电子政务流程变革.ppt

电子政务流程变革.ppt

《电子政务流程变革.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子政务流程变革.ppt（57页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第第77讲讲电子政务的流程变革电子政务的流程变革汤志伟汤志伟主讲主讲v主要内容：

主要内容：

流程管理流程管理1.政务流程的特性与类型政务流程的特性与类型2.政务流程的三层级变革政务流程的三层级变革3.职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析一、流程管理一、流程管理职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析总经理采购部物流部制造部营销部研发部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位1.1.传统职能管理模式遭遇挑战传统职能管理模式遭遇挑战传统职能管理模式的基本特征：

传统职能管理模式的基本特征：

以职能为建立组织的依据；以职能为建立组织的依据；以职能目标为管理目标；以职能目标为管理目标；按职能实行纵向和横向分解；按职能实行纵向和横向分解；实行层级节制实行层级节制；信息沟通以逐级传递为主。

信息沟通以逐级传递为主。

优势：

权力完整，指挥灵便，易于统筹兼顾；分级治事，分层负责，利于发挥积极性；各职能部门缺少完整有机的联系；各职能部门缺少完整有机的联系；各职能部门之间失去共同目标；各职能部门之间失去共同目标；部门职能之间的工作衔接通过上层协调，部门职能之间的工作衔接通过上层协调，管理成本高，费时、费力，工作效能低；管理成本高，费时、费力，工作效能低；致信息流通不畅，信息失真严重；致信息流通不畅，信息失真严重；管理者关注的是不出现自己承担责任的管理者关注的是不出现自己承担责任的结果，而对决定着结果的过程视而不见结果，而对决定着结果的过程视而不见；弊弊端端职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析2.2.政务流程问题分析政务流程问题分析政务流程机械而僵化，缺乏整体协调政务流程机械而僵化，缺乏整体协调1政府流程体系庞杂、政务活动分割严重政府流程体系庞杂、政务活动分割严重2政务流程封闭性明显，政府员工技能单一政务流程封闭性明显，政府员工技能单一3政府机构的组织结构臃肿政府机构的组织结构臃肿4职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析流程再造流程再造BPRBPR（BusinessProcessReengineering）权威定义的时间是权威定义的时间是19901990年，美国哈佛大学博士年，美国哈佛大学博士迈迈克尔克尔哈默哈默（MichaelHammerMichaelHammer）教授和）教授和CSCIndexCSCIndex首首席执行官席执行官詹姆斯詹姆斯钱皮钱皮（JamesChampyJamesChampy）在合作的文）在合作的文章章ReengineeringWorkReengineeringWork：

DonDontAutomatetAutomate，ButButObliterateObliterate中提出了中提出了BPRBPR概念概念.3.3.流程再造与管理出现流程再造与管理出现v定义：

“BPR是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。

”v在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”和“流程”是应关注的四个核心内容。

案例：

福特公司财务部案例：

福特公司财务部500名，手工计算机化，减少20%；BPR后，又减少75%的冗余。

案例：

美国IBM信贷公司实施BPRv把为顾客提供融资服务时间由7天减少为4个小时，交易额提高了100倍。

IBM推销员交易员IBM推销员信息系统如果问题比较复杂，则请咨询专家来帮助来处理业务流程再造业务流程再造客户客户研发生产营销传统的纵向职传统的纵向职能式管理注重能式管理注重等级结构。

等级结构。

客户客户研发生产营销BPR强调流程观强调流程观念，打破科层界念，打破科层界限，直达顾客。

限，直达顾客。

创建以流程为基础的管理体系创建以流程为基础的管理体系流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。

设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：

强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务客户服务营销营销产品改进产品改进以核心流程驱动的管理特征：

强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效流程管理流程管理v流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）是一种以规范化的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。

流程管理要求流程必须是面向客户的流程，流程中的活动都应该是增值的活动人员及其工作的变化人员及其工作的变化同事间相互调整同事间相互调整顾客权力顾客权力多种技能多种技能团队工作团队工作知识工作知识工作创新与关心创新与关心项目性工作项目性工作单调的重复性工作个人工作专业化工作单一技能上司权力上级协调熟练工作职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析1.1.政务流程政务流程政务流程，就是指政府为公众提供特定服务或产品的一组相关的、结构化的、有清晰输入和输出的活动集合。

二、政务流程的特性与类型二、政务流程的特性与类型政府流程是指政府在实施管理时，为政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。

稳定的活动步骤的集合。

政务流程是工作活政务流程是工作活动的集合动的集合工作单元间有时间工作单元间有时间顺序的规定性顺序的规定性要针对每个单元指明具要针对每个单元指明具体的工作方法途径体的工作方法途径政务流程实际上是在准确地政务流程实际上是在准确地描述着这样几个问题：

一个政描述着这样几个问题：

一个政府管理过程的构成（府管理过程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；怎么做（；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来做；）；谁来做；做成什么样（做成什么样（标准）。

