基于游客满意度的博物馆讲解服务研究.docx
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基于游客满意度的博物馆讲解服务研究
一、序论-2-
二、本论-3-
1本文对博物馆解说服务及其游客满意度的研究方法-3-
1.1问卷调查法-3-
1.2.比较分析法-3-
1.3.文献分析法-4-
2国内博物馆旅游概况-4-
2.1博物馆旅游的概念-4-
2.2博物馆的分类-4-
2.3博物馆与旅游的联系-4-
2.4陕西历史博物馆简介-5-
2.5西安博物院简介-5-
3博物馆解说服务研究-6-
3.1博物馆解说服务的概念及内容-6-
3.2博物馆讲解服务的分类及特点-7-
3博物馆讲解服务的现状分析-10-
3.1陕西历史博物馆的讲解服务基本管理和运营情况-10-
3.2西安博物院的讲解服务基本管理和运营情况-11-
4游客满意度调查-11-
4.1游客满意度的概念、调查方法及其意义-11-
4.2游客满意度的概念问卷调查具体事项-13-
4.3数据分析-13-
5博物馆讲解服务发展的对策-16-
5.1对游客进行细分，撰写针对不同人群的解说文本-16-
5.2加强解说人员的素质培训，提高服务意识-16-
5.3设立完善的解说标示系统，丰富解说内容和形式-16-
5.4改进多媒体解说系统的应用，增加游客的体验效果-17-
5.5设立志愿者服务台，方便游客咨询及联系-17-
三、结论-17-
1总结-17-
2调查研究的感悟-17-
1、序论
近二十年来，世界旅游业得到了迅猛发展。
在众多旅游景点中，博物馆作为人文景观的重要代表，占有重要的一席。
博物馆是集收藏、研究、社会教育、休闲娱乐等多种职能与一体的文化设施，承载着一个国家，一个地区的历史文化，它也通常被作为城市的重要文化标志之一。
的数根据国家文物局最新据统计，中国博物馆数量已达到4165家，博物馆接待游客数量也逐年增加。
当前环境下，如何更好地服务旅游者则是博物馆工作者应当思考的问题。
在博物馆宣传教育功能中，解说工作是最直接、最重要的手段，因此解说服务的质量直接影响着游客对博物馆游览活动的满意程度。
随着旅游业的迅猛发展，游客对旅游解说提出了更高的要求，旅游解说系统已经成为影响游客旅游体验质量和衡量景区服务质量的重要因素，同时，游客对旅游目的地的满意度是衡量旅游地持久吸引力和竞争力的重要指标，因此，对博物馆解说服务方面游客的满意度调查就很有必要。
目前国内大多数博物馆内所提供的解说服务大致分为实地口语解说服务、图文声像解说和电子自助式解说三大类[1]。
实地口语解说服务分为专业解说人员服务、兼职解说人员服务以及志愿者解说服务等；图文声像解说分为宣传册、解说标示系统、多媒体展示解说系统、数字虚拟参观解说系统；自助式解说分为手机APP导览系统、微信二维码扫描解说、电子语音导览系统等。
其中，除专业解说人员服务、兼职解说人员服务、电子语音导览器服务外，大多数解说服务均为免费。
在数量上，一般以宣传册、解说标示、电子语音导览器居多，人工解说服务数量在节假日依然不能满足大批游客需求，而手机APP导览、微信二维码扫描解说以及数字虚拟参观解说系统目前还在推广阶段，在数量和质量方面也有待提升。
本文将以陕西历史博物馆和西安博物院为例，探究博物馆目前所提供的各类解说服务能够满足游客需求的程度，以及对博物馆解说服务未来的发展方向的预测、意见和建议；并运用查阅资料法、问卷调查法和IPA分析法了解陕历博和西博两所博物院目前在解说服务方面的具体情况以及游客满意度情况，进行资料和数据整理、对比分析，总结出二者的优缺点以及需要改进的地方。
本文的写作目的是了解博物馆解说服务现状，为其健康发展提供可参考的依据和行之有效的建议和方法，同时提高游客在博物馆游览的体验效果，使游客从解说服务中获得多方面满足。
二、本论
1本文对博物馆解说服务及其游客满意度的研究方法
1.1问卷调查法
问卷调查是社会调查引的一种数据收集手段。
