旅游管理与服务月考试题.docx

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旅游管理与服务月考试题

山东省2014年普通高校招生（春季）考试

旅游服务类专业知识试题

本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分。

满分200分，考试时间120分钟。

考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。

卷一（选择题，共100分）

一、选择题（本大题50个小题，每小题2分，共100分.。

在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，填涂在答题卡上）

1、推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距，做到折裥的间距均等。

A、食指B、大拇指C、无名指D、中指

2、询问客人喝什么饮料，应使用（），主动介绍饮料品种，可以边递餐巾和去筷套，边询问饮料，一般在客人（）操作。

A、陈述句，左边B选择疑问句，左边C、陈述句，右边D、选择疑问句，右边

3、在中餐厅的午、晚餐餐前服务，应从（）开始为客人服务调味酱油和醋。

A、主人B、主宾C、陪同D、翻译

4、斟酒是服务员应该掌握的一项基本技能，葡萄酒一般斟至（）

A、五成满B、七成满C、八成满D、十成满

5、中餐宴会值台服务员为客人上菜，正确的做法是

A、先上菜肴再上调味品B、将刚上的菜肴置于主人面前

C、在客人左侧派送菜肴D、派送菜肴按顺时针方向进行

6、中餐零点摆台时，骨碟正前方摆放的杯具是

A、软饮料杯B、白葡萄酒杯C、红葡萄酒杯D、烈性酒杯

7、中餐零点餐厅迎宾员站在餐厅门口恭候客人到来的时间，至少应在开餐前

A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟

8、一位美国客人到餐厅用餐，服务员应该向其推荐的菜肴是

A、九转大肠B、葱烧海参C、红烧乳鸽D、拔丝苹果

9、某集团市场部经理设宴款待来自德国的客户，该集团翻译应坐在（）

A、主人左侧B、主宾右侧C、副主人右侧D、主宾左侧

10、餐厅主管李红对宴会台形布局的设计正确的是（）

A、将身份高的客人安排在远离主桌处B、主宾区不设专门服务台

C、致辞用的讲台放在主人餐位右后侧D、主桌放在宴会厅中央

11、中餐宴会，服务员在迎宾环节要做的工作是（）

A、斟酒服务B、宴前鸡尾酒会C、入席服务D、摆放冷盘

12、下列有关说法正确的是（）

A、中心第一是指宴会厅布局时要把主桌放在宴会厅中央

B、先右后左是国际惯例，即主宾的右席的地位高于主宾左席的地位

C、高低近远，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距离主桌远的地方

D、中心第一是指布局时要突出主桌

13、中餐宴会摆放玻璃器皿时，在调味碟纵向直径延长线上（）处摆放葡萄酒杯。

A、0.5cmB、1.5cmC、2cmD、3cm

14、服务员小宋为客人提供中餐宴会菜肴服务，他正确的做法是

A、从陪同和翻译之间上菜B、从主宾开始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。

C、客人冷盘用完三分之一后开始上热菜D、主人致辞完毕，为其他客人续茶

