高质量的数据资源是进行成功数据库营销的基础.docx
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高质量的数据资源是进行成功数据库营销的基础
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电话营销的品质管理
作者：
网络|文章来源：
网络|点击数：
160|更新时间：
2010-4-113:
50:
39
电话营销自从上世纪九十年代被引入中国以来，就以其独特的优势（成本低、高效率）越来越受到企业的青睐，但随着电话营销在中国的普及，客户接到企业呼出电话的数量也越来越多，接触频率也越来越高，品质管理的问题日益突出出来。
部分企业由于只重视呼出的数量以及销售业绩，忽视客户的感受度，造成客户满意度逐年下降，结果是客户群逐渐消失，给企业造成很大的生存危机。
品质管理是任何一个从事电话营销的企业所必须重视的。
电话营销最大的特点是其遵循大数法则：
呼出的电话数量越多，成交的机会也就越多。
因此，电话营销的企业接触的是大量的客户，顾客群的产生必然会对企业自身经营的要求越来越高。
因此，满足客户的需求，符合客户的期望成为企业实施品质管理的根本动力。
唯有这样，企业才能长期地获得公众认可，才能在激烈的市场竞争中得以生存。
网络科技的高度发达，使得讯息传播越来越快，信息影响的范围也越来越广，任何一个客户对服务不满意或不认同，都会通过网络媒介成几何倍数的扩大，会对企业产生巨大的负面影响。
综合以上因素，从事电话营销的企业必须对品质管理给予足够的重视。
品质是指客户对产品以及销售服务过程（售前、售中、售后）的满意程度。
品质最终是由客户决定的，在电话营销过程中尤其如此。
因为，电话营销是电话营销专员直接同客户进行联系、沟通并接受咨询或达成交易的过程，客户参与整个过程，对电话营销专员的服务品质是最有发言权的。
电话营销服务品质的主要特点有：
（1）无形性；
（2）可记录性；（3）差异性。
无形性是指电话营销的整个过程是看不见、摸不着的，客户在整个过程中既看不见电销专员的面孔，更看不见产品的形状，有些产品本身就是无形的，例如保险产品，客户只能够听到电销专员对于产品的介绍，并运用自己的直觉、知识和逻辑思维能力去感知和判断电销专员所说的内容是真是假，服务态度是优是劣。
根据研究发现，电话营销从某种程度上来说就是声音营销，声音是无形的,小学生名篇佳作必读大全，声音是否有感染力是影响客户的非常重要的因素，声音营销在整个电话营销过程中的比例达到55%。
可记录性是指电话营销的整个过程是可以被某种介质记录下来,玩跑跑卡丁车怎样才能得到游戏币急急急!
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，这是电话营销品质管理同其他行业品质管理的最大区别。
对于从事电话营销的企业来说，对电话营销专员的销售或服务过程进行记录是一件非常容易做到的事，而且可以帮助企业不仅在品质管理方面提供支持，还能够在分析客户需求以及电销专员销售技巧等方面提供支持。
同时，录音功能本身对于电话营销专员的品质就起到一个很好的约束功能。
差异性是指客户对于电销专员的服务过程的感受度是不同的。
对于同一个电销专员，不同的客户对其服务品质的评价是不一样的；对于同一个客户，不同的电销专员拨打该客户，客户对每一个电销专员的服务品质感受度也是不一样的。
同时，客户对电销专员的服务品质的评价还受具体的时间、地点的不同而不同，也就是说，服务品质是受具体环境的影响。
比如，客户在工作忙时和下班回家后休息时，这两种情况下客户对服务品质的评价是不同的，一般情况下，前者客户感知的服务品质要差一点，后者感知的服务品质要好一点。
电话营销品质管理，需要从其自身的特点出发，不断总结经验，不断发掘电话营销品质管理的规律，具体需要从以下八个方面着手。
