运维服务承诺书范文word版 11页.docx

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运维服务承诺书范文word版11页

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运维服务承诺书

篇一：

售后服务承诺书

售后服务承诺书

某某有限公司

某某有限公司作为中国有影响力的……咨询公司，拥有完善的售后服务平台和专业团队支持本地化售后服务，为客户提供高质量、全方位的服务，内容包括：

系统应用方面

为了保证系统能够满足客户不断增长的业务需求，可以在用户提出需求后，支持客户按照用户的要求对系统进行升级，某某有限公司在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保系统的安全升级。

升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行。

针对系统出现的各种故障，某某有限公司有完善的方法和规范，其概况如下：

（1）诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。

故障诊断报告的主要内容包括：

故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

（2）制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。

按照制定的计划实施系统维护工作。

（3）管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

（4）确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由客户对系统维护情况进行测试并予以确认。

（5）提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告、系统维护工作报告。

说明：

紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

（6）验收

根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和客户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。

并依此对系统进行测试验收，并提交报告。

业务需求方面

对于客户业务需求变化，某某有限公司顾问在用户提出需求后，按照用户的要求支持客户对使用、开发、增强等业务需求提供远程技术支持。

某某有限公司在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保支持服务质量。

1.SAP日常操作

SAP系统日常操作中出现的问题的解决2.月结、年结处理

月度结算、年度结算过程的问题处理与指导3.权限

权限建立、测试、修改问题处理

4.SAP增强

功能性开发问题处理5.报表

报表开发、优化、修改6.接口开发

接口开发、测试与实现7.作业监控与调整

SAP系统后台作业监控与性能调优8.用户培训

操作层面最终用户培训；标准课程培训9.新需求

新增组织范围内的系统实现（推广）、新增模块功能需求、新增子功能需求、新增报表开发、新增接口开发、新增增强开发

服务方式

某某有限公司提供的运维服务包含以下三种方式：

1.热线电话&邮件支持

接受客户的故障报告和服务请求，实时响应客户需求

2.远程支持

当客户系统出现问题时，在客户授权的情况下，应用支持顾问通过VPN或者其他远程登录方式对客户系统进行技术支持、故障诊断和排除

3.现场支持

当需要支持顾问现场工作时，呼叫中心将派单至应用顾问提供到现场服务，应用顾问在规定的时间内赶赴客户现场进行技术支持、故障诊断和排除

服务流程

某某有限公司运维服务流程遵循ITILIT服务管理方法思想，对于Helpdesk服务体系，设计一套完整的流程，将建立起来能够带领客户进入规范化、流程化和自动化时代，从而提高企业IT服务水平和运维管理工作效率。

