《人际沟通(中职护理专业案例版)》第二章：语言沟通.ppt
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第二章第二章语言沟通语言沟通学习目标学习目标:
1.熟悉口语沟通的概念、类型及特点。
熟悉口语沟通的概念、类型及特点。
2.熟悉护患沟通的内容，了解护患沟通的种类、方式。
熟悉护患沟通的内容，了解护患沟通的种类、方式。
3.掌握护理人员沟通的艺术及技巧。
掌握护理人员沟通的艺术及技巧。
4.熟悉演讲的概念及过程，了解演讲的特点。
熟悉演讲的概念及过程，了解演讲的特点。
5.了解书面语沟通的概念和特点，熟悉书面语沟通的了解书面语沟通的概念和特点，熟悉书面语沟通的形式、应用和影响因素。
形式、应用和影响因素。
6熟悉护理书面语言的写作要领并能辨别及纠正护熟悉护理书面语言的写作要领并能辨别及纠正护理书面语言中常见的错误。
理书面语言中常见的错误。
语语言言沟沟通通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通说话说话倾听倾听书写书写阅读阅读语言沟通：
语言沟通：
指用语言符号系统进行的信息交指用语言符号系统进行的信息交流。
流。
（见p4）第一节第一节口语沟通口语沟通一、口语沟通的概念一、口语沟通的概念一、口语沟通的概念一、口语沟通的概念是指人们在是指人们在社会交往社会交往中凭借中凭借口头言语口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。
传递信息、交流思想和感情的过程。
语语言言和和言言语语是是相相互互依依存存的的。
二、口语沟通的类型与特点二、口语沟通的类型与特点说话说话交谈交谈演讲演讲倾听倾听二、口语沟通的类型与特点二、口语沟通的类型与特点（一一）说话说话说话的特征：
说话的特征：
1.情境性情境性2.得体性得体性3.目的性目的性说长道短：
材料材料11：
问年龄问年龄小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。
言谈中他问小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。
言谈中他问道：
道：
“哎，你几岁了？
哎，你几岁了？
”老人听了没好气地说：
老人听了没好气地说：
“三岁！
三岁！
”小小黄听了十分尴尬。
黄听了十分尴尬。
你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
材料材料22：
悲剧是这样产生的悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：
在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：
“小姐，神经科治的都是些什病？
小姐，神经科治的都是些什病？
”护士随口答道：
护士随口答道：
“多啦，都是些难治的病。
多啦，都是些难治的病。
”病人又问：
病人又问：
“象我这样的病多久能治好？
象我这样的病多久能治好？
护士不耐烦了，回答：
护士不耐烦了，回答：
“你只管好好养病，问这么多干啥。
你只管好好养病，问这么多干啥。
没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。
没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。
”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
晚就跳楼自杀了。
你能说说造成悲剧的原因吗？
你能说说造成悲剧的原因吗？
说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。
（二二）交谈交谈1.1.定义：
定义：
是一方或双方为着某一个目的是一方或双方为着某一个目的,以对以对话的方式话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。
动过程。
2.2.特点：
特点：
听说兼顾，有互动性听说兼顾，有互动性口语化口语化动机明确，有针对性动机明确，有针对性3.3.过程及规律过程及规律（11）交谈的启动：
）交谈的启动：
）交谈的启动：
）交谈的启动：
要树立信心要树立信心。
