卓越绩效宣贯知识小册子第二版.docx

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卓越绩效宣贯知识小册子第二版

卓越绩效知识宣贯手册

兰州石化公司质量治理部

一、卓越绩效基础知识…………………………………1

二、推行卓越绩效与卓越绩效评判知识………………10

三、卓越绩效释疑……………………………………40

四、甘肃省政府质量奖介绍…………………………45

五、公司概况…………………………………………47

一、卓越绩效基础知识

一、什么是卓越绩效

卓越绩效（performanceexcellence）：

通过综合的组织绩效治理方式，使组织和个人取得进步和进展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方制造价值，并使组织持续取得成功。

二、什么是卓越绩效治理模式

卓越绩效是一种治理模式，来源于三大质量奖（美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖）。

2004年发布我国国家标准：

GB/T19580《卓越绩效评判准那么》和GB/Z19579《卓越绩效评判准那么实施指南》。

从领导，战略，顾客与市场，资源，进程治理，测量、分析与改良和经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评判要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评判的准那么，也可用于质量奖的评判。

目的是引导企业关注市场竞争的核心，重视产品质量、效劳质量，进而重视经营质量；通过卓越绩效模式，引导和鼓励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；树立取得卓越绩效的标杆企业，将他们的体会为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。

3、卓越绩效模式框架图

企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕组织的业务流程所设立的各治理职能模块组成的，而企业是不是能够永续经营，取决于组织可否正确地做正确的事。

框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”，以人为本、进程治理及经营结果组成了“结果三要素”。

其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划久远以后，关注的是组织如何做正确的事。

而“结果三要素”那么强调如何充分调动组织中人的踊跃性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和进程治理的标准，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和成效的问题。

4、卓越绩效模式的特点

一、加倍强调质量对组织绩效的增值和奉献。

“质量”概念发生转变：

“质量”再也不只是表示狭义的产品和效劳的质量，而且也再也不单单包括工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词，“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。

二、加倍强调以顾客为中心的理念。

把以顾客和市场为中心作为组织质量治理的第一项原那么，“组织卓越绩效”把顾客中意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注核心，反映了现今全世界化市场的必然要求。

三、加倍强调系统试探和系统整合。

组织的经营治理进程确实是制造顾客价值的进程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、和谐一致的经营进程。

四、加倍强调重视组织文化的作用。

不管是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，仍是系统试探和整合，都涉及企业经营的价值观。

因此必需第一建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。

五、加倍强调坚持可持续进展的原那么。

在制定战略时要把可持续进展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必需在长短时间目标和方向中加以实施，通太长短时间目标绩效的评审对实施可持续进展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

六、加倍强调组织的社会责任。

《卓越绩效评判准那么》国家标准是我国25年来推行全面质量治理体会的总结，是连年来实施ISO9000标准的自然进程和必然结果。

五、卓越绩效的实质

卓越绩效准那么是全面质量治理（TQM）的一种实施框架，是对以往的全面质量治理实践的标准化、层次化和具体化；是经营质量的治理标准和经营治理的成功途径，事实上的企业治理国际标准。

质量治理成熟度的四重境遇

六、卓越绩效模式的核心价值观

卓越绩效模式成立在一组彼此关联的核心价值观和原那么的基础上。

核心价值观共有十一条：

追求卓越的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；快速反映和灵活性；关注以后；增进创新的治理；基于事实的治理；社会责任与公民义务；关注结果和制造价值；系统的观点。

这些核心价值观反映了国际上最先进的经营治理理念和方式，许多世界级成功企业的体会总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求当中，应成为企业全部员工，尤其是企业高层经营治理人员的理念和行为准那么。

7、卓越绩效的作用

一是卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的系统治理框架。

二是测量诊断仪，它为测评组织TQM的实施，测评组织经营治理的成熟度提供了一个标准。

这种诊断式的评判能够使质量奖评判，也能够是自我评判或是顾客对供给商的评判，目的在于发觉企业的强项和所需要的改良。

八、卓越绩效的五大利益相关方

卓越绩效模式要求“均衡地考虑顾客和其他相关方的利益”，它是一种卓越经营的哲学和方式，旨在使五大利益相关方综合中意，为五大利益相关方制造平稳的价值，追求利益相关方的和谐共赢。

