顾客服务讲师手册.docx
《顾客服务讲师手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客服务讲师手册.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
顾客服务讲师手册
顾客服务讲师手册
课程时间表
时间
课程
0-1小时
顾客服务的基本概念
基本概念的两个方面
三个顾客服务的标准
顾客的四种类型
1-2小时
顾客服务的5个要素
具体服务动作练习
2-3小时
仪容仪表
礼貌礼仪
日常工作
情绪管理
服务用语
接触顾客
介绍商品
3-4小时
处理投诉与不满
顾客服务的口碑
从顾客向朋友的转化
4-5小时
记忆顾客的练习
做好两个顾问
服务工程
教学器材：
电脑一台
投影仪一台
白板一块
白板笔一支
小奖品约20份
本课程是饼屋培训的重要课程，其要点主要要求学员提升服务意识，掌握正确的服务理念和专业的顾客服务的方法。
符号含义：
㊣表示对学员讲授的话
♀表示向学员提出需要学员回答的问题
⊙需要学员参与的练习
◆表示需要板书的内容
〓时间标记
课程主要分为三个部份：
顾客服务的基本概念、八项基本功、顾客服务的提升。
要点：
顾客服务的基本概念要求学员脑袋中要有清晰的1、2、3、4、5。
一个概念，两个方面（时间、价格），三个标准，四种顾客类型，五个要素。
重点：
三个标准中的忠诚度模型，四种顾客类型，五个要素是重点。
难点：
忠诚度模型（展开讲授）
P1㊣：
今天我们交流学习的是顾客服务这样一门课程，我们为什么交流这门课程，其实门店工作有两块重点，一个是顾客服务，另一个是销售技巧，我们到很多饼屋做培训，很多老板都讲，请帮我们培训一下销售技巧，而我们都会讲到先培训顾客服务，我们认为对于饼房来说，顾客服务比销售技巧更加重要，大家想想为什么？
不同的行业，有不同的重点，我去给房地产公司培训，往往都会先讲销售技巧，这里面的区别在于哪里？
♀比如今天一个客人来买面包，我们把他服务好了，他明天会不会再来？
（会来）
♀比如今天一个客人来买房子，我们把他服务好了，他明天会不会再来？
（不会）
㊣区别就在于这里，卖房子主要在乎的就是当次的成交，尽量想办法让顾客把单签下来，而对于卖面包来讲，顾客今天光临，有没有买，买多买少不是最重要的，而是让顾客满意，让他每次需要买面包的时候都到我们门店来，这样我们的工作就算是成功的。
♀各位朋友，希不希望今天的培训有很多收获？
（希望）
♀想不想学到很多专业的知识？
（想）
♀想不想，回去的时候和来的时候有很大的不同？
（想）
㊣对不起，很抱歉，做不到，饭要一顿一顿地吃，一顿饭不管你吃得再多，吃得再好，只要你一个月不吃，保证你一定被饿死，同样的，培训要一场一场的做，需要持续开展，每次学到一两个方法，明白一两个道理，每一次的培训就是成功的。
坚持学习一年下来，就能有很多收获，就能有很大改变。
♀虽然这一次不能给各位有很大的收获和改变，但是只要你们认真听讲，积极参与，就能保证你们这几个小时不会浪费，能够给各位带来一点点改变和一点点收获，各位朋友，你们愿意吗？
（愿意）
♀让你们身上的每一个细胞都参与进来，全身心投入到这个课程里面，百分之百地配合，愿不愿意？
（愿意）
㊣OK，全体起立
P2㊣大家仔仔细细地看一遍题板，认认真真地看一遍，看的同时，脑袋里面想一想，自己是不是一定可以做到？