当一个研究者想通过社会调查来研究一个现象时（比如什么因素影响顾客满意度），他可以用问卷调查收集数据，也可以用访谈或其它方式收集数据。
问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。
这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。
笔者为探究博物馆讲解服务的游客满意度，特设调查问卷以获取数据，方便研究。
[2]
1.2.比较分析法
比较分析法是指根据一定的标准，对两个或两个以上的研究对象加以对比分析，寻找其异同，探求其普遍规律与特殊规律的方法。
水平比较法包括两个重要的方面，一方面制订计划，不断地寻找和树立国内、国际先进水平的标杆，通过对比和综合思考发现自已产品的差距；另一方面不断地采取设计、工艺和质量管理的改进措施，取人之长、补已之短，不断提高产品的技术和质量水平。
采用水平对比法不是单纯地模仿，而是创造性地借鉴。
通过深入的思考、研究，集众家之长，开展技术创新，实现产品性能的提升。
只有掌握了突破性的技术，才有可能领先世界。
为了更好地开展水平对比法，应当建立有关的数据库，并不断更新。
水平对比法在美国已获得广泛的应用和明显的成效。
[3]
这一分析法的好处在于有助于认识事物的本质和普遍规律，获得新的发现，更有助于研究政策的制定。
本文通过对陕西历史博物馆和西安博物院二者在讲解服务方面的对比，分别探究出二者的优缺点，再加以结合和对比，提出两所博物馆提升讲解服务水平的意见和建议。
1.3.文献分析法
文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。
文献分析法是一项经济且有效的信息收集方法，它通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。
一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。
[4]
文献分析是要弄清被分析文献“究竟讲什么”，以便给予检索标识。
一般分两步：
（1）先找出文献论述的对象，再进一步查明是论述该对象哪个方面的具体问题；
（2）先找出文献中涉及的各种概念，再进一步查明它们之间的关系，从而形成若干完整的主题。
从一篇文献分析出的主题数量可以是多个。
由于文献分析法和内容分析法有共同的对象，都不与文献中记载的人与事直接接触，因此，都称为非接触性研究方法。
内容分析法则通过对文献的定量分析，统计描述来实现对事实的科学认识。
二者的区别是分析的重点与分析的手段上有所不同。
本文通过对国内多个学者专家的论文著作的阅读和分析，为本文课题的研究提供思路的启发和信息的收集。
2国内博物馆旅游概况
2.1博物馆旅游的概念
博物馆旅游开始源于20世纪的西方国家，自上世纪70年代开始，世界博物馆的发展出现了与旅游业密切结合的局面。
国际博物馆协会早在1989年定义了博物馆，指出它是为大众开放、为社会服务、非营利的永久性机构。
它为教育、研究、娱乐之目的征集、保护、研究、传播并展出人类环境的物证。
[5]
2.2博物馆的分类
博物馆不仅包括科学和自然类博物馆、遗址类博物馆、艺术博物馆、专题博物馆、生态博物馆、综合类博物馆，还包括展览中心和美术馆等多种类型。
目前，随着城市旅游的发展，博物馆的旅游功能日益突出，逐渐成为展示城市独特历史文化、提升城市文化旅游吸引力的重要载体，同时博物馆作为一种高品质的文化旅游资源正顺应了文化旅游的发展趋势。
2.3博物馆与旅游的联系
当代社会，博物馆已经成为重要的旅游目的地，旅游者在博物馆参观者中占据了很高的比例，尤其是在一些大型博物馆，这一比例已经远远超过50%。
因此，秉持着“服务公众”之宗旨，博物馆必须更好地研究旅游者、旅游行为，以及博物馆与旅游之间千丝万缕的联系。
改革开放以来，我国旅游事业迅速发展，特别是自上世纪九十年代以来，中国博物馆界在还未完成自身嬗变之时就被卷入旅游洪潮之中。
一时间，有言机遇者，有谈冲击者，莫衷一是。