用真诚和尊重的态度，创建良好的谈话氛围。
用真诚和尊重的态度，创建良好的谈话氛围。
寻找双方共同感兴趣的话题来启动交谈。
寻找双方共同感兴趣的话题来启动交谈。
克服对平常话题的偏见。
克服对平常话题的偏见。
（22）交谈的进行：
）交谈的进行：
）交谈的进行：
）交谈的进行：
自然转入话题自然转入话题正确使用词句正确使用词句始终保持倾听始终保持倾听（33）交谈的结束）交谈的结束）交谈的结束）交谈的结束u水到渠成水到渠成u重复主题重复主题u勿忘询问勿忘询问u表达体会表达体会（三三）演讲演讲一个人对众多人一个人对众多人1.1.表现形式不同表现形式不同2.2.前提目的不同前提目的不同3.3.信息传递不同信息传递不同（四四）倾听倾听1.1.定义：
定义：
是指在交谈过程中，一方接收到是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息对方的语言和非语言信息,明确含义并做明确含义并做出反应的过程。
出反应的过程。
（接收信息的方式）（接收信息的方式）类型获取信息式的倾听；批判性倾听；情感移入式倾听；享乐式倾听。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
有研究本来就是让我们多听少说的。
有研究指出人们用在听说读写上的时间，倾指出人们用在听说读写上的时间，倾听占到听占到53%53%。
善于倾听，才是成熟的人。
善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
最基本的素质。
3.3.倾听的态度和技巧倾听的态度和技巧专专注注常用的倾听技巧：
鼓励重复情感反应摘述三、口语沟通的影响因素三、口语沟通的影响因素
（一）沟通双方的态度
（一）沟通双方的态度
（一）沟通双方的态度
（一）沟通双方的态度1.1.共情的共情的态度度2.2.尊重的尊重的态度度3.3.真真诚的的态度度沟通双方开诚布公地谈话；沟通双方更多的自我表露。
沟通双方开诚布公地谈话；沟通双方更多的自我表露。
4.4.信任的程度：
信任的程度：
（11）信誉度。
（）信誉度。
（22）了解度。
（）了解度。
（33）权威度。
（）权威度。
（44）目的性。
）目的性。
（二）口语沟通的技巧
（二）口语沟通的技巧
（二）口语沟通的技巧
（二）口语沟通的技巧1.1.激发别人地谈话激发别人地谈话2.2.有条有理有条有理3.3.避免避免“我我”字字4.4.别插嘴别插嘴5.5.避免枯燥的话题避免枯燥的话题6.6.勿触怒别人勿触怒别人7.7.勿道人长短勿道人长短8.8.讨论而非争辩讨论而非争辩9.9.别忽略沉默的人别忽略沉默的人10.10.认真倾听认真倾听（三）个人因素（三）个人因素（三）个人因素（三）个人因素1.1.1.1.生理因素生理因素生理因素生理因素2.2.2.2.心理因素心理因素心理因素心理因素3.3.3.3.智力因素智力因素智力因素智力因素4.4.4.4.社会因素社会因素社会因素社会因素5.5.5.5.信息因素信息因素信息因素信息因素（四）环境因素（四）环境因素（四）环境因素（四）环境因素（五）理解因素（五）理解因素（五）理解因素（五）理解因素第二节第二节护理工作中的口语沟通护理工作中的口语沟通医学有两件东西可以治病，医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。
一是语言，二是药物。
希波克拉底。
希波克拉底。
一、护患沟通的内容一、护患沟通的内容一、护患沟通的内容一、护患沟通的内容护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业性。
护患沟通内容大致分为：
具有职业性。
护患沟通内容大致分为：
信息沟通信息沟通：
环境、病情、知识环境、病情、知识情感沟通情感沟通：
尊重、激励、宽容尊重、激励、宽容观念沟通观念沟通注意保密啊注意保密啊注意保密啊注意保密啊“知信行知信行”模式模式定义：
定义：
定义：
定义：
指人们通过学习，获得相关的健康知识，指人们通过学习，获得相关的健康知识，指人们通过学习，获得相关的健康知识，指人们通过学习，获得相关的健康知识，逐步形成健康的信念和态度，从而促成健康行逐步形成健康的信念和态度，从而促成健康行逐步形成健康的信念和态度，从而促成健康行逐步形成健康的信念和态度，从而促成健康行为的产生。
为的产生。
为的产生。
为的产生。
知知知知：