如果做不到的，请坐下，做得到的，我们一起来许下这个承诺，我们都是成年人，我们要对自己的承诺负责任，不要轻易地去许下一个承诺。
♀只要许下了，我们就应该怎么样？
（去实现，去完成，去履行）
㊣没有把握能做到的，请坐下，没有关系，我再强调一遍，成年人不要轻易地许下承诺，只要许下了，就一定要完成。
♀各位站着的朋友，你们都能够做到吗？
（能做到）
㊣请伸出你们的右手，放在自己的心上，大家一起从我要学习开始许下这个承诺，在承诺人这个地方念自己的名字，然后最后三句话一直念完。
♀准备好了吗？
（准备好了）
㊣训前承诺开始，（所有站立的学员许下承诺）
为我们共同许下这个承诺，预祝我们的承诺可以实现，请大家给予最热烈的掌声。
P3㊣在这个课程开始之前，大家一起先来看三幅照片，这是第一幅，是零售行业中销售文具的营业员。
P4㊣大家再看第二幅照片，这是零售行业中餐饮业的营业人员。
P5㊣大家再看第三幅照片，这是我们饼房中的营业人员。
♀大家看这三幅照片，这里面存在什么问题？
（学员回答各个方面的问题）
♀这里面存在的问题很多，我们先来看她们的面目表情怎么样？
（没有笑容）
♀如果你是顾客你看到这样的笑容，你会有什么感觉？
（各种不好的感觉）
♀她们没有笑容，是不是不会笑？
（不是）
P6㊣大家再看下一幅照片，这幅照片上这几个人的笑容怎么样？
（很灿烂）
㊣为什么这幅照片上的这些人就会笑，而前面几幅没有笑容，我们发现，这里面最大的区别就是面对的对象不同，前面几幅面对的是顾客，而这一幅照片上面，这一位是老板娘，这一位是销售经理。
这是一个普遍现象，有很多人面对老板，面对领导会笑，面对顾客而不会笑，为什么会这样？
♀基于一个普遍的认识，大家都认识老板是？
（引导学员说出老板是发工资的人，老板是决定我们职业前途的人，老板是我们的衣食父母）
♀（向下翻动）我们仔细看一下，我们的工资是从哪里来的？
（顾客那里）
♀如果没有一个顾客光临门店，老板还会给我们发工资吗？
（不会）
㊣每一个顾客都是给我们发工资的人，每个顾客都是我们的衣食父母，顾客每一次光临门店都是来给我们发工资的，顾客买一个两元钱的毛毛虫，这里面就有一毛钱是给我们发的工资，只不过这些工资暂时放在公司的财务那里，每个月到了固定的那个时间，发到我们手上，这个思想将会贯穿我们整个课程的始终，大家记住了，一齐说一遍
♀顾客到我们门店来，是来干嘛的？
（是来给我们发工资的）
P7㊣既然是研究顾客服务，咱们先讨论一下，什么是顾客服务？
♀哪一位朋友起来告诉我，你理解的顾客服务是什么？
（）
（向下翻动）㊣这里给到大家一个概念：
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值，良好客户关系的维护工作。
这句话比较罗嗦，大家不用去记它，只要大家能够记住两个词，一个是时间，一个是价格。
（向下翻动）㊣从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。
♀为什么专门提这一条，从改革开放以后，很多企业认识到了服务的重要性，纷纷在强调服务，大家有没有到很多企业在说：
我们的售后服务很好，我们的售后服务很不错，售后服务有保证？
有没有听说（有）
㊣这些企业讲得太片面了，过去20年很多企业在认识服务上有一个误区，只强调售后服务，只重视售后服务，其实售前，售中的服务同样重要，所以请大家记住，服务从时间上来讲：
包括售前，售中，售后的服务，大家就记，时间，前中后。
