职场沟通障碍教案.ppt

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如何消除沟通障碍如何消除沟通障碍一、认识沟通障碍二、消除沟通障碍第三节沟通的障碍在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？

一、一、认识沟通障碍认识沟通障碍下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍一、认识沟通障碍认识沟通障碍接收障碍信息理解障碍信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种沟通的障碍沟通的障碍障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞口齿不清只要别人听自己的接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人蓄意破坏沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解主题不明主题不明，辞不达意，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍沟通的主要障碍1、传递方、传递方经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍沟通的主要障碍2、传递管道、传递管道据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的：

营长对值班军官：

明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。

命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。

如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：

根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。

如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

听不清楚听不清楚连长对排长：

根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。

如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。

排长对班长：

明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。

如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对市士兵：

在明晚点下雨的时候，著名的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。

沟通的主要障碍沟通的主要障碍3、接收方、接收方课堂上，有人聊天，老师说，大家把今天的内容写一篇50字的作业下次课交上来。

听清楚了吗？

“清楚了”，下次课，有的人没交作业。

老师问为什么没没交，同学说，没听清楚，以为下次交。

生活中有这样的事情吧？

什么是这次沟通的最大障碍？

答案可能有两个：

1、嘈杂的环境2、学生的心不在焉造成了信息接收上的障碍信息接收障碍接收障碍一、认识沟通障碍认识沟通障碍情景一情景二：

老板：

明天是这个月最后一档促销的第一天。

今天每个橱窗要更换排面。

注意了，排列要有新意，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。

还有，各位的排面计划做了没？

明天的工检卡要记得敲。

大家对明天的促销有没有信心!

这个月的目标是否达到就看这一档了。

全体职员：

嗯老板：

大家应该都没有问题吧？

好，就看各位了。

职员：

哦一、认识沟通障碍认识沟通障碍情景三：

老板：

小王，想加工资，我不反对。

到目前为止，你工作都蛮努力的，只是看不到成效。

你就是不听我的建议，不然你可以做的更好。

加薪是要有条件的。

小王：

好吧，那就跟你谈下我工作的打算老板：

以后再说吧，我现在很忙。

我跟你说，看看小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样小王：

嗯。

你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？

你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？

老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？

老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？

问题在哪里？

问题在哪里？

一、认识沟通障碍认识沟通障碍一、认识沟通障碍认识沟通障碍老板对小王的工作表现有看法，小王对老板的想法有意见。

因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。

于是，就产生了信息信息接受障碍接受障碍游戏：

我们听到了什么？

游戏：

我们听到了什么？

规则：

一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不规则：

一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过超过1秒，否则视同犯规。

秒，否则视同犯规。

讨论：

讨论：

1、我们为什么会出错？

、我们为什么会出错？

2、我们在那些环节发生了那些信息差、我们在那些环节发生了那些信息差异？

异？

3、如何克服沟通障碍？

、如何克服沟通障碍？

上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这一季比上一一季比上一季低，我真季低，我真的期望你再的期望你再加点油。

加点油。

上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。

做得到。

部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。

你会被解雇。

沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一写好，就拿写好，就拿给我，我需给我，我需要它。

要它。

上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。

那份报告。

部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。

把报告写好。

沟通无效实例沟通无效实例沟通的障碍沟通的障碍名医劝治的失败名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。

有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：

“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。

”蔡桓公笑着说：

“我没有病。

”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：

“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。

”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：

“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。

”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。

桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：

“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。

如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。

”蔡桓公还是不相信。

五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。

不久，蔡桓公便病死了。

n以上沟通为什么没有结果？

障碍在哪里？

以上沟通为什么没有结果？

障碍在哪里？

n信息接收者的态度及理解。

信息接收者的态度及理解。

沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。

怎样突破这些沟通障碍？

我们来看一个案例，请大家带着下面的问题来分析。

1、他们的沟通顺畅吗？

、他们的沟通顺畅吗？

2、他们是如何让沟通无障碍的？

、他们是如何让沟通无障碍的？

二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：

杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。

你有什么想法？

杰克：

嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。

这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。

请你看一下。

朱莉娅：

很好，你已经做了准备了。

你的电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一些。

杰克：

是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。

朱莉娅：

哦！

是吗？

那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它确实有些复杂。

杰克：

那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？

二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：

我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。

另外也可以去店里实习一阵。

杰克：

好极了，我确实很想有系统的把财务学好。

我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？

朱莉娅：

当然可以，我们就这样。

上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！

让我们来思考一下，他们是如何避免沟通障碍的。

首先，从传递者的角度，请你思考一下：

二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：

杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。

你有什么想法？

杰克：

嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。

这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。

请你看一下。

朱莉娅：

很好，你已经做了准备了。

你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。

杰克：

是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。

朱莉娅：

哦！

是吗？

那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。

杰克：

那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？

朱莉娅：

我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。

另外也可以去店里实习一阵。

杰克：

好极了！

我确实很想有系统的把财务学好。

我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？

朱莉娅：

当然可以，我们就这样。

二、消除沟通障碍消除沟通障碍明确沟通的目的以适当的态度和语气创造良好的沟通氛围考量对方的情绪，并使用合适的话语给予明确的意见和建议及时回馈明确沟通的结论主动征询意见再由接收者的角度，请你思考一下，他是如何避免沟通障碍的？

二、消除沟通障碍消除沟通障碍二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：

杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。

你有什么想法？

杰克：

嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。

这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。

请你看一下。

朱莉娅：

很好，你已经做了准备了。

你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。

杰克：

是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。

朱莉娅：

哦！

是吗？

那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。

杰克：

那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？

朱莉娅：

我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。

另外也可以去店里实习一阵。

杰克：

好极了！

我确实很想有系统的把财务学好。

我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？

朱莉娅：

当然可以，我们就这样。

明确表达自己的想法关注传递者的意见，及时回馈适时提出问题积极给出解决方法，明确表达自己的想法1、沟通的目的是什么？

why2、要沟通什么信息？

what3、要与谁沟通？

who4、怎样去沟通？

how5、什么时候沟通？

when6、什么地点沟通？

where案例：

选一或其他你想约印象好的女同学去看电影，怎样沟通？

你想想父母沟通，请他们同意你去支教或出国、参军。

二、消除沟通障碍消除沟通障碍为了消除沟通的障碍，传递者要事先思考以下几点：

1、专注于对方2、倾听3、适时提出问题4、如有必要要求解释或重复5、及时回馈6、重复二、消除沟通障碍消除沟通障碍如果接收者和传递者都能掌握以下几个要点，就可以创造一个良好的沟通下列哪些因素会对沟通造成阻碍？

（并以“”选出你的答案）小测试请进行下面的测试，它可以帮助你确认是否已成功掌握“如何消除沟通障碍”的内容。

多选题A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题二、消除沟通障碍消除沟通障碍下列哪些因素会对沟通造成阻碍？

（并以“”选出你的答案）A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题（以“”的方式答题）1、造成沟通的障碍有哪些？

1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍二、消除沟通障碍消除沟通障碍1、造成沟通的障碍有哪些？

1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍二、消除沟通障碍消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？

1、接收者2、传递者3、接收者和传递者4、信息传递二、消除沟通障碍消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？

1、接收者2、传递者3、接收者和传递者4、信息传递二、消除沟通障碍消除沟通障碍第四节沟通礼仪内容概要n礼仪的定义n沟通礼仪的原则n沟通礼仪的常识n仪态举止“现场秀”n商务情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思日常礼仪反思”小组讨论小组讨论礼仪的定义礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成