接待工作PPT.2.ppt

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接待工作接待工作接待工作接待工作会见与会谈会见与会谈宴请宴请开放参观活动开放参观活动学学习习目目的的通过本章的学习，能够掌握：

接待工作的内容、通过本章的学习，能够掌握：

接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。

备工作；从容应付已预约和未预约的客人。

接待工作接待工作内容内容1.1.以相应规格接待国内外来访的宾客以相应规格接待国内外来访的宾客;2.2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜体事宜;3.3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.4.为来宾其他的合理要求提供服务等。

为来宾其他的合理要求提供服务等。

5.1.25.1.2类型类型（11）按来访对象的国别分类）按来访对象的国别分类内宾接待；内宾接待；外宾接待外宾接待接待工作接待工作（22）按来访对象的组织关系分类）按来访对象的组织关系分类上级来访接待。

上级来访接待。

平级来访接待。

平级来访接待。

下级来访接待。

下级来访接待。

群众来访接待。

群众来访接待。

（33）按来访者有无预约分类）按来访者有无预约分类预约来访者接待预约来访者接待未预约来访者接待未预约来访者接待接待工作接待工作5.1.35.1.3接待工作程序接待工作程序1、接待前的准备工作接待前的准备工作

（1）心理准备心理准备“诚恳诚恳”的心情的心情合作的精神合作的精神接待工作接待工作（22）物质准备）物质准备环境准备环境准备包括前台、会客室、办公室、走包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。

廊、楼梯。

办公用品的准备办公用品的准备包括包括前厅和前厅和会客室会客室接待工作接待工作（3）业务知识和能力的准备）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。

的政治、经济、文化等情况。

提示：

最好每天下班前把所有的办公用品都最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。

上班能整理好，第二天就不会手忙脚乱。

上班能提前提前10分钟到达，就有时间把接待环境再分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快和客人都愉快。

接待工作接待工作（44）了解来宾的基本情况。

包括来）了解来宾的基本情况。

包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。

职务等。

（55）确定接待规格。

）确定接待规格。

高规格接待；高规格接待；对等接待；低规格接待对等接待；低规格接待相关知识相关知识高规格接待固然能表现出重视、友好，高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。

用会影响主陪人的正常的工作。

低规格接待有时是因单位的级别造成的，低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。

方式。

相关知识相关知识接待规格的确定：

接待规格的确定：

影响到接待规格的还有如下一些因素影响到接待规格的还有如下一些因素

（1）对方与我方的关系。

当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。

（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。

（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。

接待工作接待工作（6）制定接待工作计划）制定接待工作计划主要内容：

确定接待规格、拟定日程安排、主要内容：

确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。

提供经费列支。

1）主要陪同人员；）主要陪同人员；2）主要工作人员；）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员）会见、会谈时间、地点、参与人员形成的文件：

形成的文件：

1、人员安排表、人员安排表2、日程安排表、日程安排表3、接待经费列支、接待经费列支

（1）工作经费）工作经费

（2）住宿费）住宿费（3）餐饮费）餐饮费（4）劳务费）劳务费（5）交通费）交通费（6）参观、游览、娱乐费用）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费）纪念品费（8）宣传、公关费用）宣传、公关费用（9）其他费用）其他费用接待工作接待工作22、接待工作的实施、接待工作的实施（11）基本程序）基本程序standup（standup（站起来站起来）3S3Ssee（see（注视对方注视对方）smile（smile（微笑微笑）（22）基本环节）基本环节亲切迎客亲切迎客热情待客热情待客礼貌送客礼貌送客接待工作接待工作（3）接待过程中的次序礼仪要求）接待过程中的次序礼仪要求11）就坐时，右为上座。

即将客人安排在组织领）就坐时，右为上座。

即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。

导或其它陪同人员的右边。

22）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。

主人走在前，客人走在后。

3）3）迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

4）4）进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。

住电钮，以防电梯门夹住客人。

5）5）奉茶、递名片、握手。

介绍时，应按职务从奉茶、递名片、握手。

介绍时，应按职务从高至低进行。

高至低进行。

6）6）进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。

如果门是向内开的，按住门，再请客人进。

如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。

把门推开后，请客人先进。

接待工作接待工作日常接待工作流程图日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客送客团体接待程序：

若有会见与会谈、宴请、参观活动团体接待程序：

若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务接受任务了解来宾了解来宾确定接待规格确定接待规格制订计划制订计划准备工作准备工作会见、会谈会见、会谈迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送站送站接待小结接待小结参观游览参观游览接待工作接待工作4、涉外活动礼宾次序安排、涉外活动礼宾次序安排按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂国旗悬挂两国国旗并挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂三面以上国旗并挂相关知识相关知识根据接待计划，秘书应做好：

