优秀班组长核心技能训练学员手册.ppt
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Learning&Development优秀班组长核心技能训练优秀班组长核心技能训练主讲：
陈毅歆主讲：
陈毅歆1Learning&Development课程目标课程目标学员们经过为期两天的培训后，将能够：
学员们经过为期两天的培训后，将能够：
u清晰现场管理者的职位要求清晰现场管理者的职位要求u领悟领悟PDCA循环的作用循环的作用u学会运用建立良好工作关系的技巧学会运用建立良好工作关系的技巧u学习人员管理技巧学习人员管理技巧u学习现场管理和改善技巧学习现场管理和改善技巧u学得开心！
学得开心！
2Learning&Development3Learning&Development管理者与一般员工相比意味着管理者与一般员工相比意味着u好教练比好球员更重要好教练比好球员更重要u“整合整合”而不是而不是“独立独立”u“救火者救火者”变为变为“防火者防火者”u“计划计划”比比“埋头苦干埋头苦干”更重要更重要4Learning&Development管理的通俗解释管理的通俗解释u管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事u不是做你自己的事，而是企业的目标不是做你自己的事，而是企业的目标u让别人帮你做事需要的是技巧，不是行政命令让别人帮你做事需要的是技巧，不是行政命令u反过来，让别人帮你做事反过来，让别人帮你做事不代表商量而不严格不代表商量而不严格u所谓所谓“别人别人”，多数，多数情况下就是你的团队情况下就是你的团队u要有系统的让你的团队帮你完成企业目标，还要控制局要有系统的让你的团队帮你完成企业目标，还要控制局面，随时调整，所以我们需要首先计划，然后实施，随面，随时调整，所以我们需要首先计划，然后实施，随时检查，随时改善时检查，随时改善PDCA5Learning&DevelopmentPDCA循环循环工作改善PDCA作业标准管理标准培训作业实施控制记录OK发现偏差及时纠正项目管理制定目标6Learning&DevelopmentPDCA循环循环运用运用PDCA具体推展工作具体推展工作uP计划计划uD执行执行uC控制控制uA修正修正7Learning&DevelopmentPDCA循环循环-P目标的制定目标的制定uS：
具体的具体的uM：
可衡量的可衡量的uA：
可实现的可实现的uR：
结果为导向的结果为导向的uT：
有时间限制的有时间限制的现状现状目标目标目标目标目标目标远远景景现现状状8Learning&Development练习一练习一写下你的目标写下你的目标,看看是否满足看看是否满足SMART原则原则u短期目标短期目标:
_u长期目标长期目标:
_9Learning&Development计划：
计划：
uW：
谁谁uW：
什么时候什么时候uW：
什么范围什么范围uW：
做什么做什么uW：
为什么做为什么做uH：
怎么做怎么做uS：
给予什么支持给予什么支持PDCA循环循环-P10Learning&Development任务分配：
任务分配：
u说明任务如何与整体配合及其结果说明任务如何与整体配合及其结果u相互同意可衡量的表现标准相互同意可衡量的表现标准u相互认定必需的技能、资源及授权相互认定必需的技能、资源及授权u确定优先顺序确定优先顺序u检讨及检查对方是否理解及作出承诺检讨及检查对方是否理解及作出承诺u订立量期进度检讨的日期订立量期进度检讨的日期u任务分配最好的时间就是早会任务分配最好的时间就是早会PDCA循环循环-D11Learning&Development执行：
执行：
u不折不扣不折不扣u不减少不增加不减少不增加u不分心不创新不分心不创新PDCA循环循环-D12Learning&Development控制方式：
控制方式：
u检查检查u督导督导u汇报汇报u会议会议PDCA循环循环-C13Learning&Development改进过程：
改进过程：
