最新网约车运维部门管理体系资料.docx

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最新网约车运维部门管理体系资料

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运行维护规程

运维部门管理体系

目录:

第一章总则

一、出租综合监控调度管理平台（以下简称监管平台）是目前为甘肃省出租行业提供运行维护及综合管理的服务系统，可以实现为集中维护、集中管理、集中监控提供系统平台，满足各业务层面不同的管理应用需求。

监管平台系统包括根据有关技术体制和技术规范以及管理维护工作需要开发建设的综合性网络管理系统。

二、出租综合监控调度管理平台包括：

智能出租车端设备、监控平台系统、CEIBA2视频监控系统等。

智能出租车端设备是由公司统一部署建设，包括TP2多功能信息显示屏、数据采集盒-DH、C6双头摄像头等；监控平台系统包括电召中心、监控指挥中心、数据中心、专题分析等；CEIBA2视频监控系统包括实时监控、检索回放、证据中心等。

三、监管平台专业维护的范围主要指监管功能模块及支撑系统的软硬件及相关配套设备的维护，包括：

功能管理及支撑系统主机硬件设备、系统软件（数据库、中间件等）、应用软件及相关的设备端设备（TP2多功能信息显示屏、数据采集盒-DH、C6双头摄像机等）、存储设备（磁盘阵列、磁带库、光盘等）、安全设备（入侵检测设备、补丁服务器、防病毒及软件、网管配套使用的接入设备等）等。

四、为规范监控管理平台的维护管理，提高兰州镕诚车联网运维管理及支撑系统服务质量，确保出租车监控网络及支撑系统各类设备的正常运行，保障监管平台数据质量和车租车车辆同步接入，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规程，作为出租车综合监控调度管理系统的维护管理工作依据。

第二章运行维护组织体系及岗位职责

第一节运行维护组织体系

一、监控管理平台的维护管理采用统一领导、分级管理、分级负责的管理原则。

监控管理中心按总部监管中心为枢纽，所在地市监察机构监管中心和各企业监管中心共同监管来设置。

二、总部监管中心监控平台维护工作职责：

1.负责组织制定监管平台的维护管理规程，监督各企业落实维护规程，对各企业的维护工作给予指导。

2.负责制定监管系统的运维质量考核指标和考核办法，检查和分析各监管平台系统的运行质量，组织考核评比。

3.负责监管平台功能的重大故障和信息的重大安全事件管理。

4.负责为监管平台及支撑系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支持。

5.负责7×24小时监控总部中心及支撑系统的运行状况，负责各已部署平台及支撑系统的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载等工作，确保系统正常运行。

6.负责定期分析总部监管中心及支撑系统的运行状况，做好系统预警工作，制定并实施相应的改造、优化措施。

7.负责总部网管及支撑系统的安全工作，组织制定总部监管中心及支撑系统的应急保障方案并定期演练。

8.对总部监管中心及支撑系统的设备、软件版本进行管理。

9.负责总部监管中心及支撑系统的开发建设及测试工作。

10.负责编写制订及支撑系统的相关技术标准与规范。

11.负责牵头组织全省各中心及支撑系统维护人员的技术、业务交流与培训。

三、企业监管中心职责：

1.贯彻总部监管中心及支撑系统的维护管理规程，根据企业当地情况制定切实可行的维护管理实施细则。

2.负责落实总部监管中心及支撑系统运行质量考核指标和考核办法，建立区域内监管平台及支撑系统的质量分析制度和质量监督体系。

3.负责7×24小时监控所辖区域内及支撑系统的运行状况，负责企业监管平台及支撑系统的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载等工作，以及总部监管中心及支撑系统在所辖区域内设备的日常维护和故障处理申报等工作。

重大故障和严重故障需及时并特别标注说明，之后向总部监管中心报告，并组织联系解决监管中心及支撑系统运行维护中的问题。

4.负责制定企业监管中心及支撑系统的组织结构、信息获取原则和监管中心及支撑系统的运维实施方案。

5.负责定期分析所辖区域及支撑系统的运行状况，做好系统预警工作，制定并申报相应的改造、优化措施。

6.负责企业监管中心及支撑系统的安全工作。

7.负责企业内监管及支撑系统至总部信息及支撑系统的网络及设备的维护工作，确保企业监控中心接口的己侧正常运行。

8.对企业监管中心及支撑系统的设备、软件版本进行归属管理。

9.负责企业监控中心功能及支撑系统的开发需求及测试工作。

10.负责牵头组织企业监管平台及支撑系统维护人员的技术、业务交流与培训。

第二节运行维护岗位职责

一、岗位设立：

1.设立运维主管一名:

