个险培训班主任操作手册.docx
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个险培训班主任操作手册
个险培训班主任操作手册
总公司教育培训部
目录
一、前言-1-
二、培训规划-4-
三、培训行为规范-6-
（一）学员礼仪-6-
（二）培训要求-6-
四、训前准备-8-
（一）规划培训时间进度表-8-
（二）领导、讲师确认与沟通试讲-8-
（三）物料准备-9-
（四）学员分组及分房-9-
（五）场地布置-9-
五、训中操作流程-12-
（一）报到接待-12-
（二）训前会-12-
（三）日常操作-17-
1．晨练-17-
2．用餐-18-
3．值日安排-18-
4．早会-19-
5．课间带动-19-
6．查房-20-
7．“比一比”竞赛活动-20-
8．培训班各类班务会议-20-
9．讲师接待与试讲-20-
10．课程介绍及点评-21-
11．培训班记录-22-
12．晚自修-22-
（四）非日常操作-23-
1．庆生会-23-
2．评优设置-23-
3．考试安排-24-
4．通关安排-25-
5．难缠学员的处理-25-
6．培训电子刊物-25-
7．结训晚会-26-
8．结训典礼-26-
9．返程、退房安排-27-
六、班务人员细则汇总-28-
（一）班主任细则-28-
（二）助教细则-29-
（三）讲师细则-32-
（四）班务人员行为准则-32-
七、培训总结及后续工作-34-
八、培训评估-34-
前言
为了提升办班效率，强化培训效果，优化办班品质，树立太平人寿保险有限公司个险培训的专业形象，特拟定了《个险培训班主任操作手册》，以供各机构培训班主任及相关教务人员参考和借鉴。
班主任是培训班的灵魂，肩负着确保培训目的贯彻、达成培训目标的重大责任。
作为一名优秀的班主任，必须在明确培训目的、培训对象、培训内容的基础上，做出合理的、有效的培训规划，并且对训前、训中、训后的各个环节了然于胸，掌握各个环节操作中的重点，熟悉各个环节中可能出现的问题及处理方法，最终使得培训能够圆满的达成教学目标。
本手册是在总结了个险辅导专员培训班班务操作成功经验的基础上，对培训班的各个环节进行了细致的阐述，具有较强的实务操作示范作用。
希望各位班主任通过对本手册的学习运用，能够提升班务运作的专业水平、强化培训效果，让我们的培训更上一层楼！
促进培训成果转化九宫图
培训前
培训中
培训后
培训者
1）调查、分析和明确培训需求
2）确定参训学员
3）安排参训日期
4）甄选合格讲师
5）精心安排教学设计
6）组织培训报名
7）培训管理模块的录入
8）发送参训通知
9）印制培训教材
10）培训会务准备（交通食宿）
11）布置场地
12）营造良好的学习环境
1）明确学习目的
2）提供培训资料
3）增加练习机会
4）调动学员充分参与
5）充分肯定与赞扬学员的贡献
提问
6）积极反馈
7）团队学习
8）采用真实案例
9）运用多种教学方法
10）安排好食宿交通
11）培训结束时发放和回收培训效果调查问卷
12）要求学员填写训练日记
13）及时应变和调整
14）准时开始和结束
1）培训管理模块的录入
2）统计分析培训的效果
3）撰写培训总结，做好培训记录
4）通过海报、内部网等形式，及时宣传培训情况
5）给学员提供培训后答疑与充电机会
6）向学员提供其他拓展学习资源，如推荐相关书籍和网址
7）向学员推荐相关的主题文章
8）在内部网络上建立学员的交流平台
9）鼓励学员之间结成学习团队
管理者
1）了解下属的培训需求
2）了解培训的内容，事前与学员沟通
3）训前与参训员工沟通，明确其培训后的行动改进目标