15、法国大使馆宴请我国领导人时，国旗应悬挂（）

A、中国国旗在左，法国国旗在右

B、法国国旗在左，中国国旗在右

C、只悬挂法国国旗

D、只悬挂中国国旗

16、全程陪同导游员和地方陪同导游员共同的职责是

A、开展旅游市场调研工作B、合理安排好目的地游览路线

C、维护安全，处理事故D、讲解目的地旅游景点

17、旅游团入住饭店后，向客人介绍中西餐厅、商场、健身房等位置的人员是

A、地方陪同导游员B、饭店服务员C、全程陪同导游员D、领队

18、十八岁以上港澳居民申请来往内地的通行证，其有效期为

A、十年B、八年C、五年D、三年

19、在我国，旅游签证为“L”字签证，它属于

A、外交签证B、礼遇签证C、公务签证D、普通签证

20、观樱花应在春天，赏红叶宜在秋季，说明在观赏自然景观时要注意把握

A、观赏距离B、观赏位置C、观赏时机D、观赏角度

21、全程陪同导游员小曹带旅游团由北京乘火车赴广州，途中应做的工作是

A、监督各地接待计划B、监督各地服务质量

C、做好联络协调工作D、向旅游者讲解沿途风光

22、地方陪同导游员致欢迎辞的内容包括

A、希望得到合作的诚挚愿望B、回顾旅游活动

C、征求旅游者对工作的意见D、期待重逢

23、导游员小马给美国客人介绍茶文化时，将茶叶比作咖啡，他采用的讲解方法是

A、画龙点睛法B、悬念法C、类比法D、虚实结合法

24、导游员应尽可能使用敬称、敬语与旅游者交谈，这体现出导游语言运用要有

A、诚实性B、生动性C、规范性D、灵活性

25、小李去机场迎接旅游团，因堵车，到机场时已迟到半个多小时。

他首先应向客人

A、说明情况B、赔礼道歉C、赔付费用D、进行物质补偿

26、因天气炎热，旅游团中的一位客人出现了中暑症状，导游员应及时给他

A、补充高糖食品B、服用药物C、吸氧D、饮用含盐饮料

27、旅途中发生交通事故，如果导游员未受重伤，他应首先

A、抢救伤者B、请示报告C、保护现场D、安抚客人

28、客房服务员将房间的空调温度设置在25℃，换算成华氏温度是

A、67℉B、77℉C、87℉D、97℉

29、将导游人员分为专职和兼职导游员的依据是

A、职业性质B、业务范围C、使用语言D、服务内容

30、属于地方陪同导游员日常导游服务的是

A、入店服务B、离店服务C、接送站服务D、市容游览服务

31、客人因用餐等待时间长指责服务员小于，小于一边安抚客人，一边提醒自己“要冷静、要热情”。

他采取的自我控制激情的方法是

A、联想后果法B、照镜法C、自我暗示法D、转移注意法

32、旅游者有获得各种旅游信息、确定旅游目的地的需要，所处的阶段是

A、旅游准备阶段B、旅途阶段C、游览活动阶段D、旅游结束阶段

33、旅游团中，青年人多对文化娱乐感兴趣，中年人多愿望参观博物馆，说明兴趣具有

A、广泛性B、倾向性C、多角度性D、波动变化性

34、苏先生想去温泉进行“浴疗”、到沙滩进行“沙辽”，其旅游动机属于

A、交际动机B、文化动机C、康乐动机D、业务动机

35、英国旅游者杰克登上长城时十分激动，他回国后想起这次旅程，仍然会沉浸在当时的兴奋中，这种记忆类型是

A、形象记忆B、情感记忆C、逻辑记忆D、运动记忆

36、旅游服务人员无论面对什么状况都要镇定自若，冷静处理，这体现出意志具有

A、自觉性B、果断性C、坚毅性D、自制性

37、观赏漓江“九马画山”时，旅游者在导游员的引导下，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，是利用了知觉的

