商场导购员行为规范.docx

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商场导购员行为规范

导购员工作标准

亲爱的员工朋友：

以下内容是你的日常工作标准，请员工朋友认真阅读并依照工作标准严格要求自己，如违背以下工作标准，公司将依照员工奖惩条例给予书面警告、惩罚、情节严峻者给予下岗。

第一章行为规范

一、营业前

一、员工早进场时，须着公司规定工装或审批合格店服，专柜员工着统一工装上岗,无破损、脏污、擅自改换工装现象,穿着内套衣物不得露出领口、袖口、下摆，不佩带有色眼镜。

二、员工须着统一工鞋进场,无破损、脏污、擅自改换工鞋现象出现，鞋前掌不超出1cm、禁止穿4cm以上高跟鞋,袜子为统一肉色长筒袜（裙装），无破损、袜头不得露出裙边。

3、女员工进入现场脸部需施以淡妆,唇膏为自然红色、睫毛膏为黑色、眼影为咖啡色、不留长指甲（1mm为限），不染有色指甲；首饰仅限于一副耳饰（直径5mm以下）、一枚戒指、一条细项链、样式不得怪异、夸张，头发过肩10cm应扎束整齐,发型标准、自然，不得留怪异发型或染成异色。

4、男员工不得留胡须、长指甲、染有色指甲，首饰仅限于一枚戒指（幅宽5mm以下）。

发型符合标准、庄重大方、头发不得染成异色或烫卷发,头发标准为前不遮眼、后不盖领、双侧不过耳，鬓角不过中耳部。

五、进场完毕后，行走途中不得出现勾肩搭背行为。

早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象。

六、员工进场完毕后，在自己专柜不得进行除点货、打扫卫生等工作之外的情形。

7、员工按时参加早礼、早班会，并做好记录，及时交接，做到内容清楚、全面。

8、员工应遵守早迎晚送宾纪律，严禁从事接待顾客之外的工作。

营业中：

一、营业期间员工精神饱满，接待顾客自然热情、面带微笑、讲普通话。

二、员工工作中,应注重个人岗上姿态,严禁出现抓耳挠腮、不加掩饰打呵欠等。

3、员工熟练掌握消防知识并正确运用。

4、专柜内出现安全用电异样情形应及时处置并上报。

五、员工应及时劝阻顾客在现场抽烟现象，制止不了应及时上报管理人员。

六、员工在营业期间应提示顾客注意财物安全，如发觉可疑人员及时上报。

7、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。

八、员工应注意商品安全，离柜时应将专柜柜门锁闭,让周围员工代看，执行联防小组要求，特殊职位（黄金珠宝）应按要求展示和验收商品，营业期间严禁未经批准擅自上下货。

九、员工不允许以任何理由在现场看、玩、利用电话。

10、员工上、下班期间不允许着工装乘坐各类电梯。

1一、员工应严格遵守用餐纪律，不得出现外出用餐、带食物进现场、现场用餐和不按规定位置用餐等违规用餐现象；用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、高声喧哗；用餐期间，不得在超市购物、闲逛，或着工装在商场外购物、闲逛。

1二、员工外出商场应经管理人员批准,并持"调货卡"经指定位置进出商场。

13、禁止员工工作期间饮酒或酒后上岗及上班期间抽烟。

14、打水时瓶体应利用袋子套起，不允许利用商场购物袋。

1五、员工应遵守各项规章制度,不得出现靠、趴、坐柜、站姿不正、抱臂、卡腰、背手、串岗、聊天、手插兜、会私客等行为。

1六、商场内禁止员工化妆、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖沓鞋、煽扇等不规范行为。

17、员工喝水应回避顾客,不得长时刻持水杯。

1八、遵守员工纪律,工作期间不准干私活或其它与工作无关的事。

1九、营业期间严禁无端空岗、脱岗。

20、员工应按规定离岗签到、到岗消到，中间班按时到岗签到、无不签到、代签到现象。

2一、员工换班、调休、请假时必需写出书面申请，需经厂家负责人签字确认，经管理人员批准方可执行。

2二、营业期间，员工不得利用专柜电脑网络，从事与工作无关的事

23、严禁工作期间滞留门仓、试衣间内休息或从事与工作无关的事。

24、营业期间禁止员工现场换装，岗上试、选商品。

2五、员工在营业进程中应主动劝阻顾客拍照、坐柜等不规范行为，应主动清除拾荒、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员。

2六、员工应掌握无理由退换货内容及操作程序，协助管理人员处置售后、执行总台售后裁决，严禁出现服务态度投诉。

27、员工对典型案例认真记录掌握并交接。

2八、员工应及时准确掌握公司和本商场各类营销活动内容，正确引导顾客参加。

2九、员工等候顾客时，需维持标准站姿，两肩自然下垂，两手在身前交叉而放（左手压右手），岛式货架一人时站中间，两人时站两边，三人时等距离站成一条线,敞开式货架员工要站在明显处。

