商场管理及销售技巧与服务流程规范.ppt

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门经管理部2010年4月19日销售服务流程规范目目录录第一步第一步等待机会接近顾客结段等待机会接近顾客结段第二步第二步接近问候顾客阶段接近问候顾客阶段第三步第三步了解顾客需求了解顾客需求第五步第五步达成销售阶段达成销售阶段第六步第六步连带销售阶段连带销售阶段第四步第四步介绍商品阶段介绍商品阶段第一步：

等待机会接近顾客结段第一步：

等待机会接近顾客结段目的：

目的：

帮助销售人员在顾客到来的第一时间吸引顾客的注意力，把帮助销售人员在顾客到来的第一时间吸引顾客的注意力，把握销售人员接近顾客的机会。

握销售人员接近顾客的机会。

销售服务标准销售服务标准：

1、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确，的正确，摆放规范摆放规范；2、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；3、清洁本区域卫生，确保商品、清洁本区域卫生，确保商品展台展台地面卫生整洁规范；地面卫生整洁规范；4、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；补位；不应做：

不应做：

1、工作时间擅离岗位；、工作时间擅离岗位；2、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；在角落做与工作无关的事；第二步：

接近问候顾客阶段第二步：

接近问候顾客阶段目的：

目的：

与显示出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，建立友好、可信的形象，提高与显示出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通的意愿。

顾客继续与销售人员沟通的意愿。

销售服务标准销售服务标准:

当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候采用适当的音量向顾客问候“您好您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，此时，服务重要原则是用心的服务。

服务重要原则是用心的服务。

销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米之间时，如果米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问候顾客：

顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问候顾客：

较长时间（较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品销售人员与顾客有目光接触；好像在找商品销售人员与顾客有目光接触；好像在找商品顾客与同伴在商量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的商品时；主动顾客与同伴在商量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的商品时；主动要求帮助要求帮助为顾客提供必要的导购服务；为顾客提供必要的导购服务；接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；适时、合理的赞美顾客；用肯定的语气说话，给顾客安全感；适时、合理的赞美顾客；当两名销售人员同时问候一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退当两名销售人员同时问候一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；走；不应做：

不应做：

销售人员问候顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；销售人员问候顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；没有和顾客进行真诚的目光交流；没有和顾客进行真诚的目光交流；只专注于整理商品，对顾客爱答不理；只专注于整理商品，对顾客爱答不理；紧紧盯着顾客；紧紧盯着顾客；两名销售人员争夺一名顾客；两名销售人员争夺一名顾客；使用显得急不可耐的开场白，如使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么你想买什么”交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；第三步：

了解顾客需求第三步：

了解顾客需求目的：

目的：

理解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同时解答顾客的疑问并得到理解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同时解答顾客的疑问并得到客的信任。

客的信任。

销售服务标准：

销售服务标准：

11、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；她的决策关键因素；22、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；为下一步做准备；33、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；44、了解顾客需求时应说的几句话：

（以彩电、洗衣机、空调、手机为例）、了解顾客需求时应说的几句话：

（以彩电、洗衣机、空调、手机为例）彩电：

您是准备在客厅用还是在卧室用？

彩电：

您是准备在客厅用还是在卧室用？

洗衣机：

您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？

洗衣机：

您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？

空调：

您的房间使用面积是多少？

空调：

您的房间使用面积是多少？

手机：

您买手机是自己用还是送人？

手机：

您买手机是自己用还是送人？

解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；当顾客询问无法解释时应诚实说：

当顾客询问无法解释时应诚实说：

“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。

，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。

不应做：

不应做：

强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；机械的询问问题或机械的询问问题或“质询质询”顾客；顾客；埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀；埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀；一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求；一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求；解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。

解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。

了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：

了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：

“这么简单的问题你也不明白这么简单的问题你也不明白”“我不知道我不知道/我不会我不会”。

“没看我正忙着吗？

等会儿没看我正忙着吗？

等会儿”。

第四步：

介绍商品阶段第四步：

介绍商品阶段目的：

目的：

基于对顾客需求的理解和专业知识推荐合适的产品；使顾客信任自己的推基于对顾客需求的理解和专业知识推荐合适的产品；使顾客信任自己的推荐和信任推荐的商品；帮助顾客进行决策，最终达成销售。