u改善提议改善提议u集中讨论集中讨论u鼓励创新鼓励创新u确定结果确定结果u形成制度形成制度u总结改进最好的时机就是晚会总结改进最好的时机就是晚会PDCA循环循环-A14Learning&Development一线管理者对上司的权利和义务一线管理者对上司的权利和义务u权利权利q找上司谈话找上司谈话u义务义务q提案提案q报告报告15Learning&Development一线管理者对下属的权利和义务一线管理者对下属的权利和义务u权利权利q命令命令q要求报告要求报告q变更主题变更主题u义务义务q情况传达情况传达q有关部门的协调有关部门的协调q教育、培养（最重要的）教育、培养（最重要的）q负责任负责任16Learning&Development17Learning&Development建立良好人际关系建立良好人际关系18Learning&Development人际关系基本知识与原则人际关系基本知识与原则u人际关系随着时间、情景的改变而不断发生着变化。
人际关系随着时间、情景的改变而不断发生着变化。
自始至终一直能够维持良好关系的人们很少。
自始至终一直能够维持良好关系的人们很少。
u团队形成初期那些富有吸引力的人不能一直保持其优团队形成初期那些富有吸引力的人不能一直保持其优势，个人吸引力会减少。
势，个人吸引力会减少。
u团队内部会不断形成各种小团体，初期以四个人为主；团队内部会不断形成各种小团体，初期以四个人为主；后期以稳定的三个人为主。
后期以稳定的三个人为主。
u小群体成员间的人际关系从最初的多样性到后期发展小群体成员间的人际关系从最初的多样性到后期发展为单一性。
为单一性。
u永远永远不要试图讨好所有人是企业中人际关系的一个重不要试图讨好所有人是企业中人际关系的一个重要原则。
要原则。
19Learning&Development建立部门内良好人际关系的诀窍建立部门内良好人际关系的诀窍u每个人的工作都要尽量不要给他人，尤其是上级找麻烦。
每个人的工作都要尽量不要给他人，尤其是上级找麻烦。
u改善工作要符合上级的目标，不能擅自变化。
改善工作要符合上级的目标，不能擅自变化。
u对工作中的不同意见与看法有争议是受到鼓励的，但前提对工作中的不同意见与看法有争议是受到鼓励的，但前提是必须要尊重对方。
是必须要尊重对方。
u不要有越级、越轨及说上级和同事风言风语的行为。
不要有越级、越轨及说上级和同事风言风语的行为。
u出了差错后最犯忌的是试图掩盖，上级最怕别人在告诉他出了差错后最犯忌的是试图掩盖，上级最怕别人在告诉他你犯的错误时他还一无所知，缺乏足够的时间作出正确的你犯的错误时他还一无所知，缺乏足够的时间作出正确的反应。
反应。
u新进部门时，上级交给你的前两三个问题你必须要完成好，新进部门时，上级交给你的前两三个问题你必须要完成好，这样一来才能在其心目中建立起信任度。
这样一来才能在其心目中建立起信任度。
u工作上与同事之间要保持正常关系，给予热心的支持与帮工作上与同事之间要保持正常关系，给予热心的支持与帮助，工作之余也可有一些来往与休闲活动。
助，工作之余也可有一些来往与休闲活动。
20Learning&Development建立部门间良好人际关系的诀窍建立部门间良好人际关系的诀窍u不要总是有事时才与其他部门的人沟通不要总是有事时才与其他部门的人沟通u出席会议时有意坐在平时不太沟通的人旁边出席会议时有意坐在平时不太沟通的人旁边u沟通时永远不要尝试教别人怎么做沟通时永远不要尝试教别人怎么做u寻找你们的共同利益寻找你们的共同利益u不要急于求成，要一步步获得他的承诺不要急于求成，要一步步获得他的承诺u找机会为他们出头找机会为他们出头u学会感谢，尤其在你们共同的上司面前学会感谢，尤其在你们共同的上司面前21Learning&Development如何处理冲突如何处理冲突22Learning&Development如何如何处理冲突处理冲突u冲突是矛盾一时激化被放大的表现冲突是矛盾一时激化被放大的表现u冲突按照原因分为工作上的冲突及人际关系上的冲突按照原因分为工作上的冲突及人际关系上的冲突冲突q处理工作上的冲突以职责和制度来解决处理工作上的冲突以职责和制度来解决q人际关系上的冲突以调和为主人际关系上的冲突以调和为主u冲突按照表现形式分为显性冲突和隐性冲突冲突按照表现形式分为显性冲突和隐性冲突q显性的冲突首先要遏制冲突，并分析原因，按照工作显性的冲突首先要遏制冲突，并分析原因，按照工作的和人际关系的不同类型