1.运维服务流程如下图所示：

2.流程文档：

篇二：

售后服务承诺（格式）

1.3、投标人售后服务承诺

一、总体服务承诺

“客户是我们的上帝”是我们的企业精神，我们将在系统建设和维护过程中，提供全方位的服务，用最好的服务、最快的速度，为系统安全稳定的运行提供最可靠的保障。

由于本地化的服务体系，使我们的服务响应和到故障现场时间不超过1个小时，保证系统的安全可靠运转。

同时我们在本项目的核心设备都得到了原厂家的授权，在质量保证期内还能得到原厂家的超值服务。

我们为整个系统提供的维护主要内容包括：

技术发展支持、保修系统维护等内容。

技术支持：

为保证安全网络系统的安全稳定运行，出现故障，我公司承诺在1小时内到达现场，8小时内修复，否则提供备用设备。

在设备保修期结束后，我公司将一如既往的积极的为用户提供高质量的设备维护服务。

有关硬、软件设备的升级维修，我公司只收相应的成本费用，免收人员的服务费用。

系统维护和技术支持周期：

台式电脑、笔记本电脑、指挥中心液晶显示屏、服务器三年，投影机机身保修二年，灯泡保修半年，其它所有产品保修一年。

质保期后对整体系统仍然提供免费的技术咨询服务，并对其系统维护的费用给予优惠。

售后服务管理：

我们全面实施的品质管理深入售服务的各个环节，以保证售后服务具有优良品质。

售后服务管理的主要内容如下：

技术支持方式：

技术支持热线电话及网络联系：

怀化XX科技有限公司的技术支持中心保证一周七天的电话技术支持服务，用户可通过专线电话联系到我公司的项目责任工程师寻求技术支持。

技术支持热线电话0745-111、11111

投诉电话：

1890745111

远程联机维护：

技术支持中心利用VPN技术专设远程联机设备，为客户提供在线联机维护。

用户的系统管理员为我们维护工程师在系统上开设一个特殊用户帐号，在需要时协定打开，我们的技术支持工程师可以远程登录到用户系统上进行检诊断，协助现场维护人员解决疑难问题，加快解决问题的速度。

现场维护：

我公司技术支持工程师在系统开始正式运行的一个星期内提供驻扎现场的技术支持服务，可以随时解决系统出现的问题。

之后，我公司项目责任工程师会定期到现场了解并记录系统的日常维护和设备运行情况，及时发现问题、解决问题。

用户也可随时向我公司项目责任工程师请示帮助，由项目责任工程师安排公司技术支持工程师向用户提供服务。

项目培训计划：

1、现场培训

培训目标

让具体负责维护设备的技术人员具备基本的信息安全知识，对网络硬件设备有深入的了解，能够独立进行相应的管理与维护工作。

培训对象

设备安装地的设备维护人员或客户指定人员。

培训方式

理论授课与现场实验相结合。

培训讲师不单会从理论上向学员传授知识，还会将课程的内容辅以上机实验。

培训讲师具有丰富的实践经验，实践经验与教学的结合,使课程内容更具有实用性。

学员在学习的过程中不但可以更好的消化理论知识，还可以联系实际工作，掌握工作中需要的知识和能力，真正做到学以致用。

培训地点

设备安装地或客户指定地点。

培训内容

培训主要内容包括：

设备的基本原理；设备基本配置；设备的安装方法、注意事项；设备的基本维护常识和常见故障的处理；

培训讲师

硬件设备厂家或者系统集成公司专业培训讲师，负责本次授课的培训讲师均为资深技术专家。

2、集中培训

培训目标

集中培训针对有一定基础的网络维护技术人员，是一项安全技能系统化培训，目的是使参加培训的技术人员深入地了解本次产品的原理、操作和基本的故障排查。

培训方式

理论授课与上机实习相结合，并通过考试验证培训效果。

培训内容

怀化市人力资源和社会保障局“两网化”管理信息系统软件硬件设备、软件系统操作与维护培训

3、培训特色

怀化XX科技有限公司专业培训，具有以下“五化”特色：

标准化、实用化、专业化、系统化、客户化

先进的培训理念

重视实践的培训理念

怀化XX科技有限公司技术培训，重视对学员动手能力的培养。

所有级别的技术认证培训，都设有实验环节，丰富的应用方案和案例教学，让视本次硬件设备、系统等相关知识更易于理解和掌握。

4、针对性的培训内容

针对用户的实际特点并结合国内国际培训惯例，我们根据培训对象的不同将

课程分为：

操作层面的现场培训；技术层面的集中培训

5、操作层面的现场培训

现场培训是针对具体负责本次硬件设备、系统运维的管理人员，针对项目中涉及的设备专项技术培训，包括：

VPN通讯网关、服务器系统产品的特点、功能、产品故障识别处理、产品日常管理等内容，在设备安装前和安装过程中进行，地点是安装现场。

通过现场培训，使参加培训的人员能够详细了解产品功能，具备独立使用和维护的能力。

6、技术层面的集中培训

集中培训是对具体负责本次硬件设备、系统系统运维的管理人员，进行封闭式的系统化的专业培训，培训内容包括安全体系、基础、原理，以及产品的原理、安装、配置及运行维护等方面的详细培训，并结合实验室上机试验，使参加培训的人员能够熟练的掌握产品的运行维护方法，能够独立管理和维护设备，同时对安全网络系统体系有较全面的了解，我公司对此本次项目提供常年网络技术支持。

