毕业答辩ppt模板-东北师范大学人文学院.pptx
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提高提高azazazazazazazazazaz正确率正确率毕业答辩材料毕业答辩材料答辩人：
答辩人：
BBBCCCCCCCCCCCCC学院小小组组简简介介成立日期：
成立日期：
成立日期：
成立日期：
2004200420042004年年年年9999月月月月小组注册号：
小组注册号：
小组注册号：
小组注册号：
20050414200504142005041420050414小组类型：
服务型小组类型：
服务型小组类型：
服务型小组类型：
服务型活动日期：
活动日期：
活动日期：
活动日期：
2004200420042004年年年年9999月月月月-2005-2005-2005-2005年年年年12121212月月月月活动形式：
调查、分析、讨论、实施活动形式：
调查、分析、讨论、实施活动形式：
调查、分析、讨论、实施活动形式：
调查、分析、讨论、实施小组成员序号序号姓名姓名性别性别学历学历职务职务分工分工1122334455667788小小组组简简介介7.选选题题理理由由省公司要求部门要求部门的症结任务单分派正确率规范诉求单管理分派正确率年月年月诉求单分派正确率为.活动计划进度表活动阶段200年200年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题计划实施现状调查计划实施确定目标计划实施原因分析计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施对策实施计划实施效果检查计划实施巩固措施计划实施总结打算计划实施我们将2004年9月2005年2月诉求单分派出错的情况进行了统计，结果如下：
现状调查时间诉求单分派出错单分派正确率（）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月66690.92005年1月52786.52005年2月67691.0总计3544088.7现状调查我们将2004年9月2005年2月诉求单分派出错的单子进行了分类统计，结果如下：
25问题分派错误累计数量百分比累计百分比分派班组错误2562.5%62.5%任务内容不清楚83320%82.5%客户原因3367.5%90.0%其它44010.0%100%制表:
宁容时间:
2005年3月现状调查任务内容不清楚任务内容不清楚客户原因客户原因.5%百分比百分比分派班组错误率分派班组错误率.%.%其它其它20%40%60%80%100%频数（张）频数（张）排列图排列图（四四）制图制图:
宁容宁容时间时间200年月年月n分派班组错误率高分派班组错误率高制制目目标标从从从从20042004年年年年99月月月月到到到到20052005年年年年22月月月月期期期期间间间间进进进进行行行行了了了了现现现现状状状状调调调调查查查查，统统统统计计计计出出出出这这这这几几几几个个个个月月月月诉诉诉诉求求求求单单单单分分分分派派派派正正正正确确确确率率率率为为为为88.7%88.7%，距距距距离离离离省省省省电电电电力力力力公公公公司司司司和和和和本本本本部部部部门门门门的的的的要要要要求求求求，还还还还有有有有很很很很大大大大的的的的差差差差距距距距，因因因因此此此此我我我我们们们们诉诉诉诉求求求求单分派正确率大于单分派正确率大于单分派正确率大于单分派正确率大于98%98%作为本次活动的目标值作为本次活动的目标值作为本次活动的目标值作为本次活动的目标值定目分析标依依据据现现状状调调查查有有利利条条件件1.95598系系统统功功能能日日渐渐完完善善，对这次活动有很大帮助。
对这次活动有很大帮助。
2.本本QC小组多次获奖小组多次获奖2004年年被评为全国电力行业优秀被评为全国电力行业优秀QC小组有分析问题、解决小组有分析问题、解决问题的能力。
问题的能力。
结结论论通过开展通过开展QC活动，活动，小组成员小组成员共同努力，共同努力，目标有望目标有望实现。
实现。
由由2004年年9月月-2005年年2月月诉诉求求单单分分派派正正确确率率统统计计表表中中看看出出班班组组分分派派错错误误的的有有25张张，如如能能彻彻底底解解决决分分派派班班组组出出错错的的问问题题，则则诉诉求求单单分分派派正正确确率能大于率能大于98%原因分析分分派派班班组组出出错错的的原原因因人员人员对业务不熟悉技能培训不到位新进员工经验少客户叙述不准确方法方法班组职能改变信息沟通不及时管理管理工作责任心不够考核制度不完善系统系统95598系统故障工作随意性大任务处理流程不规范因果图（五）制图:
蒋胜萍时间:
2005年5月因分析因分析2005年年3月月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。
日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。
要确认一：
培训不确认一：
培训不确认一：
培训不确认一：
培训不到位到位到位到位考试日期考试内容人数总分平均成绩2004-9理论考试1081581.52004-10理论考试9747832004-11实操考试1085685.62004-12理论考试8642.480.32005-1理论考试9780.386.7合计463840.783.5平均成绩平均成绩83.583.5分分8080分分结论非要因非要因结论因分析因分析l20052005年年33月月1212日，日，统计统计20042004年新进了年新进了44名客户代表经过名客户代表经过岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一帮一工作责任制：
帮一工作责任制：
要确认二：
确认二：
确认二：
确认二：
新进人新进人新进人新进人员经验少员经验少员经验少员经验少新进客户代表上岗资格考核情况：
考核人员考核内容考核人数合格人数合格率2004年新进客户代表理论考试44100%实操考试44100%非要因非要因因分析因分析l2005年年3月月14日，通过查阅分局班组变动情况日，通过查阅分局班组变动情况文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给相关班组。
相关班组。
要确认三：
确认三：
确认三：
确认三：
