护士文明用语示例.docx
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护士文明用语示例
高水医院护士文明用语、礼仪规
前言
护理工作是医院工作的重要组成部分。
医疗工作活动中,护士与病人接触最早,接触次数最频繁,护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。
文明用语在护理行业中,能反映出护士的思想,道德,文化修养和情感观点。
正确、有效的使用文明用语,能体现出护士的个人素质,提高护理质量,不仅关系到护理工作的顺利进行,更能突出我们白衣天使的职业形象。
因此,作为一个护理工作者,在与病人接触交流过程中,应该注重自己的语言修养和交流技巧。
一、常用文明用语
1、做到见面问声“您好”,“请”字当头,“”字不离口,礼貌称呼,互相谦让,语调温和,语言优美,面带微笑,语义中肯。
如:
您好!
请!
请进!
请坐!
请走好!
请休息!
请稍候!
对不起。
没关系。
别客气。
!
不用!
2、请问您哪儿不舒服?
3、请不要着急,慢慢讲!
4、祝您早日康复。
5、您有什么不清楚,我可以为您解释。
6、请配合一下。
7、您有什么需要我帮助吗?
8、请依次排队等候!
9、请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。
10、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
11、感您对我们工作的理解和支持。
12、欢迎您检查指导工作,请多提宝贵意见。
13、当病区有人抽烟时:
“您好,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:
“您的合作!
”
14、当病人提意见时,应说:
“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关领导和部门,您的帮助。
我们将努力改进我们的工作。
”
15、当病人提出表扬时,应说:
“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务。
”
16、当病人送礼物时,应说:
“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有多不足之处,请您多提宝贵意见。
”
17、领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情招呼:
“欢迎您检查指导工作。
”领导离开时应说:
“指导,请慢走!
”
18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应表示歉意:
“很抱歉,我先走一步!
”
二、服饰文明规
1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙服)、软底鞋或坡跟白色工作鞋。
2、工作服应量体裁衣、熨烫平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并按规定佩戴有的胸卡。
3、着浅色(肉色或白色)袜,工作服衣领不可过高、颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露工作服、工作裤的底边。
4、不佩戴外露首饰,如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型一般为短发或盘发,长发上盘,头发围固定,前海不得过眉。
6、淡妆上岗,不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。
7、院区不得穿拖鞋、背心、超短裤。
8、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
三、院举止文明规
1、举止端庄,行走大,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃东西,及在医院吸烟。
2、遇到同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动做出礼节示意或问候。
3、车进入院区并按指定地点整齐停放,不乱停乱放。
4、爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品。
5、科室环境保持整洁,物品资料按规放置。
6、对问路病人要热情和蔼地给予指引,遇到病员发生问题时,应主动帮助。
四、接时文明用语
是双语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径,因此,护士在接时要迅速接听,表现出热情和诚恳,不能有任不耐烦,聚精会神接听,并及时转告。
(1)您好,这是**科,请问您有什么需要帮助的?
(2)您找**,请稍后。
(3)对不起,您找的人不在,需要我转告吗?
(4)对不起,您拨错了,请重新拨。
(5)响及时接听,二声以上接听是最佳时间。
四声响后拿起,应有道歉声,如:
你好,让你久等了。
不好意思。
(6)询问对时,应说,请问你贵姓?
不能直接问你叫什么名字?
说话不可快过慢。
语气语速适中。
接打工作不超过3分钟。
(7)爱护设备,不乱扔乱砸机,遇有故障及时请总机维修.
(8)上班时应关闭手机或设置在振动状态,查房及治疗操作期间不得接。
五、服务忌语:
1、不知道,去问医生。
2、你怎么这么烦,又来了?
3、动作快点,这么慢,像你这样,我们忙也忙死了。
4、打针总是痛的,叫啥?
你静脉生的不好,没有办法打。
5、家属陪着干啥?