纷纭十几载，当年争论的声音已渐渐微小，而博物馆应当注重为旅游者提供针对性的服务已成共识。
当前环境下，如何更好地服务旅游者则是博物馆工作者应当思考的问题。
旅游可以使人类摆脱日常例行生活，将日常体验中结构化的必然性转变为模糊性和不确定性，从全新的体验中追寻自身和世界的本源。
大规模的旅游始于工业革命后的19世纪末，中产阶级和工人阶级在物质生活上摆脱匮乏后，逐渐转向追求形而上的精神建构。
因此，人类社会愈是发达，对旅游的需求就愈加强烈。
我国自古即有“读万卷书，行万里路”的旅游传统，从穆天子到徐霞客，从“一生好入名山游”的李太白到“悄然频动壮游念”的陆放翁，无不钟情于山河大地的自然、文化遗产，留下数不尽的诗赋名篇。
随着交通的日益便捷、通信的迅速发展，旅游也成为普通人都可以获取的一种生存体验，像康德那样终生没有离开过家乡的人只会越来越少。
1989年国际博协16届大会通过的章程将此前博物馆定义中的“为社区服务”修订为“为社会服务”，这一修订无疑表明博物馆已经意识到旅游者所扮演的越来越重要的角色。
而旅游者为何如此青睐博物馆，博物馆在何种意义上满足了旅游者的需求呢？
窃以为，博物馆作为自然与文化遗产的展示场所，通过它所展示的人类及环境的物证，为旅游者提供一种追溯以往的思维路径，营造了脱离日常生活与当下语境的时空环境，从而使旅游者能够以他者的目光审视自身、审视历史，完成其对自身和世界本原的叩问。
也许，这就是博物馆与旅游之间建立起来的内在联系。
[5]
2.4陕西历史博物馆简介
陕西历史博物馆位于西安大雁塔的西北侧，筹建于1983年，1991年6月20日落成开放，是中国第一座大型现代化国家级博物馆，它的建成标志着中国博物馆事业迈入了新的发展里程。
这座馆舍为“中央殿堂、四隅崇楼”的唐风建筑群，主次井然有序，高低错落有致，气势雄浑庄重，融民族传统、地方特色和时代精神于一体。
馆区占地65000平方米。
建筑面积55600平方米，文物库区面积8000平方米，展厅面积11000平方米。
馆藏文物多达370000余件，上起远古人类初始阶段使用的简单石器，下至1840年前社会生活中的各类器物，时间跨度长达一百多万年。
文物不仅数量多、种类全，而且品位高、价值广，其中的商周青铜器精美绝伦，历代陶俑千姿百态，汉唐金银器独步全国，唐墓壁画举世无双。
可谓琳琅满目、精品荟萃。
陕西历史博物馆是一座综合性历史类博物馆。
开馆以来，充分发挥文物藏品优势，坚持“有效保护、合理利用、加强管理”的原则，把收藏保管、科学研究和宣传教育功能有机相结合，举办了各种形式的陈列展览，形成了基本陈列、专题陈列和临时展览互为补充、交相辉映的陈列体系，从多角度、多侧面向广大观众揭示历史文物的丰富文化内涵，展现华夏民族博大精深的文明成就。
同时，以开放的姿态走出国门，将灿烂辉煌的中华文明、光彩夺目的三秦文化呈现给世界各国人民。
作为被首批确定为中国“4A”级旅游景点的陕西历史博物馆，以其优上的陈列、优美的环境、优质的服务、优良的秩序和独特的魅力，吸引着众多中外宾客纷至沓来，已成为传播中华民族优秀文化和对外文化交流的重要窗口。
日接待游客量更是达到4000-6000人。
[6]
2.5西安博物院简介
西安博物院地处西安城南，占地面积245亩，由博物馆区、唐小雁塔荐福寺历史名胜区、园林游览区三部分组成，馆、塔、寺、园交相辉映，相得益彰，在国内博物馆（院）中独树一帜。
自2007年5月正式对外开放以来，受到了社会各界的广泛关注。
作为博物院主体建筑的博物馆，由著名的建筑大师张锦秋主持设计，在建设过程中被评为西安十大标志性建筑之一。
在13万件馆藏文物中，国家三级以上的珍贵文物有14400余件，其中近2000件文物系首次面世，精品荟萃，异彩纷呈，演绎了古都历史的万千气象。
博物馆内的陈列由基本陈列、专题陈列、临时陈列三部分组成。
作为西安博物院重要组成部分之一的小雁塔建于唐景龙年间（707-709），本名"荐福寺塔"，是唐代长安著名佛寺荐福寺的佛塔，唐末战乱，寺院毁于兵火，惟存小雁塔。
