汽车4s店行政管理手册.docx
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汽车4s店行政管理手册
汽车4s店行政管理手册
第一章企业文化
第二章组织机构
第三章职务说明书
第四章人力资源治理
1、总那么
2、聘请流程
3、聘请与录用
4、试用与转正
5、人事档案治理
6、奖罚条例
7、考勤与休假制度
8、离职
第五章行政治理
1、考勤治理
2、薪酬福利
3、KPI绩效考核制度
4、差旅报销治理制度
5、成本操纵治理方法
6、文件治理规定
7、档案治理方法
8、大事记编写治理规定
9、保密规定
10、会议治理
11、印信治理
12、办公用品治理细那么
13、办公设备及用品治理
14、文印及办公设备治理规定
15、固定资产与非固定资产治理制度
16、内部考核绩效治理
17、行为规范
18、行政治理部办公规定
19、安全治理
20、办公5S治理
21、电脑治理细那么
22、安全预算治理
第六章培训制度
1、培训原那么
2、培训目的
3、培训方式
4、培训模式
第七章后勤工作治理
1、车辆治理
2、保安治理
3、食堂治理方法
4、宿舍治理制度
5、防火安全制度
第八章职员礼仪手册
第一章企业文化
**坚持〝以服务赢得客户〞的理念，把服务作为自己的产品，以打造**服务品牌为目标，以〝制造客户需求和提供增殖服务〞为己任，以〞提高客户中意度和打造客户忠诚度〞为企业的最高追求，我们精心实践"以人为本，尊重个性"的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结追求妄图的人，并以此激发创新热情，焕发每一个人的最大活力，凝聚众人聪慧与创意，同意挑战，将妄图变为现实。
最终形成独具特色的经营、治理与服务理念和实现汽车服务行业的领军者。
企业的愿景目标——立足浙江面向全国创国家级汽车服务品牌
差不多含义：
以浙江为基地，在做强的基础上，再做大，稳步向外拓展、延伸，努力将**打造成为国内知名汽车服务品牌。
差不多要求：
1〕既要务实、脚踏实地做好现在的事，又要有前瞻性、用国际视野凝视、策划企业以后；
2〕以愿景目标为导向，坚持妄图与理性结合，求实与创新并举，苦练内功，厚积薄发；
企业的精神——诚信追求杰出
差不多含义：
诚信，即诚实守信；杰出，即优秀突出；追求，即用积极的行动争取。
诚信追求杰出，确实是用诚实守信打造**品牌，用诚实守信创建一流企业。
差不多要求：
1）做事先做人，把诚实守信作为做人的准那么。
坚持低调做人，谦虚慎重，以诚相待、包容大度、诚信为本；
2）小事见素养，把诚实守信作为做事的准那么。
坚持从小事做起，从细节做起，把诚实守信表达在做事、处事的各个环节；
3）着眼连续进展，把诚实守信作为企业进展的准那么。
坚持从企业长远进展的战略高度摸索问题、规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验；
企业的价值观——忠诚团队专业创新
忠诚
差不多含义：
忠诚于**的事业，忠诚于**的利益。
差不多要求：
1〕把客户当朋友。
做到热情友好、细致周到、精益求精；
2〕将职员冷暖常挂在心。
沟通渠道畅通，做到职员冷暖常相知，为职员及其家庭排忧解难，努力营造大伙儿庭的氛围；
3〕关怀职员的精神待遇。
让职员人格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；
团队
差不多含义：
观念上统一，行动上合力，尊重和发挥每个人的优势，最大程度的提高企业内部职员的中意度，携手并肩开创企业以后。
差不多要求：
1〕坚持分工协作，反对〝本位主义〞，在爱护企业整体利益下积极行动；
2〕承认个体差异，明白礼貌，彼此尊重，善于发觉别人的优点和长处，让每个人的优势得到充分发挥；
3〕坚持〝全局〞观念，顾大局、识大体，同心同德，和谐共进；
专业
差不多含义：
团队专业、技能专业、治理专业、服务专业。
差不多要求：
1〕按专业化要求打造高绩效团队；
2〕按专业化要求把握精湛技能；
3〕按专业化要求实现一流治理；
4〕按专业化要求提供优质服务。
创新
差不多含义：
超越自我，不断创新，善于发觉和制造客户新需求。
差不多要求：
1〕长远：
人新我恒我们保持长远的战略，为客户提供长期的超值服务；
2〕差异：
人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值服务；
3〕领先：
人专我新在保持专业化经营与专业化服务的同时，不断创新，领先同行；
4〕专业：
人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营服务；
企业的经营观——超越自我，先做强，后做大，连续稳步进展
差不多含义：
观念的超越才是真正的超越，思想决定出路。
要适应以后竞争，第一要转变观念。
只有具备进展的强烈愿望，具备敢为人先、勇于创新的精神和思想，提高市场意识、竞争意识、创新意识，才能在竞争中抢占先机，促进企业各项工作的有效运行，使企业永葆生气和活力，把握市场竞争的主动权，在此基础上，进行规模拓展，做强做大，使企业成为具有强烈抗风险能力，保证企业永续经营。