首先，企业的最高领导者必须重视电话营销的服务品质。
并切实推动电话营销的品质管理，制定企业的电话营销品质管理方针，对一切能提升服务品质意识的方案必须全力支持，并要求中高层管理者在日常的管理中带头做好重视服务品质的模范作用，切忌只重视销售业绩而忽视服务品质的行为发生，这样对于企业的长远发展是极其不利的，因为消费者最终是用"脚"来投票的。
其次，制定一套科学合理的品质管理制度。
品质管理部门应该站在企业持续发展的高度制定全面质量管理制度，制定的原则应以客户利益为中心，同时确保企业利益，品质管理为提升绩效服务，品质管理的最终目的是为提升管理质量，不断推进企业各项工作的效率，从而产生实实在在的经济和社会效益。
要建立一套完整的奖惩机制，有奖有惩，方能发扬好的行为，制止不良行为，才能推动一线员工牢记服务品质的重要性。
在实际执行中，一些企业对于服务品质只有惩罚而没有奖励，导致员工对于服务品质的重要性认识不足，品质管理工作难以切实展开，服务品质一直提升不上去，结果导致客户抱怨及投诉的上升，最终损害企业的利益。
第三，基层管理者、尤其是销售团队的基层主管必须重视服务品质。
不要因为短期的利益行为而忽视服务品质，要以客户需求为出发点向客户销售产品，要站在服务于或帮助于客户的角度去销售产品，同客户建立长远的信任关系，这样才能使销售业绩不断地增长。
否则，客户就会因为企业的短期行为产生失望、抱怨甚至投诉。
第四，倾听客户心声。
品质管理的最终目的是为了提高客户满意度，电话营销的最大特点就是每通电话都有录音，这样就能最大程度地倾听客户对产品或服务的意见，为提升服务品质、提高产品质量提供极好的资源支持。
我们应该充分利用这些资源，发现客户的需求，了解客户的心声，不断创新我们的服务模式，从而最终达到不断提升服务品质的目的。
第五，建立全员参与品质控管的机制。
无数的事实证明，品质管理单靠品质管理部的力量是不够的，品质管理实质上是跨职能部门共同联合才能做好的事。
因为品质涉及到产品的开发到产品销售的各个环节，任何一个环节有疏失都会影响客户满意度。
因此，品质管理要真正实现预防为主，各类人员的积极参与是必不可少的。
建立各类人员的品质责任制，实现上道工序为下道工序品质负责的机制，才能最终达到确保品质的目的。
第六，品质管理人员需要学习营销、服务等方面的知识,沈阳的娱网棋牌玩不了，急急急急！
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从事电话营销，一般来说，分为呼出（OB）和呼入（IB）两种情况，呼出一般为主动销售，呼入一般为被动服务。
不管是哪一种，都是应用型、实战型很强的工作，如果没有相关的经验和知识，在具体的工作中会面临很多的困难和困惑，有时甚至无从下手。
品质管理不是纸上谈兵的事，是理论和实践紧密结合的工作。
因此，品质管理人员需要掌握营销和服务方面的知识，没有相关工作经验的人员需要加强培训和学习，有相关工作经验的人员也要不断地加强理论知识的学习，不断掌握新知识，不断丰富自己的知识体系，在实际工作中不断发展和创新品质评判的理论依据。
第七，产品设计需要符合客户需求。
产品在电话营销过程中具有非常关键的作用，产品是否符合客户需求直接影响客户的购买意愿。
因此，在产品设计阶段，必须严把质量关，市场调查必须客观、全面，产品设计必须具有创新性并能满足客户的期望。
产品设计人员必须注重细节，例如，在价格上，客户喜欢一些吉利的数字，非吉利的数字往往使客户产生不详的感觉，增加购买的阻力，所以，在细节上下功夫，往往能有出其不意的效果。
最后，脚本要全面、严谨。
脚本在电话营销中扮演着十分重要的作用，一份好的脚本能够有效地说服客户，反之，本来有购买意愿的客户也会打消购买的念头。
