洗车标准化作业流程草案.docx
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洗车标准化作业流程草案
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洗车标准化作业流程
第一部分：
洗车岗位的上岗要求
一、洗车岗位基本要求
1、形象
A、面部：
整洁、无油腻，不留胡须。
B、头发：
经常清洗、修剪，不超过耳际、不超过衣领、不光头。
C、口腔：
不得饮酒、不得吃异味食品
D、服装：
按照规范穿着公司统一服装，干净平整。
2、礼仪
A、对客户到来时要问候：
您好欢迎光临！
B、对客户离开时要问候：
谢谢光临请慢走！
C、对你熟悉的客户要问候：
XX先生小姐，欢迎光临！
D、对于同事工作中碰见一样需要问候：
早上好、中午好、下午好等。
3、工作要领：
快速、细致、协作、互助
A、快速：
工作要利索、讯速。
B、细致：
工作要细心、用心
C、协作：
工作要相互配合、团结共进。
4、爱护客户及公司的财产
A、车身外表:
发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：
XX先生小姐，车身XX部位有划痕，您知道了吗？
B、车身内部：
发现有手机、钱财、贵重物品等，及时反映给客户。
温馨提示：
请您把贵重物品随身携带！
C、工具设备：
轻拿轻放，定期养护。
例如：
空压机、洗车机、吸尘器等。
D、在施工流程中，严格按操作流程，严禁浪费材料。
E、洗车用水：
冲洗车量完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲水。
5、安全要求：
A、开动洗车机前，确认客户及同事等相关人员已经离开车辆，栓查车窗是否关闭。
无误后大喊：
洗车开始
B、移动车辆人员在开动车辆前，确认周边是否有人与事，鸣喇叭、方可移动车辆。
同时场内移车不得超过5公里每小时。
二、洗车岗位的价值
1、洗车对公司的影响：
提高客流量，提升客户满意度。
2、洗车对客户的影响：
天天开新车、日日好心情。
3、洗车对员工的影响：
学习与成长，洗车是基础，帮助员工养成细致、快速、严谨的工作作风，实现自我提升。
为将来更大的发展打下基础。
4、洗车对同事的影响：
为装璜、美容等同事提供了数据和客源，给了同事一次服务的机会。
三、洗车岗位的认知
1、通过洗车观察发现客户需求。
2、能过洗车岗位员工的专业知识及销售技巧满足客户更多需求。
3、为客户创造价值，不单单洗车干净，做重要的是做好客户的服务顾问，为公司及店铺树立窗口形象。
四、洗车过程中的商机
1、车身：
打蜡、抛光、镀膜等
2、室内：
清洗、消毒、地毯、香水、座垫等
3、玻璃：
镀膜、雨刮、防爆膜等：
4、底盘：
防绣、挡泥板等
5、轮胎：
清洗、气门嘴等
五、洗车岗位的职业规划
1、洗车工--------美容技师-------------高级美容师
2、洗车工--------美容技师-----------主管---------------店长
3、洗车工--------服务顾问-----------销售主管----------店长
第二部分：
洗车的原理
由于汽车污垢具有多样性，为对症下药，有针对性的清洁污垢。
因为应根据清洗剂的种类、特性及功能等因素合理选择。
汽车污垢的种类主要如下：
1、水溶性污垢：
主要包括泥土、砂粒、灰尘等。
2、水不溶性污垢：
主要包括炭烟、矿物油、油脂、胶质物、铁绣、虫胶、废气凝结物等。
3、第一类污垢溶于水，因而用水就可以轻易将其冲掉。
第二类污垢不溶于水，一般应用清洗剂清洗。
第三部分：
接车服务
1、迎宾
动作要领：