为保障监控平台正常运行和对运维部门人员、设备、应急处理等事务的监管特设立运维主管职位，以加强运维团队的协作性，和处理问题的及时性。

2.设立技术员两名:

主抓监控平台的日常运行及维护工作，具体工作内容有：

负责Linux以及Unix服务器系统的日常运维工作；负责出租监控平台的正常运行。

二、岗位职责：

1.承担机房的运维工作；

2.负责Windows、Linux以及Unix服务器系统的日常运维工作；

3.负责数据库的日常运维；

4.负责系统硬件架构的实施部署工作；

5.负责备份系统的日常维护；

6.协助完成IT系统基础架构的设计规划；

7.负责出租车监控平台数据归纳。

第三章基本维护要求

一、网管及支撑系统维护工作主要包括系统本身及相关设备的日常维护、安全管理、数据备份、故障处理等。

二、网管及支撑系统应由专人维护，并配备必要的维护工具，技术支持渠道畅通、高效，保证各种设备故障及时得到技术支持，保证网管及支撑系统设备稳定、安全正常运行。

三、网管及支撑系统数据采集，要求数据完整性、准确性和及时性符合考核标准。

四、网管及支撑系统专业应确保发生新设备入网、网络扩容、网络调整等情况后及时更新网管数据。

五、网管及支撑系统用户帐号和密码管理符合IT内控的相关要求。

1.加强网管及支撑系统安全管理，专人负责系统安全管理工作，明确维护人员权限。

对于操作系统、数据库和业务系统，密码须定期更换。

2.厂家OMC网管、业务平台网管所涉及的重要业务数据的增、删、改操作，应确保系统详细记录操作人员用户帐号信息，并可在要求时限内保存具体操作日志，以备追溯查询。

在条件不具备的情况下，应保存相关操作的纸质记录。

六、网管及支撑系统的维护管理部门需制定并实施系统和数据库安全访问规定，包括登录访问、网络权限、目录安全、属性安全、网络服务器安全、端口和节点安全及防火墙安全控制策略，并认真分析系统运行日志，及时发现系统隐患。

3.不得在网管及支撑系统上安装与维护工作不相关的软件。

不经允许，不得在网管及支撑系统上外接设备，如笔记本电脑、移动硬盘、存储卡等，以免破坏网管数据。

做好病毒防范工作，定期进行系统补丁升级及病毒库更新工作，确保网管系统安全。

4.不得以任何方式（如双网卡、修改IP地址切换信息点及拨号等方式）使用网管及支撑系统终端访问公共网络或外部非受控网络。

5.严格控制系统维护远程接入操作。

必须提供远程接入权限时，应首先经维护部门主管领导书面确认，开启适当权限的临时帐号，处理完毕后应及时关闭帐号。

任何情况下系统超级用户帐号不得授予厂家技术人员使用，设备割接入网后收回全部临时帐号。

6.实施网管及支撑系统定期备份。

如果网管及支撑系统需要升级变动，必须在变动之前进行系统全备份操作，包括：

系统软件、应用软件及应用数据。

系统全备份工作尽量保证在不影响生产的情况下进行。

备份介质必须保存在安全的环境中，避免遭受破坏，失去备份作用。

7.定期评估网管及支撑系统运行情况，合理调整系统配置和网络资源，必要时提出更新改造计划，经批准后实施。

七、网管及支撑系统的软件版本和补丁管理：

8.网管及支撑系统的软件主要包括系统软件、应用软件和数据库软件等，软件版本及补丁的管理工作包括软件的功能变更、新版本确定、升级计划、补丁更新和激活，以及建立相应文档资料等。

9.由设备厂商提供的新软件版本和补丁，经批准后，组织进行现网或实验室测试并出具测试报告，测试合格后方可进行安装使用。

10.对网管及支撑系统建立软件版本和补丁档案，完整记录软件版本信息、补丁信息和历史信息。

八、网管及支撑系统的升级、割接以及网络调整前应做好各项前期准备工作，制定出详细的技术方案（包括组织方案、应急预案等），提前将相关方案报批，收到方案批复后，应严格按照批复方案中规定的时间和程序操作，确保网络安全。

