岗位作业技能.pptx

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2017岗位作业技能董锡庆1服务标准延时符妆容标准着装标准标志佩戴标准行为动作标准特殊情况下的几种走姿1.1、妆容标准女客运员当班前，必须按标准化淡妆，工作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间或休息室内进行；唇线的颜色应与口红的颜色一致，应选用健康、端庄的颜色，不得使用珠光色和不健康色的口红；眉毛的颜色应接近头发的颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色；使用眼影，着色应选用大地色系、咖啡色系，不可使用夸张、太过明亮的颜色；画眼线时，颜色应使用黑色、深棕色；香水以清香、淡雅弄香水为宜，不可过香、过浓；保持口气清新；双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，不得有脱落现象；涂色指甲长不得超过手指尖3mm，手指甲长度应保持一致。

1.1、妆容标准男性客运员不得留胡须；双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm；工作中始终保持手和面部的清洁卫生；可喷口香剂保持口气清新。

1.1、妆容标准头发保持干净，有光泽，无头皮屑。

女性客运员短发最短不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海儿应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型；任何一种发型都应梳理整齐，不得有蓬乱的感觉；头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套；发夹、发箍、头花应为无饰物黑色。

1.1、妆容标准男性客运员发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，不得有蓬乱的感觉；头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领；不得剃光头、烫发；头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。

1.1、妆容标准佩戴的手表必须走时准确，手表款式、颜色简单不夸张。

女性客运员可戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等；男性客运员不准佩戴任何饰物。

8.皮鞋必须是黑色，款式应简洁朴素，不得有任何装饰。

保持光亮无破损。

女客运员皮鞋后跟高度不高于30mm。

1.2、标志佩戴标准穿着制服时，客运员应佩戴职务标志；职务标志应别于左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行。

帽徽佩戴在帽子前端居中处；客运值班员佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处。

1.3、着装标准穿着规定服装，不得随意改变服装款式。

制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、褶皱、缺扣、残破、毛边的现象。

制服上不得佩戴任何饰物；着制服当班时，必须佩戴职务标志。

1.3、着装标准不得将笔插在衣兜内或衣服前襟。

穿着夏装时，女性客运员连裤袜的颜色应统一为肉色或者浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。

穿着夏装时，男性客运员袜子的顔色应统一为深蓝色或黑色，每天更换，上衣应束于裤内。

1.3、着装标准女性客运员穿着春秋装、冬装时，外套、上衣、裙子、裤子的纽扣和拉链等应扣好、拉紧；统一佩带领带；衬衣应束在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

男性客运员穿着春秋装、冬装时，袜子的顔色应统一为黑色或深蓝色，每天更换；外套、上衣、裤子的纽扣和拉链等应扣好、拉紧；统一佩带领带；衬衣应束于裤内，衬衣的衣袖不得卷起。

1.3、着装标准着裤装时，必须干净、平整，不可有光亮感；衬衣一般1-2天清洗1次，可根据制服质地进行水洗或干洗。

穿着风衣、大衣时，须扣好纽扣，系好腰带；穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽；但在室内作业时可不戴。

1.4、行为动作标准站姿标准：

立岗时挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下鄂，身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上，面带微笑。

女性客运员双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双臂自然垂下，双手虎口相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

站立时给人以坦诚、亲和、职业的感觉。

男性客运员站立时双脚分开，与肩同宽，脚尖略向外张，左手半握拳，右手握左手手腕处，或双手五指并拢自然下垂于身体两侧。

站立时应充满自信。

1.4、行为动作标准坐姿标准：

入座前，腿与座椅前要有30cm的距离，从椅子左边入座；入座时保持上身挺直的姿势，不要弯腰驼背；就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩，倾背、抱胸、曲腰或闭目；表情自然，面带微笑，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业坐姿和良好的精神风貌。

女性客运员：

右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，从下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。

男性客运员：

坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

坐时应给旅客以自信、友好、稳重之感。

1.4、行为动作标准行姿标准：

挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，面带微笑，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊紧急情况除外）。

行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道。

女客运员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。

1.4、行为动作标准应答动作标准：

与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45-100）厘米。

站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和调度。

目光要注视对方的，以示尊敬。

如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。

1.4、行为动作标准挪动旅客用品时，要先征得旅客同意，轻拿轻放；在较低位置取物品时，不得弯腰，必须下蹲。

下蹲时，一腿在前一腿在后，双退并拢，腿高一侧的手轻抚在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

交给旅客钱款等物品时，要轻轻递给不要扔掉。

维护秩序时要说服动员，不要推搡旅客。

1.4、行为动作标准手臂上举时要做到姿态优雅，必要时，可踮起脚跟增加身体的高度。

迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。

鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随身体移动，视线的顺序是：

旅客的眼睛、脚、眼睛。

给旅客道歉时，身体鞠躬45度。

1.4、行为动作标准端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

拿东西时，应轻拿轻放。

拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。

1.5、特殊情况下的几种走姿陪同引导：

请旅客或者上级领导开始走时，要面向对方，稍微欠身。

在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方。

双方并排行走时，客运员应居于左侧。

需要指引线路时，客运员要居于旅客左前方约一米左右的位置引领。

引领时，客运人员行走的速度要以旅客的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。

每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或者语言提醒旅客留意。

1.5、特殊情况下的几种走姿上下楼梯：

客运员上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走，而要从楼梯的右侧上下，为的是让有急事的人可以从左边的急行通过。