差不多要求：
1〕要有强烈的创新意识，引领行业模式，制造行业标准，拓展市场份额；
2〕要有强烈的服务意识，不断提升**服务品牌知名度；
3〕高质量的服务：
优质的服务一定是优秀的职员干出来的；
4〕树立成本意识：
少花钱、多办事、办好事、办大事；
5〕强化安全意识：
生命只有一次，让平安伴您一生；
危机意识
差不多含义：
不进那么退，慢进也是退；做到胜不骄，败不馁，用平复和理性认识、处理经营治理中的潜在问题，坚持〝盯着问题抓工作，注重细节〞，确保企业快速稳步健康地进展。
差不多要求：
1〕要站得高、看得远，既看到光明的前景，也能看到市场竞争环境下企业可能显现的危机，努力将各类问题解决在萌芽状态；
2〕时刻保持清醒头脑，从难从严、高标准做好本职工作，积极主动地为企业进展献计献策，解难分忧；
3〕确立〝逆水行舟，不进那么退〞的理念，研究市场，研究客户，研究信息，研究竞争对手，坚持在创新中解决问题，进展中化解危机；
建立完善适应市场变化的快速反应机制
差不多含义：
〝第一种机制〞盯住国家宏观政策和行业政策的导向，并迅速作出反应；
〝第二种机制〞要盯住内部职员，使职员中意度最大化，籍此为客户提供最好的服务；
〝第三种机制〞要盯住外部、盯住客户、盯住市场，打造客户中意度与培养客户忠诚度；
差不多要求：
1）把企业经营治理的各个环节作为一个系统工程统筹运作，强化配合与协
作，形成闭环，防止顾此失彼，提高整体协同能力与效率；
2〕把国家的产业政策、职员、市场和客户，作为经营、治理决策工作的重要考虑因素；
不是卖产品，而是买服务
差不多含义：
卖今天的产品是为了买改日的客户服务。
差不多要求：
1）以市场为导向，及时把握和运用市场信息，不断提升企业核心竞争力;
2）服务是**的产品，以良好的服务赢得客户对**品牌的忠诚;
企业的治理观——以人为本，尊重个性，思方行圆
以人为本
差不多含义：
视职员为企业主人，设身处地为职员着想，在企业决策、治理中充分考虑职员利益。
差不多要求：
1）〝人力资源是企业最重要的资源〞，在经营治理中，尊重职员、爱护职员，关怀职员生活,关怀职员的成长进步；
2）让治理制度转化为职员的自觉行动，让职员严谨有序地工作，让职员欢乐舒心地为自己工作，而不是为企业工作；
思方行圆
差不多含义：
治理的灵活或许是一种艺术，制度的灵活确信是一个灾难。
差不多要求：
1〕重视制度建设。
强化知识治理，积极把治理实践中好的做法和体会，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成**的知识财宝；
2〕坚持制度治理。
按制度办事，贯彻执行制度一视同仁；
3〕坚持原那么性与灵活性相结合的治理方法。
既要保证贯彻执行规章制度的严肃性，又要从有利于企业进展的大局动身，爱护职员积极性和制造性;
**的服务观——客户至上持之以恒
客户至上
差不多含义：
把服务客户、让客户中意作为工作的动身点和差不多点，持想客户所想、为客户提供增值、超值、中意的服务。
差不多要求：
1〕顾客〝0”流失。
坚持〝以客户需求为导向〞的理念，研究客户心理、了解客户需求，通过差异化、超值化服务，培养**品牌的忠诚客户；
2〕积极主动地与客户联系、沟通，坚持不懈地走访与经营客户；
3〕雷厉风行，赶忙行动，强化工作的执行力度，把复杂的情况简单化，把简单的情况做完善，努力为客户提供专业、及时、高效、快捷服务;
持之以恒
差不多含义：
信守诚信原那么一如既往，坚持诚信服务始终如一。
差不多要求：
1〕诚信经营，让客户在**消费踏实、公布、无忧；
2〕规范服务，让客户享受中意和超值的服务;
**的人才观
识才观：
德才兼备，适合岗位的确实是人才
差不多含义：
具备良好的运气和忠诚度，拥有必备的技能，且能努力创新工作的人确实是**的人才。
差不多要求：
1〕运气和忠诚比才能更重要，公司把运气和忠诚作为衡量人才的第一标准；
2〕积极为职员提供学习、培训机会，为让每个职员提供宽敞的职业进展空间，使其拥有一技之长，成为本职岗位的精英;
用才观：
人尽其才，才尽其用
差不多含义：
用人所长、弃其所短，努力把每个职员放在最能发挥其特长的岗位上。
差不多要求：
1〕做务实、认真、脚踏实地的人；
2〕不求最好，只求合适；
3〕鼓舞企业内部人员合理流淌，不断优化人才资源配置；
4〕优胜劣汰，强化KPI绩效考核，实行末位剔除；
育才观：
用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事业鼓舞人
差不多含义：
用待遇吸引人：
一流人才、一流岗位、一流业绩、一流待遇；用感情凝聚人：
营造企业如家的氛围，用健康向上的人际环境凝聚人才；用事业鼓舞人：
积极搭建事业舞台，让各类人才在立足**干事业的同时，最大限度地实现个人追求和人一辈子价值。
差不多要求：
1〕招贤纳士，汇各路精英；
2〕搭建平台，育人与树人；
**宗旨——为消费者享受用车欢乐,我们将不懈努力和探究
差不多含义：
服务汽车消费客户是**人奉献社会的支点，让汽车消费者享受中意的服务是**人的事业。
差不多要求：
1〕要从承担社会责任的高度设计工作、摸索问题、服务客户；