九、网管及支撑系统相关的维护部门须积极配合网络调整和工程割接，同时进行相关性能测试和统计分析，密切监视网络运行状况，必要时向有关部门提出待解决问题。

一十、建立健全必要的系统技术资料和维护资料的档案（包含技术资料、操作说明、图纸资料、竣工文档等），建立网管及支撑系统故障处理的相关知识库。

一十一、对于各级网管及支撑系统，维护部门应建立起完善的技术支持渠道并确保渠道畅通，以保证出现故障时能第一时间得到支持。

一十二、根据实际工作需要，各级网管及支撑系统维护部门应配备必要的维护工具，包括：

操作维护终端、仪器仪表、安全软件、工具软件、备份介质等。

一十三、根据实际工作需要，各级网管及支撑系统维护部门应配备必要的备品备件，包括：

路由器、交换机等数据通信设备。

第四章故障管理

一十四、网管及支撑系统故障处理职责。

1.总部网管中心负责管理全网网管及支撑系统重大故障，协调各省进行疑难故障处理，通报重大故障和全网性设备硬件或软件版本缺陷问题，处理属于总部网管中心管辖范围内的网管及支撑系统故障。

2.省分公司网管中心负责处理省内网管及支撑系统和总部网管及支撑系统本省内节点的故障，必要时可申请总部网管中心和其它省分公司进行配合,对于重大故障、严重故障和共性的设备软硬件版本缺陷问题，须上报总部网管中心。

3.地市维护中心负责处理总部及省内网管及支撑系统本地市节点的故障，必要时可申请省分公司和其它地市分公司进行配合,对于重大故障、严重故障和共性的设备软硬件版本缺陷问题，须上报省分公司网管中心。

一十五、网管及支撑系统故障分类：

1.设备故障：

网管及支撑系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，或对业务正常运行造成了隐患但尚未影响相关功能的正常使用。

2.业务故障：

由于网管及支撑系统硬件设备不能正常运行、应用软件错误、系统接口故障、人为差错等原因，造成网管及支撑系统相关功能无法正常使用。

3.在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。

一十六、网管及支撑系统故障分级：

1.重大故障，以下情况发生任意一种即为重大故障：

1）网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长超过24小时；

2）网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过24小时；

3）总部网管与省级网管之间的网络中断超过24小时；

4）网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信超过24小时。

2.严重故障，以下情况发生任意一种即为严重故障：

1）网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长超过12小时；

2）网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过12小时；

3）总部网管与省级网管之间的网络中断超过12小时；

4）网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信超过12小时。

3.一般故障，除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。

一十七、网管及支撑系统故障处理原则。

1）凡系统发生故障或事故时，系统维护人员必须立即组织抢修，协调厂家技术支撑人员及时响应。

对于事故和重大故障应立即上报。

2）运行维护人员应熟悉故障处理流程，熟练掌握操作步骤和方法。

3）故障处理应遵循端到端的原则以及先抢通，后修复、先核心，后边缘、先本端，后对端、先网内，后网外的原则。

4）运维部门对已处理的故障，必须查清故障原因，确定故障性质和责任，采取防范措施，避免同类故障再次发生。

5）建立网管及支撑系统故障上报制度，重大故障及严重故障确认后应立即上报。

6）建立网管及支撑系统故障通报制度，总部和省分公司发现重大故障及严重故障后，应向网管及支撑系统相关使用部门通报故障情况。

第五章预防措施及应急预案

一十八、预防范围及职责

1.运维部负责公司业务系统运行维护工作。

2.为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维部特此制定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。

保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。

3.运维防护职责

1）根据运维工作的范围和性质，下设三个小组：

系统维护组、应用维护组、技术值班组。

2）提高处理公司服务器故障的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保公司各系统的安全和高效，最大限度地减小服务器故障对生产的影响，保护公司利益，特制定本预案。

4.保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。

严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。

工作规范化，制度化，加强文档管理力度。

一十九、安全防范保障措施 

1.进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表； 

2.各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记；  

3.对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备的故障隐患。

同时，将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各级应用部门。

4.建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度；建立健全的负责人、直接负责人、维护人员三级信息安全责任制和信息发布的审批制度；