）。

浙江省专利代理机构设立的前置审批程序案例浙江省专利代理机构设立的前置审批程序案例输入资源输入资源输出结果输出结果相互作用相互作用若干活动若干活动我满意，是因我满意，是因为流程为我创为流程为我创造了造了价值价值没有价值啊！

没有价值啊！

价值太小了！

价值太小了！

顾顾客客按照流程功能按照流程功能：

服务流程服务流程支持流程支持流程管理流程管理流程按照流程重要性：

按照流程重要性：

核心政务流程核心政务流程辅助政务流程辅助政务流程按照流程跨度按照流程跨度：

部门内部流程部门内部流程跨部门流程跨部门流程2.2.政务流程的类型政务流程的类型电子政务与传统政务的政务流程比较电子政务与传统政务的政务流程比较职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析工作中工作中的失误的失误较多较多经常需经常需要要“返返工工”工作过工作过程不畅程不畅快快工作工作失衡失衡工作质工作质量不均量不均衡衡矛盾冲矛盾冲突多突多例行工作例行工作也需要反也需要反复尝试复尝试工作人员和工作人员和公民多数人公民多数人感觉不便感觉不便

（1）

（1）流程变革中认别需改进流程的方法流程变革中认别需改进流程的方法

（2）

（2）流程变革中观察分析问题的方法流程变革中观察分析问题的方法流程的流程的功能功能价值及价值及其变化其变化流程的流程的可行性可行性这一流程的功能是什么这一流程的功能是什么构成流程的步骤有遗漏吗构成流程的步骤有遗漏吗每个步骤的工作任务是由谁承担的每个步骤的工作任务是由谁承担的每个步骤为什么要安排在这个地点每个步骤为什么要安排在这个地点来进行来进行每个步骤为什么要在此时进行每个步骤为什么要在此时进行每个步骤所采用的方法，各步骤间每个步骤所采用的方法，各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂建立联系的方式与手续是否过于复杂1.1.流程规范流程规范流程规范主要是指对组织各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准。

政务流程规范是指政府结合当前的实际情况，对于向公众提供服务的范围、内容、程序、处理方法等进行规定，对政务流程进行思考与设计，结合公众利益和政府效率，制定政务流程标准。

三、政务流程的三层级变革三、政务流程的三层级变革2.2.流程优化流程优化流程优化是辨析理解现有流程，然后系统地通过在现有流程基础上创建所需要的新流程政务流程优化是结合当前的政治环境和社会发展方向以及公众不断变化的需求，按照一定的标准，对政务流程进行审视、在思考和再设计，从而获得从公众和利益相关者的角度看政务作业完成效率上的显著提高。

（11）以公众为出发点）以公众为出发点（22）以流程为中心）以流程为中心（33）重视节约成本和提高效能）重视节约成本和提高效能（44）以）以“服务链服务链”为纽带为纽带（55）以）以“一站式一站式”电子政务为目标电子政务为目标政务流程优化的基础思想政务流程优化的基础思想（11）清除、简化、整合、自动化）清除、简化、整合、自动化（22）简化中间管理层，扩大授权）简化中间管理层，扩大授权（33）按自然顺序排列流程步骤，采用同步流程）按自然顺序排列流程步骤，采用同步流程（44）政务流程应更加柔性化）政务流程应更加柔性化政务流程优化的原则政务流程优化的原则查看现有流程的症结，寻找流查看现有流程的症结，寻找流程增值空间以及流程中不先进程增值空间以及流程中不先进的环节的环节一一般般来来讲讲，政政务务流流程程优优化化可可分分为为以以下下五五个个步步骤骤：

梳理政务流程梳理政务流程描述政务流程描述政务流程政务流程诊断政务流程诊断政务流程的改进和优化政务流程的改进和优化监测和评估监测和评估判断识别哪些系列活动可以判断识别哪些系列活动可以看作是一个流程看作是一个流程它是一个不断反复改进的循环过程它是一个不断反复改进的循环过程政务流程优化的阶段政务流程优化的阶段流程图法（流程图法（processmapprocessmap）流程图法（processmap）是指采用特定的符号，辅之以简要的文字或数字，以业务流程线加以联结，用以描述某项业务的处理程序以及内部控制制度。

在政务流程中，流程图可以用来说明某一项政务的过程。

政务流程优化的代表性方法政务流程优化的代表性方法流程图法流程图法跨功能流程图法跨功能流程图法政务业务流程再造（GovernmentProcessReengineering，简称GPR）是指政府以提高服务质量和自身工作效率为目标，对组织内部及组织之间的流程进行重新设计和组织，并优化人力和设备资源的过程。

政务流程再造政务流程再造

（1）它是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新）它是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新

（2）它体现了以）它体现了以“公共需求为导向公共需求为导向”的核心理念的核心理念（3）它是多向互动的系统工程）它是多向互动的系统工程3.3.