荐和信任推荐的商品；帮助顾客进行决策，最终达成销售。

销售服务标准：

销售服务标准：

推荐推荐2-3个款式，强调一个个款式，强调一个“主要推荐主要推荐”的款式，明确说明它们的款式，明确说明它们35项独特的项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自己带来的益处；优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自己带来的益处；引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；介绍时注意介绍时注意“先价值、后价格先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；避免过早主动提到价格，避免顾客异议；根据顾客的准备情况给出初步价格；根据顾客的准备情况给出初步价格；对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：

赠品、促销、折扣、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：

赠品、促销、折扣、会员优惠等；会员优惠等；如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过询问顾客的联系方式、递上联询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来；系方式邀请下次再来；避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；介绍主推商品员工应用的服务用语介绍主推商品员工应用的服务用语按照主推标准用语的使用范围可分为：

统一的标准用语和差异性标准按照主推标准用语的使用范围可分为：

统一的标准用语和差异性标准用语。

统一的标准用语可以在介绍任何品类的任何产品时使用；差异用语。

统一的标准用语可以在介绍任何品类的任何产品时使用；差异性标准用语是根据商品的品类不同，依据某类商品的普遍功能制定的性标准用语是根据商品的品类不同，依据某类商品的普遍功能制定的适用于该类商品的标准用语。

适用于该类商品的标准用语。

统一的主推标准用语在介绍每一款主推商品时都应使用，比如：

统一的主推标准用语在介绍每一款主推商品时都应使用，比如：

A、在了解顾客需求以后，开始向顾客介绍产品时说：

、在了解顾客需求以后，开始向顾客介绍产品时说：

“您好，这是现在最畅销一款机型您好，这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。

我给您介绍一下。

”B、在顾客对选购商品犹豫不决时说：

、在顾客对选购商品犹豫不决时说：

“您现在看的这款型号的商品是同等系列中性价比最高的一款机型，在您现在看的这款型号的商品是同等系列中性价比最高的一款机型，在这么多款型号中这款机型应该是您佳的选择。

这么多款型号中这款机型应该是您佳的选择。

”差异性主推标准用语在介绍该品类商品时应当使用，比如：

差异性主推标准用语在介绍该品类商品时应当使用，比如：

在向顾客具体介绍某一品类主推商品时说：

在向顾客具体介绍某一品类主推商品时说：

彩电类：

这款彩电采用了最新的彩电类：

这款彩电采用了最新的*技术，可以达到技术，可以达到*的清晰度，使画面更加清的清晰度，使画面更加清晰、逼晰、逼真。

它的外形采用了真。

它的外形采用了*的设计和的设计和*材制，使它看起来尊贵又不失华丽，材制，使它看起来尊贵又不失华丽，而且它具备而且它具备功能，是目前各品型中，非常经典的一款。

功能，是目前各品型中，非常经典的一款。

数码类：

这是一款数码类：

这是一款*机型，设计时尚精巧，携带方便，它采用的是机型，设计时尚精巧，携带方便，它采用的是*镜头，镜头，*万像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，现在我为您演示一下它的功能，希万像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，现在我为您演示一下它的功能，希望能给您的选购提供一些方向和参考。

望能给您的选购提供一些方向和参考。

通讯类：

您现在看的这款手机功能非常实用、齐全，而且操作非常人性化，它通讯类：

您现在看的这款手机功能非常实用、齐全，而且操作非常人性化，它的的*功能能够很好的满足您的功能能够很好的满足您的*需要，非常适合您使用。

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冰箱类：

这款冰箱容量是冰箱类：

这款冰箱容量是*立升，外形美观，立升，外形美观，*功率功率*耗电的能耗和超静音的耗电的能耗和超静音的*压缩机，既节能又环保，是压缩机，既节能又环保，是*品牌的创新精品，非常适合您品牌的创新精品，非常适合您*口之家使用。

口之家使用。

洗衣机类：

这款机型是洗衣机类：

这款机型是*品牌的推荐产品，它的品牌的推荐产品，它的*桶能在达到最佳洗衣效果的桶能在达到最佳洗衣效果的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它*材质的全新外壳设计，更材质的全新外壳设计，更加美观耐用，人性化的智能操作系统，使用起来更加简便精确，适合您全家加美观耐用，人性化的智能操作系统，使用起来更加简便精确，适合您全家使用。

使用。

空调类：

这款机型的全新设计和制冷效果是它的