修改餐饮品质与客房舒适度的认识肖德昌.ppt
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学习学习旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定体会体会GB/T14308-2010GB/T14308-2010）关于餐饮品质与客房舒适度的理解关于餐饮品质与客房舒适度的理解山东旅游职业学院山东旅游职业学院肖德昌肖德昌主要内容n20102010版星评标准概念理解版星评标准概念理解n20102010版星评标准特点分析版星评标准特点分析q一、一、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施更加注重饭店核心产品，弱化配套设施q二、二、完整的餐饮产品质量框架完整的餐饮产品质量框架结构结构q（三）客房（三）客房关注饭店的核心产品关注饭店的核心产品2010版星评标准概念理解旅游饭店旅游饭店（touristhotel）以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
n将一、二、三星级饭店定位为将一、二、三星级饭店定位为:
有限有限服务饭店服务饭店有限服务饭店：
是指以适合大众消费价格，为有限服务饭店：
是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。
客人提供专业化服务的饭店。
n将四、五星级饭店定位为：
将四、五星级饭店定位为：
n完全服务饭店完全服务饭店完全服务饭店：
是指以齐全的饭店功能和设施完全服务饭店：
是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。
为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。
一、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施2010版星评标准特点分析n关注床单、被套、枕套、毛巾的纱织关注床单、被套、枕套、毛巾的纱织n关注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小关注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小n关注温度和湿度关注温度和湿度n关注隔音、遮光效果关注隔音、遮光效果n关注照明效果关注照明效果n关注热水、龙头关注热水、龙头n关注方便使用、和谐匹配关注方便使用、和谐匹配1.1.客房客房“舒适舒适”（附录附录BB中总分值为中总分值为191191分）分）2.2.前厅前厅“实用实用”（附录（附录BB中总分值为中总分值为6262分）分）n取消了前厅公共面积等要求取消了前厅公共面积等要求n明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一层楼明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一层楼n对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求n强调五星级饭店豪华氛围的营造强调五星级饭店豪华氛围的营造n降低餐厅种类的要求，适应实际，强调品质，强调食品安全。
降低餐厅种类的要求，适应实际，强调品质，强调食品安全。
n五星级：
五星级：
33个餐厅。
个餐厅。
除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅或外国特色餐厅或风味餐厅除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅或外国特色餐厅或风味餐厅任选其一皆可。
（均配有专门厨房）任选其一皆可。
（均配有专门厨房）3.3.餐饮餐饮“品质品质”（附录（附录BB中总分值为中总分值为5959分）分）n大幅度降低了分值大幅度降低了分值游泳池从游泳池从1717分降低到分降低到1010分；高尔夫球场从分；高尔夫球场从2020分降低到分降低到55分。
