宽带装维技能比武竞赛题库.docx

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宽带装维技能比武竞赛题库

宽带装维技能比武竞赛

---理论知识复习题库---

一、填空

1.EPON中文意思是以太无源光网络，是一种点到多点光纤接入技术。

2.EPON系统采用WDM（波分复用）技术，实现单纤双向传播，同一根光纤上各种顾客下行数据流采用广播技术，上行数据流采用TDMA技术。

其中网络下行光波长1490nm、上行波长1310nm。

3.OLT发送光功率范畴-1—+4db，ONU接受光功率范畴+3—-24db。

4.1：

8分光器插入衰耗约9db、2：

16分光器插入衰耗约12db.

5.F820最多可提供24个FE接口，32个POTS口。

6.移动测速网址，移动DNS是211.103.13.101。

7.使用命令ipconfig查看顾客动态获取IP地址。

8.家庭宽带装机业务范畴涉及：

移动公司自建宽带社区楼宇内ONU设备安装、从接入设备到顾客室内户线布放、顾客宽带业务设立调测等。

9.家庭宽带维护业务范畴涉及：

住宅社区和商务楼宇内多媒体箱、ONU、互换机等接入设备和顾客户线维护，同步解决光交箱如下简朴光缆故障（不涉及光缆抢修和熔接，光缆线路侧问题由线路代维负责解决）

10.装机队伍及时受理验收工单，验收工单需在一天内受理、一周内完毕有关社区初验。

11.户线施工规范：

安装材料品牌和质量均应符合关于有关产品原则质量规定和设计规定，室外户线必要使用室外线缆，多媒体箱侧户线应贴上相应顾客标签，余线应按分组表分组，从线槽出口捋直绑扎好，不可用铁丝或硬电源线绑扎。

整个工程中电缆贮存、穿线放线都要耐心细致，避免电缆受到任何挤压、碾、砸、钳、割或过力拉伸。

布线时既要满足所需余长，又要尽量节约，避免任何不必要挥霍。

布线期间，电缆拉出多媒体箱后尚未布放到位时如果要暂停施工，应将电缆仔细缠绕收起，妥善保管，不得随意散置在施工现场。

缆线在地面需贴墙边走，从墙上走需要以卡钉卡好，保持布线整洁。

对需走过墙眼，规定过墙眼内高外低。

线缆中间无接头、弯头有解决防护。

12.验收没通过户线，需在72小时按施工规范进行整治，对未通过验收装机顾客有上网故障投诉，原则上由装机队伍上门抢修。

13.家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完毕宽带业务维护所需各种工作。

如因客户因素导致无法一次完毕维护，应向客户做好因素解释，并应与客户另行商定解决方案、时间并准时完毕。

14.驻地网维护工作量将逐渐呈现迅速上升趋势，维护人员配备按照维护社区每覆盖7０００户配备一支队伍（２人），同步当维护小组维护范畴内放装顾客超过１4００户，增长一名维护人员，超过２1００户时，需新增长一组队伍，同步，维护人员应急地理跨度不应超过1小时车程。

15.上门服务前全面贯彻“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

16.装维中遇到客户反映问题，应严格遵守“首问负责制”关于规定，为客户提供热情、周到服务。

17.在服务工作中，对客户提出规定，在符合规定、条件容许状况下，应予满足；对客户不合理规定，应予以耐心解释并婉言回绝；对不清晰或没有把握回答、解决问题，要以“客户满意就是咱们工作原则”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或解决反馈给顾客，绝对不能当场承诺。

18.解决带风险性故障，应向客户解释存在风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份办法，在征得客户批准后开始实行操作。

