化妆品专卖店管理手册.docx
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化妆品专卖店管理手册
XX公司化妆品专卖店管理手册
专卖店基本管理
管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。
管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。
作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。
如果将管理者喻为船长，那么部属就是船员，当船长做了明确的的目标指示，船员便会清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早并顺利到达目的地。
如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。
一、组织结构及说明
（一）组织架构图
（二）分工
1、店长：
综合管理与应对
店长不在时行使店长职能，负责全店的综合管理与应对
2、副店长：
店长在岗时只负责后店的全面管理与应对
3、收银员：
收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理
4、导购员：
销售、顾客接待、店面形象整理
5、美容师：
后店客户的接待与服务
备注：
导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应的职能。
这需要培训时接受同样的职能及技能培训。
（三）说明
1、以上结构按单班设定
2、单班定员为4人
3、店长和副店长各兼1班，负责店铺的综合运营管理。
如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责。
但必须将相关事宜交代清楚。
4、专卖店以上组织架省略：
店长直属上级——市场部指定的培训督导（待定）
二、岗位的划分与职责
（一）店长的职责：
1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行；
2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；
3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；
4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。
产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；
5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；
6、负责对店铺内各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人；
7、负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；
8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；
9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由店长自行完成。
其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；
10、收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。
对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。
11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；
12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。
13、负责主持店铺每日的激励性晨会；周月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。
（二）副店长工作职责
1、根据后店人员的配置情况定期修改并执行后店各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人（店长）初审，店长予以个人意见及建议后转呈市场部签批执行；
2、统筹协调后店各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级（店长）汇报并同意后执行；
3、应后店发展需要，适时对后店运营项目进行整合更新，并上报直属负责人（店长）初审并予以个人意见后转呈市场部签批执行；
4、协助店长对店铺内产品的库存管理，及时提醒补进货品，避免产品脱销的状况出现。
产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；
5、协助店长对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；
6、协助店长对各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人（店长）转呈公司市场部；
7、协助店长负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；
8、协助店长对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；
9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由副店长自行完成。
其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；
10、协助店长收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。
对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。
11、协助店长严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；
12、协助店长对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。
13、协助店长主持店铺当班的激励性日、周、月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。
（三）收银员工作职责
1、负责每日的销售款项的收取与银行存款工作；
2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡；
3、负责每天的零钞兑换；
4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。
（四）导购员及美容师的工作职责
1、做好宣传员：
1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传XXX产品和企业形象，提高品牌知名度。
2）在卖场派发XXX的各种宣传资料和促销品。
2、做好销售员：
1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提高消费者的购买欲望，有效推动产品销售。
2）报表的填写，完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
3）完成直属上级安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。
3、做好理货员（产品陈列）：
做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化展示。
4、信息收集员：
1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。
2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管反馈。
3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，为后续获得最佳的宣传和促销支持奠定良好的基础。
4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和公司反映。
5、专业护理员：
按消费者的消费情况并结合各时段活动政策，针对性为客户提供最适合的肌肤护理服务。
努力将后店每个细节做到最专业最好。
三、基本管理
（一）员工的聘用
员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。
1、招聘途径
1）社会招聘：
通过媒体广告或专业人才网络面向社会发布招聘信息。
2）推荐选用：
择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待岗人员。
3）高薪挖掘：
视情况到相应地方挖掘其他同类竞争品牌或销售领域的在岗优秀人员。
2、招聘对象：
视店铺综合运营及人员配置情况而定
3、聘用标准：
专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。
因此，专卖店的员工应有别于一般的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般导购人员。
只有在选聘标准上严格的掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。
1）品质条件：
A、灵敏性：
灵敏性是指敏锐的感觉能力。
专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的消费习惯，预测顾客行为的反应能力。
B、自我达成的驱策力。
自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在工作驱使动力。
她需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。
C、良好的职业观念：
虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念和操守的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。
因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。
2）基本条件：
A、身高1.60米以上；
B、高中以上文化程度；
C、身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
D、良好的职业悟性或一定的从业经验；
E、五官端正形象气质佳，有良好的精神风貌；
F、工作意念及语言组织能力强，普通话标准，懂粤语。
4、招聘程度
1）由本人自荐或专业人才资源公司、他人推荐等，需递交简历和其他岗位应聘所需的相关证件（毕业证、职称证、身份证及户口薄等）。
2）初试由公司人事行政部约见面谈。
3）公司市场部组织复试（口试或笔-试）。
4）通知待聘用人员到当地卫生防疫站体检。
5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写下列文件：
需提供的文件
①身份证、毕业证、户口薄（复印件）；
②家长或本市户口人士签署的担保书；
③体检表。
需填写的文件
①员工入职表；
②劳务合同（一式两份）；
③《员工手册》保证书；
④计划生育保证书。
6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。
（二）员工的培训
1、培训的意义
◎培训是一个持续的过程，旨在对态度、意愿、知识、技能四个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个公司统一的预期目标。
◎培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。
◎培训的结果，是改变人的行为表现，提高受训人员的综合质素，其最终目的是发展人力资源。
◎在今天的业态竞争环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定性的意义。
2、培训的原则
1）培训的质量标准：
培训的质量标准以保证所聘岗位的工作需求为质量评估的依据；
2）培训程度
①岗前培训（入职前培训）
◎岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。
通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、化妆品及皮肤专业知识有关的常识，以及专卖店服务和促销常识等初步的了解。
◎新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
②岗位培训（在职培训）：
◎员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。
◎岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。
所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。
因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
3、培训方法
1）由公司派出培训督导或店长自行集中授课；
2）安排店内员工在下班闲暇时间到到相关行业店以消费者身份去现场参观和学习；
