭锁起动元件，是为了提高过电流保护的可靠性。
（√）
43、电流互感器二次不能短路，电压互感器二次不能开路。
（×）
44、小电流接地系统，发生单相金属性短路接地时，接地相电压为零，非接地相电压升高√3倍。
（√）
45、跳闸线咩的最低动作电压与额定电压之比不得低于30%，且不得高于65%。
（√）
46、零序保护用的电流互感器一般采用零序接线。
（√）
47、设备的动稳定是指设备在动作时的稳定性能。
（×）
48、设备的热稳定是指设备对发热时的稳定性能。
（×）
49、设备的动热稳定性要求与运行方式有着密切的关系。
（√）
50、并列运行的变压器阻抗要比分列运行的变压器阻抗要小。
（√）
51、当变压器输出为零时其效率为零。
（√）
52、变压器的正常过负荷和事故负荷不会影响变压器的实际使用寿命。
（×）
53、电容器的基本特性是能提高COSф。
（×）
54、电容器组的补偿的集中补偿效果更好。
（×）
55、集中补偿的电容器组一般用于高压系统而个别，分组补偿的电容器组用于低压系统。
（√）
56、短路电压不等的两台变压器并列运行时，短路阻抗大的分配的电流小。
（√）
57、变比不等的两台变压器并列运行时，只要带上负载就会有环流存在。
（×）
58、两台并列运行的变压器其短路电压一般要求相差不超过10%（√）
59、有载调压变压器的本体油箱油位和调压装置的油箱油位应该经常保持一致。
（×）
60、变压器在满负荷运行时，只要上层油温不超过550C可以不启用风扇运行。
（×）
61、感性负载需要无功，但并不消耗能量。
（√）
62、电容器的无功功率是随着负荷的变化而变化的。
（×）
63、KOH水溶液在温度较低的环境下使用。
（√）
64、NaoH水溶液在温度较高的环境下使用。
（√）
65、变压器线圈的温升一般为650C。
（√）
66、电池放电，放出多少容量就要补充多少容量，否则将会造成欠充。
（×）
67、电压互感器二次开口三角形侧输出回路应装设熔断器（×）
68、三相电流互感器的二次侧接成三角形时，其接线系数在正常负荷和三相短路时均为1。
（×）
69、电流互感器二次绕组的人为接地是属于保护接地，其目的是防止绝缘击穿时，二次侧串入高压威胁人身和设备安全。
（√）
70、电流互感器的一次电流与二次侧负载无关，而变压器的一次电流随着二次侧的负载变化而变化。
（√）
71、电流互感器变化越小，其励磁阻抗越大，允许的二次负载越小（×）
72、励磁电流存在，是造成电流互感器误差的主要原因，因此采用高导磁率的材料做互感器铁芯，并增大铁芯载面是减小误差的有效措施。
（√）
73、两台并列运行的变压器其短路电压大的所分配的电流就职小。
（√）
74、变比不等的两台变压器并列运行，只要带上负载就会产生环流，影响变压器的出力。
（×）
75、设备的热稳定性指的就是设备发热的稳定程度。
（×）
76、设备的动稳定性指的就是设备在故障电流冲击时的抗冲能力。
（√）
77、短路电压大的变压器，其短路阻抗就小。
（×）
78、有载调压和无载调压，在调压范围上是一样的，只是其抽头的多少不同而已。
（×）
79、因并列变压器的阻抗要比分列运行的小而以在供相同负荷的情况下，并列运行变压器的损耗要比分别运行时低。
（√）
80、有载调压变压器的调压范围可达±15%。
（√）
81、内桥接线一般只适用于由其线路短，检修故障少的情况下采用。
（×）
82、当有穿线性功率经过变电所时应采用外桥接线。
（）
解：
（√）
83、同杆架设的多层电力线路进行验电时应先验上层后验下层，先验低压后验高压。
（×）
84、变压器在满载运行时，只要上层油温≯55℃就可以不启用风扇运行。
（×）
85、变压器的正常过负荷是可以经常使用而不会影响其正常的使用寿命。
（√）
86、设备的热稳定性要求与所使用时的环境有密切的关系。
（×）
87、两台短路阻抗不同的变压器并列运行，无论带不带负载都会有环流产生。
（×）
88、无论正常过负荷或事故过负荷，对变压器的正常使用寿命或多或少总会有些影响。
（×）
89、无载调压就是在没有负载的情况调整电压。
（×）
90、分接开关挡数越大，调压越高，档数越小调压越低。
（√）
91、上、下级保护间只要动作时间配合好，就可保证选择性。
（×）
92、能保护线路上任一点发生A、B两相金属性短路时，母线上电压数得等于零。
（×）
93、电流互感器的一次电流与二次侧负载无关，而变压器的一次电流随着二次负载的变化而变化。
（√）
94、为了减少对用户的停电时间，重合闸装置可以不带时限。
（×）
95、电流互感器的二次绕组的人为接地是属于保护接地，其目的是防止绝缘击穿时，二次侧串入高电压威胁人身和设备安全。
（√）
96、过电流保护靠电流来躲过选择性。
（×）
97、差动保护电流互感器装于断路器母线侧的目的是提高保护的灵敏度。
（×）
98、零序电流保护，能反映各种不对称短路，但不反应三相对称性短路。
（×）
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