19.PON中文意思是无源光网络，一种点到多点光纤接入技术，由局侧OLT，顾客侧ONU和ODN（光分派网络）构成。

20.装机队伍受理工单后72小时内完毕新增顾客装机，因客观因素需延迟施工，可在工单系统中进行状况阐明。

21.所用安装材料品牌和质量均应符合关于有关产品原则质量规定和设计规定，户线布放必要使用室外线缆。

22.光纤可以分为：

单模光纤和多模光纤。

23.PPPOE拨号中678错误是指远程计算机无响应，691错误是指_顾客名或密码错误；

24.上门装机施工应按照移动公司客户端行为规范为顾客完毕装机，装机完毕后，需填写家庭宽带开通施工单，并在工单系统中回单。

同步，为顾客留下《个人宽带使用手册》、服务热线等，并对顾客作有关宽带业务培训，供客户征询和报障

25.装机队伍需按周汇总已完毕装机状况，并派发验收工单给维护队伍进行验收

26.社区宽带单客户故障24小时内解决，同一区域多客户（五个以上）同类型批量投诉故障需在6小时内解决，特殊状况应征求顾客批准，否则列入考核。

考核时间从发出故障工单开始计算。

27.代维人员应做好故障及时受理和迅速响应工作，规定在办公时间（8：

00－20：

00），故障工单在10分钟内受理预解决，并预约顾客，并在120分钟（顾客另行商定期间除外）内上门解决。

非办公时间（20：

00-8：

00）故障工单需在第二天9：

00前解决。

特殊状况应征求顾客和宽带管理员批准，否则列入考核。

若遇到需其她专业配合解决故障，代维需及时通过电话和工单系统告知有关专业配合解决，同步需积极沟通障碍因素及进展。

28.代维公司依照放装业务量保证一支（2人）以上放装队伍，并依照业务量状况，恰当增长，保证业务区内及时放装。

29.__MAC__地址对于每台计算机是唯一；

30.若合同期内，浮现持续两个月考核分数低于80分，或者单月考核分数低于70分状况，移动公司有权向代维公司提出涉及撤换地区负责人、代维队长和队员等规定，代维公司必要无条件执行。

如浮现持续两个月考核分数低于70分状况，可以及时调节该代维公司市场份额。

31.移动家庭宽带装机维护中涉及施工重要有：

ONU设备安装与调试、顾客引入线布放、顾客端设备开通调测和现场简朴操作培训。

32.施工中运维人员对工具仪表使用应精确、纯熟。

33.在设备安装前必要明确设备安装位置，电源位置，设备接地线位置等。

34.顾客引入线布放施工重要是指从多媒体箱或分线盒到顾客五类线布放。

35.布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，，钉固均匀、牢固，钢钉间距30—40CM。

转角处依照需要做恰当保护，翻越楼顶顾客引入线转角必要做保护。

36.所有顾客网线接点必要粘贴标签注明顾客信息（房间号），标签距接点1-2CM。

标签字体要工整、清晰。

37.顾客端开通调测重要是指对顾客电脑调测和对网络性能测试。

38.开通测试正常后应填写《家庭宽带开通施工单》并经顾客签字确认，各项信息应精确、清晰。

39.每个住宅社区每月巡检一次，巡检内容涉及住宅社区内所有移动自有产权设备。

40.上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊因素无法准时到达，应及时告知客户并获得客户谅解；若因特殊因素的确需要变化上门服务时间，应至少提前2个小时告知客户，解释时间变更因素并致歉，态度要诚恳，语调要委婉，并依照客户详细状况重新商定上门服务时间。

41.施工完毕后，无论与否用过防尘布，必要用抹布清理施工现场留下施工污迹和防尘布遮挡不到留下尘土。

将现场留下线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下沙石等杂物装入垃圾袋。

42.EPON系统重要由OLT，ONU，ONT和ODN构成，处在网络接入网层面，重要合用于宽带业务光纤接入。

43.EI8EP单板是F820系统中8FE以太网接口板，可插于系统4、5号槽位，完毕系统8路以太网信号接入功能。

每块EI8E板提供8路10/100M自适应电接口，最多可插入两块以太网接口板，实现8路10/100M接入功能。

44.把域名翻译成IP地址软件称为域名系统，即DomainNameSystem，简称DNS。

45.DNS设立环节：

用鼠标右击电脑桌面上图标，选取属性，打开网络连接窗口。

找到网络连接中图标，普通电脑只会有一种本地连接，同样是右键本地连接，左键属性，弹出本地连接属性窗口中，请双击Internet合同（TCP/IP）这一项（选中点属性也同样）填写DNS。

二、选取

1.在客户端进行例行测试迈进行自我简介，应使用B

A、“您好，我是**移动工程师**，按照与**先生（女士、小姐）预约时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?

”

B、“您好，我是**移动工程师**，按照与**先生（女士、小姐）预约时间，来进行设备例行测试，请问可以吗?

”

C、“您好，我是**移动工程师**，负责您使用设备维护，当前由我对您处设备进行巡检，理解设备运营状况，以利于设备稳定运营，请问可以吗?

”

D、在客户端进行故障解决迈进行自我简介，应使用“您好，我是**移动工程师**，负责您使用设备维护，当前由我来解决故障，请问可以吗?

