冲突管理与服务沟通技巧刘炜.docx

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冲突管理与服务沟通技巧刘炜

冲突管理

与

物业服务沟通技巧

第一部分

冲突管理

培训目标

1、认识并理解冲突

2、掌握并控制冲突

3、转化并利用冲突

课程概览

一、揭开冲突的面纱

1、冲突是什么?

2、冲突的层次?

3、冲突的类型?

4、冲突的作用?

5、冲突的演变?

1、冲突是什么?

冲突的定义:

对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。

冲突管理的定义:

正确看待和处理不同意见,理解不同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方法。

2、冲突的层次

个人内心的冲突

个人间的冲突

个人与群体的冲突

群体间的冲突

3、冲突的类型

建设性冲突激发思维,创意和活力

破坏性冲突干扰协作,影响绩效

情绪性冲突个性,情感和性格的不和

压力性冲突给对方或自己带来压力

沟通性冲突目标、态度、方法差

4、冲突的作用

5、冲突的演变

回顾一下

揭开冲突的面纱

1、冲突是什么?

2、冲突的层次

3、冲突的类型?

4、冲突的作用?

5、冲突的演变?

二、冲突的产生与诊断

1、冲突的诱因

2、引起冲突升级的细节

3、引发冲突的根源-分歧

4、冲突诊断模型

1、冲突的诱因?

信息不对称

沟通不畅,误解或歧义

关系紧张,流言与蜚语

切身利益受损

竞争有限资源

评价和奖惩不公

价值观和动机不一

对权力地位有威胁

行为方式和处事态度

文化与习惯差异

职责与分工差异

角色和地位差异

目标和需求差异

风格和性格差异

观念与认知差异

能力与要求差异

态度与气质差异

素质和涵养差异

2、引起冲突升级的细节

问题言重和扩大

伤及私利和面子

过激态度和言行

没有信任和尊重

不顾表情和感受

对别人要求太多

没有倾听和回馈

老认为自己是对的

3、引发冲突的根源-分歧

4、冲突诊断模型

尝试改善冲突的好习惯

以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。

学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为

你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。

不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。

留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。

留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药

确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点

使用应对式的自言自语的练习

案例—调节来自下属的冲突

案例：

公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：

运营部：

退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%

市场部：

加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%

策划部、培训部……

然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。

显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……

回顾一下

冲突的产生与诊断

1、冲突的诱因?

2、引起冲突升级的细节

3、引发冲突的根源-分歧

4、冲突诊断模型

三、冲突管理的基本法

1、冲突管理的原则

2、冲突管理的步骤

3、冲突的应对模型

4、冲突管理的三大关键

冲突管理的要点

遵守规则以避免不必要的冲突

为人处事要公平公正

工作职权与责任划分清楚

提前预设冲突的解决方案

学习和掌握更丰富的冲突处理技巧

不要让人际关系太紧张

让最有影响力和权威的人更了解自己

2、冲突管理的步骤

3、冲突的应对模型

因地制宜的冲突处理方式

化解冲突、趋向合作的条件

Ø气氛轻松,环境平和

Ø阐明观点,交换立场

Ø探求冲突,理解焦点

Ø冷却降温,整合创新

Ø折衷争和,握手言欢

Ø互给台阶,学习进步

面对冲突--首先要调整你自己

大智若愚、不怒自威

开放学习、谦恭心态

找到并培养自己的使命感

不断调整行动的目标

消除没必要的怒气

提前放大发作的后果

4、冲突管理的三大关键

避免有道

控制有方

沟通有效

回顾一下

冲突管理的基本法

1、冲突管理的原则

2、冲突管理的步骤

3、冲突的应对模型

4、冲突管理的三大关键

四、冲突管理的突破口

1、引发冲突的两条导火索?

2、控制情绪？

3、管理压力？

1、引发冲突的两条导火索?