服装整齐、身体自立、双手交叉于身后，双脚分开姿势站立，眼睛平视车辆，等待客户。
注意事项：
洗车岗位员工轮流安排员工迎宾，等待客户到来。
2、引导车辆进入洗车岗位
动作要领：
用手势引导客户车辆进入洗车工位，手势不断向车辆行进方向挥摆，并喊进进等指挥语言。
注意事项：
动作清晰、声音洪亮。
3、打开车门主动向客户问好
动作要领：
右手打开车门，左手放在车门上面，向客户（30---45）度鞠躬，并微笑问候客户。
注意事项：
车未停好，严禁打开车门，在车主下车时告知车主取走车上贵重物品。
4、从客户手中接过钥匙
动作要领：
左手放后，右手接过钥匙。
注意事项：
提醒客户在窗户关好。
5、环车检查
动作要领：
检查车身是否有划痕。
栓查车门窗户及天窗是否紧闭。
检查完毕的员工高喊：
检查完毕。
注意事项：
如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认。
6、开接车施工单、并请客户在作业单上签字确认
咨询车主需要服务的项目，由前台接待人员负责登记。
动作要领：
接待人员提前准备好施工作业单，并记录车辆及客户信息，请客户出示会员卡或推荐客户办理会员卡，并请客户到休息区休息。
注意事项：
如施工结束，客户未取车辆要离开，请前台接待人员将车辆钥匙交与客户。
第四部分：
洗车作业流程
第一步：
准备工作
当客户下车后、抽出地毯（取出脚垫），要防止地毯上的灰尘及垃圾掉到车里，并在驾驶位放置一张专用胶垫，以防止驾驶员工踩脏客户车辆。
要求客户及员工离开冲水区域方可进行冲水操作。
第二步：
第一遍洗车
1、顺序：
车顶引擎盖侧面前轮及轮框底盘横梁后轮及轮框后备箱另一侧面前轮及轮框底盘横梁后轮及轮框
2、洗车机水压压力为4-6MPA（兆帕），水枪方向与车表面保持45度角，枪头与车身距离保持15-----60厘米之间。
把车身、底盘等的泥沙冲洗干净及完毕后，必须先关机再关枪，否则枪头容易损坏。
要点及注意事项：
用高压洗洗机冲洗基本顺序为从上而下，整个过程始终由一个方向向另一个方向斜下冲洗，尽量避免正向或反向冲洗，以免将泥沙冲回已经干净的位置。
清洗车辆时注意车身的下部底部及尾部，因为大量的泥沙和污物一般都聚集在这些部位，如冲洗失误或不到位，就会遗留泥沙等物质，在进行下面工序擦洗时就会划伤漆面。
因为必须要清洗车身下部底盘、尾部等大颗粒泥沙，冲洗这些部位时还要注意水压适当小一些，以免大粒泥沙冲洗撞伤车漆表面。
条件允许条件下最好用手抚摸以上部位，确认泥沙是否冲洗干净。
质量标准：
确认车身通体用高压水枪打湿而无遗漏，车漆表面无大粒泥沙或污物。
第三步:
喷洒洗车泡沫或洗车用剂
1、顺序
喷洒泡沫或洗车用剂没有严格顺序，只要按字母N字的结构进行即可。
2、动作
身体距车身1米左右，左手握管，右手握枪，喷洒方向由前至后、由上而下。
整个过程绕车一周算完成，要求均匀、无浪费。
注意事项：
喷嘴及枪体不能打到车身，清洗用济不能喷到地上。
3、要点
喷洒压力为0.6Mpa（兆帕），轮胎也要喷洒。
擦洗海棉、毛巾及手套等一定要干净。
没有沙粒而且很湿。
在擦洗泥沙多的部位时，应注意划伤车漆表面。
做到分区分毛巾使用，正常情况下以保险杠为界，做到用力均匀、注重边角及细部。
第四步、擦拭车身
1、擦车顺序
引擎盖车顶后备箱侧面保险杠以下部分裙边轮盖挡泥板（以上步骤尽量减少重复擦拭）
2、要点
洗车手套、毛巾、海棉有分部位使用，擦拭时要求左手扶在车身上，右手擦拭。
顺序上前至后、由上而下，最后擦拭车下身部位，做到用力均匀、无漏擦。
最后用海棉清理轮胎。
3、注意
禁止身上有硬物以防刮伤车漆。
禁止特定部位毛巾、海棉、手套等错乱使用。
第五步：
第二遍冲洗
1、顺序