2〕把让汽车消费客户享受中意的服务，作为事业来做;
**哲学观
岗位上永久有创新的余地，**人永久有更高的追求。
**工作作风
统一、规范、高效、务实，必须做到：
今天的事今天完，改日的事今天想。
**企业职员自律标准
忠诚企业、创新求变、服从治理、遵守纪律、爱岗敬业、团结协作。
**企业法规
1〕不得以权谋私、贪污公款、收受贿赂；
2〕强调执行，不得拒不执行上级交付的工作任务；
3〕不得拉山头、搞帮派、要团结协作；
4〕不得渎职；
**企业公共活动规定
1）企业全员活动规定:
A执行缺席预先请假规定;
B执行会议开始前抽查部门点名规定,被点人应回答〝到〞;
C执行会议着装规定，统一着职业装;
D执行会议终止全体起立高唱〝团结确实是力量〞歌曲的规定,指挥人由会议主席指定;
E会议迟到者罚站三分钟的规定。
罚站指令发出与完成由会议主席执行;
F执行会议禁烟、禁通讯的规定;
2）全员欢庆活动的规定:
A全员欢庆活动为每年元旦和店庆两次；
B欢庆活动开始前，全员高唱〝团结确实是力量〞；
C欢庆活动统一着职业装；
D欢庆活动统一按部门就座；
E企业一年一度的表彰工作在欢庆活动上进行；
3）全员春/秋游活动规定
A执行每年4和9月份全员统一春/秋游的规定；
B春/秋游活动主题为：
〝热爱自然，建立团队〞；
C春/秋游活动需有团队合作与竞争、野外拓展训练等的内容创意；
D春/秋游活动执行共同行动、迟到处罚的规定；
4）企业部门经理活动规定
①企业全体经理会议规定
A执行会议预先通知规定。
预先通知应包括会议议题、时刻和地点，通知至少提早一天；
B执行会议限时规定。
如会议不能按时终止，会议主席应向与会人说明理由；
C执行发言限时规定。
会议主席应预先规定发言人的发言用时，如发言不能按时终止，发言人需说明理由，并征得会议主席批准；
D执行会议决定的检查规定。
由会议主席指定检查执行人和检查要求，重大决定的检查结果要在下一次会议进行通报；
E执行会议禁烟、禁通讯的规定；
②企业经理创新会议规定
A执行每月一次企业经理创新会议规定。
会议参加人为部门经理以上人员；
B创新会议主席由企业领导和部门经理轮值担任。
当期会议主席指定下期会议主席；
C创新会议主题内容有轮值主席预备并预先通知与会者；
D创新会议执行一次会议一个主题的规定，以讨论方式为主，把对涉及问题的认识导向深入；
E执行创新会议追求民主的规定。
与会人员采取头脑风暴的方式，畅所欲言，各抒己见，会议总体宗旨为创新求变；
③部门全职员作例会规定
A执行每星期一上午部门全职员作例会的规定；
B执行部门例会限时30分钟的规定；
C执行部门例会内容为布置和检查工作的规定；
第一章公司简介
****汽车销售服务是东风本田汽车在浙江省瑞安市的唯独授权经销商，公司将于2007年3月正式开业，注册资金1000万元。
公司位于浙江省瑞安市塘下镇岑头6号，地处瑞安市黄金地段，104国道边上，紧邻瑞安市核心商业区，区域消费能力极强，交通便利，地理位置十分优越。
**特约销售服务店，是集汽车销售、修理服务、配件供应及信息反馈四位一体的专业化汽车销售服务企业，我公司建有整洁、舒服的销售展厅和业务接待大厅，以及宽敞明亮的客户休息区。
我们相信随着公司的不断进展在治理风格、业务技术水平、服务范畴、标准等各方面将不断完善、壮大和提高。
第二章公司机构
第三章职务说明书
行政治理部经理：
职位名称
行政治理部经理
职位代码
001
所属部门
行政部
职系
经理
职等职级
二级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
2006-11-18
核准人
1人
职位概要:
规划、指导、和谐公司行政、人事、服务支持等各项工作，组织治理下属人员完成本职工作。
工作内容:
◆完成总经理临时交办的各项工作任务。
◆组织制定行政部工作进展规划、打算与预算方案及规划公司的人力资源战略；
◆组织制定行政治理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行；
◆组织、和谐公司年会、职员活动、市场类活动及各类会议，负责相关外联工作及办理公司所需各项证照；
◆起草及归档公司相关文件；
◆搜集、整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；
◆治理公司重要资质证件；
◆组织好来客接待和相关的外联工作；
◆主持部门内部的建设工作，建设及爱护内部网络；
◆和谐公司内部行政人事等工作；
◆对操纵成本的方法提出建议。
◆建立并完善人力资源治理体系，研究、设计人力资源治理模式〔包含聘请、绩效、培训、薪酬及职员进展等体系的全面建设〕，制定和完善人力资源治理制度；
◆向公司高层决策者提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提高公司的综合治理水平;
◆塑造、爱护、进展和传播企业文化；
◆组织制定公司人力资源进展的各种规划，并监督各项打算的实施；
◆为公司主管以上的治理者进行职业生涯规划设计；
◆及时处理公司治理过程中的重大人力资源问题；
任职资格:
