旅游心理学(定).pptx

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旅旅游游心心理理学学授课教师：

杨延萍绪论旅游知觉与动机旅游态度和人格导游服务的心理策略群体心理绪论弗洛伊德主义心理学弗洛伊德主义心理学奥地利心理学家弗洛伊德是心理治疗中的“心理分析”学派的创始人，他认为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果。

重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，主要是指“满足本能欲望的冲动”。

PART1PART1初识旅游心理学初识旅游心理学一、现代心理学的发展过程一、现代心理学的发展过程行为主义心理学行为主义心理学代表人物美国心理学家华生和斯金纳认为人是由环境“塑造”出来的，重视用“外因”，即环境因素来解释人的所作所为。

人本主义心理学人本主义心理学代表人物美国心理学家马斯洛重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。

绪论二二、心理学的基本原理、心理学的基本原理心理学主要是研究正常人的心理现象及其客观规律的科学。

认识过程心理过程情感过程意志过程心理现象个性心理特征（能力、气质、性格）个性心理个性倾向性（需要、动机、兴趣）绪论三、旅游心理学三、旅游心理学旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游工作者心理活动规律的科学。

1、研究对象、研究对象旅游者心理旅游服务心理旅游管理心理2、研究现代旅游心理学的意义、研究现代旅游心理学的意义有助于提高旅游业的服务质量有利于改善旅游业的经营管理对旅游业建设高质量的职工队伍具有指导意义有利于科学合理开发旅游资源和安排旅游设施绪论3、任务、任务通过对旅游者心理的研究，可以了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，从而指导饭店服务、导游服务和交通服务等，使旅游管理部门和从业人员的工作更有预见性和针对性，提高旅游业的管理水平，促进国际旅游事业的发展。

绪论一、知觉概述一、知觉概述知觉是指客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各个部分和属性的整体反映。

旅游知觉与动机PART2PART2旅游知觉与动机旅游知觉与动机1.分类分类

（1）根据所反映事物的特性）根据所反映事物的特性空间知觉：

反映物体的方位、形状、大小、距离时间知觉：

反映物体的顺序和延续性运动知觉：

事物在空间上的位置、移动

（2）按照反映活动中各器官作用的优势不同）按照反映活动中各器官作用的优势不同视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉（3）社会知觉）社会知觉对个人的知觉自我知觉人际关系知觉旅游知觉与动机2.知觉特征知觉特征

（1）选择性）选择性知觉在一定时间内，并感受所有刺激，而仅把注意力集中到少数重要刺激，排除次要刺激的干扰，从而更有效认识外界物体，适应外界环境。

客观影响因素：

对象和背景的差别对象的活动变化新奇独特的刺激物主观影响因素：

个人的需要知识与经验情绪绪论旅游知觉与动机绪论

（2）理解性，）理解性，即人们以已有的知识经验为基础去理解和解释事物，并用词语加标志的特性,以使它具有一定的意义。

（3）整体性）整体性接近原则：

在空间距离接近的事物，容易被组合在一起成为感知对象。

相似原则：

性质相同或相近的事物容易被组合在一起成为感知对象。

连续原则：

几个性质相同或相近的事物，且空间距离接近，也易被组成一个感知对象。

旅游知觉与动机绪论（4）恒常性）恒常性物体的基本属性及其结构的关系不变，只是外部条件发生一定变化时，知觉的印象仍保持相对不变二、旅游者的社会知觉二、旅游者的社会知觉社会知觉受着个体主观因素的明显制约，由于情感因素参与知觉过程，就极易产生知觉偏差，这些知觉上的偏差，直接影响到良好的人际关系的形成和发展。

旅游知觉与动机绪论1.社会知觉偏差社会知觉偏差第一印象第一印象

（1）定义：

指初次接触时所留下的印象。

（2）作用：

第一印象常常成为以后印象的基础。

在今后的一切活动中，人们会不自觉地将当前印象与第一印象相联系，如果第一印象良好，较为鲜明巩固，对以后的不良印象也不觉得反感；如果第一印象不好，以后的良好印象也会相形失色。