A、整体性B、适应性C、理解性D、综合性

38、喜欢攀登高山、穿越沙漠、爱冒险的旅游者，其性格类型按生活方式划分属于

A、舒适安宁型B、探险猎奇型C、研究考察型D、观光型

39、通过旅游，人们可以体验不同的民族风情，开阔眼界、增长见识，体现出旅游具有

A、社会属性B、经济属性C、文化属性D、消费属性

40、王阿姨先去普陀山进行宗教旅游，又去香港参加购物旅游，这两次旅游的类型都属于

A、观光旅游B、度假旅游C、公务旅游D、专项旅游

41、统计数据表明，最近50年世界旅游人数和旅游收入总体呈上升趋势，这表明现代旅游与旅游业具有的特征是

A、游客的大众性B、增长的持续性C、运作的综合性D、发展的不平衡性

42、一位旅游者游览古迹时攀爬文物、乱刻乱画。

他这些破坏旅游资源的行为属于

A、人为但通过自然造成的破坏B、自然性的破坏C、环境污染造成的破坏D、人为的破坏

43、在旅游者和旅游产品之间起着中介作用的是

A、旅行社B、旅游饭店C、旅游景区D、旅游交通

44、多建于大中城市中心地区，内外设施豪华、服务设施完善，强调餐饮和康乐服务产品质量的旅游饭店类型是

A、度假型B、商务型C、观光型D、会议型

45、旅游景区是指定的能够供旅游者参观游览或者开展其他休闲活动的场所。

这个职能不应发生改变，体现出旅游景区具有

A、专用性B、可控性C、长久性D、参与性

46、前台接待员在回答客人询问时，目光应注视客人身体的部位是

A.两眼到额头B.两眼到嘴部C.下巴到脖颈D.脸部外侧

47、小郑到外地旅游，看到当地居民喜欢戴四棱小花帽，吃馕和抓饭，他们所属的民族是

A.苗族B.傣族C.维吾尔族D.藏族

48、农历三月初三，壮族的青年男女会带上五色饭到山林对唱山歌，他们庆祝的节日是

A.龙船节B.泼水节C.歌圩节D.敬桥节

49、唐先生去云南西双版纳游览，观赏了当地少数民族舞蹈，他看到的舞蹈是

A.锅庄舞B.赛乃姆C.筷子舞D.孔雀舞

50、春节期间，小韩去香港旅游并拜访朋友，为符合当地礼节，他应该

A.说节日快乐B.说恭喜发财C.送梅花挂画D.送四种礼品

卷二（非选择题，共100分）

二、简答题（本大题8个小题，每小题5分，共40分）

1、某公司正在中餐宴会厅宴请员工，服务员该如何做好席间服务工作？

2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？

3、全程陪同导游员小苗接团前要熟悉接待计划，他应了解哪些信息？

4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。

在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？

5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。

那么，如何才能提升自信心?

6、随着社会的发展，越来越多的人外出旅游。

成为旅游者的个人条件是什么？

7、旅游业已经成为很多地区的支柱产业。

旅游业的特点是什么？

8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。

那么，敬语服务的要求是什么？

三、综合应用题（本大题6个小题，每小题10分，共60分）

1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。

（1）小刘的服务有何不当之处？

（2）她应该怎样为客人提供服务？

2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。

（1）小陈的服务有哪些不当之处？

（2）他正确的做法应该是怎样的？

3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。

入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。

（1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？

（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？

（3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？

4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。

客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。

（1）小宋的做法有哪些不当之处？

（2）针对上述情况，他应该怎样做？

5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。

（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？

（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？

（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？

6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。

牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。

走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。

进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。

当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。

（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？

（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？

（3）发展旅游业对当地文化有什么影响？

第II卷参考答案

1、某公司正在中餐宴会厅宴请员工，服务员该如何做好席间服务工作？

宴会进行中,要勤巡视\勤斟酒、勤换烟灰缸，细心观察客人的表情及需求，主动服务。

1）保持转盘整洁（1分）

2）客人席间离位，主动拉椅、整理餐巾（1分）

3）客人席间祝酒，拉椅，稍推（1分）

4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签之外的全部餐具，抹干净转盘，服务甜点水果。

（1分）

5）用完水果后，撤水果盘摆上鲜花，以示宴会结束。

（1分）

2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？

1）保持镇静，稳定客人情绪并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外。

（2分）

2）立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。

（2分）

3）因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示（1分）

3、全程陪同导游员小苗接团前要熟悉接待计划，他应了解哪些信息？

答、全程陪同导游员小苗应：

（1）熟悉旅游团成员情况；（2分）

（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解协作企业情况。

（1分）

4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。

在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？

答、小江首次沿途导游的内容有：

（1）风光、风情介绍；（1分）

（2）饭店介绍；（1分）（3）宣布当地活动日程；（1分）

（4）宣布集合地点及停车时间；（1分）（5）分发旅游图和社徽等资料。

（1分）

5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。

那么，如何才能提升自信心?