4）安排员工参加培训
5）配合培训部门做好培训需求调查
1）保证学员在参训间的学习时间
担任培训讲师
2）参与培训
3）阐明公司对管理者的德才需求
4）做培训开场动员
5）培训结束时与学员交流和分享管理经验
1）了解学员的培训表现和学习内容
2）协助和参与学员制定行为改进计划
3）在下属行为改进计划中担任主要的追踪人和指导人
4）参加学员培训内容的心得分享会
5）及时向受训者提供信息反馈
6）定期就改进计划与下属进行回馈和交流
7）让受训者有实践机会
8）询问如何支持受训者使用新技能
受训者
1）了解参训目的
2）积极阅读指定的预习资料
3）安排好参训时间
4）配合做好培训需求调查工作
1）主动参与
2）全心投入
3）积极思考
4）贡献自己的经验和智慧
5）遵守培训纪律
6）守时
7）做一名团队学习的参与者与促进者
8）保持良好的精神状态
9）按要求完成训练日记
10）填写培训效果反馈表
11）制定训后行动改进计划
1）主动与上级沟通所学的培训内容
2）让直接上级参与制定改进计划
3）接受直接上级的辅导和帮助
4）及时主动地与同事或下属分享所学内容
5）设计任务项目主动应用所学
6）自我学习监督和管理
7）找一个学习伙伴
8）不断拓展学习资源
9）撰写培训收获心得
10）发表训后实践论文
11）参加训后充电会
12）建立个人支持学习网络
二、培训规划
一流的培训来自于事前有效充分的规划。
培训规划即是解决“5W1H”的问题。
在充分论证培训的必要性和可行性后，培训开班前，需要重点明确以下内容：
（一）培训目的（WHY）：
培训的预期目标
希望通过培训解决什么问题，包括观念、意愿与方法、技能问题，进而达成什么预期目标（绩效）。
开班前必须明确培训的目的，切忌“为了开班而开班”。
整个培训的规划、培训实务运作和后期评估都要集中围绕培训目的开展，也即是做好培训的“目标化管理”。
目标是成功的方向，成功就是实现有意义的既定目标。
树立正确的目的（目标）观：
一次培训不能解决所有的问题，能够有效解决一到两个核心问题，培训就是有效的。
（二）培训对象（WHO）：
培训的作用对象
根据培训的目的，明确界定培训对象的来源，依托清晰的主体特征以区隔参训对象。
在对应培训目的上，培训对象应具有同质性。
1.培训对象的界定：
学员参训条件。
2.训前准备要求，包括完成训前作业（如有）。
（三）培训内容（WHAT）：
培训的板块及内容
根据ASTD（美国培训协会）定义的培训标准，内容是培训的核心，即“内容为王”。
围绕培训目的，设立培训内容，进而拟定课程表。
确立培训内容后，接下来就是讲师的确定与课程的开发。
按照分享的经验性法则，“做的好，课件合适，一定讲的好！
”基于这个法则，做好课程与讲师的匹配。
建立“理念+系统（方法）+案例分享+目标设定+训后追踪”培训课程模式，提升培训课程效能；充分利用“声光电”等教学训练手段，丰富优化课程呈现形式，从而有效提升培训训练效果。
（四）培训模式（WHEN,WHERE,HOW）：
培训的实现方式
在“时间管理”课程介绍时间管理的原则中，确定事件的优先顺序，需要区分事件的重要性和紧迫性，将事件划分为四个类别，即重要而紧急的事、重要而不紧急的事、不重要但紧急的事和不重要不紧急的事。
应对培训所有解决的问题，同样可以将培训分为以上四个类别，针对不同类别应有不同办班时间规划。
培训运作的具体模式应是服务培训目的和培训内容的；培训运作情况事关培训的效果与培训目标的实现程度。
在清晰培训目的和培训内容后，需要详细规划培训的运作模式。
1.课程方式：
例如理论学习、研讨发表、角色扮演、案例分析、拓展训练等
2.培训时间：
*天
3.培训模式：