经营质量：

五大利益相关方和谐共赢

九、卓越绩效与ISO9001质量治理体系的关系

ISO9001关注产品和效劳质量，即通常所说的小质量，而卓越绩效模式关注企业运营，即大质量；ISO9001是符合性标准，而卓越绩效模式是有效性标准；ISO9001旨在使顾客中意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方取得综合的中意。

10、如何明白得卓越绩效

明白得卓越绩效模式之一是大质量；之二是非规定性的，开放和进展的治理框架；之三是ISO9001审核属于专业治理合格评定，旨在增进顾客中意，卓越绩效评判那么是对整体治理的卓越评审，追求相关方的和谐共赢；之四是为利益相关方制造平稳的价值；之五是以卓越的进程创取卓越的结果；之六是方式（通往结果之途径）、展开（走了多远）、学习（与时俱进）、整合（达到了什么境遇）、结果（有因之果，学习之果）。

1一、企业如何开展卓越绩效治理

企业想做好卓越绩效治理，就必需不能孤立的仅仅依托卓越绩效治理，而最好结合各类质量治理工具体系方式。

第一，组织能够成立实施卓越绩效治理，通过卓越绩效的自我评判发觉优势和需改良的领域，第二，应用六西格玛方式实施系统改良，第三，将改良的功效纳入ISO9001（或ISO9004）的文件化治理体系，以巩固改良成效，不断提升治理水平。

操作模式，第一是先了解这一治理模式及评判标准，了解其要求后，进行公司全方位的诊断式研究，做出自我诊断的自评报告，找到差距；内审完成后寻求权威第三方咨询进行外审，更权威的诊断，依照各标准的要求进行改良和提高。

简单讲，确实是了解标准、自评报告内审、权威第三方咨询外审、改良和提高。

1二、卓越绩效治理模式如何导入成效比较好

第一步进行全面诊断。

企业诊断内容可要紧围绕企业的战略、文化、能力、人员、组织结构、风格、系统等方面进行，一样要紧采取问卷调查和人员访谈等方式进行，调查问卷和访谈提纲都要紧围绕上述各方面进行。

第二步完善各项基础工作。

一是明确企业战略目标；二是梳理治理职责；三是成立以绩效为导向的文化；四是宣传绩效治理。

第三步成立绩效治理体系。

企业通过前期的诊断和基础预备以后，可确信适合企业的绩效治理思路，并以此为指导成立绩效治理体系，这一进程可适当借鉴优秀企业绩效治理，但不能盲目照搬照抄。

当前国内比较流行的绩效治理模式要紧有平稳计分卡、目标治理法、关键业绩指标、360度评判。

第四步绩效治理体系试运行。

企业绩效治理体系成立以后，需要先进行试运行一至二个绩效周期，具体时刻以企业的治理现状决定。

试运行期间，除结果运用之外的各环节完全依照制度进行，绩效工资只进行模拟套算，不实际兑现。

每一周期试运行完毕以后，对整个体系进行总结、完善。

同时，普遍听取员工的意见和建议，让员工参与到绩效治理体系的建设中来。

第五步绩效治理体系正式运行。

通过上述步骤以后，绩效治理体系大体达到常态运行的状态。

但是，由于绩效治理体系会涉及员工切身利益，只有正式运行时才能充分引发员工重视，企业在那个环节中必然要操纵好各环节的开展情形，严格依照制度要求执行，先固化后再进行优化。

二、推行卓越绩效与卓越绩效评判知识

一、卓越绩效评判标准那么GB/T19580-2004

为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、效劳和经营质量，增强竞争优势，增进经济持续快速健康进展，依照《中华人民共和国产品质量法》，国务院公布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评判准那么》。

本标准参照国外质量奖的评判准那么，结合我国质量治理的实际情形，从领导，战略，顾客与市场，资源，进程治理，测量、分析与改良和经营结果等七个方面规定了组织绩效的评判要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评判的准那么，也可用于质量奖的评判。

本标准与GB/T19001的最大不同在于它不是符合性的评判依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营治理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。

本标准的制订和实施可帮忙组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会制造价值，有助于组织取得长期成功，并使各类组织易于在质量治理实践方面进行沟通和共享，成为一种明白得、治理绩效并指导组织进行计划和取得学习机遇的工具。