（向下翻动）㊣另一个要点，就是价格，从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。
这句话的意思是说，服务是免费的。
♀大家想一想，你的服务做得非常好，一个卖一块钱的菠萝包，卖十块钱，会不会有人买？
（不会）
㊣没错，消费者来购买的是这个产品本身的价值，所有的服务都是不收一分钱的。
♀既然如此，那么消费者来买一个五毛钱的蛋塔和一个十元的排包，我们给他们的服务应不应该是一样的？
（应该是一样的）
㊣我们学东西，要会灵活掌握，这个概念只适用于我们的饼房现在的经营模式，在其他地方不适用
♀在坐的各位喜欢喝咖啡吗？
（）
♀知不知道在超市里面买一罐易拉罐的咖啡多少钱？
（3元）
♀买回来以后，需要自己把它打开，喝完以后自己拿去扔掉，整个过程有没有人为你服务？
（没有）
㊣整个过程是没有人为你服务的，当然除了你们的男朋友在旁边以外。
没有人为你服务，所以这罐咖啡就值3元钱。
♀如果你到夜市，或者是路边摊喝一杯咖啡多少？
就是那种搭个棚，给人现煮的？
（8元左右）
㊣这个时候，有人为你提供服务了，有人为你现煮，你喝完以后就可以走了，有人为你收杯子，所以这杯咖啡就成了8块钱，也许它的咖啡豆和易拉罐的是一样的，但是因为它提供了现煮的服务，所以它的价格就不一样了。
♀各位，这个时候，服务是不是免费的？
（不是）
♀没错，这个时候，服务就成为了计价的成本因素，这个时候服务就不是免费的了，如果你到咖啡厅里面去喝一杯咖啡多少钱？
（20、30）
㊣一般是18、28、38，咖啡厅定价一般会这么定，想一想这个价格是怎么来的？
你到咖啡厅去，一进门就有一个非常漂亮的迎宾小姐朝你亲切的微笑，一个鞠躬，跟你说：
欢迎光临，这个服务要加收5块钱，你进门朝里面走，里面有非常凉爽的空调吹着，看着旁边有非常漂亮，非常高档的装修，墙上还有梵高的《向日癸》，这个服务再加收5块钱。
当你坐下来有个热情的服务员上来给你倒一杯白水，亲切地询问你需要点什么，这个服务还要再加收5元钱，你点的咖啡上来了，你一边喝着咖啡，一边享受着休闲的下午茶的时光，看着窗外车水马龙，听着理查得克来得曼的钢琴曲，这真是人生的一大享受，这个服务还要再加5元钱，所以这杯咖啡最后的价格就是18、28、38元。
这个时候，服务不仅成为了定价的成本因素，而且还成为了重要的成本素，服务不仅不免费，而且所占的价格比还非常地高，这就是不同的行业所不同的地方，上次我跟一个同事出去咖啡厅里面喝咖啡，那个营业员非常热情，有非常灿烂的微笑，我就比她更热情，比她笑得更灿烂，这个时候，我旁边的同事告诉我说：
你不用对她微笑，她的微笑是要收钱的。
我告诉他说：
我知道是要收钱的，所以我笑几个来还给她，看看能不能打折。
♀结果能不能打折？
（不能）
㊣虽然不能打折，告诉各位，我这个笑容还是发挥了价值，端上来的我们这桌的薯条就比隔壁那一桌的要多了很多。
P8㊣刚才我们讲到了顾客服务的一些基本概念，那么到底顾客服务怎样才算是做得好，怎样算做得不好呢？
有一些什么样的评价标准。
♀谁来告诉我，什么样的顾客服务是好的服务，你怎样判断顾客服务做得好还是不好？
（）
（向下翻动）㊣我们要使顾客能够初次光临我们的门店，成为我们的消费者，首先起码应该做到的，就是取得消费者的信任，如果消费者不信任我们，永远不会够买我们的产品，只要相信我们，才愿意尝试，所以我们顾客服务的三个标准，第一个就是信任度。
