电话银行业务管理流程.docx
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电话银行业务管理流程
电话银行业务管理流程
1目的
本文件规定了XX农村银行（以下简称“本行”）电话银行的业务操作规范和控制要求，旨在规范业务操作，防范业务风险，强化合规风险管理和内部控制管理，保障业务健康发展。
2适用范围
本文件适用于本行办理的电话银行签约、变更、注销等业务。
3定义、缩写与分类
3.1定义
1）电话银行业务：
是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务。
2）开通：
是指经客户申请，与客户签订电话银行服务协议，为客户办理开通电话银行服务手续的业务。
3）变更：
是指经客户申请，为客户办理电话银行服务功能的变更手续的业务。
4）注销：
是指经客户申请，终止客户电话银行服务的业务。
3.2缩写与分类
无
4职责与权限
部门/岗位
职责与权限
不相容职责
综合柜员岗
1）负责审核客户资料完整性及准确性；
2）负责电话银行业务的开通，变更、注销等业务；
3）负责打印相关凭证表单；
4）负责在综合业务系统设置电话银行查询密码；
5）负责凭证资料归档工作。
授权、复核
5原则与基本规定
5.1原则
无
5.2基本规定
1）电话银行个人客户分为非注册客户、自助注册客户和柜面注册客户三种，针对不同注册类型客户提供差别化的服务：
a）对于未注册开通电话银行服务的个人客户只限于提供业务咨询服务和账户临时挂失服务。
b）对于自助注册的个人客户提供除电话汇款等向非本人账户转移资金的电话银行服务。
c）对于柜面注册的个人客户提供所有电话银行服务。
2）本行为每位注册开通电话银行服务的客户分配一个唯一编码作为客户身份标识，简称客户号。
3）目前电话银行开通的服务范围包括：
对私业务、对公业务。
其中对私业务提供借记卡、储蓄存折和储蓄存单的账务查询、转账汇款、密码设置、修改和重置、凭证口头挂失及信息查询等功能。
对公业务提供账务查询、密码设置、修改和重置、凭证口头挂失及信息查询等功能，暂不支持单位客户的转账汇款。
4）变更服务范围包括：
对私业务查询密码、转账账号的变更等；对公业务查询密码的变更等；
5）如客户需要使用电话汇款等向非本人账户转移资金服务，需到本行营业网点签订预约支付协议并指定资金转入账户后，方可办理此项业务。
6）当发生以下情况之一时，本行有权暂停或终止对客户的电话银行服务：
a）客户利用电话银行系统差错、故障不当得利或造成他人损失；出于恶意或其他非法目的，利用电话银行进行不正当交易。
b）发生不法分子假借客户身份盗用电话银行的事件，或存在发生这种事件的可能。
c）客户注册后连续3年以上未使用电话银行服务且未按期缴纳服务费。
d）客户存在使用虚假证件、无效证件或冒用他人证件注册电话银行等行为的。
7）电话银行服务只向柜面注册的企业客户提供，企业客户可到其账户开户网点申请开通电话银行服务。
8）个人客户可通过拨打96669特服号码自助开通电话银行服务，也可到本行营业网点办理电话银行业务开通手续。
6流程描述与控制要求
阶段
环节
风险点
6.1.1申请
环节名称:
开通申请
适用部门:
客户;
适用岗位:
客户;
职责要求:
提供申请人有效身份证件及其他申请资料，申请开通。
操作规范:
凡在AHNJ开立账户、信誉良好的客户，都可到本行任一网点柜面申请开通，其中企业客户必须指定双人到其账户开户行申请开通。
个人客户：
提供真实有效的身份证件及账户凭证，填写《电子银行个人客户服务申请书》（附件一）。
企业客户：
提供营业执照正本、税务登记证、组组织机构代码证、法人身份证件原件和复印件，经办人员身份件原件和复印件，预留银行印鉴章、与开户行签订《AH省农村合作金融机构电子银行企业客户服务协议》（附件二）。
如需委托他人办理要提供本人有效身份证件和授权委托书以及代理人的有效身份证件。
6.1.2审核
环节名称:
审核
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
审核申请资料和证件。
操作规范:
核实企业经办人身份，审核客户提供的申请资料原件，复印需要留存的原件；审核企业客户是否在本机构开户；审核个人客户的账户凭证是否是本行账户，需要通过电话银行转账的转出账户必须是AHNJ系统内的账户。
风险描述:
客户申请资料不齐全或申请表上客户签章不全,资料不全风险,可能导致客户不承认开通电话银行业务，所有风险转嫁给银行。
风险等级:
极小风险
控制措施:
换人审核
控制部门:
支行;
控制岗位:
综合柜员岗;
6.1.3受理
环节名称:
签约开通
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
使用“8701个人签约客户协议（callcenter）”交易和“8702企业电话银行签约”交易办理开通电话银行业务。
操作规范:
办理个人客户业务使用“8701个人签约客户协议（callcenter）”交易，并填制《电子银行个人客户服务申请书》（附件一）；办理企业客户业务使用“8702企业电话银行签约”交易，并填制《AH省农村合作金融机构电子银行企业客户服务协议》（附件二）。
环节名称:
设置查询密码
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
使用“0073查询密码设置.修改.重置”交易设置客户查询密码。
操作规范:
个人客户：
必须先验证交易密码，再设置查询密码。
企业客户：
核对企业账户预留印签，然后设置查询密码。
环节名称:
打印业务凭证
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
打印相关业务凭证。
操作规范:
打印一式两联的AHNJ业务受理单，受理单手工填写无效。
环节名称:
核对确认
适用部门:
客户;
适用岗位:
客户;
职责要求:
负责核对并确认信息。
操作规范:
个人客户核对业务受理单上相关信息的准确性，并签字确认；
企业经办人核对业务受理单上相关信息的准确性，签字确认后盖预留的印鉴章。
6.1.4办结
环节名称:
资料归档
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