信息信息信息信息沟通不及时沟通不及时沟通不及时沟通不及时结论非要因非要因因分析因分析要因素四因素四因素四因素四诉求单处诉求单处诉求单处诉求单处理流程不规范理流程不规范理流程不规范理流程不规范l20052005年年33月月1111日日，我我们们对对分分派派出出错错的的2525张张诉诉求求单单进进行行了了分分析析，发发现现诉诉求求单单处处理理流流程程不不规规范范造造成成分分派派出出错错的单子占总量的的单子占总量的6060。
结论要因要因15问题分派错误累计数量百分比累计百分比处理流程不规范1560%60%工作班组变动41916%76%客户原因32212%88%其它32512%100%因分析因分析l2005年年3月月11日日，通通过过查查阅阅95598交交接接班班记记录录，发发现现2004年年9月月-2005年年2月月这这段段时时间间，出出现现系系统统故故障障2次次，但但都都不不影影响响生生成成诉求单。
诉求单。
要因素五因素五因素五因素五95598955989559895598系系系系统故障统故障统故障统故障结论非要因非要因因分析因分析l20052005年年33月月1313日，通过检查分局考核制度，发日，通过检查分局考核制度，发现诉求单的考核制度不完善，没有制定诉求单现诉求单的考核制度不完善，没有制定诉求单分派错误的考核制度分派错误的考核制度要因素六因素六因素六因素六诉求单诉求单诉求单诉求单考核制度不完善考核制度不完善考核制度不完善考核制度不完善结论要因要因l诉求单处理流程不规范诉求单处理流程不规范l诉求单考核制度不完善诉求单考核制度不完善诉求单处理流程诉求单处理流程不规范不规范诉求单考核制度诉求单考核制度不完善不完善制定诉求单处理的标制定诉求单处理的标制定诉求单处理的标制定诉求单处理的标准流程准流程准流程准流程制定诉求单分派、处制定诉求单分派、处制定诉求单分派、处制定诉求单分派、处理、销单的考核制度理、销单的考核制度理、销单的考核制度理、销单的考核制度制定对策l建立诉求单处理的标准流程建立诉求单处理的标准流程对对策策实实施
（一）施
（一）一、客户反映表抄错或未抄：
一、客户反映表抄错或未抄：
时限要求：
时限要求：
2天说明：
说明：
1、营业站核实用户反映情况是否属实，即处理情况营业站核实用户反映情况是否属实，即处理情况、城区分局办给出相应的处理意见。
、城区分局办给出相应的处理意见。
客户反映表计抄错或未抄客户代表客户代表回访业务销单相应的营业站业务派工在抄表期间还未抄表向客户说明抄表员还未抄表请客户过几天再进行查询核实后生成诉求单城区分局办公室二、客户反映供电设施被盗：
二、客户反映供电设施被盗：
对对策策实实施
（一）施
（一）时限要求：
暂无、但处理原则为越快越好。
时限要求：
暂无、但处理原则为越快越好。
说明：
说明：
1、95598服务中心应尽量询问清楚被盗时间、被盗设施数量或长短。
服务中心应尽量询问清楚被盗时间、被盗设施数量或长短。
2、销单人员应写明现场核实的被盗时间、被盗设施数量或长短。
、销单人员应写明现场核实的被盗时间、被盗设施数量或长短。
客户反映供电设施被盗客户代表客户代表回访业务销单报修中心业务派工内联相关班组处理公安处现场核实对对策策实实施
（一）施
（一）三、客户反映家用电器损坏：
三、客户反映家用电器损坏：
时限要求：
按时限要求：
按执行。
执行。
24小时之内到达现场小时之内到达现场说明：
说明：
（1）、客户代表在派单时应写明用户反映家电损坏时配网是否存在故障，以便、客户代表在派单时应写明用户反映家电损坏时配网是否存在故障，以便处理人员核实。
处理人员核实。
（2）、由于家电处理时间较长，工作人员保险到现场核实后，不论是否供电局、由于家电处理时间较长，工作人员保险到现场核实后，不论是否供电局的责任都可销单，但销单时应写明保险公司主要负责人的姓名及电话号码。
的责任都可销单，但销单时应写明保险公司主要负责人的姓名及电话号码。
客户反映家用电器损坏客户代表客户代表回访业务销单城区分局办公室业务派工保险公司赔偿现场核实属于我局赔偿范围不属于我局赔偿范围对对策策实实施
（一）施
（一）四、客户服务质量问题：
四、客户服务质量问题：
时限要求：
时限要求：
2个工作日个工作日客户反映服务质量问题客户代表客户代表回访业务销单城区分局办公室业务派工对对策策实实施
（一）施
（一）五、客户反映表计不准、失灵和潜动：
五、客户反映表计不准、失灵和潜动：
时限要求：
时限要求：
2个工作日个工作日说明：
说明：
1、客户反映表计快时，客户代表应做以下工作之后方可进行派单：
、客户反映表计快时，客户代表应做以下工作之后方可进行派单：
（1）、请用户核对抄表数据、请用户核对抄表数据
（2）、请用户断开及合上空气开关后检查表计是否转动。
、请用户断开及合上空气开关后检查表计是否转动。
（3）、排出错抄及接线出错及潜动可能后方可进行派单、排出错抄及接线出错及潜动可能后方可进行派单（4）、客户代表派单后，用检人员必须到现场检查才可销单。
、客户代表派单后，用检人员必须到现场检查才可销单。
2、校验工作由于不走、校验工作由于不走95598流程，由用电检查队监督处理，流程，由用电检查队监督处理，95598客户服务中心有权客户服务中心有权询问处理情况。
询问处理情况。
客户反映表计不准、失灵、潜动客户代表客户代表回访业务销单用电检查队业务派工到营业大厅签校表、换表手续现场核实表计正常客户要求校验表计表计不正常对对策策实实施
（二）施
（二）l制定与诉求单相关的考核制度制定与诉求单相关的考核制度.诉求单分派、移交、销单制度诉求单分派、移交、销单制度诉求单分派、移交、销单制度诉求单分派、移交、销单制度各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、表各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、表各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、表各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、表述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。
述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。
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