5.建立专门的标准机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,及足够功率的空调； 

6.机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入； 

7.保障设备性能稳定、安全性好。

； 

8.系统均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网络系统的干扰和破坏； 

9.信息管理系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务； 

10.关闭操作系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期责杀病毒； 

11.网络提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。

不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。

对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网络系统管理员定期检查操作人员权限； 

12.设备平时处于锁定状态,并保管好登录密码； 

13.后台管理界面须设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入； 

14.所有信息发布之前必须经分管领导审核； 

15.工作人员采集信息必须严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定； 

16.用户信息由网络工作人员专人负责管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向他人泄露。

二十、服务器故障应急预案

1.本预案适用于公司局域网中提供公共服务的服务器发生和可能发生的故障。

2.服务器故障预防措施包括分析风险，建立检测体系，准备应急处理措施，控制影响扩大。

3.服务器故障分类：

1）服务器硬件或软件的故障；

2）自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏；

3）电脑病毒等恶意代码危害等。

4.服务器故障处理措施主要有以下几个方面：

1）建立安全、可靠、稳定运行的机房环境，防火、防雷电、防水、防静电、防尘；建立备份电源系统。

2）服务器采用可靠、稳定硬件，落实数据备份机制，遵守安全操作规范；安装有效的防病毒软件，及时更新升级扫描引擎。

5.机房漏水应急预案主要有下面几个方面：

1）发生机房漏水时，第一目击者应立即通知相关人员，相关人员接报后应立即前往事发地。

2）若空调系统出现渗漏水，相关人员立即通知相关部门进行处理,并及时清除机房积水。

3）若墙体或窗户渗漏水，相关人员立即采取有效措施确保机房安全，同时通知企管部，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。

6.机房长时间停电应急预案：

 接到长时间停电通知后，相关人员应及时部署应对具体措施，启动备用电源,保证服务器正常运行。

7.服务器硬件故障应急预案包括以下几条：

1）核心服务器双机配置，配置好备用服务器，随时待命。

2）发生服务器硬件故障后，相关人员应及时查找、确定故障原因，进行先期处置。

若故障服务器在短时间内无法修复，相关人员应启动备用服务器，保持局域网系统的正常运行；将故障服务器脱离网络，进行故障排除工作。

8.服务器软件系统故障应急预案  

1）做好服务器软件系统的定时备份，系统崩溃后，能够及时恢复系统。

2）发生服务器软件系统故障后，相关人员应检查出现故障的原因并尽快排除。

3）如遇服务器系统崩溃，应启用备份系统进行恢复。

9.结果处理

故障解决后，书写详细的故障报告提交给相关人员。

二十一、系统故障应急预案

1.当系统上硬件出现故障，通过以下步骤排除：

1）确定故障原因。

依次查看电源、硬盘、内存、主板、处理器等，如条件许可，可使用替换法检测各硬件。

2）恢复固件缺省配置。

比如去除第三方厂商备件和非标配备件；清除CMOS，恢复资源初始配置。

2.系统软件故障预防与排除 

1）安装配置好软件系统，经测试能够正常投入生产使用后，用备份软件备份好软件系统。

备份文件本机一份，光盘或移动存储一份。

2）公司局域网中服务器的系统及相应的数据库会周期更新一次，备份文件本机一份，光盘或移动存储一份。

3.系统软件出现故障，先对系统查毒，升级相关系统软件，若故障依然存在，通过以下步骤排除：

1）用备份系统还原系统。

文件还原系统的初始状态，进入“目录服务还原模式”还原系统实时状态。

2）重新安装配置系统。

若备份系统还原系统失败，必须重新安装系统。

4.网络故障应急预案

1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常等，经初步判断后及时联系IDC机房或者其它相关人员，配合他们及时解决网络故障。