根据接待计划，秘书应做好：

1）资料准备，主要包括来访一方）资料准备，主要包括来访一方背景资料背景资料，同，同时应相应地准备好我方的资料。

时应相应地准备好我方的资料。

2）食、宿、交通安排。

事先做好来访人员的接）食、宿、交通安排。

事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。

站、用餐、住宿、交通等安排。

3）设施及物资准备。

不仅要落实接待活动中要）设施及物资准备。

不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。

设备准备，保证随时能提供利用。

4）为来访人员准备一些小礼物。

）为来访人员准备一些小礼物。

5）取得其他部门的协作与配合。

）取得其他部门的协作与配合。

技能训练技能训练1、王珂是公司的的前台秘书。

上午、王珂是公司的的前台秘书。

上午9时，王珂还在时，王珂还在接听电话。

这时来了两位客人。

前一位是未预约的，接听电话。

这时来了两位客人。

前一位是未预约的，后一位是预约的。

她怎样处理才能使所有的客人都后一位是预约的。

她怎样处理才能使所有的客人都满意。

满意。

2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。

而现在此类产品供需由贸易公司总经理出面接待。

而现在此类产品供需已趋于平衡。

其厂长此次再来，是否仍按原规格接已趋于平衡。

其厂长此次再来，是否仍按原规格接待待?

3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期公司开会，会期3天。

请拟定一接待计划。

天。

请拟定一接待计划。

会见与会谈会见与会谈5.2.1会见与会谈准备会见与会谈准备1、收集对方的相关资料、收集对方的相关资料对方求见的目的对方求见的目的对方的求见对象对方的求见对象对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征特征对方参加会见的人数、姓名、职务等。

对方参加会见的人数、姓名、职务等。

主要求见人的详细资料主要求见人的详细资料2、通知主方参加会见和会谈的人员通知主方参加会见和会谈的人员通知主方接见人通知主方接见人通知主方陪同人员通知主方陪同人员通知主谈人通知主谈人通知其他会谈人员通知其他会谈人员会见与会谈会见与会谈3、了解会见与会谈的地点和时间、了解会见与会谈的地点和时间

（1）会见的地点和时间）会见的地点和时间会见的地点一般安排在主人的办公室、会会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。

客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。

会见的时间根据会见的性质来定。

会见的时间根据会见的性质来定。

（2）会谈的地点和时间）会谈的地点和时间会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。

议室。

会谈的时间安排应先征求对方的意见。

会谈的时间安排应先征求对方的意见。

会见与会谈会见与会谈4、通知对方、通知对方会见与会谈的名单、地点、时间一旦确会见与会谈的名单、地点、时间一旦确定，应及时通知对方。

同时，还要了解客人抵定，应及时通知对方。

同时，还要了解客人抵达方式，以便告知主方的接送方式及接送人员。

达方式，以便告知主方的接送方式及接送人员。

如果是重要的会见和会谈，事先应由秘书或其如果是重要的会见和会谈，事先应由秘书或其他工作人员进行预备性磋商，确定会见、会谈他工作人员进行预备性磋商，确定会见、会谈的具体日程。

的具体日程。

会见与会谈会见与会谈5、场所的布置及座位安排、场所的布置及座位安排

（1）场所的布置）场所的布置会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几和饮料等物品。

所有摆放的家俱，应保证干净、和饮料等物品。

所有摆放的家俱，应保证干净、清洁、大方。

清洁、大方。

会谈桌上有时需放置双方标志旗帜会谈桌上有时需放置双方标志旗帜（如果是涉如果是涉外谈判，应摆放两国国旗外谈判，应摆放两国国旗），现场可放置双方，现场可放置双方主要人员座位卡，以便与会者对号入座。

主要人员座位卡，以便与会者对号入座。

会见与会谈会见与会谈

（2）会见与会谈的座次安排）会见与会谈的座次安排会见的座次安排会见的座次安排会见时应遵循会见时应遵循“主左客右主左客右”的原则，即客的原则，即客人坐在主人的右边。

涉外会见还应有译员。

如人坐在主人的右边。

涉外会见还应有译员。

如下图所示：

下图所示：

记录记录译员译员主客主客主人主人客客方方人人员员主主方方人人员员译员译员主客主客主人主人客客方方人人员员主主方方