寒假社会实践苏州沧浪区荣辉家电经营部.docx
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寒假社会实践苏州沧浪区荣辉家电经营部
苏州科技学院大学生社会实践登记表
（个人实践用）
姓名
**
班级
机械08**
实践地点
苏州市沧浪区荣辉家电经营部
实践活动时间
自2011年1月20日至2011年2月15日
天数
20天
社会实践内容及成果（表格内容不够可另附页）
1.了解工作内容，熟悉工作环境
2.熟悉销售的过程，以及和顾客的沟通技巧
接收单位评语
工作负责、认真，能吃苦耐劳！
单位盖章
年月日
院系（指导单位）意见
盖章
年月日
苏州科技学院大学生寒假社会实践总结
关于2011年寒假期间在苏州市沧浪区荣辉家电经营部进行销售实践的总结
所在学院：
机电系
学生姓名：
**
学 号：
0820******
指导教师：
职务/职称：
实践单位：
苏州市沧浪区荣辉家电经营部
实践日期：
2011年1月20日――2011年2月15日
单位联系人：
联系电话：
关于2011年寒假期间在苏州市沧浪区荣辉家电经营部进行销售实践的总结
一、实践目的
寒假社会实践对于我们大学生来说，是一件有着非同寻常意义的大事。
而寒假社会实践应该采取何种方式进行一直是倍受所有老师和同学所关注的！
作为老师，当然希望我们学生能通过寒假实践接触到一些大学里所接触不到的事物、学到无法通过课本来学习的社会知识；而作为学生来说，我们自然也不甘于寒假就无所事事地窝在家里，我们也希望通过寒假这个较为难得的机遇，来锻炼自己，完善自己，实现自我价值，以及自我价值的增值！
与多数大学生一样，为了锻炼自我，改造自我，造就自我，以便今后自己更能适应社会的发展与需要，我作为一名学生，响应学校的号召，认真学习实践科学发展观，深入了解基本国情；为了挑战全球经济危机对大学毕业生的就业带来的严重打击；为了适应不久将来的工作竞争压力，这个寒假我来到苏州沧浪区荣辉家电经营部，展开了为期20天的销售实践实习。
二、实践内容
在朋友的介绍下，我来到了这家家电经营部。
由于在校期间我经常主动走出校园做些销售或者促销之类的兼职工作，所以这一次的销售实践我还是很有信心的。
苏州沧浪区荣辉家电经营部坐落在苏州这个古老的城市，主要经营冰箱、洗衣机、电视等小型家电，公司虽然不大但效益一直很好，在沧浪区有着很好的口碑。
在这20天内，我充分利用资源，虚心求教，尤其是在为人处世以及销售方面的知识，学习到了很多在学校无法学习东西。
1.了解工作内容，熟悉工作环境
工作的第一天，一位负责销售空调的阿姨带着我们一批实习生，先是把三楼空调区的各个品牌的空调和热水器作了详细的介绍。
然后她就发给我们每人一件统一的深蓝色带有品牌标志的工作服，要求我们穿着它工作，就好像我们就是这个卖场的一员一样，严格要求。
其实，从管理的知识来看，这显然是强调销售的团队合作性以及给予客户视觉上的冲击。
因为销售员是直接面对零售顾客，精神面貌和外表着装是第一重要环节。
因此，我们无论在何种场合都要注意自我形象——外表、谈吐、举止，给人留下好的深刻印象是为以后自我发展奠定了良好的人际关系基础。
在家电终端销售中，顾客的心理与行为往往都比较“理智”，他们一般对导购员的讲解并不十分信任。
结合导购过程中顾客的疑虑心态及其他实际情况，一个完整的导购过程可归纳为：
招呼——简介——询问（试探）——主讲——总结——鼓励与建议——确认——成交或送客。
需要强调的是导购过程中“总结、鼓励与建议、确认”这三个环节。
“总结”是在详述之后给品牌与产品一个概括性的结论或概念，在顾客心中树立一个良好的品牌信念与形象；“鼓励与建议”即促成成交，因为顾客购买家电花钱较多，需要外在的诱因给其积极的暗示和鼓励；“确认”即是明确了解顾客的真实意图与想法。
这些都带有较强的心理暗示作用。
因此，笔者认为在家电产品导购中有三个关键问题：
（1）与顾客在短时间内建立良好的可信赖的关系；
（2）必须了解顾客的真实想法和看法；（3）不管成交与否，必须纠正顾客对品牌的负面印象与看法，在顾客心中建立起良好的品牌信念，让顾客在日常生活、工作中对品牌不自觉地进行良好的口碑宣传。