二、卓越绩效评判标准那么实施指南GB/Z19579-2004

为了引导组织追求卓越绩效，提高产品质量和经营质量，增强竞争优势，增进经济持续快速健康进展，依照《中华人民共和国产品质量法》、国务院公布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评判准那么实施指南》。

本指导性技术文件遵循《卓越绩效评判准那么》国家标准的评判要求，参照国外组织追求卓越绩效的实践体会，结合我国质量治理的实际情形，从领导，战略，顾客与市场，资源，进程治理，测量、分析与改良和经营结果等七个方面详细说明了追求卓越绩效的经营治理模式，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。

本指导性技术文件与GB/T19001的最大不同在于它不是符合性的评判依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营治理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。

本指导性技术文件的制定和实施可帮忙组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会制造价值，有助于组织取得长期成功，并使各类组织易于在最正确质量治理实践方面进行沟通和共享，成为一种明白得、治理绩效并指导组织进行计划和取得学习机遇的工具。

3、开展卓越绩效领导应如何做

高层领导应当确信组织的价值观、进展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反映和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。

高层领导应发挥以下作用。

确信和贯彻组织的价值观；确信组织的长、短时间进展方向及绩效目标；组织应当以各类适宜的方式向全部员工、要紧的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、进展方向和绩效目标，并采取适当方法确保双向沟通；高层领导应当营造授权、主动参与、创新、快速反映、学习、遵遵法律法规和提倡诚信经营的经营环境。

高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评判组织的成绩，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短时间目标的进展和组织的预警和应变能力；应当按期评审组织的关键绩效指标；应当依照绩效评审结果，确信改良关键业务的优先顺序，组织有关部门和人员落实改良方法，并识别创新的机遇；应当运用组织绩效评审结果，进行自我评判，同意反馈信息，改良领导体系的效率和有效性。

4、开展卓越绩效组织应当履行什么社会责任

组织应当履行公共责任、公民义务及固守道德标准。

公共责任。

组织应当从以下方面履行其公共责任：

应当评估并确信其产品、效劳和运营给社会带来的环境爱惜、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等方面的阻碍，并针对相关风险，确立知足和超越法律法规要求的关键进程、测量方式和指标，制定相应的计谋和改良方法；应当预见公众对其产品、效劳和运营中当前和以后对环境爱惜、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应付预备；针对环境爱惜、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等方面阻碍的应付和方式。

道德性为。

组织应当确保其行为符合诚信准那么等道德标准，并确立用于监测组织内部、与要紧合作伙伴之间和组织的治理中行为道德的要紧进程及测量方式和指标。

公益支持。

组织应当对公益支持进行策划，确信重点支持的公益领域，主动踊跃地开展公益活动。

高层领导应当躯体力行，员工应当踊跃参与，为公益事业做出自己的奉献。

五、开展卓越绩效组织在战略上应如何做

组织应当制定战略目标和战略计划，进行战略部署，并对其进展情形进行跟踪。

战略制定，组织应当确信战略制定进程，确信战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在以后取得更大的成功。

战略部署，组织应当制定和部署其战略计划，并进行绩效预测。

六、组织应如何制定战略

一是组织应当确信战略制定进程、要紧步骤、要紧参与者及长、短时间打算时刻区间，并使战略制定进程与长、短时间打算时刻区间相一致。

二是组织在战略策划时，应当考虑关键因素，并搜集、分析有关数据和信息。

三是组织应当确信关键的战略目标和对应的时刻表（表现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短时间的挑战和机缘，专门要考虑竞争对手和标杆的绩效目标；战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的中意和成功、员工的学习和进展、供方的一起成长和社会责任要求等；战略目标应当是具体、可测量的。

四是组织应当适时分析、评估打算与实践的偏离，并考虑产品、效劳、顾客和市场和运营等方面的转变，必要时，进行战略调整。

7、组织应如何进行战略计划的制定与部署

一是组织应当制定和部署战略计划并细化、展开，以实现关键战略目标；其要紧的长、短时间打算包括关键的人力资源打算、技术进展打算等，应当反映在产品和效劳、顾客和市场和运营方面的关键转变，并有可测量的指标。

二是组织的战略计划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人。

三是组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略计划的实施，维持战略计划所取得的关键结果。

四是组织应当监测战略计划进展情形，并动态调整；应当制定用于监测战略计划进展情形的关键绩效测量方式和指标，通过强化测量系统，确保组织的和谐一致性；应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。