叫家属做。
六、护理人员工作守则
护理工作守则是护理人员在护理活动中应遵循的行为准则,广大护理人员应按“守则”要求,恪守职业道德,克服工作中的缺陷和不足,努力争做文明服务的实践者。
一个中心:
坚持以病人为中心。
一要为病人着想,急之所急,想之所想,帮之所需。
二个服务:
热情为全体患者服务,对待患者无贫富,贵贱之分。
三无:
在护理工作中,做到无纠纷,无差错,无事故。
四轻:
在护理工作中,做到说话轻,走路轻,关门轻,操作轻。
五心:
待病人热心,护理工作专心,解答文明耐心,接受意见虚心,执行医嘱细心。
六声:
病人来有迎声,问有回声,走有送声,合作有声,工作失误时有道歉声,接时有问候声。
七不:
不擅自离岗位,不以貌取人,不聊天,上班时不做私事,不上班时打私人,不叫病人或陪客做护士职责围的事,不做损害病人利益的事。
八及时:
卫生整顿及时,健康教育及时,巡视病人及时,观察病情及时,护理处置及时,报告医师及时,心理疏导及时,协助及时。
九知道:
知道病人的床号、、诊断病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查的阳性结果。
做到:
1、病人询问时,做到热情礼貌,有问必答
2、病人误解时,做到和颜悦色,耐心解释
3、病人急躁时,做到轻言细语,劝解安慰
4、病人不合作时,做到耐心解说,争取配合,平息事态
5、病人骂人时,做到不骂不还口,化解矛盾
6、病人有意见时,做到主动检查,及时向领导汇报
7、抢救危重病人时,做到刻不容缓,争分夺秒
8、接待老年或儿童病人时,做到格外小心,优先照顾
9、接待熟人时,做到坚持原则,按制度规定办理。
七、护理工作失误时文明用语
护理工作的失误是个别现象,但也会给病人造成痛苦,甚至引起医患纠纷,因此,当护理工作出现失误时,护理人员应主动作自我批评,向病人诚恳道歉,表示改进工作。
1、..对不起,刚才穿刺没有成功,请再配合一次,”。
一般连续失误两次(穿刺),应换人操作。
对不起给您增加痛苦了,我另请一位有经验的护士来为您注射。
2、很抱歉,我下一次一定注意。
3、您提出的意见。
各科室服务文明用语
1、导诊护士文明用语
咨询台是专门负责解答就诊病人及家属提出的问题,导医服务是为病人提供优质、全程服务的首站,导医护士要做到积极主动、热情待人,有问必答,不能敷衍了事,不可冷淡生硬。
引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。
(1)您好,欢迎您来我院就医。
(2)您好,请问你看那个科室?
你那里不舒服?
(3)根据您说的情况、提供的资料,建议您找我院的**科诊治。
(4)您要找的**科**室在*楼*间,请这边走。
请跟我来。
(5)请问您需要什么帮助吗?
(6)门诊病人较多时,分诊护士应礼貌待人,耐心解释,按病情轻重缓急引导病人就诊。
您好,别着急,我会按先后顺序告知您。
**(尊称),现在轮到您看病了,请这边走。
2、输液室护士文明用语
门诊输液室治疗时间先后不一,治疗途径不一,病人病情不一,因此,护士要认真负责、耐心细致、一视、语词清晰、语调温和。
1、您好,是来输液的吗?
请坐。
2、请问您叫什么名字?
我好给你准备配药。
3、您好,输液时间有点长,大约需要2小时,你是否先去一下卫生间?
4、小朋友,不要害怕,勇敢些,姐姐给你轻轻地扎,打完针病很快就会好起来哦。
5、“我是XX,今天由我来为您注射,请问您今天想注射那个手?
(有什么要求)?
”请您把衣袖往上拉一点,我为您输液。
打针会有点痛,请不要紧。
输好液调节滴速,告知患者不可随意调节滴速,告知药物的作用和副作用。
注意事项。
6、请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?
过不过敏?
家里人有没有过敏的?
7、现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟后,我来看结果。
如有不舒服的感觉,请及时告诉我。
”
8、现在给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请不要紧,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好。
9、打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
10、针打完后,应嘱咐病人:
“请按压3到5分钟,不要揉。
”
10、老人家,请穿好衣服,不要着凉、
11、注射完了,合作。
12、穿刺失败,说对不起,给你增加痛苦了,请再配合一次好吗?
2次不成功就换人穿刺。
3、住院部病人护理服务文明用语
一、入院首次接诊
人性化尊称制度要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“大爷,女士,老师,科长”等。
禁止直呼,禁止直呼床号。
病人新入院时,疾病痛苦、环境生疏、心情紧,护士在给病人安排住院时,要热情接待,体贴入微,耐心细致。
1、您好,请坐,这儿有椅子,这里是住院部,请让我看一下你的住院证,好,请先测体重”,并记录结果,我马上为您安排床位,请先坐一下。
2、床位安排好了,请跟我来。
(铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物)我现在带您到病房。
3、到病房后应说:
“这是您的床铺,这是您用的床头柜和椅子,如有事,请叫我,我也会随时来看你。
”离开病室时,应说:
“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治。
”
4、我是您的责任护士,我叫**,在您住院期间,我将负责您的护理,如果您有什么事,可以随时叫我。
5、现在给您测一下体温、脉搏,呼吸,血压,请配合一下(不在护士站做四测)。
现在给您介绍一下病区的有关情况(住院须知及入院宣教容),还有不清楚的地,请再来问。
6、您的主管医生是×××,一会儿他就过来看您。
7、请稍等,我马上给您办。
8、请问你叫什么名字?