在与顾客沟通中，对顾客在产品方面（选择性注意、选择性扭曲和选择性保留）各种意见认识千万不可抱有嘲笑、轻视之意，如何尽快了解其偏好并找到共同点至关重要。
2.熟悉销售的过程，以及和顾客的沟通技巧
对于商战来说，商品的价格定位，质量服务固然非常重要，但战场一线士兵的战斗力对整个战局也有很重要的影响，同样不可忽视。
下面是本人在做导购一段时间后对此工作的一点心得体会
一、家电产品销售中，顾客购买行为与心理动机
在顾客刚刚接触某一种商品的时候一般会有以下几种反映
（1）对家电展示活动，有些顾客熟视无睹，而有些顾客会积极主动地了解产品，这是因为前部分顾客近一段时期不准备购买该产品，而后部分顾客可能是打算近期购买。
（2）如许多消费者总是认为国产品牌产品售后服务好，进口品牌较差。
（3）同样规格、性能一致的产品，著名品牌产品价格高却卖得比小品牌好，其原因除品牌影响力外，就是人们倾向于记住大品牌的优点，易忘记或不承认小品牌的优点。
其次我发现顾客对产品以前的经验、朋友的意见和媒体介绍的有关产品消费信息等是影响购买某一特定产品的诱因。
这次我在我所促销的海尔冰箱旁边的西门子家电导购员对顾客介绍产品时就常常拿西门子承建广州地铁一事为例来证明其产品质量可靠。
这有点类似于“跟风”，如弱势品牌尽量表现其性能、功能与强势品牌相似。
在购买过程中顾客总往往有许多先入为主的观念，即认为洋品牌的质量与技术较好，而国产品牌服务较好；个别家电产品如彩电往往起到体现人们身份与地位的作用；认为大家电是奢侈品，许多人购买它往往选择在婚嫁、乔迁、装修、节日之时。
在这次实践过程中，我还发现营销员大体上有如下几招“撒手锏”
①树敌手段：
如西门子家电的一份宣传资料就是专门展现使用普通冰箱的后果，如“肉类食品解冻后流血水”、“蔬菜枯黄、变黑”。
②惩罚手段：
西门子导购员在向顾客推荐洗衣机时，针对顾客在“××”品牌与西门子品牌之间犹豫不决的心理，常向他（她）劝说：
买滚筒洗衣机就要买个好的，千万不要为省几百元钱去买一个最差的滚筒机（当然你不可以指名道姓地去“踩”某一品牌）。
③类比手段：
借用日常生活中一些易于理解的突出现象、看似无害或负作用不大的问题。
如可以借用衣服领口破得快来突出波轮机对衣服的磨损后果。
另外，直销员告诉我，向消费者说明使用我们的产品能产生积极的情感作用，包括个人情感作用和社会情感作用，例如：
向男人们诉求购买西门子品牌的家电，可以体现他对家庭、妻子的关爱和尊重，以及使用这样高贵的产品所带来的愉悦情感、情绪。
另外影响人们购买家电产品的规范有：
理智、原则、义务及其他日常心理及生活规则等。
运用方法有以下几点：
（1）合乎规范的诉求法：
如导购员在讲解西门子洗衣机节水、省电、省洗衣粉时除了突出其“省钱”的作用，还要附带一句“这符合目前提倡的绿色环保潮流”，这一点对高收入的知识分子比较有效。
（2）良心诉求法：
人们在购买大家电时，认为进口品牌要比同类国产品牌贵许多，为此人们常问自己：
“是否太贵了，是否太奢侈了”，进而产生内疚心理。
你可以这样对女主人说：
“西门子洗衣机是目前最好的洗衣机，做家务用着放心。
”或对男主人说：
“太太操持家务比较辛苦，给她买个最好的洗衣机是应该的！
”对于中老年顾客不妨说“辛辛苦苦一辈子，也该好好享受一下世界名牌产品”。
这样，那些求廉购物心理就容易改变了。
（3）惩罚诉求法：
每位顾客都希望自己是时髦（不守旧）、开放（不挑剔、不迂腐、不市侩）、聪明（不笨）、有风度的（不小里小气的），惩罚诉求手法就是告诉消费者，如果他做“错误”的购买决策，就不能达到自己的期望，而是相反的结果。
如劝阻一个经济条件不差的顾客挑选廉价洗衣机时说“2000元的滚筒机是最便宜的，不知道还能洗几年”。
使用惩罚手段必须懂得火候，不能让顾客面子上过不去，只能让其心里过不去。
（4）不和谐诉求法：
向目标顾客传递一种不安的感觉，让他们感到其行动与个人的规范和价值观尖锐对立。
有时男顾客在买家电时也会考虑价格，这时你不妨说：
“给太太买洗衣机也要省二三百元，够你抽几条烟？