八、组织在制定人力资源计划时应考虑诸哪些方面

一是增进授权、创新的组织结构和职位的再设计。

二是增进员工与治理层沟通。

三是增进知识共享和组织学习。

四是改良报酬和鼓励机制。

五是改良教育、培训和员工进展。

九、对组织绩效预测有何要求

组织应当依照所确信的关键绩效测量指标，基于所搜集的相关数据和信息，运用各类科学的方式和工具对绩效进行预测，并确信组织的长、短时间打算期内的预测绩效。

应当通过各类渠道，搜集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、要紧的标杆、组织的目标及以往绩效相较较。

预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的转变：

如新的商机、新市场、产品和效劳技术上的创新等。

10、组织应如何成立顾客与市场的关系

组织应当确信顾客和市场的需求、期望和偏好，成立良好的顾客关系；确信阻碍博得、维持顾客，并使顾客中意、忠诚的关键因素。

组织应当确信顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和效劳不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。

一是依照战略、自身竞争优势确信目标顾客群和划分细分市场。

二是了解关键顾客的需求和期望，和这些需求和期望关于顾客购买决策的相对重要性。

三是组织应当按期评判了解顾客需求和期望的方式，并对这些方式的适用性、有效性进行分析和改良，使之适合组织的战略计划与进展方向。

组织应当做立和完善顾客关系，以博得和维持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客中意，提高顾客中意度。

一是组织应当做立顾客关系，如与关键顾客成立战略伙伴关系，知足并超越其期望，以博得顾客，提高其中意度和忠诚度，增加重复购买的频次和取得踊跃的推荐。

二是明确顾客查询信息、交易和投诉的要紧接触方式，例如，直接造访、定货会、电子商务、、等。

组织应当确信关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求转达到组织内有关的每一名员工和进程。

三是明确组织的投诉治理进程和相关职责，确保投诉能够取得及时有效的解决，例如向顾客许诺处置的时限和内容，并履行许诺；组织应当搜集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改良，必要时，用于组织合作伙伴的改良；组织应当关注处置投诉和进行改良的进程接口，如负责投诉处置和利用投诉进行改良的部门和进程间的沟通、和谐等。

四是组织应当按期评判成立顾客关系的方式，并对这些方式的适用性、有效性进行分析和改良，使之适合组织的战略计划与进展方向。

1一、组织应从哪些方面进行顾客中意的测量

组织应当从以下方面测量顾客中意：

一是组织应当测量顾客中意，其测量方式应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够取得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客中意信息，并将顾客中意的信息用于改良活动。

二是组织应当对顾客进行产品、效劳质量跟踪，和时取得可用的反馈信息，例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异样转变等。

三是组织应当获取和利用与竞争对手和（或）行业标杆相较较的顾客中意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，取得竞争优势。

四是组织应当按期评判测定顾客中意的方式，并对这些方式的适用性、有效性进行分析和改良，使之适合组织的战略计划与进展方向。

1二、开展卓越绩效应如何进行资源治理

组织高层领导应当为确保战略计划和目标的实现、为价值制造进程和支持进程和持续改良和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。

在人力资源方面，组织应当依照战略计划和目标，成立以人为本的人力资源开发和治理的工作系统、鼓励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。

在财务资源方面，组织应当依照战略计划和进展方向确信资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。

组织应当制定周密科学的财务治理制度，实施财务预算治理，将资金的实际利用情形与打算相较较，及时采取必要的方法，适那时进行调整。

在基础设施方面，组织应当依照组织自身和相关方的需求和期望，确信、提供所必需的基础设施。

在信息方面，组织应当识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。

在技术方面，组织应当对其拥有的产品和技术进行评判，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客中意提供技术保障；组织应当以国际先进技术为目标，踊跃开发、引进和采纳适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改良和创新的能力。

在与相关方关系方面，组织应当做立与战略计划和进展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴成立良好的战略伙伴合作关系，推动和增进双向交流，一起提高进程的有效性和效率，达到共赢的目的。

13、组织应如何增进员工的学习和进展

组织的教育、培训和职业进展应当增进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培育员工的知识、技术和能力。