封闭/开放
4.培训地点：
选择符合需求的培训场所
作为培训班班主任，能够清晰描述培训，是做好所有训前、训中和训后教务工作的前提。
三、培训行为规范
合理明晰并有效执行培训班行为规范，是培训有效进行的基础。
（一）学员礼仪
礼仪是中华民族的传统美德，是一个人文化修养、交际能力的外在表现，可以有效的营造良好的教学氛围，建立尊师重教的教学伦理。
（1）见面礼仪：
遇见领导、讲师、同学，行鞠躬礼。
（2）课堂礼仪：
课程开始前，讲师站上讲台时——
班长：
“全体起立！
向老师致敬！
”
学员：
“老师好！
”
班长：
“请坐！
”，后方可就坐；
课程结束，讲师宣布下课时——
班长：
“全体起立！
向老师致谢！
”
学员：
“谢谢老师！
”。
（3）保持桌面书籍等物品摆放整齐和地面清洁；下课离开座位时，轻轻将座椅放回原位。
（4）饮水区域保持整洁，水杯按小组为单位排列整齐。
（5）每半天课程结束时，各组组长需进行检查，发现不合要求马上纠正。
（二）培训要求
1．着装要求
着装礼仪代表着一个人专业形象和精神风貌，既是个人综合素质和形象的外在体现，也代表着公司的形象。
班主任严格要求学员按规范着装。
（1）培训授课期间佩戴司徽，着正装：
①男士：
打领带、穿长袖浅色衬衫（开、结训典礼着白色衬衣）、深色的西服、西裤、皮鞋、袜子
②女士：
职业装（裙长度须及膝）、皮鞋、长丝袜（视季节，裸色为宜）
（2）晨练期间，着运动鞋、运动装
（3）晚上研讨期间，可着休闲装
（4）培训期间全程佩戴胸卡
2．请假规定
事假不准；病假须有医院证明且征得班主任同意。
培训期间病假累计超过1天自动转入下次培训。
3．教室行为规范
（1）教室中禁止吸烟，禁止将水杯放在课桌上；
（2）除课程需要，上课期间禁止将电脑放在课桌上；
（3）上课时端正坐姿，认真听讲，记好笔记，独立完成作业，积极参与研讨、发表和班级活动；
（4）上课期间严禁随意走动，不得照相、摄像、录音；
（5）保持教室肃静，禁止大声喧哗。
4．退训（乐捐）规定（视具体培训班要求而定）
有以下情形者，作退训（乐捐）处理：
（1）旷课、迟到、早退（含早操、自修）；
（2）进入教室携带通讯设备及零食；
（3）未按要求就寝；
（4）在外留宿；
（5）培训期间男女生发生感情纠葛；
（6）培训期间态度不端正，不按规定完成各项培训要求；
（7）培训期间考核未通过；
（8）培训期间发生玩扑克、打麻将、酗酒、赌博、斗殴等不良行为。
四、训前准备
所有的精彩来自于事前充分的准备。
（一）规划培训时间进度表
确定培训的时间，提前至少1个月开始规划培训的具体时间进度表，按时间进度表落实各项工作。
序号
项目
时间
完成情况
备注
1
预算签报
2
培训课程的确定
3
培训场地确认
4
培训通知的拟定与下发
5
讲师邀请函发放与确认
6
讲师的沟通与试讲
7
开训与会领导的确认与邀请
8
结训与会领导的确认与邀请
9
教学、教务器材准备
10
会场布置物品制作
11
学员名单确定及分组分房
12
学员资料放在教室中（手册、胸卡、台卡、杯贴）、试卷印制
13
通关讲师和场地安排（如果涉及通关）
14
礼品和奖品、证书准备
15
酒店食宿需求沟通
16
学员接送车辆安排
17
培训课件、音乐收集、准备与确认
18
学员训前的参训提醒（短信）
19
会务操作
20
会务总结、费用报销材料上报
21
培训班资料整理、归档、录入
（二）领导、讲师确认与沟通试讲
与领导、讲师做好确认和沟通是课程正常进行的重要保证。
领导与讲师的确认、邀请函发送
根据培训需要确定出席开结训的领导和授课讲师。
需要至少提早两周将邀请函、课件、学员背景分析数据、交通路线图等资料以邮件的形式发给讲师，抄送给讲师上一级领导。