”

2.针对客户提出非施工、维护关于敏感性问题，如资费、价格等，应使用A

A、“对不起，这方面问题将由咱们社区经理向您解答”。

B、“对不起，由于条件所限，当前这方面工作咱们无法开展，请您原谅”。

C、“不清晰，请找移动公司征询。

”

D、“不清晰，这事不归我管”。

3.当顾客业务不能使用，我方运维人员正在查找因素时，面对客户对故障因素询问应使用B

A、“对不起，由于条件所限，当前这方面工作咱们无法开展，请您原谅”。

B、“咱们正在排查，因素查明后将及时向您反馈”。

C、“对不起，由于我方因素，使您业务无法正常使用，咱们深表歉意。

咱们正在加快抢修”。

D、“对不起，由于我方因素，使您业务不能正常使用，咱们深表歉意。

咱们正在对故障因素进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细故障因素”。

4.当已确认是由第三方（如物业公司）因素导致顾客业务不能使用，且第三方正在进行故障解决时，面对客户对故障因素询问应使用A

A、“依照咱们对故障状况判断，本次故障是由**（第三方问题）引起，咱们正在协助**公司进行故障解决，相信不久就能修复”。

B、“依照咱们对故障状况判断，本次故障是由**（第三方问题）引起。

咱们已告知**（第三方）并协助她们完毕了对本次故障解决，当前业务已恢复。

”。

C、“由于设备（线路）因素，使您业务无法正常使用，咱们正在排查，影响您工作，咱们深表歉意。

”。

D、“您好，这个问题咱们还需要进一步拟定，将不久予以您满意答复。

”

5.客户抱怨故障解决时限长时，应分别使用C

A、“对不起/非常抱歉，咱们正在全力解决，故障将不久解决”。

B、“非常抱歉，咱们正在解决，会及时向您反馈故障解决状况。

”。

C、“对不起，由于故障因素比较复杂，需要较长时间，导致当前解决还在继续，咱们会尽快完毕。

”。

D、“关于此事，回去后咱们会将您意见转达有关部门，针对您提出问题进行改进，非常抱歉”。

6.顾客引入线进入多媒体箱应从箱体（右）侧线孔进入，顺走线环接入设备。

箱体内网线跳线，应卡入走线环，经箱体（右）侧接入高频模块。

箱体内顾客网线和跳线应松紧适度，不留余线。

B

A、左、左

B、右、右。

C、左、右。

D、右、左。

7.设备电源线、地线接点应紧固，线缆从箱体（）侧走线，余线固定在箱体（），做到“横平竖直”并用扎带固定。

D

A、右、顶部

B、右、底部。

C、左、顶部。

D、左、底部。

三、简答

1.简述网线两个制作原则和及其线序；

制作原则：

直通线和交叉线/或者A标B标；（2分）；

直通线线序：

橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕；（4分）;

交叉线线序：

绿白，绿，橙白，蓝，蓝白，橙，棕白，棕；（4分）；

2.简述按照社区上门维护规定携带工具备哪些？

名称

维护队伍原则配备

笔记本电脑（主频1G以上、内存1G以上，带串口配备线缆、电池待机1小时以上）

1台/人

数字万用表

1只/人

测线仪

1只/人

5m爬梯（折叠式）

1架/组

压线钳

1个/人

惯用螺丝刀（包括平头、十字等）、线钳工具、工具箱（样式见第六章）一套

1套/人

数码相机（500万及以上）

1个/组

光源、光功率计

1套/组

五个一配备“一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表”