车顶引擎盖侧面轮毂后备箱另一侧面轮毂（以上步骤尽量避免重复）
2、动作
身体距车身0.5米左右，左手握管、右手持枪，呈45度角对准车身由上至下、由前而后。
再由后至前。
整个过程前后绕车一周完成冲水，底盘、轮框都要冲干净。
3、要点：
车辆经过第一遍冲洗及擦拭后，第二遍冲洗侧重点不同，第二遍冲洗这时应以车的顶部，上部和中部为重点。
因为冲洗中上部位的水会向下流动，基本能满足将下部及底部冲洗干净，所以下部一带而过即可。
尽量在洗车用济干燥前冲水。
4、注意
水管及枪头不能碰到车漆表面，在冲洗车身下部时应该双手握枪头。
无泡沫或用济残留。
第六步：
喷洒蜡水
这个要根据洗车等级及价格的区分，针对不同的蜡水，在车身上均匀的洒下一层。
1、要领
身子距车身0.5米----1米，左手握管，右手持枪。
由上而下，从前至后，再由后至前的喷洒，绕车一周完成，要求均匀、无浪费。
2、注意
蜡水不要打喷到玻璃上，喷嘴不能打到车身上。
不能喷的满地都是。
第七步：
洗车自检
1、环车身一周，仔细检查，要特别注意边角部位。
2、底盘、轮框、轮毂是检查重点。
第五部分：
室内外清洁擦干
第一步：
移动车位
1、把车引至正确的台下清洁区，注意移车安全，手势加语方引导车辆至清洁区。
2、排指定人员不得擅自移动车辆，场内移车速度不得超过5公里每小时。
第二步：
擦拭车身水渍
1、顺序
引擎盖车顶侧面车内门框后备箱仪表盘（先擦完外面再到里面，从外至里的顺序，尽量减少重复），先用大号毛巾把车身的水珠拖一遍，再用中号毛巾擦干。
2、动作
两人一组，使用大号毛巾在车头处，两人各持毛巾的一端拉紧，毛巾从前至后的从车身上进行拖水，然后再从后至前的再拖一次。
注意雨刮上的水要抖在毛巾上，拖水过程注意天线、车标等。
3、要点
用半湿毛巾擦净车门边、发动机盖边、后备箱边沿及油箱盖内侧，再用干毛巾擦干以上区域。
因为这些区域可能还留有泥沙，对于毛巾的使用严格按要求，不能太干或太湿。
对于玻璃、倒车镜、车灯要使用专用干棉布，不脱毛。
毛巾使用时要折叠成方块状。
4、标准
漆面无水渍，无漏擦之处。
无毛巾的残毛。
第三步：
边缝吹水、除垢
1、顺序
前车灯车前标志侧面门灯倒车镜门把手车门玻璃框牌照框脚踏板等（顺序可变，尽管减少重复）
2、动作
枪嘴距离车身5----8厘米，按以上顺序绕车一周完成吹水。
一边吹水一边用擦拭毛巾把吹出来的水擦干。
注意区分毛巾的使用。
从前至后，一手拿吹气枪，一手拿半湿毛巾和一把牙刷，吹是吹水，牙刷是刷污垢，吹气枪在使用时不可接触车身和玻璃。
3、注意
气嘴头必须套上软质的保护胶，避免无意刮伤车漆。
重点位置要注意倒车镱、玻璃压条、腰线、门拉手、后车牌及车杠拦珊。
4、标准
严格要求边缝藏水，无渗水。
干净无污垢。
第四步：
车门的清洁
1、动作
从下而下把门边框及门坎条水渍与污渍擦拭干净
2、要点
擦门边、后备箱应把各门打开来擦。
要求各门边、门槛不得滴水，不能有泥沙。
特别注意门柱的清洁
3、标准
门槛无污垢，门边储物台里无垃圾灰尘。
第五步：
脚垫清洁
1、取出脚垫
动作要求双手把地毯两边卷起、小心仔细的取出，注意地毯上有无客户东西，哪怕纸屑发票类。
如果有要及时告知客户
2、清洁脚垫
根据脚垫的材质选择不同的清理方向，地毯纺织类可用刷子沾点水把地毯的灰粒刷干净，只能往一个方向刷。
塑料脚垫直接用高压水枪冲洗干净即可。
然后凉干。
第六步：
吸尘
1、顺序
用吸尘器将车内的尘土（仪表板、座椅缝隙处及地毯）吸出后备箱吸尘垫好脚垫加香（根据客户车内情况决定要不要加香）
2、动作
吸座椅时，一手持管，一手拍打座椅。
吸嘴迂回知动一定要将灰尘吸干净。
吸后备箱时，一手持管，一手把管托起，避免吸尘管到碰到车身。
3、注意