需要至少提早一周通过短信、电话领导与讲师确认培训的时间与地点，并告知接待相关事宜，重点沟通授课要求。
（三）物料准备（教务教学资料必须符合财务规定）
材料的制作遵循节约的原则，所有通用的制作材料（会场标语、条幅）在培训中重复使用。
可能需要使用到的教学教务资料及器材见下表。
序号
材料名称
数量
准备情况
序号
材料名称
数量
准备情况
1
课件
12
白报纸
2
台卡
13
白板笔
3
条幅
14
A4纸
4
学员手册
15
中性笔
5
KT板
16
笔芯
6
电脑
17
剪刀
7
投影仪
18
装订机
8
照相机
19
胶带
9
摄像机
20
司徽
10
翻页笔
21
水杯
11
药品
22
生日贺卡
（四）学员分组及分房
学员分组考虑的要素包括学员机构差异化（小组成员尽可能避免来自同一个机构）、男女比例适当。
分房考虑机构差异化和小组差异化。
（五）场地布置（根据公司财务制度，合理做好会场布置）
场地布置的原则：
1.配合教学要求和内容
2.有利于营造积极向上的培训氛围
3.让每一个学员都受尊重
4.事无巨细，抓好每一细节
1.讲台
横幅置于教室前方适当位置、红底白字或金黄字
（例如：
太平人寿2013年Ｘ区个险辅导专员提升培训班）
保证投影仪和投影幕的正确摆放和正常使用
活动白板放置一旁备用
讲台上摆放时钟；制作时间提示牌，（提前）5分钟举牌示意
讲台上贴公司LOGO牌
2．墙面
讲台左右侧的墙面上对称张贴标语牌，标语内容根据不同培训班确定
例如标语内容：
①持续有激情人人在状态；
②始终有理想事事敢担当；
③三年再造一个新太平；
④只为目标找方法；
⑤能承担多大责任，才能被赋予多大权力；
⑥合理的是锻炼，不合理的是磨炼。
墙面合适位置张贴学习园地
3．课桌摆放、学员资料摆放
学员座位：
根据人数和课程确定，学员座位以岛屿型为主。
根据分组情况，统一标准、对应学员桌卡，准确摆放学员资料（学员手册、台卡、胸卡等）
4．要求酒店提供饮水机、水桶若干，每位学员一个饮水杯（杯盖或杯身粘贴学员姓名，以示重视），不允许使用一次性纸杯。
5．音响、灯光、室温
专用调音室、全场有环绕音箱
有线话筒、无线话筒各2个
激光翻页笔
灯光照明良好，照度不低于80
室温控制：
摄氏23度-25度
6．学员宿舍布置
门上张贴学员名牌（根据培训班需要）
7.酒店大门
悬挂横幅，内容范例：
热烈欢迎太平人寿2013年Ｘ区个险辅导专员提升培训班的参训学员。
（有电子显示屏幕的可不用悬挂横幅）
五、训中操作流程
（一）报到接待
学员对培训班的第一印象来自于报到台接待。
报到台接待人员必须热情、亲切，让学员有宾至如归的感觉。
1.报到日当天中午12点之前，机构领队负责参训学员的确认；
2.接待组需提前准备好学员资料袋、学员手册、餐券等相关接待资料，分配好房间，规划好接待流程，让整个接待过程紧凑有序顺畅；
3.安排报到接待组，负责房间分配和房卡、餐券发放；
4.按规划做好接待工作，并提示用餐安排和培训地点、训前会时间，提前撤掉未到人员台卡，房间的及时调整；
5.如有训前作业，则安排接待人员收取训前作业；
6.未在参训报到人员名单中的人员来报到，不予报到。
（二）训前会
训前会的充分准备及召开可以为整个培训班教学目的的有效贯彻、执行奠定重要的基础，因此班主任必须提前准备训前会内容及PPT。
1.训前会内容
（1）班主任介绍、会务人员介绍
（2）培训班设计介绍
（3）培训纪律宣导并现场签订纪律承诺书
培训班纪律可以在训前会前按每人一式两份打印准备，签字前给全体学员30秒的思考时间，征询学员是否能够做到，如果不能做到，可现场提出，并于第二天安排返程。