按需配备

服装（夏、冬）

1套/人

3.简述故障678故障排除环节？

A、检查顾客所在ONU与否状态正常（与否加电，ONUFE口与否正常点亮），如果异常，排查ONU故障。

B、查看ONUPON灯与否正常，如果异常，使用光功率计测试光纤光功率与否在正常-3~-24db之间，如果异常派发工单并联系线路代维解决。

C、ONU状态正常，可使用笔记本直接连在顾客用ONU端口直接测试，如果异常则查看此ONU数据与否正常，排查ONU故障。

D、ONU端测试正常，则到顾客家中使用笔记本测试户线，户线不通或网络质量不稳定，排查户线故障。

E、户线正常，则协助排查顾客电脑或局域网状况。

4.简述EPON（无源光网络）网络长处。

a仅有光纤、光分路器等光无源器件，无需租用机房、无需配备电源、无需有源设备维护人员；

b采用单纤波分复用技术，仅需一根主干光纤,传播距离可达20公里,节约光缆资源。

c上下行均为千兆速率，下行采用针对不同顾客加密广播传播方式共享带宽，上行运用时分复用（TDMA）共享带宽，带宽较大。

d点对多点构造，以便地对系统进行扩容升级；

e同步传播语音、数据和视频广播能力，具备多业务承载能力；

5.简述社区设备巡检内容和规定？

（每个住宅社区每月巡检一次，巡检内容涉及住宅社区内所有移动自有产权设备。

填写巡检记录等）

6.设备安装详细信息重要涉及什么？

（设备型号、MAC地址、容量、安装详细地点、安装日期和人员等。

）

7.社区宽带故障解决基本规定和时限是什么？

（社区宽带单客户故障24小时内解决，同一区域多客户（五个以上）同类型批量投诉故障需在6小时内解决，特殊状况应征求顾客批准，否则列入考核。

考核时间从发出故障工单开始计算。

故障解决及时率不低于95%。

）

四、故障判断与解决

1.（故障判断及解决）同一ONU下顾客都上不了网（故障判断及解决）

查看ONU与否加电，PON口灯与否正常点亮。

联系厂家查看此ONU数据与否正常。

测量到ONU侧光功率与否在ONU正常接受范畴。

2.（故障判断及解决）宽带拨号678

检查顾客所在ONU与否状态正常（与否加电，ONUFE口与否正常点亮）

查看顾客网线电脑与否有问题。

可拿自己笔记本和网线直接连在顾客用ONU端口直接测试。

联系厂家查看此ONU数据有无问题。

3.（故障判断及解决）上网网速过慢

检查顾客电脑与否中毒等。

Ping测网关看与否有掉包（宽带拨号则可ping测DNS），如有掉包则将电脑IP设为192.168.1.3ping192.168.1.1（此IP为ONU内嵌地址）有掉包则是网线因素。

如无掉包联系厂家查看此ONU光路与否正常。

如ping网关，DNS无问题。

打开某些网页慢，则需优化此条路由。

4.（故障判断及解决）宽带拨号691

此故障为帐号密码错误，联系IT班将顾客帐号密码重置。

5.（故障判断及解决）2M带宽，为什么我下载只能达到200KB

电脑中存取数据单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”做为单位，即bit，1Byte=8bit，200KB相称于1.6Mbit，再加上服务器和客户端硬盘读写速度等诸多带宽损耗，实际速率已经达到2M，属十分正常现象。

五、阐述

1.如何让多台电脑同步上网：

使用家庭路由器/无线路由器来实现多台电脑同步，路由器品牌如TP-LINK、D-LINK、netgear等等。

按照阐明书登陆路由器web配备界面，会有相应参数设立，需要在网络参数设立PPPOE设立中填写帐户和密码即可。

注意，在安装初期，可辅导客户进行路由器设立和家庭组网，但需和客户阐明我公司维护界面只承诺户线单机网络畅通即可，不负责路由器和家庭组网维护。

客户若使用路由器组网，我方也需保证客户电脑单机PPPOE创立，以便后期维护时客户进行单机网络测试。

2.新增客户满意度重要内容及分值：

宽带安装及时率（1分）：

工作人员与否预约上门安装；安装宽带时长与否在7天之内（从业务受理到安装普通不超过7天）；宽带与否一次性安装。

现场施工满意度（2分）：

着装与否整洁，安装与否规范；与否指引常用问题解决，并留有家庭宽带使用手册，与否告知宽带服务热线。

服务态度满意度（2分）：

工作人员服务态度与否满意。

3.存量顾客满意度重要内容及分值：

报障热线知晓率（1分）：

客户与否懂得宽带报障热线。

修复时限性（2分）：

故障修复时长普通是多少？

（24小时内修复，除特殊问题）。

解决能力及服务态度（2分）：

维护人员解决问题能力及服务态度与否满意。

4.故障解决检查重要内容：

故障响应速度

故障工单受理及预约时间≤10分钟；上门服务时间≤30分（8：

00-20:

00此前故障）；第二天09：

00此前（20：

00-8：

00）；解决完毕时限≤24小时。

故障解决能力

人员上门服务时按规定着装，着装整洁，纽扣齐全；佩戴统一服务工号牌。

按规定携带工具仪表。

故障案例模仿解决。

5.装维质量检查重要内容：

多媒体箱及数字分线箱：

Ø拟定箱体完好牢固,门锁可靠并锁好；损坏及时更换或报告。

Ø箱内互换机/ONU等设备固定可靠，电源线、地线紧固。

Ø各种线缆布放合理、绑扎整洁美观。

Ø互换机端口使用顺序符合原则。

Ø户线标签、巡检记录、端口表填写规范。

Ø符合568B技术原则，外观达到规定。

引入线布放：

Ø路由合理，五类线走过墙眼，过墙眼内高外低。

Ø布放整洁规范。

Ø扎线、线卡使用合理，牢固可靠。

Ø五类线中间无接头、弯头解决防护。

Ø高度合理、安全。

6.班组管理检查重要内容：

重要检查班组管理有关制度、台账、资料、报表等执行状况。

基本管理

Ø责任区域划分

Ø工作周记

Ø工作日记

Ø业务学习及培训记录

Ø社区月度巡检筹划、记录

Ø代维社区登记表

Ø备品备件领用登记表

表报资料

Ø工单执行日报

ØONU设备安装登记表

ØONU设备明细

Ø顾客装机台帐

Ø故障解决状况汇总

Ø家庭宽带故障确认

Ø单家庭宽带开通施工单