凭证资料归档，并将客户回单、申请资料及证件交还客户。
操作规范:
退还客户提供的资料原件、银行签章的受理单、服务申请书客户留存联；留存的复印件、客户签字的受理单、客户填写服务申请书、签订的服务协议归档。
阶段
环节
风险点
6.2.1申请
环节名称:
申请变更
适用部门:
客户;
适用岗位:
客户;
职责要求:
提供申请人有效身份证件及其他申请资料，申请变更。
操作规范:
个人客户可以在本行任一网点柜面申请；企业客户必须指定双人到其账户开户行申请。
个人客户：
提供真实有效的身份证件及账户凭证，填写《电子银行个人客户服务申请书》（附件一）。
企业客户：
提供营业执照正本、税务登记证、组组织机构代码证、法人身份证件原件和复印件，经办人员身份件原件和复印件，预留银行印鉴章、与开户行签订《AH省农村合作金融机构电子银行企业客户服务协议》（附件二）。
如需委托他人办理要提供本人有效身份证件和授权委托书以及代理人的有效身份证件。
6.2.2审核
环节名称:
审核
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
负责审核申请资料和证件。
操作规范:
核实企业经办人身份，审核客户提供的申请资料原件，复印需要留存的原件；审核企业客户是否在本行开户；个人客户账户凭证是否是本行账户。
风险描述:
客户申请资料不齐全或申请表上客户签章不全,资料不全风险,可能导致客户不承认开通电话银行业务，所有风险转嫁给银行。
风险等级:
低风险
控制措施:
换人复核
控制部门:
支行;
控制岗位:
综合柜员岗;
6.2.3受理
环节名称:
签约变更
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
使用“8701个人签约客户协议（callcenter）”和“0073查询密码设置.修改.重置”交易办理变更。
操作规范:
个人客户：
变更转出账户使用“8701个人签约客户协议（callcenter）”交易；变更查询密码\重置查询密码使用“0073查询密码设置.修改.重置”交易。
企业客户：
修改查询密码、重置查询密码使用“0073查询密码设置.修改.重置”交易。
环节名称:
打印业务凭证
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
打印相关业务凭证。
操作规范:
打印一式两联的AHNJ业务受理单，受理单手工填写无效。
环节名称:
核对确认
适用部门:
客户;
适用岗位:
客户;
职责要求:
核对并确认信息。
操作规范:
个人客户核对业务受理单上相关信息的准确性，并签字确认。
企业经办人核对业务受理单上相关信息的准确性，签字确认后盖预留的印鉴章。
6.2.4办结
环节名称:
资料归档
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
凭证资料归档，并将客户回单、申请资料及证件交还客户。
操作规范:
退还客户提供的资料原件、银行签章的受理单、服务申请书客户留存联；留存的复印件、客户签字的受理单、客户填写服务申请书及签订的协议书归档。
阶段
环节
风险点
6.3.1申请
环节名称:
申请注销
适用部门:
客户;
适用岗位:
客户;
职责要求:
提供申请人有效身份证件及其他申请资料，申请注销。
操作规范:
个人客户可以在本行任一网点柜面申请；企业客户必须指定双人到其账户开户行申请。
个人客户：
提供真实有效的身份证件及账户凭证，填写《电子银行个人客户服务申请书》（附件一）。
企业客户：
提供营业执照正本、税务登记证、组组织机构代码证、法人身份证件原件和复印件，经办人员身份件原件和复印件，预留银行印鉴章、与开户行签订《AH省农村合作金融机构电子银行企业客户服务协议》（附件二）。
如需委托他人办理要提供本人有效身份证件和授权委托书以及代理人的有效身份证件。
6.3.2审核
环节名称:
审核申请资料
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
审核客户申请资料和证件。
操作规范:
核实企业经办人身份，审核客户提供的申请资料原件，复印需要留存的原件；审核对公客户是否在本行开户；对私客户的账户凭证是否是本行账户。
6.3.3受理
环节名称:
签约注销
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
使用“8701个人签约客户协议（callcenter）”交易和“8702企业电话银行签约”交易办理注销业务。
操作规范:
办理注销个人客户电话银行业务使用“8701个人签约客户协议（callcenter）”交易；办理注销企业客户电话银行业务使用“8702企业电话银行签约”交易。
环节名称:
打印业务凭证
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
打印相关业务凭证。
操作规范:
打印一式两联的AHNJ业务受理单，受理单手工填写无效。
环节名称:
核对确认
适用部门:
客户;
适用岗位:
客户;
职责要求:
核对并确认信息。
操作规范:
个人客户核对业务受理单上相关信息的准确性，并签字确认。
企业经办人核对业务受理单上相关信息的准确性，签字确认后盖预留的印鉴章。
6.3.4办结
环节名称:
资料归档
适用部门:
支行;
适用岗位:
综合柜员岗;
职责要求:
凭证资料归档，并将客户回单、申请资料及证件交还客户。
操作规范:
退还客户提供的资料原件、银行签章的受理单、服务申请书客户留存联；留存的复印件、客户签字的受理单、客户填写服务申请书和签订的协议书归档。
7检查监督
牵头检查部门
检查内容
检查频次
报告路线
检查结果利用
电子银行部门
检查监督电话银行日常操作风险等内容。
每季不少于一次
经营管理层
规范操作、持续改进。
内部审计部门
检查电话银行业务的制度执行情况和风险防范等相关内容。
每年不少于一次
董事会、监事会
评价问责、监督整改。
8附件
附件一：
《电子银行个人客户服务申请书》
附件二：
《AH省农村合作金融机构电子银行企业客户服务协议》
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