投标人：

xxxxxx技有限公司

日期：

201X年3月11日

篇三：

运维服务体系建立实施方案

涟水县有线电视数字化项目

运维服务体系建立、实施方案

根据江苏省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。

一、客户服务经理制的内容

（一）客户服务经理制的内涵

在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。

要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

（二）客户服务经理制的作用

总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

具体来说，有下列十大作用：

1、缩短维修半径

2、提高响应速度

3、提升服务水平

4、维系客户关系

5、促进业务宣传

6、挖掘潜在市场

7、加快市场营销

8、打造服务品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平

（三）工作模式

客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：

1、社区经理：

对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。

社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的安装及维护服务、宽带个人用户的安装及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

2、维护组：

在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。

维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，组织大型网络优化、抢修工作。

3、服务站：

维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的运维服务工作。

各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。

（四）工作规范

乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符合ISO9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如下：

1、管理类

（1）《用户服务承诺书》

（2）《客户满意度评价体系》

（3）《运维服务考核实施方案》

2、技术类

（1）《有线数字电视安装管理程序》

（2）《网络安全作业管理制度》

（3）《宽带网维护抢修规范》

（4）《网络应急维修管理程序》

（5）《用户报修处理程序》

（6）《网络维护维修管理程序》

（7）《机顶盒售后服务管理规定》

（8）《服务信息传递处理程序》

3、营销类

（1）《机顶盒销售流程》

（2）《数字电视业务销售操作流程》

（3）《数字电视节目授权管理规定》

（4）《VIP用户服务管理规定》

（五）服务形象

统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、固定社区经理电话号码等。

（六）机顶盒售后维护服务

乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。

其中乙方做好机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维护和监督管理责任；机顶盒厂家承担具体的机顶盒售后服务工作，包括售后服务维修网点建立、为用户提供机顶盒售后维护服务、接受乙方的监督和管理。

甲方可对机顶盒售后服务执行情况进行定期抽检，对于服务不到位及用户投诉的情况，可参照售后服务管理规定中的要求对乙方进行相应的处罚。

二、客户服务经理制的建立和实施

乙方根据甲方统一的要求，在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立和实施客户服务经理制。

1、工作准备阶段

确立由相关人员组成的实施领导小组，负责落实实施过程中的项目落实及阶段考核；结合实际制定分步骤分阶段的实施计划。

阶段目标：

撰写调查报告，成立领导小组，制订实施计划。

2、制度学习阶段

组织相关管理人员学习客户服务经理制相关资料，包括相关运维业务流程及管理规定，选派管理人员到甲方培训。

阶段目标：

了解客户服务经理制业务流程，运维组织结构，各项管理考核制度。

3、试运行阶段

确定客户服务经理制的试点地区，对社区经理进行上岗培训，按客户服务经理制模式进行试运行。

阶段目标：

选择试点地区试运行，总结试运行阶段工作。

4、全面实施阶段

在充分总结试运行阶段的基础上，划分服务片区、确定社区经理、统一服务形象、公开服务承诺，全面实施客户服务经理制。

阶段目标：

全面实施客户服务经理制。

5、总结改进阶段

跟踪客户服务经理制运行状况，调查用户满意度状况，针对客户服务经理制运营中出现的问题，有的放矢逐一解决。

阶段目标：

实现管理体系的PDCA循环，不断提高服务水平。

三、其他事项

1、运维服务工作是客户服务体系的一部分，还需要建立健全呼叫中心服务体系、运营支撑系统，为优质服务提供保障。

2、本方案为《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》附件。

3、本方案根据乙方运维服务体系建立的实际情况，经双方协商同意后，可作适当调整。

甲方：

江苏省广播电视信息网络股份

有限公司（盖章）

签约人（签字）：

签订日期：

201X年6月15日签约人（签字）：

签订日期：

201X年6月15日

乙方：

涟水县广播电视台（盖章）