脚本对绩效能够产生直接的影响，但脚本的设计必须全面、严谨，不要在任何细节上有漏洞，甚至有主动误导客户的嫌疑，也要防止介绍不全面引起客户的误解。
因为，任何企业所面临的客户群都是十分庞大的，每一个客户的理解都是不同的，稍微有一点不严谨，都会导致至少某一位客户产生理解偏差，从而对企业的服务产生不满情绪,甚至会影响其他客户对企业的认知。
电话营销，作为一个蓬勃发展的产业，品质管理必须尽快跟上其本身发展的速度，否则，最终会制约电话营销的发展。
电话营销品质管理，必须始终站在客户的立场上考虑问题,我原来调出来的中心5台，现在不能看了，各位谁有最新的卫星电视数据，不断为客户解决问题，不断提升客户满意度，才是电话营销品质管理的最终目的,才能把品质管理扎扎实实做好,完美国际元素精灵太青之灵怎么换成太玄之灵？
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打破传统营销方式，酷营销打动"90后"
作者：
网络|文章来源：
经理人|点击数：
242|更新时间：
2010-4-114:
23:
33
1990年出生的人在这个夏天也已步入大学的校门。
他们从此将成为商业社会极速增长的新兴势力。
但是，"90后"独特的价值观、生活方式和消费方式，让商家有些茫然，传统的营销方式在"90后"面前面临失效的风险。
企业必须深谙打动"90后"消费时代的营销之道。
故事营销
如果你还在以权威、生硬的身份出现，想把某种消费观念强加在"90后"头上，那么，你已经OUT了。
对"90后"的营销传播要娓娓道来，为赤裸的营销穿上一件美丽性感的外衣。
讲故事最容易贴近人性，并使得冷冰冰的商品更有情感，建立品牌与客户间情感沟通的桥梁；品牌故事是在商品同质化的年代，最能使商品差异化的一种工具，树立品牌的个性，迎合消费者的价值观。
日本商人吉田正夫有一次去菲律宾探亲，他看到海边石头里有一些成双结对的小虾。
细问后才知道，这些自幼钻进海边的石头缝中，在里面成长无法出来的雌雄虾，共同度过一生。
在当地，这些小虾作为玩物出售，生意比较平淡。
吉田正夫认为，这些小虾不应该不好卖，关键是所卖的商品缺了点什么。
他想：
这一对对从一而终，爱情不变的小虾，不正可作为夫妻永远美满的象征吗？
于是，他给这些对虾融入了永结同心的爱情故事，并取名为"偕老同穴"，很快成了畅销的结婚礼品，连开分店，仍供不应求。
互动式体验营销
"90后"更注重消费和使用过程中的感受和体验，追求产品或服务与自己情感体验的一致性。
因此，互动式体验营销更能激发他们的购买欲望，引导消费，刺激消费。
功能体验：
通过对产品的试用体验，将使消费者对产品功能有更真实的感受和认知。
SONY建立品牌体验店，成立SONY梦工厂，为年轻消费者提供不一般的视听享受，大大激发了他们的购买欲望。
娱乐体验：
"90后"喜爱娱乐、追逐娱乐。
企业可将产品或品牌的理念特质融入到娱乐之中。
江中亮嗓赞助娱乐选秀节目"红楼梦中人"，根据江中药业股份有限公司方面的资料显示，自节目播出以来，亮嗓在全国范围内的品牌认知度达到了40%以上。
五感体验：
"90后"是注重感受的一代，给予他们视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉五感的综合感受，才更能让他们感觉到酷、有意思、好玩。
StefanFloridianWaters是作为新加坡航空形象一部分而特别设计的香味，并已经被注册成新航的商标。
为了能闻到那独有的香味，许多人就会选择新加坡航空。
将五感营销运用在终端店，给消费者以综合的感受，相信消费者都会流连忘返。
在体验经济时代，"感受"才是让消费者慷慨解囊的利器。
稀缺营销
什么样的产品最酷、最值钱？
当然是稀缺的产品。
对于崇尚自我个性、追求与众不同的"90后"来说，得到一款稀缺产品该让他们多么的疯狂、炫耀。
运用稀缺营销，让"90后"疯狂去吧。