明清时期，寺院屡次重修。
现存荐福寺内除小雁塔为唐代建筑外，其余殿宇均为明清及近代所建，自南向北依次有：
山门、东西相对钟鼓楼、慈氏阁、左右小亭、大雄宝殿、藏经楼、小雁塔、白衣阁，在藏经楼西侧院落有方丈殿，大体延续了明代正统年间重修时期的布局，规模严整，朴素大气，是一处延续千年的古代文化遗产。
寺内另有金代铁钟一口，明、清之际，始称为"关中八景"之"雁塔晨钟"。
1961年小雁塔被国务院公布为全国重点文物保护单位。
雁塔文物保护区于1980年正式对外开放，在开放过程中，不断在园内充实了一些民俗类文物。
小雁塔、荐福寺古建筑群与长安古乐、拴马桩等民间文物以及各种民俗艺术展览相融合，为游人打开了了解中国传统文化的窗口。
在建设西安博物院的过程中，一方面对原有保护区的基础设施以及园林绿化进行了全面的改造，另一方面在原有占地面积的基础上向东西两侧进行了扩展，极大地改善了小雁塔与荐福寺的周边环境。
在新扩建的区域内，增加了湖面以及新的园林绿化景观，使历史名胜与城市公园融为一体，成为一处集文物鉴赏、旅游观光、休闲娱乐为一身，多功能的城市景观区域。
[7]
3博物馆解说服务研究
3.1博物馆解说服务的概念及内容
旅游解说系统，就是运用某种媒体和表达方式，使旅游相关信息传递并达到信息接受者中间，帮助其了解相关旅游目的地事物的性质和特点，并达到服务、教育、使用等基本功能。
博物馆提供的解说服务，目的在于满足参观者获得展品相关知识的教育性需求和愉快参观体验的娱乐性需求；另一方面，博物馆作为一种旅游产品被大力开发后，参观游览者的数量与日俱增，解说服务也有助于管理者很好地管理参观者。
解说系统是旅游目的地诸要素中的重要组成部分，是旅游目的地的使用功能、服务功能、教育功能得以发挥的必要基础。
大众旅游时代的到来极大地推动了解说的发展，解说被广泛地应用于旅游活动之中，以帮助游客在旅游过程中获得旅游信息，理解旅游景观意义。
旅游解说系统是指通过运用沟通媒体帮助游客了解特定信息，达到保护资源、服务和教育的基本功能，从而进一步实现资源、游客、社区和管理部门之间的互动交流。
⋯旅游解说系统充当供给信息和服务旅游者的角色，同时也是景区管理部门宣传、管理的主要途径。
[8]
国外关于旅游解说系统的研究与应用较为成熟，如起步较早、拥有解说专项规划、大学设有专门解说专业、涌现大批解说著作和文献等优势。
相比之下，国内相关研究尚处于起步阶段，研究较少且多集中于旅游规划应用方面，概念与理论等深入研究不足。
在中国知网（1997—2012年，检索时间为2012年4月）分别以“解说”、“旅游解说”、“环境解说”、“景区解说”为关键词，进行篇名检索，篇目数量分别为1645篇、114篇、61篇、26篇，且大部分是在2005年以后涌现的。
虽然有关旅游解说系统的研究文献数量较少，但是目前已经受到越来越多学者的关注。
国内研究者对于旅游解说系统的研究主要有以下三个方面：
一是有关解说的内涵与功能研究。
如吴必虎等认为，解说系统的涵义就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间，帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能；唐鸣镝认为，景区旅游解说系统的内涵框架可以归纳为三个基本构成要素：
认识对象（信息源）、使用者（接受者）、旅游解说（沟通媒介），认识对象、使用者通过旅游解说相互沟通，以达到景区在使用、教育、保护等功能上提升互动的目的。
二是不同类型的旅游解说系统的规划设计。
如王辉针对城市旅游解说系统、张立明等针对国家森林公园旅游解说J、冯淑华针对古村落旅游解说系统J、张静等针对峨眉山生态旅游解说系统，各自提出不同的构建体系。
三是注重游客解说需求的案例地解说研究。
如洪艳等通过对西汉南越王博物馆的问卷调查了解游客对解说的需求，探讨游客属性、出游动机与其对解说需求之间的关系；罗芬等以湖南武陵源世界自然遗产地为研究对象，探讨游客社会经济背景因素对游客旅游解说需求的影响”；邓明艳等认为，解说需求研究是景区旅游解说系统优化的基础，其从解说媒体和解说内容两个方面，对峨眉山景区游客的解说需求进行了分析。