教育背景:
◆中文、行政治理等相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过治理学、战略治理、治理技能开发、公共关系、财务知识等方面的培训。
经验:
5年以上行政治理工作体会。
技能技巧:
◆熟练的公务文写作、口语、阅读能力；
◆优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；
◆较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；
◆熟练使用办公软件、办公自动化设备。
态度:
◆做事客观、严谨负责、踏实、敬业；
◆具有专门强的人际沟通、和谐、组织能力以及高度的团队精神，责任心强。
工作条件:
工作场所:
行政治理部。
环境状况:
舒服。
危险性:
差不多无危险,无职业病危险。
财务经理：
职位名称
财务部经理
职位代码
002
所属部门
财务部
职系
经理
职等职级
二级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
2006-11-18
核准人
1人
职位概要:
主持公司财务预决算、财务核算、会计监督和财务治理工作；组织和谐、指导监督财务部日常治理工作，监督执行财务打算，完成公司财务目标。
工作内容:
◆在总经理的领导下，参与拟定年度预算大纲，并提交董事长审批。
◆依照年度预算大纲，在总经理的领导下拟定年度财务预算，并提交董事长审议。
◆依照董事长审定的年度经营目标，开展财务工作，并对集团财务目标负责。
◆主持制定集团月度、季度的资金打算，并负责督导调整，实施工作。
◆负责公司融资治理工作。
◆负责治理整体的财务成本，并对最终结果负责。
◆主持公司财务治理体系的建设，拟订制度，并监督实施。
◆主持公司的会计核算与财务分析工作。
◆参与审定市场打算/预算文件。
任职资格:
教育背景:
◆会计、财务或相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过治理学、战略治理、治理能力开发、企业运营流程、财务治理等方面的培训。
经验:
◆5年以上财务治理工作体会，有跨行业财务工作经历者优先考虑。
技能技巧:
◆具有全面的财务专业知识、账务处理及财务治理体会；
◆熟知国家财税法律规范，具备优秀的职业判定能力和丰富的财会项目分析处理体会；
◆公平、沉稳的道德品质，对财务工作强烈的责任心。
◆杰出的财务分析、治理能力，能够完整解决的集团运营中会遇到的各种财务问题。
◆杰出的资金治理，能够顺畅的完成集团资金资源的引入、调配、治理工作。
◆较强的和谐/沟通能力，使财务工作快速、高效的实施。
◆较强的打算/预算治理能力，能够和谐完成集团预算治理。
◆较强的人事治理能力，能够挖掘人才、培养人才、使用人才。
◆必要的汽车行业知识、相关法律知识。
◆具有高级财务会计职称和注册会计师资格。
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨、工作认真认真；
◆有较强的沟通和谐能力；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。
工作条件:
工作场所:
行政治理部。
环境状况:
舒服。
危险性:
差不多无危险,无职业病危险。
销售部经理：
职位名称
销售部经理
职位代码
003
所属部门
销售部
职系
经理
职等职级
二级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
2006-11-18
核准人
1人
职位概要:
制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地治理客户。
工作内容:
◆负责依照集团的进展战略，制定汽车销售的市场营销策略并组织实施。
◆组织编制部门年、季、月度销售打算及销售费用预算。
◆依照市场策划部的市场调研情形制定与调整市场营销方案并组织实施。
◆把握市场动态，熟悉市场状况并有专门见解，引导和操纵市场销售工作的方向和进度。
◆负责与销售部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。
◆组织本部门开发多种销售手段，完成销售打算及回款任务。
◆组织与指导下属人员进行整体市场状况研究，包含经济环境与政策研究、供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。
◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户中意度调查。
◆治理销售人员，关心建立、补充、进展、培养销售队伍并指导展厅接待，完成各种信息报表及其他报表。
◆负责对销售员的业务培训、绩效考核和督促，并依照市场变化对销售人员进行动态优化分配及末位剔除。
◆完成总经理临时交办的其他任务。
任职资格:
教育背景:
◆治理、市场营销等专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过战略治理、战略市场营销、治理技能开发、组织变革治理、合同法、财务治理等方面的培训。