分。
评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属设施的附属。
4.4.康体康体“弱化弱化”二、完整的餐饮产品质量框架结构11、整体氛围：
饭店的档次、整体氛围：
饭店的档次（11）位置恰当。
所有餐厅可由公共区域直接到达。
（反之，扣）位置恰当。
所有餐厅可由公共区域直接到达。
（反之，扣11分）分）（22）分隔合理。
分区设计，区分散客与包间区域；餐厅与厨房应在同一）分隔合理。
分区设计，区分散客与包间区域；餐厅与厨房应在同一楼层，传菜与收残路不与非餐饮区交叉。
（反之，扣楼层，传菜与收残路不与非餐饮区交叉。
（反之，扣11分）分）餐厅规范与星级相适应，高档，豪华饭店原则上：
商务会议型饭店：
11.5餐位/间客房度假型饭店：
1.52餐位/间客房酒吧、咖啡厅：
0.250.5餐位/间客房餐位实用面积：
1.21.8m2，服务通道不小于0.9mn（33）方便宾客使用。
导向标示规范，清晰可见。
）方便宾客使用。
导向标示规范，清晰可见。
11、整体氛围：
饭店的档次、整体氛围：
饭店的档次22、装潢与设施（餐饮的舒适度）、装潢与设施（餐饮的舒适度）专业设计：
营造氛围的前提与保障是视觉、听觉、嗅觉。
（11）功能效果）功能效果装修装饰为满足饭店功能发挥正常作用为前提（22）色彩应用）色彩应用为刺激消费者的心理感受和提升消费体验，中餐厅以明亮、浅暖色调为主，家具为较深的红色和相似色调，明度为上明下暗，彩度为上淡下鲜。
（33）灯光运用）灯光运用抑扬、虚实、隐现、动静相结合，创造空间“意境”。
22、装潢与设施（餐饮的舒适度）、装潢与设施（餐饮的舒适度）专业设计：
营造氛围的前提与保障是视觉、听觉、嗅觉。
（11）接待区：
）接待区：
餐厅门口，醒目，一定数量的座椅。
（22）宴会单间：
）宴会单间：
宜设备餐间或传菜口；宜独命名，但要呈现一定的装饰主题。
地毯、桌布、口布、椅套、餐具应与整体风格协调搭配。
豪华包间宜配卫生间。
餐饮区域不单设卫生间。
接待区接待区宴会单间宴会单间n（33）家具：
参照人体工程原理设计）家具：
参照人体工程原理设计n（44）温度、湿度、隔音：
一般控制）温度、湿度、隔音：
一般控制23262326摄氏度，湿度摄氏度，湿度45554555，隔音，隔音4545分贝以内。
分贝以内。
n（55）通风：
不能有异味（包间不能用软包装）。
）通风：
不能有异味（包间不能用软包装）。
22、装潢与设施（餐饮的舒适度）、装潢与设施（餐饮的舒适度）22、装潢与设施（餐饮的舒适度）、装潢与设施（餐饮的舒适度）专业设计：
营造氛围的前提与保障是视觉、听觉、嗅觉。
（66）照明：
）照明：
应使用暖光源，照明充足，根据装修主题，选择适宜的灯光搭配，烘托效果；餐桌位置与顶部主光源协调对适，切忌灯光直射宾客。
专业设计照明：
功能照明：
基本照度重点照明：
也称“目的物照明”，特定区域，如餐桌主光源。
氛围照明：
形成某种特殊效果和情趣的照明。
功能照明重点照明氛围照明22、装潢与设施（餐饮的舒适度）、装潢与设施（餐饮的舒适度）专业设计：
营造氛围的前提与保障是视觉、听觉、嗅觉。
（77）餐具：
不同餐系、不同风格、不同餐式的主题宴会，餐具也不同。
）餐具：
不同餐系、不同风格、不同餐式的主题宴会，餐具也不同。
高档饭店餐具一般具有以下特点：
高档饭店餐具一般具有以下特点：
白度式明度高透光度高釉面平整光滑，光泽度高器行简练舒展，器壁较薄，规整光滑装饰精美满足实用要求的理论性能，热稳性，硬度根据菜式要求成套配量（88）餐桌：
精美、有个性）餐桌：
精美、有个性33、服务水平：
、服务水平：
（11）摆台。
布草：
规范）摆台。
布草：
规范餐具：
规范装饰：
主题明确，不得用仿真品代替鲜花和绿植餐桌：
（22）菜品：
报菜品）菜品：
报菜品（33）服务：
规范程序。
换骨碟要注意。
）服务：
规范程序。