如何制造稀缺？
第一是限量。
耐克将限量策略运用到了疯狂的境地。
耐克PigeonDunks推出，使得数十位争抢的骨灰级耐克迷在耐克销售店发生冲突，直到警察赶到才解决了问题。
物以稀为贵，限量制造疯狂。
第二是限人。
英国滑板品牌西拉斯&玛丽亚的东京店，消费者每次只能进20人，其他人需要站在门外等待。
在前一批购物者离开之后，货架上的产品会重新更换。
消费者乐此不疲，将进入"限制范围"作为自己个性的体现和身份的象征，实现了情感沟通。
网络圈子营销
宅在家里上网，是众多"90后"的写照。
商家自然也要把营销战场摆到了网络上。
相较于网络广告，网络"圈子营销"似乎更能深入的影响消费者。
"90后"追求自我的同时，又有很强的群体主义意识。
QQ圈子、博客圈子、MSN圈子、开心网圈子……大行其道。
在这些圈子里，他们乐于分享自己的体验，也乐于接受别人的经验，进而作为自己消费的依据。
影响圈子内的一部分人，进而形成圈子内的口碑传播，或者企业去建立一个圈子，打造圈子的知名度，都是高效的营销手段。
企业同样可以自己创建一个网络圈子，旨在通过口碑促进销售。
比如，对于化妆品企业，可以建立一个"美容群"，以视频、文字等形式教授美容、化妆技巧，选购化妆品知识，让群友之间相互交流美容心得。
游戏植入营销
不会玩网络游戏的"90后"会被他们视为异类。
将产品、品牌融入到游戏之中，或者根据产品特性为其设置开发专门的小游戏，这样的游戏营销自然也魅力无限。
将营销传播融入游戏之中的植入营销，大多企业已在运作，比如在网络游戏中及开心网上出现的那些品牌。
但企业需牢牢把握的一点是，植入营销要植入得巧妙,office2003出故障了，与植入载体完美地融合在一起。
"90后"不排斥略带商业行为，却深深讨厌硬梆梆的广告推销。
就像电视剧《一起来看流星雨》，其中生硬的植入广告让观众大呼：
横看成雷侧成，真是一场流星雨，打了一片"雷"。
根据产品特性设置开发的小游戏似乎更加受欢迎。
比如佛山移动结合众多本土特色文化，推出了名叫"黄飞鸿之宝芝林传奇"的动画游戏，它以黄飞鸿这一大众熟悉的古代"明星"为依托，赋予其现代人的性格，并使用当代人的数据业务，让人在轻松诙谐的游戏场景中了解、学习中国移动的各种数据业务。
与此同时，它还设置了不同的游戏流程和不同的故事结局，吸引玩家一玩再玩，形成有效传播。
独特卖点营销：
利益转换
"90后"有自己的消费特征-专家型消费，在这种情况下，再介绍他们已经知道的信息已变得毫无意义。
只有找出一个独特的卖点，并成功地实现利益转换，即将产品独特的功能卖点转换成对消费者独特的利益价值点，这样才能吸引他们选择你的产品。
独特的卖点可以是很漂亮的产品外观，如LG推出的巧克力手机，以其独特漂亮的外观迷倒了不少人，那一句广告语"Ichocolateyou"更让人陶醉；也可以是产品的一个独特功能，如可以旋转的笔记本电脑，能更方便的分享；也可以是一个个性、好玩的名字,淘宝交易题目，如一个大学生借助09年春晚上火起来的"这个可以有"这句话，在学校门口开了一家"这个可以有"小饰品店，结果这个店比小沈阳还火。
总之，深入挖掘90后的消费特点和个性化元素，并将这些个性化元素与企业的营销密切融合，才能拥有未来的强大主流消费群体市场。
数据资源
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企业数据库：
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罗维邓白氏精品企业数据库除了可以按照企业的基本属性（行业，地区,请保举若干部、相对新的、已完结的、穿越、txt格式的小说，销售额，员工数，企业性质等）进行筛选，还可以按照关键决策人（如总经理，采购经理，IT经理，市场经理，财务经理，人事经理，销售经理，行政经理）来进行筛选。