9、请问您多大年龄了,或请问您多少岁?
10、您现在是哪里不舒服?
二、住院患者各项检查
1、x线检查:
××吗?
您好!
根据您的病情医生给你开了x线检查,我现在带您去做检查。
请取下你身上的金属物品。
2、B超:
××吗?
您好!
根据您的病情医生给你开了B超检查妇科常规和全腹部检查,请你空腹晚上12后不要吃饭喝水,明天早上憋上小便,我带您去检查。
3、生化项目检查,××吗?
您好!
您需要做血常规,凝血,血脂,肝肾功检查这几项检查,今晚8点您就不能吃东西了12点后不能喝水,一直到明天早上空腹给您采血。
4、采血时会有点疼,请忍耐一下,采完血后请按压5分钟不要揉针眼,您的合作。
5、大小便常规检查:
××吗?
您好!
请您明天早上6点—8点留取好标本,小便留取中段尿,将您的标本放到走廊有一个大小便放置处。
三、巡视病房
1、(晨护时)您好,昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
现在我们来帮您整理床铺,请将××杂物放进纸蒌里,注意保持病室整洁,您的配合。
2、让我看看你输液的手,没事吧?
没有什么不舒服吧?
您感觉怎样(观察液体流畅情况、局部)?
需要帮助吗?
(喝水、入厕)
3、您的液体马上就要输完了,请不要担心,我马上给您更换。
4、您好,我是护士×××,今晚我值班,现在来看您。
感觉怎么样?
晚上如有什么事,请尽管告诉我,我也会按时来看你的。
5、病人不舒服时,请不要紧,我马上给您处理(找医生来处理)。
四、病房管理
1、对不起,为了保持病房整洁,请您将××物品放在××处。
2、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?
3、为了保证您的治疗和护理安全,住院期间请您不要外出,对您的身体恢复不利,希望您配合医院的治疗。
”
4、对不起,请不要在病区吸烟。
合作!
5、冬天为病人打开病室窗户通风,并告知病人:
“为了保持病室空气新鲜,需要定时开窗通风,希望您能配合!
”
6、当病人亲属探视时,要热情招呼,耐心宣传探视注意事项,告诉探视者:
“您探望的病人住在X病室X床。
”
五、健康教育时文明用语
健康教育是护士一项经常性的工作,目的是使病人提高健康意识、了解防病知识,要动员病人积极参与。
护士首先要学会沟通技巧,健康教育前认真准备,做到容科学实用,语言通俗易懂,语言客观恳切,注意保护病人的自尊心。
1、您好,我是xx护士,现在想占用您一点时间,向您介绍有关您的疾病和治疗面的知识。
2、请放心!
医生对您的疾病治疗会进行认真地研究,确定出最佳的治疗案。
3、今天由我为您进行健康教育,您有什么问题可以咨询我,我会耐心帮你解答。
4、我们希望您了解这些相关常识,积极配合治疗,祝您早日康复。
六、通知补交费时文明用语
住院病人因住院时间长短,病情变化不一,诊治检查等客观因素影响,部分病人会出现预交费不够,需要护士通知补交费用。
护士首先要清楚有无欠款,通知时语气要温和,尊重病人,客观地说明情况得体处理。
1、您好,您的住院预交款可能不够,请到住院处补缴一些,以免影响你的治疗,配合!
2、您要办理出院手续,请稍等,您可能还需补交住院费,请您准备好到交费处结账。
七、手术前后
1、手术前日:
您好,明日***大夫将为您手术,现在我给您做术前准备,请别紧、害怕,我们会给您安排好一切的,好好休息,积极配合,将有利于手术的成功,手术前后还应注意一下问题(按各种手术要求进行指导)。
2、手术后:
***同志,手术已做好了,请放心,现在你需要好好休息,有事随时叫我,请留一名家属,其余可回去休息来,伤口疼吗?
一般麻醉过后,伤口都有些疼痛,要坚强些,尽量忍耐,疼痛难以忍受时,可以给您注射止痛剂,但尽量不用或少用,因为止痛剂对身体不好。
随时按手术的种类,进行病情观察,康复指导,询问腹胀,排气,排尿等情况。
八、出院指导
1、当病人出院时,交代注意事项应说:
“您好,经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,今天要出院了,真为您高兴,请多多保重。
2、这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,一定要记得按时用药。
出院后活动要适量,饮食要注意XXX。
并定期到医院复查,住院期间我们的工作还有不到的地,请您谅解。
”并询问:
“您还有什么需要帮助的吗?