情绪的特点

学会控制自己的情绪

你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕

你的情绪反应源于对外界事物的主观评价

你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度

例：

诱发事件

老板:

“真笨,这点事都处理不好”

a不理性的反应和自言自语

b结果：

情绪反应和行为

3、管理压力

压力:

使人感到紧张的事件或环境

是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应

未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距

压力的三个层次

压力预警信号

压力的四大来源

家庭压力

工作压力

自我需求产生的压力

社会压力

工作压力的种类

时间压力

冲突压力

情景压力

期望压力

导致压力的三大因素

过度压力的危害

心理反应

行为反应

减轻压力的好方法

健康第一

倾诉感受

自我放松

要事第一

技巧回避

选择辩论

平心静气

寻求帮助

回顾一下

冲突管理的突破口

1、引发冲突的两条导火索?

2、控制情绪？

3、管理压力？

五、冲突管理的润滑剂

1、进行有效沟通?

2、改善人际关系?

1、进行有效沟通

沟通三要素：

环境、气氛和情绪最忌讳：

一脸死相

沟通三关键：

表达、倾听和反馈最忌讳：

答非所问

沟通三件宝：

点头、赞美和微笑最忌讳：

虚情假意

最傻的人，就是喜欢与人争辩的人

最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话

聪明的人,千方百计的说对方爱听的话

智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说

如何进行有效表达？

如何有效的倾听？

“三心”倾听法

►耐心

►关心

►用心

有效倾听有诀窍

看眼色、巧问题

少说话、妙引导

少批评、多肯定

多配合、不打断

聚精神、勿杂事

逆思考、换位谈

轻松点、氛围洽

没情绪、好脾气

有效反馈有技巧

如何给予反馈

如何接受反馈

避免冲突的沟通方式?

随时让对方感觉到你的尊重和真诚

避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利

重点突出,巧妙说明你的观点和建议

归功于对方的智慧

以正确的意见为准绳

切忌有意绕过直接领导

要通过正常渠道

语气自然、关心、亲切

言而有心,言而有行,言而有信

善于倾听、积极反馈

2、改善人际关系

人际关系很重要：

你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；

在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。

人生的四大支柱

家庭：

暴风骤雨的港湾

工作：

实现价值的舞台

爱好：

缓解压力的良药

健康：

继续革命的保障

欲避免冲突,先改善人际关系

改善关系的六大诀窍？

处理人际关系的技巧

与客户相处的窍门

与上司相处的艺术

与同事相处的艺术

与下级相处的艺术

管理冲突,从管理自己开始

增加人格魅力

改善自我形象

回顾一下

冲突管理的润滑剂

1、进行有效沟通?

2、改善人际关系?

六、冲突管理的好方法

1、如何减少内心冲突

2、如何避免冲突

3、如何处理冲突

4、如何利用冲突

1、如何减少内心冲突

光明思维，从积极的方面看问题,

展示自己，真诚的尊重和理解别人

改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴

自我觉醒,控制好自己的心态和情绪

向乐观的人学习,让自己快乐起来

用心做好自己的事，主动帮助他人

自觉修炼协作意识，用行动改变现状

2、如何避免冲突

如何避免因不满情绪引发冲突?

如何避免因批评而引发的冲突?

如何避免与上司意见不一产生的冲突?

如何避免因不满情绪引发冲突?

静思产生的情形,回顾被激怒行为

描述自己的感受,言行要保持一致

承认自己的过错,解释至怒的根源

表达更珍惜关系,强调友情最重要

用婉转代替强硬,以轻松化解压力

多提建设性建议,寻求对方的帮助

平静的表达不满,技巧的宣泄情绪

提升制怒的技巧和响应不满的耐心

如何避免因批评而引发的冲突?

批评时机要恰当

批评场合要适当

批评内容要恰当

如何避免与上司意见不一产生的冲突?

