淘宝售前中后.docx

淘宝售前中后.docx

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淘宝售前中后

售前客服试题：

　　1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售?

　　我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

　　2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题?

　　色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。

　　3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。

你觉得客服需要具备那些心里素质?

　　客服至善，用心服务，态度很重要。

为顾客着想

　　4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个?

　　不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，

　　5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?

请做出你的回答?

　　亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

　　6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?

请做出你的回答?

　　亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动

　　7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?

请做出你的回答?

　　任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

　　8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?

以T恤为例，请做出你的回答?

　　亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

　　9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?

请做出你的回答?

　　亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。

　　10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?

请做出你的回答?

　　亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。

　　11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流?

几天能到?

例如是到新疆呼和浩特。

请做出你的回答?

　　亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，

　　12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?

如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答?

　　L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。

　　13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候?

　　早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点

　　14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。

这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事?

　　我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦

　　15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间?

　　我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务

　　16.请举出3种店铺的促销活动?

　　限时打折，满就送，套餐搭配

　　17.请举出5句夸奖顾客的话?

　　亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺

　　18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么?

　　热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交

　　19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?

如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉?

　　我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以进行解决

　　20.作为售前客服，你会怎么避免中差评?

例如1个避免中差评的软件?

　　我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。

　　有个叫牛盾的软件效果不错哦

　　售中客服试题：

　　1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?

　　色差，质量，物流，服务态度，描述不符

　　2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决?

　　安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，

　　3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注?

　　我们可以再客服工作台，备注那进行。

　　4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办?

　　对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单

　　5.怎么引导买家写好评?

　　例如好评有礼，好评送优惠劵。

　　6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法?

　　顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来

　　7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做?

　　这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址

　　售后客服试题：

　　1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做?

例如是衣服的质量问题?

　　首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。

　　2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应?

　　我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，

　　3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理?

　　亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，

　　4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理?

　　亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。

请亲期待我的回复。

　　5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合?

　　亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，

　　6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理?

　　当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。

需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。

　　7.中差评在哪里可以修改?

修改中差评，多少天的期限?

差评只可以修改为中评对吗?

　　中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。

　　8.卖家可以修改中差评吗?

修改评价可以改几次?

　　不可以，只可以修改一次

　　9.请问店铺的动态评分可以修改吗?

　　给出的店铺评分是不可以修改

　　10.解决不了的中差评我们要怎么做?

　　我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。

十分感谢亲的支持

　　子帐号的试题：

　　1.什么是子帐号?

子帐号可以有什么用?

　　子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力

　　2.在哪里可以新建子帐号?

　　卖家中心，子账号管理，新建子账号

　　3.怎么给子帐号授权?

　　在子账号后台，员工授权

　　4.子帐号可以分流吗?

　　可以的

　　5.在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限?

　　出售中的宝贝权限

　　6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限?

　　已卖出的宝贝

　　7.授予子帐号退款权限需要开通什么?

　　登录保护

　　8.子帐号的角色可以调换吗?

　　可以。

　　9.主帐号的分流设置在那里设置?

　　在我们的E客服后台，主账号分流设置

　　10分流可以设置比例吗?

　　可以设置比例，一般默认为50%

　　11.设置登录IP的限制有什么好处?

　　保护子账号的安全

　　12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志?

　　监控查询

Whenyouareoldandgreyandfullofsleep,

Andnoddingbythefire,takedownthisbook,

Andslowlyread,anddreamofthesoftlook

Youreyeshadonce,andoftheirshadowsdeep;

Howmanylovedyourmomentsofgladgrace,

Andlovedyourbeautywithlovefalseortrue,

Butonemanlovedthepilgrimsoulinyou,

Andlovedthesorrowsofyourchangingface;

Andbendingdownbesidetheglowingbars,

Murmur,alittlesadly,howlovefled

Andpaceduponthemountainsoverhead

Andhidhisfaceamidacrowdofstars.

Thefurthestdistanceintheworld

Isnotbetweenlifeanddeath

ButwhenIstandinfrontofyou

Yetyoudon'tknowthat

Iloveyou.

Thefurthestdistanceintheworld

IsnotwhenIstandinfrontofyou

Yetyoucan'tseemylove

Butwhenundoubtedlyknowingthelovefromboth

Yetcannotbetogether.

Thefurthestdistanceintheworld

Isnotbeingapartwhilebeinginlove

ButwhenIplainlycannotresisttheyearning

Yetpretendingyouhaveneverbeeninmyheart.

Thefurthestdistanceintheworld

Isnotstrugglingagainstthetides

Butusingone'sindifferentheart

Todiganuncrossableriver

Fortheonewholovesyou.

倚窗远眺，目光目光尽处必有一座山，那影影绰绰的黛绿色的影，是春天的颜色。

周遭流岚升腾，没露出那真实的面孔。

面对那流转的薄雾，我会幻想，那里有一个世外桃源。

在天阶夜色凉如水的夏夜，我会静静地，静静地，等待一场流星雨的来临…

许下一个愿望，不乞求去实现，至少，曾经，有那么一刻，我那还未枯萎的，青春的，诗意的心，在我最美的年华里，同星空做了一次灵魂的交流…

秋日里，阳光并不刺眼，天空是一碧如洗的蓝，点缀着飘逸的流云。

偶尔，一片飞舞的落叶，会飘到我的窗前。

斑驳的印迹里，携刻着深秋的颜色。

在一个落雪的晨，这纷纷扬扬的雪，飘落着一如千年前的洁白。

窗外，是未被污染的银白色世界。

我会去迎接，这人间的圣洁。

在这流转的岁月里，有着流转的四季，还有一颗流转的心，亘古不变的心。