”当然语气要柔和。
其实，与价值相比，习惯对人的行为的决定作用通常要大得多，人们一般很难改变多年养成的固定行为方式而去接受一种可能带来更多价值的解决方案。
这是可以把公司的产品划归到与消费者的认知习惯不同的另一个类别中去。
例如许多顾客在购买冰箱、洗衣机之前都有自己的习惯选择标准：
购买冰箱时往往考虑的是省电、静音，而对冰箱的保鲜效果不予考虑。
你不妨问：
“你是想挑一个省电的冰箱，还是愿意买一个保鲜效果最好的冰箱？
”这样，顾客就会把注意力放在“保鲜”这个关键问题上，他就会继续问你，听你讲……也可以把公司的产品划归到一个新的更高的等级中去，从而避免与现有竞争产品展开激烈竞争。
介绍了一大堆销售技巧，其实就2方面：
首先，要对产品的各方面知识相当了解，才能有足够的知识基础向顾客推销。
这个寒假时期是空调的销售小旺季，格力空调主要是推销“特价机”和一款“新机型”，而当中少不了的也有抽奖等促销活动。
从中了解到“特价机”那么便宜，主要是一些旧机型而且性能相对较差，它们的能效比（EER）都将不符合国家推出的新标准——所有空调的能效比都要达到3.16，否则淘汰。
能效比是对空调的一个重要评定标准，“能效比”越高，就越省电。
而格力的新款机是一种带有智能换气扇的富氧空调，在主机测试到室内的含氧度低于某一标准时，它就会自动地开启换气扇向室外换气，用户也可以手控换气。
其次，我们面对顾客时不仅要在态度礼貌上注重——当顾客走到你的销售区内，要主动的跟他们打招呼“欢迎光临！
先生，小姐，打算买空调吧，欢迎到‘格力’专柜看一下”口头一边在说的同时，你的身体语言也要做适当的配合——眼光要与顾客接触，面带微笑，手势上要引导顾客走到你的柜台。
这些细节的东西看上去都是微不足道，但都是一个优秀销售员所要具备的。
三、实践结果
在家电城工作了几十天，学到了不少东西，并且对家电市场进行了分析，以便有效的实施最佳的家电营销方案。
1.产品组合策略
各性化、时尚化、科技化产品应有尽有，明星产品、利润产品、流量产品、阻击产品多重组合。
根据长尾理论，销售量最大的产品满足主流消费群，是企业生存之本发展之基。
同时，针对细分市场的营销，也是企业不容忽视的巨大利润来源。
而个性化产品，就是为了满足这些细分市场需求的。
所以，我们看到电视机不再是单调的黑色，康佳有七彩画仙，有泰迪熊造型的电视，冰箱不在是单调的白色或灰色而是有七彩色，有仿自然图案的抽象延伸，有专为儿童服务的儿童冰箱、有满足不同气候带使用冰箱，有不同使用功能的诉求：
节能、静音、养鲜、五重生态、分立多循还，有加菲猫的空调，甚至有不洗衣服洗土豆的洗衣机……。
企业的这些行为当然不是为了作秀（当然有作秀的成分），企业是经济动物，更大的目的当然是“追名逐利”：
通过满足分众市场（细分市场）的需求，开发特色产品，制造产品诉求的“独特卖点”、保障企业产品线组合丰富性，最终实现企业利润最大化。
虽然存在部分产品花钱买吆喝的现象，但是在这个注意力经济时代，企业能通过产品制造新闻效应己远远大于广告的传播价值，所谓醉翁之意不在酒也。
产品线的丰富与组合其实都是市场竞争的必然结果，市场竞争在家电行业出现两种极端的格局：
大众市场（也叫主流市场）与分众市场（也叫小众市场），所以，也就意味着产品组合的科学性。
2.市场细分与差异化策略
中国市场地大物博、人口众多，市场形态千差万别，比如家电消费市场的城乡差别、省级差别、地域消费习惯差别、市场发展成熟度的差别等。
即使是省级市场的不同区域，也存在着或多或少的差别。
家电行业，由于市场竞争及发展的需要，在营销手段上会更多的体现一地一策的原则，给予当地分公司或办事处较大的灵活性与主动性，以求有策略地出击市场，寻找突破口。
家电企业在市场发展的不同阶段会合理地配置有限的资源，以达到效能最大化。
并根据销售的历史数据、城市消费潜力、同业竞争格局、品牌在当地的市场发展状况、在当地知名度影响力等因素，综合考虑并评定市场类型，并采取相对应的策略。
四、实践总结或体会