找到并学习上司的“过人之处”

掌握上司的性格特征和沟通风格

选择恰当的时机和场合

公正无私、让上司得出结论

求同存异、避免正面批驳

耐心推进,避免急于求成

承担责任、甘为上司做嫁衣

3、如何处理冲突

如何处理与同事之间的冲突

如何处理与上司之间的冲突

如何处理与下级之间的冲突

四种经常遇到的引发冲突问题

上司越级批评你的下属

下属越级打你的小报告

下属对你有偏见

下属与你对着干

放松自己,化解内心怒气的小方法

专注

减压呼吸

按摩

行为改变也可以化解冲突

错误的行为：

缺乏耐心，习惯经常打断别人说话

做任何事情都很快，不系统思考

好胜心很强，每一次都希望自己赢。

行为改变：

A工作控制

B学会授权

C提高倾听能力

D学会做计划

E提高速度狮子和羚羊

4、如何利用冲突

要及时察觉并控制发怒的情绪

表达意见和观点的方式要斟酌

不让他人感觉是你发泄的对象

将发泄不满调整为向对方倾诉

视直接表达不满和冲突为正常

尊重和专注于当前谈论的事情

对别人的不满要积极给予响应

技巧表达自己感受并欣赏他人

回顾一下

冲突管理的好方法

1、如何减少内心冲突

2、如何避免冲突

3、如何处理冲突

4、如何利用冲突

第二部分

思考

目录

沟通的含义

测测你的沟通能力

1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：

A、告诉他详细内容

B、不透露蛛丝马迹

C、粗略描述，淡化内容的重要性

2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：

A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B、纵容下去。

C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。

3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：

A、告诉对方你在开会，待会再回电话

B、告诉上司的秘书说不在

C、接电话，而且该说多久就说多久

4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：

A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。

C、今天不行，下午四点我要开个会。

5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：

A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。

C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

说明：

A1分B0分C2分

0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。

（3）理解：

理解包括理解他人和被人理解。

理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。

（4）欣赏：

自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。

对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。

因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。

（尤其对女性）

潜意识动作

在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与

人过分接近；

双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或

是试图自我控制；

两条腿不时地轻微抖动——不耐烦的情绪或另有

事要干；

用手搔头——有懊丧、矛盾的心理，在为某事为

难。

一、沟通的影响因素

沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因

素和个人因素。

具体可见下图：

环境因素物理环境（声音、温度、光线等）

社会环境（文化背景、习俗、种族等）

信息表达和理解的能力

个人因素沟通者的生理及情绪状态（激动等）

个性心理特征（性格、气质、品行等）

恰当的沟通方式（催促等）

其他因素（知识水平、年龄等）

1、说清楚

2、听明白

3、问确切

4、答恰当

沟通的前奏——看

手抬起且手心向上：

坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。

手抬起手心向下摇摆：

否定、抑制、贬低、反对、轻视。

抬手：

请对方注意，自己要讲话了。

招手：

打招呼、欢迎你，或请过来。

推手：

对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。

美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小朋友：

“你长大后想当什么呀？

”小朋友天真地回答：

“唔…我要当飞机驾驶员！

”林克莱特接着设计了一个情景问题：

“唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？

”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。

”

当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子…没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。

林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：

“你为什么要这样做？

”在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使。

启示：

听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。

在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。

在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。

倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么。

1）善用移情。

心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。

2）适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论。

通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。

3）关注对方的情绪，确定你感受到对方的情绪是否准确。

比如孩子“我讨厌做今天的作业”，答“你在生气啊？

怎么吗？

”/“学生不做作业怎么行，快去写！

”

4）说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效。

比如“你怎么这么笨，这么简单的事都做不好”，答“我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受”/“就你聪明，以后你自己做”。

5）询问信息或进一步明确对方的意思。

对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。

常用说法有“我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我…”“根据我的理解，您的意思是不是…”

6）表明愿意解决问题的态度。

常用说法有“您放心，我一定尽快为您解决…”

7）在对方说话时，应有相应的动作，比如点头、微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。

启示：

许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问题。

事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白他们的情绪，其次才是解决问题。

沟通的核心——说

沟通的核心——说

封闭式提问

开放式提问

问题举例

有效沟通的定律