♀比如前一段时间，禽流感非常严重的时候，你们有没有看到哪一家肯德基的生意不好？
（没有）
㊣这就是肯德基在消费者心目中建立起来的信任度，只要肯德基说，我们的鸡肉没有问题，我们的广大消费者就会相信真的没有问题。
♀这副图片是什么？
（婚宴上的交杯酒）
㊣我认为这个是人与人之间信任的最高境界，是托付终身的信任，完完全全把自己交给对方的信任，但有些人在生活中容易犯一些小错误，这种最高境界的信任都给到对方了，反而在一些小事上不相信对方了，今天下班回来为什么这么晚，你说前几天和一个男同事一起，出差那个人到底是不是个男的？
这个月拿回来的奖金为什么这么少？
有没有藏一些起来。
这些都是生活中的小错误，既然最高境界的信任都给对方了，这些小事，为什么不能信任，放这个图片在这里，为了帮助大家加深印象，一想到这个图片，就想到了我们应该在消费者心中建立起信任度。
既然初次购买取决于信任度，那么重复购买呢？
♀经过初次购买以后，要让消费者怎么样？
消费者才会再次来购买。
（要让消费者满意）
㊣没错，只有让消费者满意，消费者才会再次购买，但信任度和满意度都不是顾客服务的最高标准，因为信任不是唯一的，满意也不是唯一的，我可以信任你，也可以信任他，我可以满意你，也可以满意他，信任和满意都不可能帮助我们在残酷的市场竞中胜出。
♀是什么？
有没有知道？
（忠诚度）。
（如果没有人答出，可做引导，关羽是个人才，曹操给关羽赏钱赏美女赏官位，为什么关羽最后还是要离开曹操回到刘备的身边？
是因为关羽对刘备怎么样？
）
㊣只有忠诚度才能帮助我们赢得市场，现在各个企业八仙过海各显神通，都在使尽混身解数想赢得市场，只要在消费者心中建立起忠诚度，只有让消费者忠诚于我们的品牌，让消费者一想到吃面包就想起我们**，只有这个才是我们顾客服务的最高目标。
P9㊣既然忠诚度这么重要，那么我们一起来仔细研究一下，这是一个忠诚度模型，看起来复杂，理解起来非常简单，两个关键的要素，一个是交易频度，就是会不会经常买，另一个是依赖程度，就是每次会不会认准一家的买。
♀比如我去相馆里面照像，我照的次数非常少，因为我长得比较抱歉，所以去照像总觉得有点对不起胶卷，而且去照的时候，照哪一家都无所谓，碰到哪一家是哪一家？
我对于这个相馆来说叫做什么忠诚？
（零度忠诚）
♀比如我的手不小心被割破了，需要找一块什么来贴上？
（创可贴）
♀我在买创可贴的时候，我只买邦迪的，别的我都信不过，但是我买的次数非常少，我是一个不容易受伤的男人。
对于邦迪创可贴来说，我这个叫做什么忠诚？
（隐形忠诚）
♀谁为给大家举一个忠诚度的例子？
（从购买频度和依赖程度来带着大家一起分析，确定是什么忠诚）
㊣我上个月做的有一场培训，我说请一位朋友来举一个忠诚度的例子，一位朋友站起来说，在我身上就有一个忠诚度的例子，他说在我家后面有一家婚纱影楼，叫金夫人婚纱影楼，他们的照相技术很好，拍的照片很漂亮，而且价格合理，不贵，他们的服务也非常好让人满意，于是我每次结婚都去那一家拍婚纱照，我吓了一跳，每次结婚，我问你去过多少次，他说我去得不多了，8年来只去过3次，哇，好历害。
♀这个叫做什么忠诚？
（高度忠诚）
㊣上次我到南京，一个饼店的老板跟我说，我这家饼店本来生意非常好的，每天都能卖到8、9千块，但是隔壁同行开了一家以后，生意一下子就少了很多，现在每天只能卖到6千块左右了。
♀大家想一想，这种顾客流失原因在于，这些顾客是什么忠诚？
（惯性忠诚）