旅游知觉与动机绪论晕轮效应晕轮效应

（1）定义：

指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生美化或丑化对方的现象。

（2）作用：

一方面产生极端美化对方的作用；另一方面产生极端丑化对方的作用。

经验效应经验效应

（1）定义：

指个体凭借以往的经验，进行认识、判断、决策和行动的心理活动方式。

旅游知觉与动机绪论

（2）作用：

一方面，有助于正确知觉的形成；另一方面，又会导致认知者形成偏见，不利于正确知觉的形成。

刻板印象刻板印象

（1）定义：

指社会上部分人对事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。

（2）作用：

一方面有助于人们对众多事物或人物的特征作概括了解；另一方面又阻碍正确知觉的形成。

旅游知觉与动机绪论2.如何对旅游者进行鉴貌辨色如何对旅游者进行鉴貌辨色对旅游者的鉴貌辨色，可从外部特征、言语、动作等方面入手，了解其国籍、民族、生活习惯、情绪反应和心理需求等等。

（1）从外部特征观察相貌体形和肤色发型和服饰持证人与照片的对比

（2）从言语、动作观察言语动作：

手势和走路姿势（3）从行李、用具、生活习惯观察旅游知觉与动机绪论三、对旅游条件的知觉三、对旅游条件的知觉1.对旅游点的知觉对旅游点的知觉

（1）旅游景观必须具备独特性和观赏性，相应项目必须重视参与性；

（2）旅游设施必须安全、方便、舒适；（3）旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。

2.对旅游距离的知觉对旅游距离的知觉阻止作用激励作用旅游知觉与动机绪论3.对旅游交通的知觉对旅游交通的知觉

（1）对飞机的知觉航空公司的事故记录、飞机的类型、新旧程度、飞行员技术水平等中途着陆次数的多少飞机上的服务旅游知觉与动机绪论

（2）对火车的知觉）对火车的知觉优点：

火车车次多，乘车方便；发车时间好；舒适度高；可以浏览沿途风光（3）对游船的知觉）对游船的知觉舒适度安全度娱乐性到达港口城市的多少港口城市游览景点的多少旅游知觉与动机绪论四、旅游动机四、旅游动机旅游动机是推动人们去旅游的内部驱力，直接引发旅游行为，规定行为方向，保持和巩固行为。

1.旅游动机分类健康、娱乐的动机好奇探索的动机审美的动机社会交往的动机宗教信仰的动机商务动机旅游知觉与动机绪论2.旅游行为分析旅游行为分析B=f（P，E）方式中：

B代表行为；P代表个体因素；E代表个体的环境因素这个公式表明，即使个体条件不变，但只要环境条件发生变化，则个体行为也随之发生变化；反之亦然。

具体化了的旅游倾向与旅游需要或旅游动机是有区别的。

仅有需要或动机尚不能使行为具体化，只有需要或动机同费用、时间等相联系，才有具体的旅游行为。

旅游知觉与动机绪论3.旅游动机激发旅游动机激发激发理论激发理论动机=目标效价期望概率

（1）目标效价：

指主体认为达成目标的意义和价值，是主体对于付出劳动的代价与收获的主观评定。

（2）期望概率：

指主体根据自身的经验，对于达成目标的可能性的估计。

旅游知觉与动机绪论激发措施激发措施

（1）努力开发有特色的旅游产品A旅游资源的开发上要以自然为本；B要突出旅游资源的个性；C要突出民族特点。

（2）加强旅游企业管理，提高旅游服务质量（3）加强旅游宣传，为旅游者提供信息旅游知觉与动机一、态度概述态度概述1.定义：

定义：

是指个体对一定的社会事物所持有的稳定的心理倾向。

2.组成要素：

组成要素：

认知要素、情感要素、意向要素3.态度的特征态度的特征对象性社会性情感性与评价性稳定性与可变性广泛性旅游态度和人格PART3PART3旅游态度和人格旅游态度和人格二、态度和旅游行为二、态度和旅游行为态度是一种一种内在的心理倾向，是行为的准备状态，行为是态度的外在表现。

通常情况下，态度决定行为，人的一切行为都受态度的影响，所以态度和行为具有一致性；同时，人的行为还受社会规范、行为习惯和情感压力顶影响，从而态度和行为不一致。

旅游态度和人格三、旅游者态度的改变三、旅游者态度的改变1.影响态度改变的因素影响态度改变的因素需要知识个体的团体观念个人人格特征个人社会实践2.改变旅游者的态度改变旅游者的态度