30、当顾客询问某个经营区域或部位时，要为顾客正确指引方向。

3一、专柜无顾客情形下，专柜员工应站于专厅（柜）旁靠近主过道位置，面向主过道向目光范围内顾客利用"欢迎光临"等礼貌用语

3二、了解公司各商场商品大类散布和本楼层商品散布及知名品牌位置,作好全员导购。

33、营业期间，员工应利用礼貌用语，做到“您”字在前、“请”字不断，禁止员工因语言及肢体语言利用不妥发生与顾客争吵.斗殴，致使顾客投诉或对公司声誉造成影响现象出现。

34、员工应熟知本专柜所销售商品名称、产地、规格、性能及保养常识等商品知识,做到实事求是向顾客介绍,熟练自如的展示和操作。

营业后：

一、员工应遵守晚送宾纪律，严禁从事接待顾客之外的工作

二、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留、交接工作或参与销售，如需加班必需着工装、佩带胸卡。

3、员工应按规定及指定线路做好退场及进场，退场不得携带商品。

4、退场途中不得出现勾肩搭背、嬉笑打闹、聊天、吃零食等违规现象。

五、清场员工应按规定及指定线路做好晚清场，晚清场进程中，发觉问题及时向该卖区管理人员进行通报。

第二章专柜物品

一、卖场各类设施、物品，无阻挡、占压消防通道、消火栓、卷闸门现象。

二、灭火器压把朝外、喷嘴向里、并排摆放，无压力过时、合格证过时、破损、配件缺少、同一专柜灭火器喷嘴、皮圈颜色不统一现象。

3、按规定做好专柜早晚用电开关的开启与关闭。

4、卖场内各类电线、电话线、网线等走线利用压槽，压槽不得脱落，无乱拉乱挂，布局合理。

五、专柜用电线路严禁袒露，损坏，统一利用压槽走线，压槽无脱落、松动现象，出现问题及时处置并联系厂家人员维修；各类电线、开关、灯具周围严禁有物品覆盖，周围20cm严禁堆放物品。