㊣这些顾客是因为方便，是因为习惯而到饼店来买面包，只是因为住在附近，或者是上下班的路上经过我们饼店，而进来购买，并不是认准我们的品牌来购买的，并不是非买我们的不可，因为依赖程度不高，所以顾客会流失，饼店的依赖分为三种依赖，一种是产品依赖，我们产品顾客非常喜欢，而且只有我们才有，或者是我们做得比别人更好，第二种是服务依赖，顾客来我们这里买东西，更舒服，更快乐，你想要快乐地购物，想要愉快地购物就只有来我们门店，我们的店员跟您都是好朋友。
第三种是品牌依赖，基于前两种依赖的基础之上，建立起来的，只要看到我们的品牌就知道这里面的各个方面都非常不错，有比较详细的了解和认知。
㊣我们仔细看这两个要素，一个是交易频度，另一个是依赖程度，中国人大多数都是以米饭为主食，有些人只是偶尔吃一吃面包，或者早餐吃面包，每年购买面包一两百个，你要使这个人每年吃四五百个面包，基本上做不到，这些由人从小到大的生活习惯决定的，所以提升交易频度靠一两家企业是做不到的，我们要使交易频度提升，必须依赖于整个社会的消费习惯发生了变化。
♀比如说，十年前，中国人喝牛奶非常少，你的牛奶品质很好并且价格便宜，你要让消费者经常喝你的牛奶做得到吗？
（做不到）
♀但是今天，多数人都有喝牛奶的习惯，你的牛奶品质很好并且价格便宜，你要让消费者经常喝你的牛奶做得到吗？
（做得到）
㊣就好象前面举过的那个照婚纱照的例子，一个人一生照一次婚纱照，要使人一生照几次，这个有赖于整个社会发生变化，整个社会的离婚率提高，再婚率提高才行，不然根本做不到，所以这两个要素，交易频度不是我们努力的方向，提升消费者的依赖程度才是我们要做的工作，关于这一点，大家记住一句话，这句话叫做是：
你不吃面包无所谓，只要你要吃面包就得到我们店里来购买。
来，大家一起来重复一次，这句话是：
你不吃面包无所谓，只要你要吃面包就得到我们店里来购买。
㊣P10接下来，我们看一下顾客的四种类型，在各种关于销售的课程中都有一些关于顾客的分类，有些把顾客分为8种，有些分为18种，有些分为32种，不管分多少种，最主要是能够对我们的工作起到帮助，关于现在饼店这种经营模式并不复杂，我们尽量把简单的问题简单处理，不要搞得太复杂，实用就好，这里把顾客分为四种类型，先看第一种，创新型（向下翻）。
♀你们在门店里面工作的时候有没有看到一种人，他们穿的衣服款式是最新的，显得比较有活力，喜欢开玩笑，有些发型还比较新潮？
有没有碰到过？
（有）
㊣这一类顾客我们说这就是创新型，他们的特点是喜爱新货品喜欢追求潮流例如：
最新款、最时兴及最流行、对时尚牌子注重。
♀有没有谁能告诉我，碰到这一类顾客应该怎样接待？
（）
（向下翻）㊣他们喜欢新产品就给他们介绍新产品嘛，但是他们不会是因为新推出的产品，就购买，他们追求新，我们得给他们介绍新产品与其他老产品不同的地方，另外他们喜欢流行喜欢时尚，我们就跟他聊一聊流行，聊一聊时尚。
与跟这一类打交道呢，我们可以跟他们多开一些玩笑，他们喜欢开玩笑，比如说，告诉对方：
这款蛋糕女孩子都非常喜欢，给你女朋友买一块，她肯定这辈子都死心踏地地跟着你了。
或者这个面包是公司刚研发出来的，前两天送一块过来给我们品尝，我们三个女孩子为了抢这个面包，打起来了，打得头破血流的，而且还把这个袋子都咬上了几个牙齿印。
或者这个面包的香味很浓，上次我买一块，吃完以后这个装面包的袋子舍不得扔，放在口袋里，没事都会拿出来闻一闻。
这一类消费者听到这一些话语会觉得很好玩，很有趣，会喜欢跟你说话。