高消费者数据库：
罗维邓白氏拥有1.1亿高消费者信息。
这些数据详细记录了从人口统计特征（性别，年龄，婚姻状况，收入，教育程度，居住区域），消费记录（汽车，房产，教育，金融理财，IT产品，奢侈品等）到购买意向等详细信息。
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汽车渠道下沉的困扰
作者：
新营销|文章来源：
新营销|点击数：
36|更新时间：
2010-5-412:
47:
05
2010年，各大汽车厂家都制定了雄心勃勃的产能扩张计划，二、三级市场的重要性也被提到了企业发展战略的高度。
从目前披露的信息可以看出，几乎所有的汽车厂家都宣布要加快渠道下沉的速度，加大在二、三级市场的营销资源投入，这预示着二、三级市场将成为下一个10年中国汽车营销的主战场。
二、三级市场的诱惑固然很大，但是在营销实践中，或许汽车厂家将面临六大困惑。
分级标准：
二、三级市场如何划分
几乎所有的汽车厂家、媒体、专家、经销商甚至政府管理机构都在说二、三级市场，但大家对二、三级市场的理解各不相同。
正因为此，许多有识之士呼吁，应该制定一个行业认可的市场划分标准，但很显然这只是一种美好的愿望而已。
道理很简单：
中国国土疆域广阔，地区文化差异大，汽车市场的复杂程度远远超过任何一个国家，并没有现成的市场划分理论可以套用。
目前，关于二、三级市场的划分标准，有三种主流的意见：
第一种，按汽车消费市场推进的时间先后进行划分，比如北京、上海、广州、深圳等中心城市汽车消费发育较早，汽车市场保有量大，是一级市场。
沿海地区的珠三角、长三角、成渝、胶东半岛、京津唐等城市群以及内地的省会城市汽车消费后来居上，是二级市场，经济较为发达的地级市则是三级市场。
这种划分方法以时间为轴，可以看出汽车市场发展的历史轨迹，也符合大部分汽车厂家渠道下沉的进程，是比较主流的划分方法。
第二种，按行政区划为主要标准，参考经济发展指标进行划分，把一个省当作一个相对独立的市场，省会城市、计划单列市是一级市场，地级市是二级市场，县级市是三级市场。
这种划分方法简单，容易理解，符合汽车市场的区域化特征，许多厂家在实施"一省一策"营销策略的过程中,现在的QQ游戏的游戏币怎么弄来的，基本上是按此执行的。
第三种，是国家信息中心提出的标准，按千人汽车保有量进行划分，将中国汽车市场分为六级，千人汽车保有量100辆以上的地区定义为一级市场，如京、津、沪等地；千人保有量40~50辆为二级市场，包括浙江、广东、江苏、山东、辽宁等地；千人保有量30~40辆为三级市场，包括吉林、山西、河北、内蒙、陕西、黑龙江、四川、福建等地；千人保有量20~30辆为四级市场，五级市场和六级市场的千人保有量分别在10辆和5辆以下。
当然，二、三级市场的定义和划分标准存在争议是很正常的，在本质上，它不是一个学术问题，而是一个营销实践问题，每个厂家的优势市场和销量分布各不相同，其实没有必要强行制定统一的标准。
只要汽车厂家都从战略上重视二、三级市场，并采取有针对性的营销策略与行动，这才是问题的核心。
渠道建设：
选择4S还是选择1S
在渠道向二、三级市场下沉的过程中，汽车厂家不可避免地要碰到一个现实问题：
一级城市的经销商不愿意跟着厂家"下乡"，而在二、三级城市又很难招募到经销商建设标准的4S店。
这就是一个悖论：
一方面，二、三级市场发展潜力巨大，另一方面，具体到特定的区域，汽车市场的容量又非常有限。
所以许多汽车厂家只能采取折中措施，因地制宜，建立1S展厅或带简单维修服务功能的2S店，还有一些厂家干脆鼓励一级城市的经销商"下乡"发展自己的二级网络，可以自建，也可以在当地寻找代理商。
在许多地级市的汽车市场上，可以看到，一些鼎鼎有名的国际大品牌只能采用小档口的形式，淹没在自主品牌的汪洋大海中。