2）发生大流量网络攻击时，立即联系IDC机房及时处理。

3）发生业务数据损坏时，检查和备份当前业务系统数据，再调用备份数据来恢复。

二十二、故障处理流程

1.故障发生获取途径

1）监控系统告警发现故障

2）用户发现故障

3）维护中心发现故障

2.系统故障发生后，运维人员立即响应，并向相关人员了解系统故障情况。

3.信息研判处理运维人员根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用哪种处理方式。

4.故障解除时间由运维人员及现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户协调后确认故障解决。

5.故障解决后，书写详细的故障报告提交给相关人员。

第六章办公设备维护保养制度

二十三、目的

为了加强办公设备管理，确保办公设备正常运行，通过有计划的对办公设备进行维护保养，充分发挥其优越性能，最大限度的增加使用时间和减少故障。

二十四、使用范围

使用于公司各部门的办公设备的管理。

二十五、办公设备维护

1.计算机应放置在干燥通风的地方。

2.计算机的表面清洁由主要使用人负责，每天上班前清洁。

3.每周进行一次病毒检查并对其内存资料进行整理归档。

4.未经部门负责人同意，不得跨部门使用，严禁删除资料及安装软件。

二十六、复印机/打印机

1.检查外部使用环境，避免人为因素造成对设备的损坏。

2.每天值日人员对其进行表面清洁。

3.发现问题及时解决，不要耽误正常使用。

4.打印机放置的地方必须是水平面，倾斜会影响打印效果，而且会损害内部的机械结构。

5.保持好打印机打印效果清晰度，确保打印机打印质量。

（如：

加墨粉或换墨盒）

6.为了延长使用寿命，摆放位置应避免灰尘较多及被阳光直射的地方，在工作时不要切断电源，每日对外表进行清洁。

二十七、投影仪

1.做好防尘，防震，防潮，通风散热可以延长使用寿命，值日人员进行必要的清洁。

2.使用后合理的关机，投影仪使用完毕后不能马上关机，这样机身内置的散热风扇还要继续为机内散热，如果马上关机对内部构建产生影响。

二十八、设备故障

1.电脑硬件常见的故障有：

内存条损坏、主板元器件损坏、硬盘损坏。

软件故障：

系统崩溃、中木马病毒、驱动不匹配。

2.硬件驱动程序没有装好硬件要想稳定的工作，并发挥功能，其驱动程序是非常重要的，如果驱动程序没有装好，会导致硬件无法工作，或者无法发挥应有的作用。

在硬件发生问题时，首先应从软件着手，检查驱动程序是否正常。

3.硬件安装不当硬件安装不当是指硬件未能按照要求正确地安装与调试，导致电脑无法正常启动。

对于此类故障只要按照正确要求重新安装、调试即可。

4.电源工作不良电源工作不良是指电源供电电压不足、电源功率低或不供电，电源工作不良通常会造成电脑无法开机、电脑不断重启等故障，修复此类故障需要更换电源。

5.硬件连线或接插线接触不良硬件连线或接插线接触不良通常会造或电脑无法开机或设备无法正常工作，例如硬盘信号线与SATA接口接触不良会造或硬盘不工作，无法启动系统。

修复此类故障通常需要将连线或接插线重新连接。

6.硬件不兼容一硬件不兼容是指电脑中两个以上部件之间不能配合工作。

硬件不兼容一般会造成电脑无法启一动、死机或蓝屏等故障，修复此类故障通常需要更换部件。

7.硬件过热问题硬件过热问题是影响硬件稳定工作的主要问题，硬件设备过热时，通常会引起死机、重启故障。

为此，在电脑中通常对发热量大的硬件加装散热片或散热风扇，例如主板芯片组、CPU，显卡的显示芯片等。

8.部件、元器件质量问题部件、元器件质量有问题或损坏，通常会造成电脑无法开机、无法启动或某个部件不工作等故障，例如光驱损坏，修复此类故障通常需要更换故障部件。

9.电磁波干扰外部电磁波干扰通常会引起显示器、主板或调制解调器等部件无法正常工作。

例如，在变压器附近的电脑通常会出现显示不正常或不能上网等故障。

修复此类故障通常需要消除电磁波干扰。

10.发生冲击或加上外力的情况如果挪动了电脑或因为其他原因碰撞了电脑，会导致电脑中的一些硬件设备接触不良，或工作部件发生变形损坏（如硬盘）。

如果电脑被冲击，无法正常工作，应重点检查硬件是否接触不良。

11.维护，保养规定如下：

设备名称

保养项目

保养周期

设备名称

保养项目

保养周期

计算机

表面清洁

每天

扫描仪

表面清洁

每天

杀毒

周保

网控交换机

表面清洁

2次/月

资料归档

周保

投影仪

表面清洁

周保

复印机打印机

表面清洁

每天

打印质量

每天

第七章运维人员效绩考核制度

在“运维体系和运维岗位”的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。

二十九、运维人员绩效考评

1.工作绩效考评方式

主要分为：

月度单项奖、