（4）训前考试
（5）小组建设或团体健康活动（破冰游戏）
小组建设：
根据人数情况，给定一定时间，小组内互相认识，并推选出小组组长。
团体健康活动：
可以选取全员参与的团队游戏，让全体学员参与，起到破冰作用。
（6）班委竞选或竞选预告
如果培训时间较短（4天及以内），在训前会上推选出班委；如果培训时间较长，可以在培训开班后的第1-2天推选（学员之间有一个基本的了解，竞选结果可以更为客观）。
（7）培训活动介绍（含早会活动介绍）、值日安排、奖项设置
（8）开训仪式演练（如有）
（9）温馨提示（第二天事宜的重点宣导）
2.班委竞选说明
班委竞选，是班主任必须操作和掌控好的重要事项，竞选和组建一个优秀的班委组织，能够有效的协助班主任贯彻、实现培训班的教学目的。
（1）根据培训需要，设立班委组成。
下表所列及的班委供参考使用。
（2）每项班委职责单独竞选，自愿上台3分钟演讲（大屏幕显示秒表掌控时间），全员以组为单位进行民主投票，每组2票，至少1票投给非本组人员。
（3）竞选文委、体委时，可以增加特长、实操展示参与竞选。
（4）若中选者本身是组长，则该组另推选1位组长。
（5）班委会成员职责:
班长、副班长、纪律委员、文艺委员、生活委员、体育委员、组长。
职务
职责
班长
1.组织班委会对班级纪律、学习、训练、生活等情况进行全面管理；
2.组织召开班委会议；
3.负责召集、协调每日小组值日活动；
4.汇总班级纪律、学习、训练、生活等情况，及时向班主任反馈；
5.协助班主任完成日常班务工作。
副班长
1.支持、协助班长工作，班长不能履行班长职责时，代行班长职责；
2.负责培训班摄像、照相工作；
3.负责培训班VCR制作；
4.完成班主任、班长布置的班务工作。
纪律委员
1.掌握各小组每日考勤情况，及时记录班级违纪情况，并汇总反馈至班主任处；
2.维护乘坐大巴、餐厅用餐、集体合影等团体行为的秩序；
3.协助班主任对酒店住宿的安全管理；
4.敦促成绩排名靠后小组的学习组织，协调各方面资源为其提供帮助；
5.礼仪小组组长，与班委成员一起依据礼仪检查点（参见附件）检查全班礼仪情况，并带头做好礼仪；
6.协助班主任、班长完成其他班级事务。
生活委员
1.药品管理，关注学员健康，如有缺失的药品及时购买（或请老师购买）并发放；
2.收集学员用餐信息和住宿状况，并将具有代表性的意见反馈给班主任；
3.敦促学员保持会场及周围卫生和整洁，对可能存在的不卫生、不整洁提醒值日小组做及时处理；
4.制作参训学员通讯录；
5.协助班主任、班长完成其他班级工作。
文艺委员
1.负责课间带动的协调与安排
说明：
（1）每天2次课间带动（含经典赏析环节）：
上午1次，下午1次；
（2）由值日小组完成；（3）时长5分钟；（4）做好当日带动统筹安排，带动前务必与下一课程的讲师沟通与说明；
2.准备、协调提供课间带动所需要的音乐或其他资源；
3.负责组织班级学习园地的丰富与布置；
4.协助班主任、班长完成其他班务工作。
体育委员
岗位职责：
负责组织每日晨练。
岗位要求：
熟知热身运动操、队列队姿训练的基本方法。
刊物编辑
制作培训班电子刊物，以向外界全面宣传培训班学员学习与训练情况。
组长
1.组织本组晨练，争取获得“武功小成奖”、“不动如山奖”；
2.组织本组早会、课间带动及值日工作；
3.抓好本组的纪律、考勤工作；
4.抓好本组课堂学习与课后复习，争做“优秀小组”；
5.收集本组成员在学习、生活上的问题、需求、建议，及时向班委反馈。
3．开训仪式演练范例
（1）开训仪式流程
①座席安排（领导在主席台就坐，面向学员，注意提前准备好打印有领导姓名的台卡）
