家长及学生投诉处理制度及实施办法修改版.docx

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家长及学生投诉处理制度及实施办法修改版

第一篇：

家长及学生投诉处理制度及实施办法

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：

家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。

因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：

态度（50%）+时限（30%）+处理办法（20%）=100%成功的投诉处理

成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：

电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（0668--2814038），接受家长及学生来电投诉。

电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。

要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。

来访投诉受理，由专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。

来信投诉受理，由专门部门负责受理。

认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。

投诉箱投诉受理，由专门部门负责。

每天开箱收集家长及学生的投诉意见。

把收集的意见进行综合处理。

根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。

对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）、违反三条校纪高压线

1、接受家长宴请者；

2、进行有偿家教者；

3、利用家长办事者；

（二）、违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）、违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、校园内吸烟者；

3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；

8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，

导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内

剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导

致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措

施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

专门部门（校长办公室）是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0668--2814038）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校为会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由信息督察室负责，每周呈报校

委会。

六、对被投诉者的处理办法

经信息督察室核查，投诉问题属实，信息督察室将相关情况书面报有关领导，经校委会研究，视其情节轻重并根据《博兴县实验中学教职工纪律处罚试行条例》

做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应

防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。

根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。

做到件件有着落，事事有结果。

4、信息督察室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。

对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

八、本制度自印发之日起执行。

第二篇：

家长及学生投诉处理制度及实施办法

2014年金砖实验学校学生家长及学生投诉

处理制度及实施办法

2014-09-06

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：

家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。

因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：

态度（50%）+时限（30%）+处理办法（20%）=100%成功的投诉处理成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：

电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（020--87489322），接受家长及学生来电投诉。

电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。

要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。

来访投诉受理，由专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。

来信投诉受理，由专门部门负责受理。

认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。

投诉箱投诉受理，由专门部门负责。

每天开箱收集家长及学生的投诉意见。

把收集的意见进行综合处理。

根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。

对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）、违反三条校纪高压线

1、接受家长宴请者；

2、进行有偿家教者

3、利用家长办事者；

（二）、违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）、违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

金砖实验学校2014-09-06

第三篇：

小学家长及学生投诉处理制度

曾都区实验小学小学家长及学生投诉处理制度

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据《曾都区实验小学教师工作管理制度》和《中小学师德规范》，特制定本制度。

二、处理原则

家长学生投诉是确保学校长期发展的宝贵资源，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。

因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。

三、接受形式

学校接受家长学生投诉的形式主要有三种：

电话投诉、来访投诉、来信投诉。

1.电话投诉。

学校设置投诉电话（3222236），接受家长及学生来电投诉。

电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。

要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

2.来访投诉。

来访投诉受理，由学校领导负责受理，学校设立相关办公室（校长办公室）接受家长及学生来访投诉。

对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

3.来信投诉。

学校由学校领导负责受理家长及学生来函来信投诉。

投诉信箱设在学校门口。

受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、处理流程

1．接受家长及学生（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。

2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。

3．初步电话回复，及时和相关部门协作展开调查，有关情况在学校行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。

4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。

5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。

6．所有投诉事件，都要如实记录，不得涂改、撕毁、造假，全过程资料要归档。

五、处理办法

经学校相关领导核查，投诉问题属实，经校委会研究，视其情节轻重，按学校管理制度做出处理意见，个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

六、注意问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。

根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。

做到件件有着落，事事有结果。

曾都区实验小学2017年2月15日

第四篇：

张家港市梁丰幼儿园家长及学生投诉处理办法

张家港市梁丰幼儿园家长及学生投诉处理办法

为了进一步改进幼儿园全体人员的工作作风，提高全体教职员工的服务意识，树立幼儿园廉洁高效的新形象，依据上级有关文件及《张家港市梁丰幼儿园师德规范》，特制定本办法。

一、接受投诉的形式和受理部门

接受家长、学生（包含上级有关部门转达）的投诉的形式主要有四种：

电话投诉、来访投诉、来信投诉（含电子邮件）、投诉箱投诉。

1．电话投诉。

幼儿园设臵投诉电话（0512-********），接受家长及学生来电投诉。

电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。

要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

2．来访投诉。

幼儿园由专门部门（园长办公室）接受家长来访投诉。

来访投诉受理时，对待来访家长及幼儿态度要热情，服务要周到。

要详细询问投诉人的有关情况，填写投诉受理记录表，记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

3．来信投诉。

幼儿园由专门部门（园长办公室）接受家长来函来信投诉（含电子信箱来信）。

受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

4．投诉箱投诉。

幼儿园设臵投诉箱接受家长的投诉。

由园长办公室负责每天开箱收集家长的投诉，然后把收集的投诉视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

园长办公室是全校主要的投诉受理部门。

二、投诉处理流程

1．接受家长（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。

2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。

3．及时和相关部门协作展开调查，有关情况在幼儿园行政会议上通报，

并将投诉处理状况电话回复投诉人。

4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。

5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。

6．所有投诉事件，都要如实记录，全过程资料要归档。

7．投诉情况的统计，均由责任部门每月呈报园长室，在适当的时间和场合通报。

三、对被投诉者的处理办法

如经核查，投诉问题属实，经园长办公会议研究，视其情节轻重，根据幼儿园有关管理制度、规定做出处理意见，给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

四、注意事项

1．所有教职员工必须高度重视家长的投诉，对家长的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长直接发生争执。

2．家长投诉事项不管事情大小，都必须认真调查处理，并将调查结果及时回复家长。

若确系教职工的过错的，当事人应向家长致歉，并在今后工作中注意自己的言行，幼儿园也采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3．职能部门处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。

根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。

做到件件有着落，事事有结果。

4．职能部门对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理，并予以答复，应及时予以答复；对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

本办法自印发之日起执行，幼儿园以前的相关办法同时废止。

本办法解释权属于园长室。

张家港市梁丰幼儿园

二○○九年二月六日

第五篇：

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。

七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客服中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。

五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。