采取不同措施的和人际关系的不同类型采取不同措施q隐性的冲突要寻找问题的真正原因，往往你看到的现隐性的冲突要寻找问题的真正原因，往往你看到的现象不是真正的问题所在，可能存在所谓的难缠的员工象不是真正的问题所在，可能存在所谓的难缠的员工23Learning&Developmentu尊重他尊重他u倾听他的牢骚和抱怨倾听他的牢骚和抱怨u不要企图改变他的行为模式不要企图改变他的行为模式u展现你独立的见解展现你独立的见解对待难缠员工的原则对待难缠员工的原则24Learning&Development案例讨论分享案例讨论分享u通过本案的学习与讨论，在应对冲突时我有以下心得：
通过本案的学习与讨论，在应对冲突时我有以下心得：
q_25Learning&Development沟通基本技能沟通基本技能26Learning&Development人际沟通技巧人际沟通技巧沟通的模型沟通的模型AB思维思维表达表达表达表达思维思维雾雾雾雾雾雾雾雾雾雾电话信件面谈邮件布告板27Learning&Development发讯者的发讯者的内心世界内心世界收讯者的收讯者的内心世界内心世界千万不要想当然！
千万不要想当然！
沟通中的基本原则沟通中的基本原则28Learning&Development沟通中的基本原则沟通中的基本原则光环效应光环效应如果偏爱某人，就如果偏爱某人，就会自然的相信他所说的会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确和所做的一切都是正确的，即使事实证明是错的，即使事实证明是错的，也会认为这是凑巧的，也会认为这是凑巧而已。
而已。
草叉效应草叉效应如果对某人有偏见，就如果对某人有偏见，就会自然的相信他所说的和所会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的，即做的一切都是行不通的，即使后来事实证明他是对的，使后来事实证明他是对的，也会认为这是凑巧而已。
也会认为这是凑巧而已。
用魔鬼思维！
用魔鬼思维！
29Learning&Development沟通中的基本原则沟通中的基本原则u语言语言32u肢体语言肢体语言52u其它其它16不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！
不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！
30Learning&Development如何纠正员工错误行为如何纠正员工错误行为31Learning&Development纠正员工错误行为纠正员工错误行为u描述行为描述行为-针对何种行为提供反馈针对何种行为提供反馈u阐明结果阐明结果-阐明该行为造成的结果阐明该行为造成的结果u引用事例引用事例-引用具体的行为及结果事例引用具体的行为及结果事例u表明期望表明期望-说明你的期望说明你的期望“啤酒啤酒”式反馈式反馈32Learning&Development反馈中始终要坚持的原则反馈中始终要坚持的原则u目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们u避免进行人生攻击及消极字眼避免进行人生攻击及消极字眼u注重反应问题而不是发泄不满注重反应问题而不是发泄不满u将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语u态度严肃，措辞明确，避免模棱两可态度严肃，措辞明确，避免模棱两可u强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执33Learning&Development错误例子错误例子1.“我真不知道你什么时候能完全做对！
我真不知道你什么时候能完全做对！
”2.“你怎么能这样对顾客，真蠢！
你怎么能这样对顾客，真蠢！
”3.主管：
主管：
“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！
早退的！
”员工：
员工：
“我的工作态度怎么啦
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