知知知知识识和学和学和学和学习习信信信信：
信念和信念和信念和信念和态态度度度度行行行行：
有利于健康的行有利于健康的行有利于健康的行有利于健康的行为习惯为习惯细心细心耐耐心心责责任任心心爱心爱心
（二）情感沟通
（二）情感沟通
（二）情感沟通
（二）情感沟通
（二）情感沟通
（二）情感沟通
（二）情感沟通
（二）情感沟通1.尊重患者2.激励患者3.宽容患者二、护患沟通的种类二、护患沟通的种类二、护患沟通的种类二、护患沟通的种类种类目的内容估计性交谈估计性交谈收集信息资料收集信息资料病情相关问题病情相关问题治疗性交谈治疗性交谈提供健康服务提供健康服务患者健康相关信息患者健康相关信息一般性沟通一般性沟通护患沟通护患沟通目的目的建立关系或增进友谊建立关系或增进友谊确定患者的需求和问题确定患者的需求和问题地位地位双方对等双方对等以患者为中心以患者为中心结果结果可有可无建立良好关系，促进健康可有可无建立良好关系，促进健康场所场所不定医疗机构不定医疗机构内容内容不定与患者健康有关不定与患者健康有关三、护患交谈沟通的方式三、护患交谈沟通的方式个别交谈个别交谈小组交谈小组交谈电话交谈电话交谈
（一）个别交谈
（一）个别交谈
（一）个别交谈
（一）个别交谈定义：
定义：
是指两个人之间一是指两个人之间一对一的信息交流过程。
对一的信息交流过程。
（二）小组交谈
（二）小组交谈
（二）小组交谈
（二）小组交谈定义：
定义：
是指两个人以上的群体之间的交谈。
是指两个人以上的群体之间的交谈。
周密计划，明确目标周密计划，明确目标小组规模：
小组规模：
5-65-6人为宜人为宜时间限制时间限制合理分组合理分组及时小结及时小结（三）电话交谈（三）电话交谈（三）电话交谈（三）电话交谈定义：
定义：
借助电信设备进行的同时异地双人交谈。
借助电信设备进行的同时异地双人交谈。
四、护理人员沟通的艺术及技巧四、护理人员沟通的艺术及技巧
（一）护理人员的口语艺术
（一）护理人员的口语艺术
（一）护理人员的口语艺术
（一）护理人员的口语艺术*简洁精练的艺术*句式选择的艺术*委婉而谈的艺术*模糊表述的艺术*幽默风趣的艺术一个向导陪伴一位法官打猎归一个向导陪伴一位法官打猎归来。
有人问他来。
有人问他:
“今天法官的收今天法官的收获怎么样获怎么样?
”这位向导的回答十这位向导的回答十分恰当，但风趣的表达了分恰当，但风趣的表达了“法法官今天一无所获官今天一无所获”这个意思，这个意思，又不伤法官的自尊心。
你猜他又不伤法官的自尊心。
你猜他怎么回答怎么回答?
爱迪生致力于制造白炽灯爱迪生致力于制造白炽灯泡的时候，有人取笑他说：
泡的时候，有人取笑他说：
“先生，你已经失败了先生，你已经失败了12001200次了。
次了。
”爱迪生回答爱迪生回答说：
说：
“我的成功就是发现我的成功就是发现了几百种材料不适合做灯了几百种材料不适合做灯丝！
丝！
”说完，他自己哈哈说完，他自己哈哈大笑起来。
他的幽默答话大笑起来。
他的幽默答话化解了自己的困境，对方化解了自己的困境，对方再也说不出什么挑衅性的再也说不出什么挑衅性的话来了。
话来了。
（二）护患沟通的技巧
（二）护患沟通的技巧
（二）护患沟通的技巧
（二）护患沟通的技巧开场、话题、倾听、提问、开场、话题、倾听、提问、阐述、沉默、安慰、反馈阐述、沉默、安慰、反馈人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应首因效应。
一位心理学家曾做过这样一个实验：
他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试者对两个学生进行评价：
两相比较，谁更聪明一些？
结果发现，多数被试者都认为学生A更聪明。
1.1.1.1.开场的技巧开场的技巧开场的技巧开场的技巧（11）自我介绍式）自我介绍式（22）问候式）问候式（33）关心式）关心式（44）言他式）言他式（55）赞美式）赞美式2.2.2.2.选择话题的技巧选择话题的技巧选择话题的技巧选择话题的技巧3.3.3.3.有效倾听的技巧有效倾听的技巧有效倾听的技巧有效倾听的技巧（11）得体的体态语言）得体的体态语言（22）专注倾听并适当插话）专注倾听并适当插话（33）敏锐地体会到谈话意图）敏锐地体会到谈话意图（44）不急于下结论）不急于下结论（5
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