员工的教育、培训。

组织在分析各类需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训打算。

需求可包括人力资源计划的要求、组织的绩效测量、绩效改良和技术转变的要紧需求、平稳组织的长短时间目标的需求、员工培训和职业进展的需求。

为增强追求卓越的意识、提高技术、实现顾客中意，组织应当鼓舞和支持员工以多种方式实现与工作和职业进展、技术提高相关的学习目标，应当针对不同的职位和职位实施教育培训，如按工种、职位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。

学习的方式可包括委托培育、自学、短时间培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。

组织应当结合员工和组织的绩效，评判教育、培训的有效性。

员工的职业进展。

组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮忙员工实现与其职务相关的学习和进展目标。

可通过员工绩效评判，识别员工改良和进展机遇，安排所需的培训、教育或换岗等，增进员工的职业进展。

组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业进展进行有效的治理。

14、组织应如何确保员工的权益与中意程度

组织应当维持良好的工作环境和员工参与的气氛，保护全部员工的权益，使全部员工中意，调动全部员工的踊跃性。

工作环境。

组织应当不断改善工作环境中的职业健康与平安等条件，规定每一个关键工作场所环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等。

组织应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情形做好应急预备，如火灾、洪水、台风、断电等，为保障员工和顾客的利益，组织应当采取应急方法，确保经营的持续性，如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。

组织应当为员工营造主动参与的环境，鼓舞员工踊跃参与多种形式的群众性质量治理活动，如QC小组活动、合理化建议、5S治理、TPM（全面生产性保护）小组等。

对群众性质量治理活动实施科学治理，提供必要的资源，并对活动功效进行评定、认可，以提高员工参与的程度和踊跃性。

对员工的支持和员工的中意程度。

组织应当确信阻碍员工权益、中意程度和踊跃性的关键因素，如薪酬福利、劳动爱惜、学习机遇、职位提升机遇等，和这些因素对不同员工的阻碍。

依照不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。

组织应当按期调查员工中意程度、了解员工意见和建议，并分析缘故，制定改良方法，提高员工中意程度。

需要时，可增加针对性调查。

组织还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、平安及生产效率，评判和改善员工的权益、员工的中意程度和工作踊跃性。

1五、组织应如何实施进程治理

进程治理涵盖了所有部门的要紧进程，其目的在于确保组织战略目标和战略计划的落实。

组织应当基于PDCA对进程实施治理，从识别进程开始，确信对进程的要求，依据进程要求进行进程设计，有效和高效地实施进程，对进程进行持续改良和创新并共享功效。

组织的进程分为价值制造进程和支持进程。

1六、什么是价值制造进程

价值制造进程是指为组织的顾客和组织的经营制造收益的进程，这些进程是组织运营最重要的进程，多数员工介入这些进程，通过这些进程产生组织的产品、效劳，并给组织的股东和其他要紧相关方带来实际的经营结果。

组织应当确信和治理为顾客制造价值，并取得经营成功、业务增加和实现组织增值的要紧进程。

17、组织如何进行价值制造进程的识别

组织应当识别并确信要紧产品、效劳及经营全进程的价值制造进程，分析这些进程对获利能力和组织取得成功的奉献。

要紧价值制造进程包括为组织的产品和效劳、为组织的经营带来最大增值的进程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势超级重要。

对不同的组织，要紧的价值制造进程有所不同。

第一要定量或定性地分析进程的增值能力和对组织成功的奉献，然后将那些制造最大价值的进程识别出来，列为要紧价值制造进程。

1八、组织应如何确信价值制造进程的要求

组织应当确信价值制造进程的要求，确保这些要求清楚并可测量，必要时在全数要求中确信关键和特殊要求。

价值制造进程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。

应当识别这些要求，当要求较多时从中确信出要紧要求。

价值制造进程的要求包括质量、生产率、本钱、周期时刻、准时率、应变能力等。

这些要求应当是清楚、具体，并尽可能是可测量的。

应当关注不同顾客群或其他相关方群体对进程的不同要求。

1九、组织应如何进行价值制造进程的设计

组织价值制造进程的设计应当知足其要紧要求。

进程设计应当考虑所识别出的进程要求，专门是关键和特殊的进程要求。

有效的进程设计必需考虑价值链中的所有利益相关方的要求，包括转变的要求。

在价值制造进程的设计中应当有效利用新技术和组织取得的有关信息，如：

用于与顾