（1）更新旅游产品，提高产品质量改善旅游基础设施的建设对旅游从业人员进行业务培训运用价格策略旅游态度和人格

（2）说服宣传要实事求是提供信息要有针对性要逐步提出要求（3）引导人们积极参加旅游活动四、人格和旅游行为四、人格和旅游行为1.人格的形成人格的形成生物遗传因素是人格形成和发展的基础社会文化因素决定了人格的共同性特征家庭环境因素自然物理因素旅游态度和人格2.人格类型和旅游行为人格类型和旅游行为

（1）内倾和外倾内倾：

较沉静、富于想象、害羞、敏感、防御性强；外倾：

爱交际、好外出、坦率、易于适应环境

（2）男性气质和女性气质男性气质：

有进取心、喜欢专断和控制人、独立性较强女性气质：

温和、宽容、细腻、具有依赖性。

（3）内控型和外控型内控型：

独立性强，不易受外界影响而改变自己的行为外控型：

认为一切事情是命运主宰，自己只是处于被动地位旅游态度和人格3.生活方式和旅游行为生活方式和旅游行为

（1）封闭型特点：

家庭生活，希望生活清净、安宁、有秩序旅游行为：

“静”

（2）开放型特点：

活跃，有进攻性，爱交际旅游行为：

“新”（3）半开半闭型特点：

希望生活有秩序，但又不满单调的生活旅游行为：

文化，历史等旅游态度和人格4.人格与旅游决策人格与旅游决策

（1）吸引“儿童”自我，通过广告等宣传激发其特有的情感需要；

（2）说服“父母”自我同意“儿童”自我的要求；（3）打动“成人”自我，向其输送有关旅游产品的特色、价格、日程等方面信息，促使其理智作出旅游决策。

旅游态度和人格一、群体概述一、群体概述1.群体：

群体：

是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。

2.群体的类型群体的类型正式群体与非正式群体长期群体与临时群体紧密群体与松散群体群体心理PART4PART4群体心理群体心理3.特殊的群体特殊的群体团队团队定义：

团队并不是一群人的机械组合，它是指在心理上相互认知，在行为上相互作用相互影响，在利益上相互联系、相互依存，为了达到共同目标而结合在一起的人群集合体。

群体心理绪论二、群体管理二、群体管理1.群体规范群体规范指群体为达到共同的活动目的，所确立的行为标准。

2.群体压力与从众群体压力与从众从众：

是指在群体规范的压力下，个体会改变自己的态度和行为，从而与其他成员保持一致。

3.群体凝聚力群体凝聚力凝聚力，也称内聚力，是成员被群体吸引（或者说，群体成员对其所在群体的向心力）并愿意留在群体内的程度。

群体心理一、树立良好第一印象一、树立良好第一印象1.形象美观大方，是对导游人员的基本2.态度热情友好是导游员赢得旅游者信任的关键3.眼神和蔼真诚是得到旅游者认可的因素之一4.笑容温暖亲切是导游员博得旅游者好感的重要条件导游服务的心理策略PART5PART5导游服务的心理策略导游服务的心理策略二、正确使用导游语言二、正确使用导游语言正确使用导游语言可以发挥其深入人心的感染力，使旅游者产生美好的记忆。

1.职业性职业性2.生动性生动性

（1）可以使用多种修辞手法

（2）可以运用诗歌、成语、典故、神话、语言、故事等，使导游语言更加生动活泼（3）可以使语言更加幽默风趣导游服务的心理策略3.灵活性灵活性旅游者在旅游过程中的心理和行为是随时会发生变化的，导游员应该根据他们的心理，组织灵活多变的语言。

具体做法如下：

（1）针对不同游客，灵活使用语言

（2）顺应旅游者的意愿，灵活组织语言（3）要善于组织不同语言，引导游客的注意力导游服务的心理策略三、积极诱导旅游者兴趣三、积极诱导旅游者兴趣1.兴趣的含义和种类2.旅游者兴趣的特点与形成条件旅游者兴趣的特点主要表现在两个方面：

（1）不同的旅游者对不同的事物感兴趣

（2）不同的旅游者对同一事物感兴趣的程度不同旅游者兴趣特点的形成主要和三个条件相关。

（1）社