旅游心理学8.pptx

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21世纪高等院校旅游管理精品教材旅旅游游心心理理学学（第第三三版版）添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第8章专业旅游服务的心理要求学习目标u通过本章的学习，了解旅游服务的特殊性，理解旅游者通过本章的学习，了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务；掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅同的服务；掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务；能够把本章的观念应用到实践中，能够分析和解游服务；能够把本章的观念应用到实践中，能够分析和解决实际问题。

决实际问题。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.1顾客对饭店服务的整体需求顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图81）。

一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排列成以下14个标准：

洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨询、洗衣、餐饮服务、周围环境、客房服务、旅游信息、委托服务。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.1顾客对饭店服务的整体需求添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.2前厅服务心理需求前厅是设在饭店前台的销售饭店产品、组织接待工作、为客人住店提供服务的一个综合性部门。

它包括门岗、迎送岗、行李运送、电话总机、住店登记、安排房间、回答问询、结算账目、商务服务等。

其主要职责是接待服务工作。

它既是饭店的门面与窗口，又是客人住店离店的集结交汇场所和各种信息的汇集处。

前厅工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象。

因此，做好前厅接待服务工作是提高饭店声誉、发挥前厅窗口作用的关键（见图82）。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.1顾客对饭店服务的整体需求添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.2前厅服务心理需求1）顾客的基本需求客的基本需求

（1）要求尊重）要求尊重

（2）方便快捷）方便快捷（3）安全可靠）安全可靠（4）清）清洁美美观（5）求知心切）求知心切添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.2前厅服务心理需求2）前厅接待服务策略

（1）熟悉业务，服务快捷

（2）认真负责，坦率诚实（3）美化环境，注重仪表（4）服务热情，语言优美添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.2前厅服务心理需求【实例81】一次失误的预订服务一次失误的预订服务一名徐先生打电话给酒店订房处，说：

“我姓徐，是你们酒店的常客，我想预订3月5日至8日3026房间4天。

”预订员当即查阅了预订情况，表示给他预留房间至3月5日下午6点。

3月5日下午3点，徐先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员查阅了预订后却说：

“对不起，徐先生，您没有预订啊?

”“怎么可能，我们明明在两天前就预订了，为什么这么不讲信誉?

”接待员一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心将“徐”与“许”输出错误，当许先生登记入住时，接待员认为这就是预订人，随手就把许先生安排进了3026房间。

接待员向徐先生抱歉地说：

“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，房间的标准是完全一样的。

”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉分析提示分析提示:

本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从而投诉酒店。

作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预订中容易发生的问题有：

协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。

酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。

相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影?

焖院蟮娜胱钡币晃?

常住顾客熟悉并喜欢了某家酒店的某间客房时，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。

这就是顾客消费的“心理定势”。

从事服务工作，应该顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。

针对本案例一般要诚恳地向其解释原因并致歉。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.3客房服务心理需求客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所。

对客人来说，客房就是“家外之家”。

他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。

所以做好客房服务工作，对于保持饭店良好声誉，从而获得更多的顾客光临，有着重要的意义（见表81）。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.3客房服务心理需求添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.3客房服务心理需求1）顾客的基本需求

（1）清洁

（2）舒适（3）安全（4）尊重添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.3客房服务心理需求2）客房服务策略

（1）保证客房的清洁卫生

（2）搞好客房的环境秩序（3）完善饭店的安全工作（4）满足客人受尊重心理主动热情。

微笑服务。

文明礼貌。

耐心细致。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.3客房服务心理需求【实例82】人性化的叫早服务人性化的叫早服务一天深夜，“叮铃铃”的电话声惊醒了某酒店总机服务员小李，她立刻接起电话用英语说：

“您好，我能帮您做些什么？

”“您能在7点钟叫醒我吗？

这是306房间。

”“当然，女士，306房，7点！

”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。

”“好的，晚安。

”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时间。

在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑语音，一般情况下，设两遍叫早。

这位客人要求多设几遍，而话务?

低持荒芰瓒榻性纾勺钜氖牵诳腿斯娑奔浜?

15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命。

想到此，小李在电话记录本上记下：

Room306，7：

00叫早，电话系统设两遍，请于7：

06人工进行一次叫早。

清晨，小李看看时间已是7：

00，过了7：

05，她查查306房的状态，两遍铃都已响过。

此时小李想，客人起了没有呢？

如果起来了，再打电话，算不算打扰客人？

如果不打电话，万一客人误事了怎么办？

可是，客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须7：

00叫醒她，可是小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。

7：

06分，小李拨通了306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：

“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？

现在7：

06。

”“我马上就起，谢谢。

”“不客气，再见。

”小李确认客人已经着手起床后，一颗悬着的心终于落了地。

分析提示：

分析提示：

此案例是一个特色服务案例。

作为一个高科技的酒店话务系统，仍然存在某些特殊设置需求无法满足的情况，这就需要我们训练有素的服务员进行弥补，正所谓“硬件不足，软件补”。

案例中的小李是一名优秀的话务员，她对话务系统非常了解，在了解到客人的特殊需求时，通过自己的分析、判断，根据客人的特殊需求，相应地拿出了独具个性的服务方法，最终让客人满意。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.1.3客房服务心理需求【实例83】最合适的服务方式最合适的服务方式一般酒店都会规定，住店客人不能留宿其他人员。