寒假社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸,也是推进素质教育进程的重要手段.它有助于当代大学生接触社会,了解社会.同时实践也是大学生学习知识,锻炼才干的有效途径,更是大学生服务社区,回报社会的一种良好形式。
人云：
商场如战场。
这次寒假我也以兼职导购员的身份在荣辉家电经营部将近半个月的时间里切身体会了家电销售行业里的这场无硝烟的战争。
许多人不解我为什么转挑了个导购做实践，认为这项工作太简单了，没什么意义，其实不然，通过我和直销员的聊天中得知，在现在的家电市场（特别是一些消化量较大的城市）竞争已经转移到终端，促销员的素质将直接决定产品在卖场的销售，但是这就涉及一个如何提高促销员素质的问题，现在的消费者都比较挑剔，如何将自己的促销员培训成一个万金油就比较现实。
而且由于家电产品的同质化，售点的促销更是关键，如果在终端能将大多数顾客留住，购买你的产品，提高产品认知度，你就是在销售文化，当然这也可能是比较短命的流行文化，当然很多家电产品本来就是流行性较强的产品
这次社会实践活动是我意识到资深的一些不足，得到了了锻炼，同时也收获了很多关于销售员这一工作的工作性质。
首先，我意识到作为一名销售员，要摆明自己的位置，应该提高业务水平，掌握销售技巧，从企业利益角度出发，做好销售工作。
第二，销售人员应该相信企业，真诚对待每一位顾客，做好服务工作。
个人觉得，销售员这一职业也属于一个服务行业，服务行业首先就需要你对你的顾客有一种亲和的态度，也叫做亲和力，在与人的沟通交流中我发现亲和力是人与人更好沟通的一座桥梁。
总之，在我销售电视的过程中，我尽量地把快乐传递给他们。
初到社会，初次体验工作，体验自己赚钱的生活，开始的一切的一切都是那么的不顺心顺意，那么的力不从心，和那些看、精明能干的店员相比，我是那么的逊色于他们，甚至觉得差别是那么的遥不可及。
我甚至开始怀疑这么多年来为教育付出的时间、经历、金钱是否是值得的。
然而久经商场的母亲的一席话让我醍醐灌顶，忽然间觉得茅塞顿开，我分析了失败的原因有一下三点：
首先，虽然我善于演讲，但并不是即兴演讲，往往是在此之前我做过很多准备的，甚至我上过专业课，有专人培训过我。
而销售这一行业，我未曾接受过专业的培训，更没有太多的实际经验，而且社会阅历少，和人交流过程中把握不好对方心理。
其次，我和那些在社会上打拼的人的差距也就在于此；他们不过是早些经历了我今天才遇到的挫折和困难。
相比之下，我还是不够成熟。
而就是因为社会角色不同，我们之间的生活压力也就不一样，对自己的要求也就不同。
这份工作对于他们来说也许就是一家人的生活保障，也许是还贷的需求，也许是子女教育的需求。
而这份工作对我来讲，却是对这个社会的一个初探，当然我没有那样大的动力。
再次，我对产品的熟悉度不够，没法更好的告诉顾客这个产品在各个性能方面的优点。
分析原因后，我便去解决问题，多多的向那些店员们取经。
我意识到了很重要的一点，自卑不见的完完全全是一件坏事，自卑是因为发现了自身的一些不足以及与他人的差距，发现问题却不及时的想办法解决，任由自卑的肆意才是一件可怕的事，一种可悲的心理。
发现问题解决问题，才会获得一种新的自信。
自信是一笔财富，有时他真的可以创造出奇迹，但在这过程中一定是需要汗水的浇灌。
作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。
毕竟，一年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，只懂得纸上谈兵是远远不及的，这就是我在这近一个月的社会实践中所学到的，“读万卷书不如走万里路”，只有实践行动才能深刻体会知识的真伪与意义所在。
尽管只有短短二十天时间，但我自认为还是很认真的完成了导购的任务，在这二十天中我不光学到了很多关于企业与销售方面的知识，而且还得到了许多宝贵的销售经验，更重要的是我学到了很多人与人之间交流的技巧，促销导购也是一门心理学。
总而言之，我这次寒假社会实践受益匪浅，意义深刻。
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