他们是感性的，不会理性地去分析是不是合理，你是不是骗人，他们只会感到很好玩。
㊣（向下翻）第二种类型主导型
♀你们有没有碰到一种顾客，这类顾客进到门店来，你跟他打招呼，你跟他说话，他都不理你，他总是自己看自己的，有没有碰到过？
（有）
㊣这一类就是主导型顾客，这类顾客，自己作主、要求其他人认同他的说话、支配一切。
♀谁来告诉我，碰到这一类顾客有哪些接待的策略？
（）
㊣对待这一类顾客，他们不喜欢说话，我们是不是应该发挥契而不舍的精神，坚持到底，他们不喜欢说话，我们就坚持跟他们说，一直说到他们说话为止。
♀这样做对不对？
（不对）
㊣对待顾客不一定非要跟他们说话，想想为什么？
♀顾客进门店，是进来干嘛的？
（是来给我们发工资的）
（向下翻）㊣既然是发工资，干嘛一定要对方说话呢，只要他把工资发了就可以了嘛，他们不喜欢说话，就不用跟说话，他们喜欢作主，就让他们作主，他们要在这里看，就让他们在这里看，他们要在那里看，就让他们在那里看，他们要拿里面那个，就帮他们拿里面那个，他们要拿外面那个，就帮他们拿外面那个，他要怎样都随便他，反正走的时候，一定要付钱，其他都无所谓。
P11㊣第三种类型，融和型
♀你们在门店里面，有没有碰到一类顾客，进门以后他会对你微笑，他会对你说你好，有没有碰到过？
（有）
㊣这一类，我们称为融和型
♀谁告诉我，这一类顾客应该怎样接待？
（）
（向下翻）㊣一个人他非常礼貌，这说明，他很重视礼貌，对这一类人，我们应该更有礼貌，更热情，对待主导型的顾客，不主动跟他们说话，他们觉得没有什么，但如果跟这一类顾客，如果没有主动热情的说话和服务，他们会觉得被冷落了，会有不好的感觉，而且还应该关心他们，关心他们所关心的事情
♀如果一个顾客跟你说：
我这孩子，昨天参加学校的钢琴比赛，得了第一名，这个时候你跟顾客说，来看一下，我们刚出炉的肉松蛋糕，这个时候顾客会不会高兴？
（不会）
㊣我们应该关心他们所关心的事情，应该说，您这小孩真聪明，多才多艺，以后肯定前途无量。
而且人们都有一个这样的特征，就是喜欢自己的儿子女儿被人喜欢，不喜欢自己的老公老婆被人喜欢。
♀如果你说，阿姨，您的小孩好可爱哦，为什么这次没有带他来，下次带他来好不好？
我们都好喜欢他。
如果这样说，她高不高兴？
（高兴）
♀如果你说，小姐，你老公好帅哦，为什么这次没有带他来，下次带他来好不好？
我们都好喜欢他。
如果这样说，她会怎么样？
（生气）
㊣对于主导型的顾客，你跟他介绍产品，他可能会不理你，但对于融和型的顾客，他会愿意听你的介绍，所以我们可以跟推荐一些产品，提一些建议，帮助他购买产品。
（向下翻）♀你们在门店里面，有没有碰到一类顾客，他进来以后，这个问一问，那个问一问，问了半天就是不买，有没有？
（有）
♀谁来告诉我，面对这一类顾客应该怎样接待？
（）
（向下翻）㊣对分析型的顾客，我们在介绍产品的时候，得介绍货品的价值，让顾客觉得货品物有所值，最好是物超所值，对这一类顾客对我们的要求是比较高的，要求我们必须要有扎实的产品知识，他问了几个产品，如果有一个产品你说不上来，或者说错了，会失去消费者的信任，要能够准确地向消费者传达每一款产品的信息，另外，还需要有耐性，顾客问了几个还没有买，不能够说，你到底买不买。
既然别人是来给你发工资的，进来了，就表示他想要，你也别着急。
♀想一想，如果你跟分析型的顾客说：
这个面包的香味很浓，上次我买一块，吃完以后这个装面包的袋子舍不得扔，放在口袋里，没事都会拿出来闻一闻。