现在有一位张先生，他的朋友来访，登记后两人在房间里聊了很久，一直到了晚饭时间都没有出来。

如果你是前台服务员，你会怎么做？

如果到了晚上10点，张先生的朋友还没有离开，你又会怎么做？

分析提示：

分析提示：

张先生的朋友到了晚饭时间还没有出来，服务员可以打电话询问一下他们是否需要用餐，暗示客人注意时间。

如果到了晚上10点还没有出来，服务员可以再次打电话，询问客人是否需要宵夜，或者询问是否需要为张先生的朋友预定出租车，提醒客人天色已晚。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.2.1顾客对餐饮服务的心理需求

（1）营养风味。

（2）形象。

（3）卫生。

（4）快捷。

（5）尊重和安全。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.2.2怎样做好餐饮服务1）创立餐厅的特色名菜2）塑造赏心悦目的形象

（1）餐厅形象

（2）食品形象美好的色泽和优美的造型。

符合卫生标准添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.2.2怎样做好餐饮服务【实例84】细节创新细节创新某餐厅的服务员小周最近发现，很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往里面移，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶，或者聊天。

一天下午餐间休息时，小周抓住机会对餐厅经理说：

“陈经理，我有一个不成熟的建议。

我们酒店摆台时规定将骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方，这对客人似乎不是很方便。

我最近也发现不少客人坐下后都是先将桌上的餐具往里移移，然后再开始点菜。

您看我们是否能就此做些改进，摆台时直接把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再移！

”陈经理马上说：

“这是一个非常好的建议，我会尽快向上级汇报，看看能否采用。

”一个星期后，分管餐饮部的经理宣布了摆台的这一改动，还表扬了小周。

从此以后，小周在餐厅再也没有发现客人移餐具的现象了。

分析提示：

分析提示：

目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，对此还缺乏深入的分析和研究。

本案例中骨碟离桌边1.5厘米就是典型一例。

因为中国人从小就吃中餐，吃中餐通常是圆桌，大家围成一圈，菜放中间，为了够得着菜，我们很多人从小就养成了坐下吃饭时双臂靠桌的习惯。

正是由于这种习惯的存在，使得饭店餐厅中骨碟离桌边1.5厘米的摆台标准会让客人觉得很不方便。

试想，如果餐厅管理人员对客人需求研究深入一点，多一点创新意识，在一开始就将骨碟摆放在距桌边3或5厘米的位置，既可免去客人的动手之劳，也可为酒店争得良好的声誉。

看来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍酒店的创新。

反思标准，寻求突破，就像本案例中的小周一样，这也是酒店优质服务题中的应有之义！

当然，服务创新必须有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和参与，任何服务上的创新都是一句空话。

添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.2.2怎样做好餐饮服务3）缩短顾客等候的时间

（1）备有快餐食品。

（2）客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使他们在等待上菜过程中不感到太无聊或觉得上菜太慢。

（3）反应迅速。

（4）结账及时。

客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待付账。

4）宾至如归，顾客至上添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本8.2.2怎样做好餐饮服务【相关链接81】餐饮服务中典型顾客心理十例餐饮服务中典型顾客心理十例家家长长型型。

主要特征：

顾客脸部表情威严，说话时爱用祈使句或肯定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。

朋友型朋友型。

主要特征：

顾客性格开朗，随和，能够造成一种轻松的气氛，与服务员之间就像老朋友见面一样，互相问长问短。

儿童型儿童型。

主要特征：

不愿劳神，需要服务员去安排，尤其以初次来的居多。

挑剔型挑剔型。

主要特征：

对服务质量挑剔，对服务各环节要求严格。

主人型主人型。

主要特征：

顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或预定。

对服务质量要求较高。

主妇型主妇型。

主要特征：

这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好像她就是餐厅经理。

工作型工作型。

主要特征：

在就餐中谈工作，对服务质量要求高，需要一个相对独立和安静的就餐环境。

读报型读报型。

主要特征：

不喜欢被别人打扰，在安静的角落里一边读书看报，一边用餐。

古典型古典型。

主要特征：

喜欢正统或传统式的进餐，常是邀请一些重要客人或家人，在一些节日或纪念日里用餐。

对服务方法和服务程序较注重。

旅游型旅游型。

主要特征：

充满好奇心，对风土人情、旅游景点等感兴趣，对服务员知识面要求较高，希望能够得到让他们满意的回答。

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