换骨碟要注意。
44、菜品加工与展示、菜品加工与展示菜品菜品-核心产品、实际产品核心产品、实际产品（11）原材料）原材料（22）烹制过程）烹制过程（33）营养保健）营养保健（44）上菜时间）上菜时间（55）完美展示）完美展示（三）客房关注饭店的核心产品n舒适度舒适度客房产品的核心客房产品的核心11、客房区域功能布局：
、客房区域功能布局：
n（11）位置恰当）位置恰当q客房区域不与其它功能区域在同一楼层（如同一楼层既有客房又有写字间）q公共走廊：
宽度应满足服务车与人可通过，一般为1.42m，从电梯厅式主楼梯到最远客房的距离最好小于60m。
安静、安全的气氛，色调柔和。
n（22）分隔合理）分隔合理q尽量远离高噪声、高热量、高排放设施。
如远离歌舞厅、保龄球场、健身房等。
n（33）方便使用）方便使用q导向标示设置规范，清晰可见。
q如出现新楼与老楼（A楼与B楼）间客房需在大堂或其它公共区域转换才能到达，应扣除1分。
22、客房的装潢与设施、客房的装潢与设施n（11）客房舒适度的重要体现，基本上涵盖以下八个方面：
）客房舒适度的重要体现，基本上涵盖以下八个方面：
n布草规格q床单、被套、枕套的纱支、含棉量；q浴巾、方巾、地巾的大小，重量等。
n床垫枕头q床垫硬度适中、无变形，高度以床垫离地面500600CM为宜。
q枕头并非每个房间都摆设3种以上类型的枕头，如普通客房中有“枕头菜单”，客房部有相应操作规范文件即可。
n床铺布草床铺布草22、客房的装潢与设施、客房的装潢与设施n温度湿度温度湿度q一般的调温装置应有开关，温控、风力调节。
公共区域与客房温差不超过5摄氏度，相对湿度冬季为50%55%，夏季为45%50%。
n隔音遮光隔音遮光q隔音主要指门的隔音措施、窗户与隔墙的隔音措施。
噪声不大于45分贝。
q遮光的要求，纱帘与遮光帘必备。
隔音遮光隔音遮光22、客房的装潢与设施、客房的装潢与设施n照明效果：
高档饭店要求专业设计，可从以下几个方面理解：
照明效果：
高档饭店要求专业设计，可从以下几个方面理解：
q灯具配置：
包括主光源，门廊、床头、写字台、衣柜、行李柜、小酒吧、装饰物、夜间照明灯。
q灯光控制：
床头有房间灯光“一键式”总控开关（指睡房内）。
q照明效果：
功能照明、重点照明、氛围照明三者具备。
照明效果照明效果22、客房的装潢与设施、客房的装潢与设施n方便使用方便使用q重点关注插座、开关的位置。
n和谐匹配和谐匹配q客房注意装饰艺术小品的应用效果，突出装饰性和艺术性，强化饭店文化主题。
n音画良好音画良好q电视节目“先国内、后国际”，“先中央，后地方”编辑。
装饰艺术效果装饰艺术效果22、客房的装潢与设施、客房的装潢与设施n（22）客房卫生间的要求）客房卫生间的要求n设施布局设施布局q合理的干湿分离。
n使用便利使用便利q面盆、淋浴喷头、恭桶、梳妆镜等。
主件与配套五金件统一品牌。
n龙头与下水龙头与下水q打开热水龙头，水温在15秒内上升到4651摄氏度，水温稳定。
n专业设计专业设计q分区照明，挂钩、门锁、电源、毛巾杆、空间。
客房卫生间客房卫生间33、客房服务水平、客房服务水平n（11）规范化、标准化、制度化。
）规范化、标准化、制度化。
n客房清洁要符合规范，符合卫生要求。
n客房服务要遵守服务规程，讲究礼仪。
n客房服务要坚持安全第一。
n客房服务既要遵守规程，也要提供个性化服务。
33、客房服务水平、客房服务水平n（22）20102010版增加版增加“开夜床服务开夜床服务”。
n服务全覆盖服务全覆盖q适用于VIP房、散客房、团队房、会议房、预抵房。
q查阅服务员工作日报表。
n服务效果服务效果q要求与洁净房一致。
q睡前准备：
遮光窗帘闭合；床头灯打开；卧具；床前放垫巾与拖鞋；浴帘拉至一半；铺脚巾；浴盆内放防滑垫；等等。
q补充客用品q提供附加值：
洗衣袋放在床尾；免费矿泉水等；晚安卡或致意品；宾客意见卡等。
33、客房服务水平、客房服务水平感谢四川大学鲍小伟教授的资料整理
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