”从研究对象看，研究案例地涉及到国家森林公园、古村落遗址、自然保护区、博物馆、城市、旅游景区等，主要运用实地调查的方法分析，但从游客角度关注游客满意度和旅游体验提升的相关旅游解说系统研究较少。
因此，笔者以陕西历史博物馆和西安博物院为例对旅游解说系统的游客满意度进行实证研究，寻求旅游解说系统的构建和服务过程中的不足，为旅游解说系统的完善、旅游景区的科学管理和旅游者旅游体验质量的提高提供参考。
[1]
3.2博物馆讲解服务的分类及特点
3.2.1陕西历史博物馆目前所提供的解说服务种类、特点
陕西历史博物馆目前所提供的解说服务有
3.2.1.1专业人员解说服务
陕西历史博物馆的大厅右侧设有讲解员联系处，专业讲解人员目前按照工作性质分为专职讲解员和兼职讲解员，按照语种分为英文、日文讲解员和中文讲解员，专业讲解人员的讲解都能基本达到内容全面、真实可靠、富有知识性，管内对专业讲解员会进行定期考核，从解说质量上来说并无太大差异；同时，还可根据游客的要求灵活调整游览路线和时间；基本陈列中文讲解100元/次，英文或日文讲解150元/次；大唐遗宝专题展与唐墓壁画珍品馆中文讲解50元/次，英文或日文讲解100元/次。
，管内严格规定每位讲解员一次最多带领10名游客，每位讲解员和游客均佩戴耳麦，降低了管内噪音，由此保证了较高的讲解服务效果。
3.2.1.2志愿者解说服务
陕西历史博物馆的志愿者讲解团队是由管属宣教部直接管理和负责的公益性质团体，志愿者讲解员分为中文和英文讲解员两种，均为免费的志愿服务。
志愿者队每年都会进行纳新，并进行十分严格的培训和考核。
主要招纳的是西安各大高校的在校大学生，如西安外国语大学、陕西师范大学、西北大学、西北工业大学等。
在馆内大厅左侧楼梯口旁边，设有志愿者服务台，每个博物馆开放式均有安排志愿者值班，逢周六周天及其他节假日高峰期时，会增加值班人数。
管内志愿者均身穿大红色志愿者服务马甲，佩戴志愿者工作牌，方便游客咨询和联系。
3.2.1.3语音导览器解说服务
陕西历史博物馆提供语音导览器解说服务，有五种语言可供选择——中文、英文、法文、日文、韩文；其中中文又有中文学生版，这样可以方便小朋友收听。
收费标准：
语音导览机租金每台30元，押金200元。
租用时间：
夏季为上午8：
30——11：
30，下午13：
00——16：
00；冬季为上午9：
00——11：
30，下午13：
00——15：
30。
可在大厅右侧的讲解员联系处租借。
租借时可使用自带的耳机，也可租借管内所提供的高保真耳机，语音导览器便携、易操作，游览时在导览器中输入文物旁边所标示的数字即可收听该文物的相关介绍。
3.2.1.4自助式讲解服务（虚拟数字博物馆、相关文物简介标识、多媒体解说放映系统等）
陕西历史博物馆大厅设有电子阅览室，游客利用博物馆提供的电子计算机参观虚拟数字博物馆来了解各个馆藏文物的详情。
同时，管内还设有丰富的相关文物简介的标识，隋唐长安城模型展示、丝绸之路介绍短片放映、青釉提梁倒注瓷壶使用介绍短片等多处多媒体解说放映系统可供游客自行游览。
同时，游客还可以在咨询台和游客服务部购买相关书籍进行学习。
3.2.2西安博物院目前所提供的讲解服务种类、特点
3.2.2.1专业人员讲解服务
西安博物馆大厅左侧设有游客服务台，游客可在此联系专业讲解人员。
专业讲解人员又分为专家讲解员、中文讲解员和英文讲解员。
中英文讲解员基本可以做到讲解内容丰富、全面，举止大方、态度和蔼,满足游客的基本的求知和游览需求；而专家讲解员的讲解内容相对更权威、深入，专业性较强。
收费情况为中文讲解100元/次，英文讲解150元/次。
讲解内容为博物馆基本陈列、荐福寺景区、小雁塔，时长约为90分钟。
每位讲解员一次最多带10名游客参观，保证了较高的游览效果。
另外，西安博物院还提供定时免费讲解，时间为每日上午10：