②主持人宣布开训典礼开始，全体同仁起立，合唱司歌
③介绍与会领导
④学员风采展示（学员自我介绍）
⑤宣读誓词
⑥领导致辞
⑦开训仪式结束
进程
内容
时间
执行人
备注
口令
全体起立。
掌声欢迎领导入场！
（学员鼓掌，行注目礼）
2分钟
主持人
领导入座后音乐停。
主持人示意掌声停止。
宣布
请坐！
太平人寿2013年Ｘ区个险辅导专员提升培训班开训典礼现在开始。
（学员鼓掌）请全体起立，唱司歌。
（司歌唱完）请坐！
4分钟
主持人
音乐司歌
介绍
按名单逐一介绍到场领导
3分钟
主持人
学员以热烈掌声表示欢迎
学员自我
介绍
全体学员以小组为单位，每人10秒自我介绍：
姓名、机构、参训期许
30分钟
主持人
学员在座位上进行展示
领导致辞
下面以热烈掌声欢迎ＸＸ领导做开训致辞
10分钟
主持人
讲话结束后，以热烈掌声感谢
结束
太平人寿辅导专员培训班开训典礼现在结束。
1分钟
主持人
（2）演练操作方法
要求：
“再现情景、假戏真做，标准反应，协同完成”式演练；训前会必须所有流程至少完整演练一遍，关键环节必须重点抓；第二天开训典礼正式开始前，必须再快速完整彩排一遍流程，注意控制好时间。
鼓掌训练（配乐）-唱司歌（诵读开篇四句话）-学员风采展示（站姿、坐姿、短促有力，“机构+姓名+参训期许”）-宣誓辞（声音响亮、动作统一）-班歌（训练时可先放乐曲让学员熟悉曲调）
重点环节：
①学员风采展示
A.着装要求：
全体内着白衬衣、西服衣扣扣住、胸卡统一外露正面朝外
B.动作要求
坐姿：
立腰、挺胸、上体自然挺直；双膝自然并拢；坐满椅子的2/3；面带笑容，双目平视；双手平放在双膝上
起立：
双手紧贴裤线，上体迅速垂直向上直立，成立正姿势
坐下：
上体保持垂直迅速坐下，双手紧贴裤线顺势平放在双膝上，恢复至坐姿状态
C.内容要求：
简洁直切主题，统一版本，例如“某某分公司某某，全心投入、学以致用”；声音洪亮有气势，凸显精气神。
D.配合要求：
学员在本环节注意力应高度集中，相互衔接紧凑迅速流畅，自我介绍过程中不鼓掌，待全体学员介绍完毕后，再统一热烈鼓掌。
E.桌面整洁
4．班委会议
班主任要高度重视班委会议的召开，会议内容主要是总结当天培训情况，肯定优点，指出存在的问题和不足，确定改善举措、方法，落实到人。
每天1次，内容为：
检视每天晨练、早会、门迎、值日、晚间研讨及自习执行情况，各班委成员当日工作情况汇总。
第一次班委会由班主任召集并主持。
班主任在第一次班委会上沟通的主要事项有：
（1）恭喜学员当选班委；
（2）明确班委职责并提出要求；
（3）感谢班委成员未来的付出。
训前会后打印组长名单、联系方式及房间号，班委竞选后全体班委联系方式上墙
5．训前考试试卷批改
如果有训前考试，在训前会当天批改试卷并于培训第一天（不含报到日，如果有考试不及格退训情况，待退训人员全部离开培训酒店后）公布成绩（公布方式见“考试安排”部分），张贴于学习园地
（三）日常操作
日常作息安排（参考范例，具体以培训需要为准）
时间
内容
上午
6:
00
叫醒
6：
20——7：
00
晨练
7：
00——8：
00
早餐、课前准备
8：
00——8：
30
早会
8：
30——12：
00
课程
中午
12：
00——14：
00
午餐及休息
下午
14：
00——17：
30
课程
17：
30——19：
30
晚餐
晚上
19：
30——21：
30
研讨发表
21：
30——23：
00
复习、洗漱
23:
00
就寝
1．晨练（备选环节，根据培训需要决定是否安排晨练。
以下为晨练安排范例。
）
时间：
6：
20～7：
00
内容：
项目
要求
升级会员 