答、提升自信心应做到：

（1）正确认识自己、悦纳自己；（1分）

（2）对自己实施积极的自我暗示；（1分）

（3）认识和调整不现实的生活目标；（1分）（4）开放自己、积极乐观与人相处；（1分）

（5）努力尝试并提高自己的能力。

（1分）

6、随着社会的发展，越来越多的人外出旅游。

成为旅游者的个人条件是什么？

答、成为旅游者的个人条件是：

（1）有“钱”（可随意支配收入）；（1分）

（2）有“闲”（可自由支配的时间）；（1分）

（3）有旅游动机；（2分）（4）身体条件（身体健康）。

（1分）

7、旅游业已经成为很多地区的支柱产业。

旅游业的特点是什么？

答、旅游业的特点是：

（1）综合性；（1分）

（2）依赖性；（1分）（3）带动性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。

（1分）

8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。

那么，敬语服务的要求是什么？

答、.敬语服务的要求是：

（1）声音优美；（1分）

（2）表达恰当，言简意赅；（1分）（3）表情自然；（1分）

（4）举止恰当；（1分）（5）注意口腔卫生。

（1分）

三、综合应用题（本大题6个小题，每小题10分，共60分）

1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。

（1）小刘的服务有何不当之处？

（2）她应该怎样为客人提供服务？

答、

（1）小刘服务的不当之处：

她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅（2分）

第一批客人安排在靠近厨房的位置（1分）

携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；（1分）

半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐（1分）

（2）她正确的做法是：

她应该走在客人前面，为客人指明席位并拉座椅（2分）

第一批客人安排在靠近门口的位置（1分）

婉言拒绝携带宠物的女士（1分）

最后到的客满的主人，尽力安排在本餐厅。

（1分）

2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。

（1）小陈的服务有哪些不当之处？

（2）他正确的做法应该是怎样的？

答、

（1）小陈服务的不当之处：

主人讲话完毕才斟酒；（1分）

直接将菜肴放到服务桌上分菜（1分）

分菜时背对客人；（1分）

从主人位开始将菜肴送上桌；（1分）

按逆时针方向将菜肴送上桌。

（1分）

（2）他正确的做法是：

主人讲话时，提前斟好酒水；（1分）

菜肴先端上餐桌，示菜、报菜名并介绍，再放到服务桌上分菜；（1分）

分菜时面对客人，以便客人观赏；（1分）

从主宾位开始将菜肴送上桌；（1分）

按顺时针方向将菜肴送上桌。

（1分）

3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。

入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。

（1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？

（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？

（3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？

答、

（1）韩先生属于忧郁型的旅游者（2分）

（2）小卢处理韩先生要求的不当之处：

拒绝韩先生想住单间的要求；（1分）

未经领队和旅游团成员的同意答应韩先生的亲友随团活动的要求。

（1分）

（3）针对韩先生的两次请求，他应该：

在韩先生提出住单间时：

请领队或全陪协调；（1分）

饭店有空房间，可以满足旅游者要求；（1分）

告知客人调换房间产生的费用自理。

（1分）

在韩先生的亲友想随团活动时：

首先征得领队和旅游团成员的同意；（1分）

与旅行社有关部门联系，为其办理入团手续；（1分）

请其初始有效证件，填写表格，交纳费用。

（1分）

4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。

客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。

（1）小宋的做法有哪些不当之处？

（2）针对上述情况，他应该怎样做？

答、

（1）小宋做法的不当之处：

在去机场的途中未致欢送辞；（1分）

未提前90分钟到达机场；（1分）

未协助客人办理离站手续；（1分）

未等飞机起飞就跟车返回；（1分）

未与全程陪同导游员结算。

（1分）

（2）针对上述情况，他应该：

在去机场的途中致欢送辞；（1分）

提前90分钟到达机场；（1分）

协助办理离站手续；（1分）

等飞机起飞后再返回；（1分）

与全程陪同导游员办理拨款结算手续。

（1分）

5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。

（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？

（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？

（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？

答、

（1）酒店的前厅服务满足客人的：

求尊重心理；（1分）

求安全心；（1分）

求舒适心理；（1分）

求便捷心理；（1分）

（2）为做好前厅服务，应做到：

服务态度要礼貌热情；（1分）

服务语言要亲切得体；（1分）

服务措施要细致周到；（1分）

（3）地方陪同导游员小沈应做的工作：

向前厅服务员讲明团队名称，订房单位；（1分）

提供旅游团名单；（1分）

掌握旅游者的房间号，并将自己的联系方式告诉全程陪同导游员和领队。

（1分）

6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。

牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。

走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。

进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。

当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。

（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？

（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？

（3）发展旅游业对当地文化有什么影响？

答、

（1）旅游者欣赏到的旅游资源类型：

草原风光属于生物景观（自然旅游资源）；（1分）

牧民服饰、习俗、舞蹈属于人文活动（人文旅游资源）；（1分）

（2）不符合当地礼节习俗的是：

进门从右边走不符合进门应从左边走的习俗；（1分）

跨过火盆不符合当地习俗，这是侮辱灶神的行为；（1分）

坐于西面地毡上不符合当地习俗，因为西方式供佛的方位；（1分）

端起奶茶喝不符合应等候招待的习俗；（1分）

坚拒饮酒不符合当地习俗，对主人的敬酒应一饮而尽，以示尊重；如果实在喝不惯，应尝一尝，并点头称是以表谢意。

（1分）

（3）旅游业对当地文化的影响有：

旅游业是科学文化交流的纽带；（1分）

旅游业促进文化教育事业发展；（1分）

旅游业的发展也会对接待地的文化带来负面影响，一些传统文化已逐渐变成纯商业性的娱乐方式；（1分）