全国导游资格考试面试.ppt

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2016安徽导游资格考试安徽导游资格考试现场导游考试（面试）指导现场导游考试（面试）指导安徽省导游资格考试面试流程图安徽省导游资格考试面试流程图8分钟（分钟（10分钟）分钟）（会议室）（会议室）（楼道）（楼道）现场导游考试的小技巧（现场）n把把资料料带上（抽上（抽签候考有候考有时间）；）；n不叫你你不要主不叫你你不要主动敲敲门进不去；不去；n进去以后去以后动作作放放缓，将自己的，将自己的东西放到指西放到指定位置；定位置；n向考官向考官问好（微笑）好（微笑）等待老等待老师讲话；n老老师让开始稍停开始稍停顿再开始；再开始；慢！

慢！

样表n景点讲解部分景点讲解部分n欢迎迎词（10分）分）n景区（点）景区（点）讲解（解（50分）分）n概况介绍。

（20分）n景点讲解。

（20分）n言语表达。

（15分）n仪容仪表。

（5分）n欢送送词（10分）分）n景点景点讲解部分解部分n欢迎迎词（10分）分）n欢迎词包括：

问候语、自我介绍、团组介绍、行程介绍、游览地概况、文明旅游提示、旅游安全提示、应急联系方式等。

n景区（点）讲解（50分）n欢送词（10分）n景点景点讲解部分解部分n欢迎词（10分）n景区（点）景区（点）讲解（解（50分）分）n概况介绍。

包括：

景区（点）的地理方位、面积、景区（点）的特点及特色（10分）n景点讲解。

按照游览的顺序详略得当地讲解景区（点），并着重对某一个点展开重点介绍，引用典故要有据可查，涉及到数据要准确无误，要做到能自圆其说。

（20分）n言语表达。

语言要精练、表述要规范、语速要适中，且能够有感情地用应试语种的标准语音进行讲解，使游客听得清、听得懂、听得美。

（15分）n仪容仪表。

讲解过程中，导游员的行为得当，举止大方。

（5分）n欢迎词（10分）n景点景点讲解部分解部分n欢迎词（10分）n景区（点）讲解（50分）n欢送送词（10分）分）n欢送词包括：

谢谢大家的配合与支持表示感谢，预祝大家身体健康和之后的游览顺利，谦恭地请大家对工作进行评价，并提出建议。

邀请大家继续选择我所服务的旅行社，并提示清点好个人随行物品。

n随机随机问答部分答部分（30分）分）n考察考生解析考察考生解析问题的能力，的能力，对答答题要点的要点的把握，把握，对处理程序的熟知程度等（理程序的熟知程度等（10分）分）n考察考生考察考生对导游游员的的义务、纪律、律、责任、任、应知知应会及法律常会及法律常识等方面的掌握情况。

等方面的掌握情况。

（10分）分）n考察考生思考察考生思维的敏捷性、条理性、的敏捷性、条理性、逻辑性、性、判断判断问题的全面、准确、的全面、准确、辩证、深刻、有、深刻、有理有据。

（理有据。

（10分）分）n要抓注要点，要抓注要点，概况介绍，景点讲解；n导游游词：

三山一旧址必：

三山一旧址必须会；滁州景点必会；滁州景点必须熟。

熟。

n讲解、回答解、回答问题结束束时明确提示明确提示；n离离场时不慌不忙不慌不忙，先致，先致谢，后取，后取东西离西离场。

现场导游考试的小技巧（现场）现场导游考试的小技巧（现场）n讲解解时要有表情；声音洪亮，有抑要有表情；声音洪亮，有抑扬顿挫，挫，语速不要太快；速不要太快；n讲解解语言清晰、言清晰、语调适中、适中、绘声声绘色；色；n导游游词能繁能繁则繁，不能繁繁，不能繁则简；n记不起来不起来随机随机应变，往下溜。

，往下溜。

导游词与问题准备导游词与问题准备n回答回答问题：

先思考，慢慢：

先思考，慢慢讲。

n有有层次、次、讲原原则（法（法规、原理）；、原理）；n尽量多尽量多讲、但不要、但不要讲原原则性性错话；n记不起来随机不起来随机应变，尽量，尽量讲一些；一些；n晨晨读、大声、大声诵读，调整整语速、速、语调、语音。