3）店长在日常工作中根据各人员综合情况予以相应的辅导学习；
4）店内开展互教互学的“兵教兵”或“传帮带”活动；
5）在店长或副店长的带领下设顶定相应情节及问题开展模拟演示“比试”；
6）选送优秀人员到公司总部或有关机构进行深造培训。
4、培训内容
1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；
2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；
3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；
4）商品的鲜度管理常识；
5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；
6）理货操作方法；
7）应知应会的其他有关常识。
5、培训达标要求与考核
1）培训实施流程表（略）
说明：
◎考核形式分为笔试、口试、模拟演练；
◎等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优秀。
（三）专卖店的综合管理
专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。
1、综合管理的3S原则
◎简单化（simplification） ◎标准化（Standardization） ◎专业化（Standardization）
1）简单化（simplification）：
是指作业流程以及作业工作的简单化。
专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。
2）标准化（Standardization）：
是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。
在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照相关文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。
3）专业化（Standardization）：
指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。
2、综合管理的内容
1）店员的工作管理；（见附件一〈工作管理制度〉）
2）店员的形象管理；（见附件二〈礼仪行为规范〉）
3）财务及收银管理；（见附件三〈财务管理制度〉）
4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；
5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；
6）补货作业流程管理；（见附件四〈货品管理制度〉）；
7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。
（四）经营管理
1、“XXX”专卖店由XXX日用品有限公司（以下简称公司）全资开设，同其它加盟店一样，在公司的直接领导下统一经营。
即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。
在实行标准化经营管理，即外观相同，品种相同，商品陈列一致。
2、专卖店店长对物流中心配送的货品，实行签字验收负责制度。
专卖店店长每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与市场部。
专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整货品结构的建议。
3、专卖店任何人员无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。
折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取定量折让、节日或季节折让等方式进行。
店长应根据专卖店库存商品的质量、时限等因素，及时向公司市场提出实施商品折扣、折让的意见。
4、公司对专卖店的利润将进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。
5、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。
6、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、开店宗旨、顾客观与服务观，努力将“XXX”店锻造为化妆品连锁经营业内一流的名店风范。
7、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场内的整体经营管理制度。
（五）店员行为规范管理
我们知道：
“管理是促使人员将事做好”。
“店员行为规范管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。
1、店员的仪容仪表管理
产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。
专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。
专卖店的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：
仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◎仪表要求
1）服饰美——和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平整，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。
2）修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。
3）举止美——言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。
4）情绪美——热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。
◎仪容要求：
1）妆容：
上班必须化淡妆（包括画眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切记不要太夸张。
2）头发：
头发过颈长必须束起，短发须保持整洁，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。
3）指甲：
勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过2mm。
4）饰物：
须佩戴统一的工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐的饰物。
◎仪表仪态要求：
1）穿着：
员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近
①
②
③
肤色无破损，鞋子必须为黑色中跟包跟包趾的职业皮鞋；
2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物；
3）保持身体、头发、面部、手部的清洁；
4）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成‘丁’字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。
5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。
6）态度谦卑有礼、不卑不亢。
◎禁忌的仪态
1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；
2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；
3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；
4）各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件；
5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方；
6）怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等小动作；
7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；
8）不得吃着香口胶与顾客交谈。
2、服务礼仪接待规范
◎语言原则、礼貌、规矩：
音量适中，不卑不亢，和缓、热情，充满信心，
通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意——
1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人；
2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3）工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话；
4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦顾客；
6）递交物件给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上；
7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；
9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；
10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；
13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；
14）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求；
15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度
作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和鼓动力，做到常五声：
即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：
即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。
我们的顾客观：
顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一样的对待！
我们的服务观：
顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。
上帝会给我们想要的一切！
◎谨记并坚持使用十条礼貌用语：
1）“您好”
2）“请您稍候”“让您久等了”
3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）
4）“再见”
5）“对不起”“非常抱歉”
6）“请指教”
7）“谢谢”
8）“不用客气”
9）“请问有什么可以帮到您吗”
10）“请随便看”
◎销售中禁忌用语
1）“你自己看吧”
2）“不可能出现这种问题”
3）“这肯定不是我们的原因。
”
4）“我不知道”
5）“你要的这种没有。
”
6）“这么简单的东西你也不明白。
”
7）“我只负责卖东西，不负责其它的。
”
8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。
”
9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。
”
10）“没看我正忙着吗？
一个一个来！
”
11）“别人用得挺好的呀！
”
12）“我们没有发现这个问题呀！
”
13）“你先听我解释！
”
14）“你怎么这样讲话的？
”
15）“你相不相信我？
”……
◎在岗接待礼仪
接待顾客要做到热情服务，热情服务指的是表里如一的服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。
1）接待时眼神要与客人互动，做到“目中有人，眼里有事”。
（距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米左右，看对方鼻眼之间）
2）按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客：
“您好，欢迎光临XXX！
”
◎迎客礼仪
1）保持1米左右的距离进行跟随服务，当顾客目光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么可以帮到您？
”
2）交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内容；与顾客沟通要因人而异，要讲普通话，如遇广东本地人可以白话与之沟通；
3）当顾客在店铺巡视一圈没有购买产品的欲望准备离开店铺时，我们可以抓住最后的机会进行引导：
“您好，这是我们店铺现在最拳头的保湿产品，我可以给您感受一下，买不买没关系。
”……
4）请记住：
即使顾客没有购买任何产品，我们的服务都应该是一样的，因为“今天的
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