这个顾客听到以后会怎想？
（你在骗人）
㊣把顾客分为四种类型，希望大家能够掌握，灵活运用，归根结底一句话，就是对什么人，说什么话。
以上是顾客的四种类型（P12），大家一起来回顾一下，顾客的四种类型是哪四种？
〓一个小时，休息10分钟
㊣了解完了顾客的四种类型，我们一起来看一看，顾客服务的5项要素。
♀大家先告诉我，如果你去买一套房子，你花了一个小时，你会不会觉得花的时间太多了？
（不会）
♀如果你买一个面包，花了一个小时，你会不会觉得花的时间太多了？
（会）
㊣这就是我们顾客服务所要求的效率性，同样一个小时，为什么买一套房子不会觉得时间多了，而买一个面包就会觉得时间花得多了，这就是消费者购买产品时愿意付出的时间和愿意付出的钱是成正比的，消费者愿意付出的钱多，那么他愿意付出的时间就多，一个面包一块两块钱，要让消费者花上半个小时，消费者是肯定不愿意的，上次我到杭州，杭州的一家饼房的老板跟我讲，他说你看我对面那家门店，他们有一家门店就在中央工厂的对面，我那家门店，刚开业的时候生意非常火爆，来的顾客特别多，在收银台买单的人，一直排队出来，排队都排到了这公路上面，但是不知道为什么，刚刚过了3天，人一下子少了很多，再也看不到排队的了。
我告诉那个老板，人为什么少了，有多方面的原因，但有一点是肯定的，顾客来买个面包就花了半个小时，下次肯定不会再来。
在饼房里面，消费者买单时，最多能够接受3至5个人的排队，只要超过了5个，消费者肯定会觉得时间花得太多了，太慢了。
这是顾客所能够接受的一个时间限度。
所以要求我们在门店工作时，速度一定要快，特别是收银台这个地方，一旦排队了，塞车了，所有的人应该去帮忙疏通。
㊣第二点，规范性，这是我们做为一个烘焙行业的从业人员应该具备的专业性，这就是我们下一个部份会给大家重点介绍的，怎么站，怎么走，怎么给顾客介绍产品，正确的服务用语是怎样的，应该怎样处理顾客投诉。
我们前面讲顾客服务讲到了，顾客服务从时间上来讲是售前、售中、售后的服务，这就是我们顾客服务的连续性，从一次购买行为来看，是前中后，从多次购买行为来看，是要求每一次都要把顾客服务好。
♀各位想想，一个顾客来了十次，十次都满意，如果第十一次非常不满意，第十二次他会不会再来？
（不会）
㊣所以连续性就是要求我们每个环节，每一次都要能够为顾客提供优质的服务。
♀我们再来讨论一个问题，顾客服务，是不是越热情越好？
（不是）
㊣上一次我进去广州的一个饼店，我一进门，一个服务员跟我说，欢迎光临。
这没有问题，我感觉挺好，但是我一进去以后，这个服务员，左手拿个托盘，右手拿个夹子，寸步不离地跟着我，我在里面转了一圈，他也跟着我转了一圈，离我的距离始终没有超过一米，并且这样侧面一直看着我，只要我一眨眼，随时愿意帮我夹面包，我连忙走掉了，走出门以后，我还回头看了一眼，幸好没有跟出来，这种服务过于热情，让人觉得压力太大。
还有一次我是在中山的一个饼屋，我进门以后，三个店员围着我同时在跟我说话，一位说这个面包是刚出炉的，一位说这个是我们的新产品，一位说这里面有肉松特别香，三位同时在说话，我只觉得脑袋里面嗡嗡地一片，根本听不清楚他们在说什么，幸好我的心脏还比较好，不然一定会血压上升，这个时候，我像一个交警一样在指挥交通，你们俩等一下，你先说，你说完了，现在你说。
这些服务都过于热情，走过全国各个地方的饼店，我们发现一个很奇怪的现象，就是中国从南到北，越南方服务越热情
升级会员 