”“需要我为您送一下行吗?
”。
2、病人病情稳定需要出院时,应说:
“目前,您的病情已基本稳定,回去后按时服药,如病情变化,请随时来院诊治。
”
3、病人出院时,道声:
“请慢走!
”
4、您好,为了改进我们的服务,请帮我填一满意度调查表,请您多提宝贵意见和建议!
5、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
感您对我们工作的理解与支持。
您走好,祝您早日康复。
6、回家后一定要保持乐观开朗的心情,避免生气,焦虑,激动等不良的情绪哦,以利于你身体恢复。
7、出院后您有什么问题,可以打咨询。
我们科的是****
请病人(或家属)支持工作时文明用语
护理工作的圆满完成,需要病人及家属的大力支持及配合,因此,护士在提醒病人(家属)遵守院规和请病人(家属)支持工作时,要以商量、征求的式说话,做到态度有礼、语气谦和、语义合理,杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明言行。
(1)您好,为了您和其他病人的健康,请不要再病房吸烟
(2)为保护床单清洁,我来帮助您整理床铺,行吗?
(3)您的床头柜(床铺下)物品太多,我们一起整理一下,好吗?
(4)您需要一个清洁、安静、舒适的环境,请不要一次来这么多人看望好吗?
(5)个人物品请您妥善保管,贵重财物请您随身携带,以免丢失,造成不必要的麻烦。
(6)病人暂时不能进食,请等通气后才能少食多餐,而且应该避免油腻食物。
(7)今天您感觉怎么样?
昨天晚上睡得好吗?
伤口还疼吗?
还有什么不舒服?
(8)今天您可以下床活动了,但不要走出房间,我会帮助您的.
4、手术室护士日常用语
手术病人术前对手术不了解,易产生恐惧心理,顾虑较多,护士要讲清术前准备的目的和意义,术后注意事项,打消病人顾虑,树立病人的信心。
接手术病人时
1、查对病人后:
***同志,您好,我是这台手术的巡回护士,请别害怕,我们已为您做好一切准备,您放心吧。
手术中如有什么不妥,请随时告诉我。
2、根据按手术种类,简述注意事项:
如:
人流术,您要手术了,请问你什么时候吃的饭喝的水,给你做的无痛人流术,需要全身麻醉,手术前你必须空腹6小时,避免误吸。
就是胃容物反流出来,引起你呛咳。
您还有什么问题没有,可以跟我谈谈,我给你解释,没有请跟我去手术室。
3、请更换我们手术室的拖鞋,以免增加你手术感染的机率,请跟我进来。
4、请脱掉一只裤腿躺倒床上来,请把双腿放上来。
现在我为您进行术前准备(备皮、消毒外阴部),请您配合!
5、手术中,观察患者的神志、面色、心率、血压。
积极配合医生手术。
6、手术结束后,您好***同志,手术已顺利结束,你感觉怎样?
让我先帮你穿好衣裤,休息一下,舒服点了,我送你回病房后好好休息,配合,祝早日康复。
7、由于手术的原因,您(您的家人)应该注意下列问题。
。
。
。
。
。
8、您的病情不允下床,有什么需要让我来帮助您……
5、治疗室护士服务用语
1、您好,是来做治疗的吗?
请把治疗单给我,请问叫什么名字?
2、您好,我叫××,现在我帮您做治疗,请跟我来,请脱下鞋子和一只裤腿,躺床上。
我为你准备治疗,有不舒服的请立即告诉我。
有一点不舒服(会有一点疼),请坚持一下,很快就会做完的。
请配合。
3、您好,治疗时可能会出现××感觉,请不要紧,这是正常现象。
4、您的治疗效果很明显,今天比昨天好多了。
5、您的治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈的,请您明天按时来。
6、您今天的治疗结束了,你有什么不舒服请立即告诉我。
7、您的治疗做完了,您的配合!
请注意休息。
定期复查。