30；下午15:
00（周六、周日及法定节假日、庙会期间除外），讲解内容为博物馆基本陈列，讲解时长40分钟，提前十分钟会有广播通知管内游客。
3.2.2.2志愿者讲解服务
西安博物院志愿者讲解团队是由管属宣教部直接管理和负责的公益性质团体，主要由西安市内各大高校的在校大学生组成，例如西安外国语大学、西北政法大学、西北大学等。
志愿者队每年都会进行纳新，并进行严格的培训和考核。
每个博物馆开放日都会安排4-5名志愿者值班讲解。
志愿者的讲解内容都有统一的培训，但作为学生，志愿者讲解员相对知识面较窄，服务质量也相对较弱。
3.2.2.3自助讲解服务（文物标识、数字多媒体展示）
西安博物院内的基础设施及文物简介标识相对较丰富，部分展览运用了虚拟电子翻书、数字幻影演示、DMS数字虚拟演示、互动展示、文物导航等系列科技手段，虚实结合，丰富了展览内容，形象地展示了文物。
另外还有4D放映厅供游客观赏小雁塔千年风雨历史和“三裂三合”的传奇故事，该项服务可自选，收费10元/人
3.2.2.4“易观导览”手机app智慧导览系统
“易观导览”是西安博物院于2014年面向全国游客推出的智慧型移动终端导览服务内容之一。
其有效融合了“移动物联网、云技术、大数据运算”技术应用，通过游客自有移动设备实现服务功能，开创了智能博物馆导览服务新格局。
该手机应用提供的服务模块有博物馆简介、珍品馆藏、实景导览、周边信息以及“文物扫一扫”等。
例如其中的“文物扫一扫”功能，游客可点击相应按键，将手机屏幕上的扫描框对准文物旁边放置的二维码，即可在手机屏幕上得到该文物的相关图片、文字及音频信息。
景区内已实现wifi全覆盖，博物馆门票上就印有应用的二维码可供游客扫描下载，十分便捷。
3博物馆讲解服务的现状分析
3.1陕西历史博物馆的讲解服务基本管理和运营情况
目前，陕西历史博物馆所提供的四种讲解服务在大体上能够满足博物馆日常的开放日里游客基本的观赏和学习等需求，但是作为西安市著名的4A级景区，陕西历史博物馆成为国内外游客眼中的一个热门的景点，游客接待量呈现逐年上升的趋势，尤其是在节假日和旅游高峰期，博物馆内每天的游客接待量接近6000人次。
在高峰时期，专业讲解员和志愿者讲解员的数量明显不能满足游客的需求，有时会出现一名讲解员周围围着十几位甚至二十位游客的情况，这就大大降低了讲解的效果。
语音导览器虽然弥补了数量上游客的需求，但因为管内文物较多，陈列密度相对较大，部分文物前会聚集很多游客，导致游客无法看到文物的编号，甚至无法接近展柜，因此语音导览器就无法正常发挥它的作用了。
而文物标识和多媒体讲解系统因为是固定的基础设施，且数量多，且字迹清晰、播放清晰，所以受各方面影响不大。
[6]
3.2西安博物院的讲解服务基本管理和运营情况
由于游客量较少，西安博物院的各类讲解服务基本能够满足日常开放日里游客基本的观赏和学习等需求。
馆内解说类标识分布合理、数量适中、指示清楚，且有专人定期修复。
专业讲解员和志愿者讲解员均有定期的考核，且每天都有一定人数的值班人员，能够满足游客的需求。
专家讲解员因工作日都在馆内办公，故游客也能及时地与其进行预约和联系。
2014年推出的“易观导览”智慧导览系统界面简介生动，内容丰富具体，是智慧旅游的代表。
同时，其操作也十分简单：
在扫描门票上的二维码并安装了名为“易观导览系统”的软件后，启用软件，手机就正式进入了导览页面。
这套系统能够自动识别参观者所在的位置，并且为参观者自动讲解所在处的历史文物知识。
只要把手机带在身上，无论走到小雁塔下，还是大雄宝殿中，或是漫步绿荫丛中的藏经楼，步至文物展馆内，这位“手机随身导游”都会跟随你的脚步自动讲解。
此外，这套系统还能帮助游客规划合理路线，甚至寻找洗手间。
由于全院覆盖了免费wifi，因此手机讲解过程非常流畅。
4游客满意度调查
4.1游客满意度的概念、调查方法及其意义
4.
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