经验:
◆8年以上销售、市场营销治理工作体会。
技能技巧:
◆熟悉现代治理模式，熟练运用各种鼓舞措施；
◆有丰富的市场营销策划体会，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场进展现状；
◆具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；
◆良好的口头及书面表达能力。
态度:
◆工作细致、严谨，并具有战略前瞻性思维；
◆具有较强的治理能力、判定和决策能力、人际沟通和谐能力、打算与执行能力；
◆优秀的市场拓展、项目和谐、谈判能力；
◆具有高度的工作热情和责任感。
工作条件:
工作场所:
行政治理部。
环境状况:
舒服。
危险性:
差不多无危险，无职业病危险。
售后服务部经理：
职位名称
售后服务经理
职位代码
004
所属部门
售后服务部
职系
经理
职等职级
二级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
2006-11-18
核准人
1人
职位概要:
组织制定并执行公司生产战略打算，组织、治理、操纵和监督生产系统，以实现公司生产目标。
工作内容:
◆负责依照公司的进展战略，组织与实施汽车售后服务策略。
◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作打算及费用预算。
◆协助服务治理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。
◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。
◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。
◆把握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和操纵售後服务市场的方向和进度。
◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。
◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。
◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户中意度调查。
◆治理销售人员，关心建立、补充、进展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。
◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。
◆协助总经理制定本部门工作打算和有关规章制度，并负责实施。
◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。
◆负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：
客户资料数据库的建立与爱护，
客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。
◆负责组织和领导实施公司所有部门客户信息处理工作，包括但不限于：
客户投诉处理、客户咨询处理、客户建议处理以及同业问题警示。
◆负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时把握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。
◆综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况，制定广告企划提案,推销给客户。
◆负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。
◆关怀任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户。
◆挽留现有客户，开拓新客户和新业务。
任职资格:
教育背景:
◆理工类或相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过战略治理、治理能力开发、生产治理、市场营销、财务治理等方面的培训。
经验:
◆5年以上相关行业生产治理和谐体会，在部门经理岗位上工作2年以上。
技能技巧:
◆能够正确明白得和把握有关汽车业的方针、政策和上级指示，对客户服务治理的重大问题，能够进行科学分析，准确判定，果断处理并为领导提供决策性方案。
◆能够科学地组织和开展本部门的工作，有较强的组织能力。
◆语言表达能力强，具备较强的沟通技巧和亲和力，有驾御和解决突发性危机的能力。
◆熟悉把握汽车及其相关法律、法规、政策。
◆通晓服务营销学、统计学
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