A、备一条毛巾，在吸完地毯再及座垫等区域时间，要及时用毛巾擦拭吸尘嘴。
吸尘嘴接触桃木及镀铬件时要特别小心，记得清理客户烟灰缸。
B、在吸尘过程中尽量少移动车主的东西，如有移动了一定要放回原位。
4、标准
地毯、后备箱、脚垫无沙粒，无垃圾。
烟灰缸内干净，脚垫垫好无移动，座椅缝无灰尘。
第七步：
仪表盘（底包、扶手箱）清洁
1、顺序
从上而下，小毛巾配合小毛刷进行清洁，最后上光（根据洗车的档次及价格决定是否上光）
2、动作
先用风枪吹干净，使用专用毛巾把仪表盘、方向盘擦拭干净
3、要点
A、小毛刷蘸一点湿，这样才能把仪表盘清洁干净，并倒掉烟灰缸内的烟灰及杂物并用水洗，特别脏的要用小毛刷刷洗。
B、要注意音响、空调、中控锁、灯光等按钮。
4、标准
仪表盘上无灰尘，烟灰缸里无污垢。
第八步:
擦拭室内
1、动作
使用专用毛巾把座椅从上到下擦拭干净。
2、注意
毛巾不能太湿
第九步：
侧面玻璃的清洁
1、顺序
以一块为标准：
先擦玻璃中间（一上一下迂回）再擦四周（沿玻璃边再擦一圈）
2、动作
对玻璃外层喷洒玻璃水，用胶刮将玻璃水刮干，然后使用专门的鹿皮毛巾将玻璃的内外侧擦拭干净。
3、注意
不要弄坏玻璃上的防爆膜，并用毛巾套住手指或毛刷将缝隙及凹槽部位擦拭干净。
擦玻璃一定要内外擦，且毛巾不能掉毛。
4、标准
不留手印、不留水印、不掉毛巾丝
第十步：
地毯归位
1、动作
把清洁好的地毯放进清洁完毕的内箱里（把原来放入的汽车优卡社指定地毯抽出来放在司机上车的地面上，再把客户的地毯放入司机位。
2、要点
平整的将脚垫放入指定位置固定好，脚垫上客户的物品要归位，比如锁具等。
第十一步：
上光护理
1、动作
先喷上光材料到海绵球上，在仪表台、挡门板内侧上光、室外装饰条用橡胶翻新剂均匀擦拭至光亮
2、注意
上光材料不要喷的太多，不要喷到玻璃、漆面等部位。
第十二步：
轮胎清洁及上光
1、清洁动作
使用轮胎专用刷细致刷洗，再用专用毛刷擦拭。
2、上光动作
用排刷沾少许轮胎腊，绕轮胎边均匀擦拭，直到光亮
3、标准
恢复轮胎本色，轮盖没有隐藏污垢。
第六部分：
验车
一、验车
1、顺序
由内到外，绕车一周
2、动作
验车时应该特别注意检查洗车工序中容易遗漏的部位，如发动机盖边沿及内侧、车门边缝内侧、车门把手内侧、后备箱边沿内侧、油箱盖内侧、车身底部、轮盖、轮胎及排气管等部件。
不合格需返工，并记录责任人。
二、交车
1、交车
前台人员将钥匙、施工单交到客户手上。
回复停车卡或钥匙牌等寄托凭证。
2、送车
为客户摆放上车脚垫，左手打开车门，右手放背，请客户入车。
向车辆指示方向挥摆，指引车辆离开店面服务区。
当客户离开营业区时，挥手向客户示意表示友好。
第七部分：
现场清理
1、要点
工具、材料要注意归位，垃圾要讯速处理（在车流量高峰期除外），清洗脏的毛巾并存放。
2、标准
快速、干净、整齐。
3、注意
顾及旁人、同事。
发现工具及材料损坏、补充等问题及时上报。
第八部分：
流程安全事项
1、接车要讯速检查来车状况，有异常需及时上报和告知车主
2、带车时不能站在车辆正前方或后方，避免意外。
移车时注意周边环境。
3、冲枪安全，流程中涉及使用冲枪的必须稳抓水枪，并与车身保持一定距离，而且要求先开枪再开机和先关机后关枪的流程。
以免伤人伤车伤机器
4、注意车牌、轮眉等锋利部位，以免被划伤
5、开关车门注意，开车门是注意空间及有无物品挡住，关车门时检查是否有物品放置于中间。
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零售支持部林兆荣
2012-11-28
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