总体来说，目前汽车厂家在二、三级市场的渠道建设还处于"跑马圈地"阶段，追求的是数量而不是质量。
这种做法可以满足产能迅速扩大的实际需求，但与之相伴的是经销商素质偏低、营销能力偏弱、品牌忠诚度不高，一旦市场发生波动，经销商就会"反水"。
从长远来看，二、三级市场肯定会复制一级市场的渠道模式，4S专卖店必将成为市场的主导渠道，但汽车厂家不能操之过急。
营销策略：
打品牌战还是打价格战
受过营销专业训练的人，肯定都希望打品牌战，一些合资企业始终强调要走品牌营销的道路，然而这一套在一级市场还有效，一旦营销触角延伸到地级市、县级市，就不可避免地陷入价格战泥潭，这也是许多合资品牌对开发二、三级市场始终心有顾虑的重要原因。
二、三级市场价格战此起彼伏，关键还是在于消费者对汽车品牌的认知度较低，几乎没有什么品牌忠诚度，而且获知汽车信息、了解汽车文化的渠道非常有限。
在许多地级市，比亚迪的品牌号召力比丰田、日产还要强，这在一级城市是不可思议的事情。
另一方面，前些年自主品牌在耕耘二、三级市场时，过于追求销量而忽视了品牌塑造，过多地推出低端产品，也让消费者习惯于购买低价产品。
不管如何，坚持品牌营销是中国汽车市场健康有序发展的正确方向，一级市场在发展的过程中曾经历了血腥的价格战，二、三级市场同样要经历这一过程。
汽车厂家在开拓二、三级市场的过程中，不能仅盯着眼前的销量，而要着眼于未来，认真做好品牌推广和售后服务，特别要提高服务质量。
正如专家所说：
市场是二、三级，但服务不能是二、三级。
营销手段：
选择什么的传播方式最有效
进行品牌营销时，具体到地市级市场，营销人员会有新的困惑：
如何在这些地区做品牌？
消费者很少读报，上网也只是聊QQ、玩游戏，电视频道数量太多，不知道他们在看哪些节目，总之，品牌营销缺乏有效的传播手段，厂家的品牌信息很难到达消费者。
当然，拉条幅、派传单等土办法，对吉利、奇瑞、比亚迪等自主品牌不是什么难事，因为它们早就这样做了，但对像东风日产、广汽本田、上海通用等"名门正派"的合资品牌来说，难度非常之大，原因在于国际品牌对于经销商如何做广告、开展市场活动有一套明确的规范，手段出格的话容易损害品牌形象。
然而，面对中国市场的现实，恐怕也由不得它们了。
一个值得注意的现象是，近几年来，央视的汽车广告明显多起来了，这表明汽车厂家在进军二、三级市场甚至农村市场的过程中，央视的作用是不可替代的。
营销管理：
采用"大区制"还是"一省一策"
二、三级市场的一个重要特征就是区域差异非常大，每一个地级市、每一个县城的消费者审美习惯、消费需求、媒介接触习惯都有巨大的差异，同样一款车，在不同的地区，其竞争车型都各不相同。
如果以一套营销策略涵盖区域内的所有城市，显然是不太现实的，但如果每个城市的营销策略都自行其是，势必导致管理上的混乱。
我们知道，现在大部分汽车厂家的区域营销策略基本上是以大区为单位的，一个大区管理几个省份，这样可以更加贴近市场，提高市场反应速度。
但是,我想问问什么是QQ游戏？
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，这种管理体制很难顾及每一个地级市或小县城的差异化需求，这样制定的营销策略和计划在很多情况下是没有任何实际指导意义的。
所以，现在许多厂家特别是自主品牌厂家把销售大区拆分、细化，扩大省级区域经理的权限，实行"一省一策"制度，在实践中取得了明显的效果。
相比之下，合资企业的步伐相对慢一些，前些年，一些主流的汽车厂家相继撤掉了销售大区，实行扁平式的渠道管理方式，由4S店直接对应厂家总部。
近年来，销售大区制陆续得到了恢复，像东风日产、上海通用、一汽丰田等厂家都建立了销售大区，营销决策权限逐步向大区转移。
增长潜力：
增长势头还能持续多久
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