六、挂烫、平烫利用后及时将电源切断，严禁未使历时连接电源。

7、专柜内宣传、销售所利用电视机等，营业期间无黑屏、关机现象。

八、门仓、试衣间内无插座，严禁擅自增加或利用任何用电器。

九、门仓、试衣间插销、挂钩、拖鞋（按季节及时改换）、试衣凳、提示语齐全，无缺少、损坏。

10、门仓、试衣间清场表按指定位置粘贴、无破损，按时改换，无漏签、未改换现象。

门仓内禁止寄存木梯子，空纸箱寄存不超过三个，门仓内货物、物品摆放整齐，严禁超出背板高度。

1一、卖场内陈列道具等无空置现象；服装模特无袒露、现场改换、拆卸现象。

1二、现场禁止利用纸箱、编织袋存货，寄存商品应利用储物箱，储物箱不得破损，货架下严禁寄存纸箱、原包装袋、衣撑及其他杂物，确保柜子下、夹缝中无杂物。

13、陈列商品摆放整齐、饱满、美观。

14、海报架统一、无歪斜，利用统一透明白色夹子两个、高度2m，海报架底板无锈渍，双面悬挂。

公司统一打印POP，四角粘贴。

1五、宣传品、打折纸统一利用双面胶粘贴，无破损、手写、涂改、褶皱、歪斜、过时、乱粘乱挂现象；专柜画册无卷边、皱损、过时现象。

1六、专柜各类镜面灯带无宣传品粘贴。

17、商场橱窗整洁敞亮无破损、无杂物。

1八、特卖车、货架、展板摆放整齐，整洁、统一；特卖车无破损、四面围布平整、花车外部边沿无悬挂商品，不得大量堆积货物，发觉移动后及时复位。

1九、海报架、特卖车、推车、梯子不使历时及时撤离现象，无空置、散放现象。

20、票台物品（笔、计算器、开票夹、笔筒等）统一摆放票台右上角，水杯、帐本、资料夹等严禁摆于票台上，应放入柜内。

2一、专柜计算器背后应粘贴记录公安室报警电话、消防知识、客服电话，及时更新、无破损。

2二、现场不得寄存任何私人物品。

23、客用座椅维持完好，无脱焊、断裂、损坏现象，因利用移动后应及时归位，椅子下不得寄存垃圾桶等杂物。

24、价签利用黑色水笔填写，笔迹清楚、书写全面、统一，变价时及时改换，无污损，一物一签加盖物价员章、利用卡皮对应商品摆放，整齐排列。

2五、清洁用品（抹布、扫把、拖把、水盆、水桶、香皂等）严禁袒露于卖场。

2六、卖场内各类货柜货架无破损、掉漆、掉皮，严禁出现玻璃、镜面破损，压条脱落、翘起现象。

27、专柜不允许寄存各类招财物品，如需寄存，应放于仓库的隐蔽处。

2八、现场不允许寄存X展架。

第三章专柜卫生

一、柜台、开票桌随时维持清洁、无杂物，周边、夹缝卫生及时清理。

二、专柜灯箱广告宣传画、POP、各类标识清洁无尘埃。

3、专柜内不得堆放垃圾、杂物，营业期间不得向过道打扫垃圾及杂物，发觉专柜前过道有垃圾、杂物员工应及时主动清理。

4、专柜地面、地板压条，无污迹、无胶印、无杂物，各类玻璃镜面维持无指印、水印、胶印。

五、专柜灭火器维持清洁、干净，周边、底部卫生维持无杂物。

六、专柜客用座椅及试衣间内座椅、拖鞋、挂钩、提示语、装饰物等维持干净、无脏污现象。

7、专柜海报架、储物箱、模特，应维持清洁，做到周边、底部无杂物、水迹、杂物、粘贴物。

八、专柜试衣间，门仓地面，内外墙面无杂物、脏污、胶印。

九、专柜货柜及辅助设施下死角卫生及时清理维持干净、清洁。

10、专柜花卉等装饰物保证卫生清洁、周边无杂物、无枯叶、叶子破损现象。

1一、专柜应利用带盖垃圾筒，无脏污、过满未及时清理、垃圾袋边沿无外露现象。

1二、专柜应及时清理顾客离开后遗留的物品及垃圾。

第四章厂家管理

一、厂家管理：

1、商场管理人员通过日常巡视检查，对厂家在现场工作情形进行监督

和管理。

二、厂家严禁在现场抽烟、吃东西、看报纸或出现与员工打闹、聊天、说笑等不规范行为；严禁参与销售（开票、介绍、取放商品、代交款）擅自打折、私收营业款现象。

3、厂家在现场不得参与售后处置，应严格服从和执行公司的售后裁定。

4、厂家在营业现场不得做出有损公司形象的行为，严禁厂家与厂家之间、厂家与顾客之间、厂家与员工之间发生争执，斗殴等恶性事件。

五、厂家在现场工作期间，应同意现场各级管理，不得对抗管理，不得与现场管理人员发生争执。

二、促销、特卖管理：

一、厂家需在专柜进行促销或特卖时，应及时告知商场管理人员做出安排。

二、专柜因促销或特卖需增加人员，须依照“员工上岗程序”进行胸卡办理，统一工装。

3、厂家因促销或特卖所利用的各类道具，在利用前应告知商场管理人员，报相关部门审批，不得出现影响现场经营秩序，干扰其他专柜经营情形出现。

4、厂家需在商场公共区域内进行促销活动，应由所属商场为其办理审批手续，不得擅自发放促销单、商品介绍等宣传品。

五、厂家在现场张贴、悬挂宣传品须做生意场和营销处审批。

发放区域及内容一经肯定，严禁随意变更。

三、上、下货物管理：

一、专柜上、下货物须经指定线路，利用指定货梯或通道进入现场。

现场内走主过道或消防步梯，不得乘坐客用电梯、扶梯、参观电梯上下货物。

二、现场内严禁以任何形式在地面拖沓货物，应利用手推车或其他方式输送货物。

3、厂家如需出货，需到所属卖区长（助理）办理出货凭证，方可出货。

4、厂家人员送货到专厅（柜）后，厂家不得参与理货。

四、专柜货架设施管理

一、厂家所利用货架、展柜必需按指定位置摆放，不得擅自移动、占压营业区域主过道、消防通道、阻挡消火栓和卷闸空间。

二、厂家所利用的模特、道具等物品应维持完好无损，出现损坏应及时修复或改换；营业期间摆放不得超出专柜经营区域，不得影响顾客通行，营业期间严禁以任何理由为模特改换服装。

3、厂家所向顾客提供的各类专柜设施（光源、货架、各类配件）应维持完好、按期进行自检，出现损坏应及时修复，避免因设施损坏对卖场经营环境造成影响；同时避免对顾客人身、财物造成伤害或损失。

厂家（包括厂家人员），在商场经营、工作期间应严格遵守公司各项管理规定，严禁出现各类违规事件，凡因违背公司管理规定，将按照情节轻重给予提示、警告或50——500元罚款。