音。

导游词与问题准备导游词与问题准备现场导游考试强调的问题现场导游考试强调的问题n注意考注意考场礼礼节容易容易获得考官好感得考官好感n仪态仪表：

着装整表：

着装整洁得体、有得体、有备而来容易而来容易赢得考官的尊敬得考官的尊敬n不要不要紧张；不要；不要为现场情况所干情况所干扰n讲解不要中断解不要中断,说比不比不说更重要更重要n讲解解6-8分分钟不是一件不是一件难事事,特特别对于想做于想做导游的人来游的人来说,要从心理上打消要从心理上打消这个念个念头现场导游考试情况介绍现场导游考试情况介绍n现场导游考游考试的通的通过率要大大高于笔率要大大高于笔试的的通通过率率n不要因不要因为笔笔试没考好而没考好而轻易放弃面易放弃面试n采用采用电脑选题,大大降低考官主大大降低考官主观性差异性差异n现场提提问反映平反映平时积累累,应该坦然面坦然面对、尽、尽力而力而为题目举例题目举例n飞机接站接空机接站接空n伊斯伊斯兰三大三大节日日n团队遇遇抢劫劫n飞机因天气原因晚点机因天气原因晚点n客人就餐需加酒水客人就餐需加酒水n接接团怎么怎么让人人认出你出你n黄梅黄梅戏的来源的来源n游客游客发生矛盾要住生矛盾要住单间n蹭蹭导游、游、n遇游客吃遇游客吃东西腹泻、西腹泻、n团队里有回族客人、里有回族客人、n游客游客买到假到假东西、西、n客人要求客人要求联系系业务、n客人去下站客人去下站东西忘在西忘在上站、上站、n游客要求在旅舍休息游客要求在旅舍休息题目举例题目举例n无无证导游怎么游怎么处理、理、n上上车前前发现游客游客车票票丢了、了、n三大茗香茶三大茗香茶n回回宾馆遇堵遇堵车、n导游扣分（不救人）、游扣分（不救人）、n美国家人去世要求立即回国、美国家人去世要求立即回国、题目举例题目举例n七大古都七大古都n游客要推游客要推迟用餐用餐时间n安徽安徽历史文化名城史文化名城n团队里怎么清点人数里怎么清点人数n旅客旅客购物物时发现赝品品n地接漏接怎么地接漏接怎么办n遇到冲遇到冲动型游客怎么型游客怎么办应变题目示例n1、进入寺院入寺院发现大雄宝殿内的香客特大雄宝殿内的香客特别多，多，导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。

2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。

3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。

应变试题n2、带领老年人旅游老年人旅游团,导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。

3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。

应变试题n3、带领妇女女旅旅游游团,导游游员该怎怎么么办？

参考提示1、交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。

2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。

3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。

4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。

因为她们之间有许多“小秘密”。

n应变试题n4、带领年年轻人旅游人旅游团,导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。

讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。

3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。

应变试题n5、旅游景点游人如旅游景点游人如织、人山人海，、人山人海，导游游员该怎怎么么办？

参考提示1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。

2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确保好游客的生命和财产安全。

应变试题n6、带领小朋友旅游小朋友旅游团,导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育,旅游项目突出娱乐性；n2、要特别关注小朋友们的安全问题。

应变试题n7、游客燃香游客燃香进入佛殿，入佛殿，导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，2、说明小心火柱和防止火患的道理。

3、文明进香。

（例如南普陀寺烧一支香的规定）应变试题n8、游客向你游客向你请教教烧香拜佛的礼香拜佛的礼仪，导游游员该怎怎么么办？

参考提示1、导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识,2、关于如何拜佛?

你可这么介绍:

据唐僧大唐西域记载,致敬之式,其仪九等。

（1）发言慰问;

（2）俯首示敬;（3）举手高揖;（4）合掌平拱;（5）屈膝;（6）长跪;（7）手膝及顶;（8）五轮俱屈;（9）五体投地。

五体亦名五轮,二肘、二膝及顶称为五轮。

应变试题n9、游客游客问你是否信佛教，你是否信佛教，导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨。

2、作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策,当然,导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,3、导游员要实事求是告诉游客（特别是外国游客）,中国的佛教是爱国的.应变试题n10、旅游、旅游团因故因故缩短在一地的停留短在一地的停留时间,导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报,特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因,做好退房、退餐和退车等工作。

2、要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及早变更旅游接待计划,提前做好迎接游客的各项准备工作3、在此期间,导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。

4、如果是旅行社在接待计划上出现的问题,那么,导游员就须加倍努力,全力弥补,把游客的不满程度降低到最小限度。

（如三峡之旅）应变试题n11、旅游、旅游团因不可抗力延因不可抗力延长在一地的停留在一地的停留时间,导游游员该怎么怎么办？

参考提示1、虽然责任不在导游员,旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报,重新落实新的旅游接待计划,比如住房、用餐和车辆安排等。

2、要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动,尽量使游客玩得高兴,让他们忘掉那些不愉快的事情。

3、导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及时变更接待计划,准备迎接游客的到来。

应变试题n游客参观完某一景点,要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理?

n1,这里离我们酒店很远的,您一个人回去不方便?

n（领队）张先生也同意了.这样我给您画一张简图.n这是我的电话号码.情境题训练n游客欲索取旅游报价时您怎么办?

n请问您大概想去哪里?

多少人?

预期费用是多少?

n现在的旅游热线是.n我跟公司计调协商一下,再给你送报价来.情境题训练n游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让亲友随团活动,导游员应该怎么办?

n我跟（领队）张先生商量一下好吗?

n可能您还是要签个旅游协议,支付一点费用.情境题训练n游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?

好的,张先生,我跟全陪说一下对不起,张先生,全陪的意思是.要不这样,我给您画张图.情境题训练n导游员无法按时带领游客赶到火车站时,怎样处理?

n张总,我们不能按时赶到火车站了n陈哥,今天还有去桂林的火车票吗?

我要16张?

n大家不要急,这是我的责任,我会承担的.情境题训练n游客丢失钱物,如何处理?

n您别急,再好好想想?

n请问是110吗?

我们这里有人丢了东西.n您能出具一份遗失证明吗?

情境题训练n请传授游客一种游戏的方法（如当地麻将扑克的玩法）要求客人能听懂并理解全部游戏规则.n请您推荐您喜欢的一本杂志（一张报纸）（一分钟）n请您进行一个才艺展示（唱歌跳舞书法乐器）情境题训练n某旅游团抵达景点后,发现该景点因故暂停开放一天,大部分游客都没说什么,只有一个游客提出补游,导游如何处理?

n对不起,各位朋友,这是我的责任,事先没有确认n我们是把门票钱退给大家的,还是明天挤时间再来n（领队）张先生,这件事还需要您帮我多做工作情境题训练n按照旅游合同的约定,某旅游团应全程使用进口空调车,因正值