大酒店质量管理体系文件.docx
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大酒店质量管理体系文件
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□发表于2006-9-3015:
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第一节前言1-1-1-1
第二节酒店概况1-2-1-1
第三节手册的使用与管理1-3-1-1
第二章质量方针和质量目标2-1-1-1
第三章质量管理体系
第一节管理体系3-1-1-2
第二节管理体系文件化3-2-1-1
第三节文件、资料和记录的控制3-3-1-2
第四章管理职责
市南区湛附：
管理职能分配表
第六节管理评审4-6-1-1
第五章资源管理
第一节资源管理5-1-1-2
第二节人力资源管理5-2-1-1
第六章服务（产品）的实现
第一节顾客要求的识别与评审6-1-1-1
第二节采购6-2-1-1
第三节生产和服务提供6-3-1-2
第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1
第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析
和改进
第一节测量、分析和改进7-1-1-1
第二节监视和测量7-2-1-1
第三节不合格控制7-3-1-1
第四节数据分析7-4-1-1
第五节持续改进7-5-1-1
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工程部全套设备操作流程
五星级酒店弱电系统设计方案
酒店工程部管理规范
一份完整的酒店培训资料，较有价值
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第一章
前言
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第节
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□发表于2006-9-3015:
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质量手册的制定依据ISO9001:
2000版标准，完全覆盖了
ISO9001:
2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。
质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实
际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾
客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过
程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管
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理体系的总貌。
质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件,管理，开展质量活动的规章和准则。
是进行质量
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市南区湛
第一章
第二节酒店概况
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.地理位置
浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥
分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。
2.周围环境
酒店东面近邻临海市政府；南向对街是台州市证券交易大楼；西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场；北面为本集团房
地产公司开发的“国际家园”住宅区。
3.建筑及功能
浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭
店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8
万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，
另设裙房5层，附楼7层。
酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。
酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植
物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。
二楼设国际会议中心、十
个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中
式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中
心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。
酒店还设有卫星电视、VOD视
频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。
酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱
乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。
4.经营宗旨与服务宗旨
4.1经营宗旨：
宾客至上、服务第一。
4.2服务宗旨：
以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。
5.组织机构
浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总
经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。
在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。
酒店行政机构设有总经
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第一章
第三节手册的使用与管理
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、手册的编制、审核与批准
办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。
（详见第四章第五节《管理机构》）
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1•本手册根据£09001:
2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。
2•管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。
二、手册的发放、使用与更换
本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。
具体发放、更换手续按照《文
件和资料控制程序》执行。
三、手册的保管
总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。
四、手册的评审与修改
管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。
如有需要可进行修订。
员工对不适用部分，可根据程序
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对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。
五、手册的解释
本手册的最终解释权为总经理。
六、相关文件
《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/2003
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第二章
质量方针和质量目标
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2011-2-3星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；
注册时间规范质量管理、做到满意服务。
2004-10-29心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；
金币使:
有形设施方便、舒适、安全；
2123个无形服务友好、主动、高效。
贡献值新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。
641点质量目标：
居住城市1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙
山东省青岛市市南区湛江省内先进水平。
山街道2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%
诚信度以上）。
0点3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000年度监审。
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第三章
第一节管理体系
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6楼
□发表于2006-9-3016:
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1.目的
确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服
务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。
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2.适用范围
适用于酒店生产和服务提供的所有过程。
3.引用文件
3.1IS09001:
20004.1总体要求
4.职责
管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。
5.质量体系概要
5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动
的过程和结果做出相应的记录。
5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管
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理。
5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的
需求及其发展趋势。
并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。
及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。
5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理
者代表，定期对质量体系进行评审。
5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程
序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的
回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。
5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。
经分
析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。
5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。
通过
《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。
5.9组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发
展的原则。
5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。
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第三章
第二节管理体系文件化
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1.目的
通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。
2.适用范围
适用于酒店整个质量管理体系。
3.引用标准
3.1£09001:
20004.2文件要求
4.职责
4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质
量体系文件的最终审定批准。
4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。
5.标准要素要求
5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都
要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。
使质量体
系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训
提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。
5.2质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记
录。
5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。
5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。
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1.目的
对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。
2.适用范围
适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。
3•引用标准/文件
3.1IS09001:
20004.2.3文件控制
4.2.4记录控制
4.职责
4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。
4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。
安安
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第二章第二节文件、资料和记录的控制
编制：
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4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。
4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。
5.程序要求
5.1文件和资料的控制
5.1.1文件和资料的分类
本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程
序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、
更改、替换及保管。
5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。
5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技
术资料。
5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，
各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。
5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。
5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。
各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。
5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。
5.1.8总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、
清晰、易辩认。
5.1.9对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。
5.2记录的控制
5.2.1酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。
5.2.2建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。
（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，
具备对相关活动和服务的可追溯性。
（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。
（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部
门可以按规定进行报废处理。
5.3文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。
6•相关文件
《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/2003
《记录、资料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003
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第四章
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1.目的
明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。
适用范围
适用于酒店最高管理者。
3.引用标准
3.1IS09001:
20005.1管理承诺
4.标准要素要求
4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。
4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。
4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。
4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。
4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。
4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。
4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。
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2.适用范围
适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。
3.引用标准
3.1IS09001:
20005.2以顾客为中心
5.5.3内部沟通
4.职责
4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。
4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。
4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。
5.标准要素要求
5.1总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。
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