要注意礼让旅客，不与旅客抢行。

如与旅客或上级领导同行，上楼梯时应走在旅客或上级领导的后面，下楼梯时则应该走在旅客或上级领导的前面。

1.5、特殊情况下的几种走姿进出电梯：

陪同旅客或上级领导乘坐电梯时，如果是无人驾驶的电梯，就必须自己先进后出，以方便控制电梯；乘坐有人驾驶的电梯时，则应当后进后出。

出入房门：

客运人员进入房间前，应由弱到强地轻轻扣门，切不可冒失的突然闯入。

开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式。

陪同引导时，需快步上前为对方开门。

1.5、特殊情况下的几种走姿指引动作标准：

指引方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所批示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。

忌用手指指示方位。

1.5、特殊情况下的几种走姿举止动作标准：

时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。

不在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。

不用手指人。

不随地吐痰、乱扔杂物。

不大声喧哗、谈笑和影响他人，不在旅客面前打手机。

打喷嚏和打哈欠时要用手捂着口鼻，面向一旁。

2业务技能延时符常见特殊证件鉴别方法培养职业敏感含义处理旅客与铁路矛盾重点任务接待方法2.1、什么是业务技能什么是技能？

从狭义讲反映个人掌握和运用技术的能力，或者说是技能的灵活运用和发挥。

打个比方，有两个员工业务水平相同，处理同一件事，效果却不一样，这就体现了技能。

2.1、什么是业务技能如果从广义讲包含四个方面：

一是专业水平，这是最基本的。

反映了客运工作人员掌握业务知识的程度。

业务知识和现场经验越丰富，处理问题的条件越充分，给技巧留下的空间越广阔。

二是处置突发问题的能力，这是业务知识和现场经验的体现，是技能和技巧的综合运用。

三是处理旅客与铁路产生矛盾的能力。

这点更复杂，因为这种矛盾一方面是因人而已，另一方面是随着各种主客观条件的变化而变化。

没有现成的处理模式和经验，这也是技能和技巧的综合运用。

我认为仅仅有三个方面还不够，如果一个客运员工对旅客没有同情心，他能做好服务工作吗，所以要加第四点，做人要友善。

这是基本保障。

表面看与技能无关，但是这一点很重要，也是社会主义核心价值观提倡的,因此我觉得不能就服务谈服务，一个人的思想品德，价值观、责任心影响和决定服务的最终水平。

2.2、培养职业敏感规范明确“候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

”这是新提法，对坐在候车椅上或者正在服务处所行走的旅客，可视范围怎么界定？

关键是加强巡视，让旅客在不同位置看得到找的到。

另外，对客运人员第一次提咨询，咨询有交流探讨的成分，征求意见的成分，比如旅客对自己的旅行方案有疑虑，找客运人员商量征求意见等等。

2.2、培养职业敏感妥善处置异常情况，包含两个方面：

一是善于发现问题。

要求客运人员必须认真巡视，一旦发现周边环境有异常，设施设备有隐患，旅客组织工作存在问题等现象立即报告，能解决的抓紧处置。

二是解决正在发生的问题。

比如危及客运安全和影响秩序的人和事，以及设备故障等异常情况。

这一条点明了候车区客运人员的基本职责。

2.2、培养职业敏感其次要养成善于观察的习惯，无论站台放行还是巡视候车室，眼睛要关注旅客。

即使以后离开客运岗位，善于观察的习惯会对你终身有益。

接车时眼神观察站台，火车进站眼神盯着列车，列车停站眼神注意旅客。

巡视站区眼神留心异常。

细心的客运员通过日积月累，能基本估计对方的职业和性格特征。

即使以后离开客运部门，这种敏锐的判断能力，终身受益。

提前掌握可以保持主动，避免意外发生。

2.2、培养职业敏感观察方法有以下两种。

1、一般观察法粗看。

这时看的是旅客群体。

但是要留心三种对象：

第一行动不便无同行人帮助的旅客；第二情绪不稳定的旅客；第三行为异常的旅客。

同时要留心周边的环境，因为旅客是在行动中，火车进站出站，旅客和物体都在运动，一切皆有可能发生。

当班就要保持敏锐的视觉。

2.2、培养职业敏感了解。

发现有三种对象时要近距离观察对方。

对行动不便无同行人帮助的旅客，要立即采取服务措施。

对后两种旅客要记住衣貌特征，了解到站和有无同行人，根据掌握的情况进一步分析，列出重点关注对象。

发现周边环境存在不安全因素，比如影响旅客乘降、妨碍行走时要立即予以调整。

2.2、培养职业敏感筛选。

通过已经掌握的情况，确定需要进一步了解的对象。

对情绪不稳定和行为异常的旅客可以从服务的角度试看对方反应。

比如说，先生（女士）有什么需要我帮助的吗。

通过彼此交流，了解对方旅行目的和想法，判断对方心理是否正常，有无必要列为重点关注对象。

对思维清晰，但是故意回避交流，行为表现异常的旅客，尤其需要警惕，及时联系公安，以防发生意外。

2.2、培养职业敏感2、直接观察法。

选择最突出的旅客进入你的视线。

比如，容貌最显眼，穿着最突出，情绪最反常，行为最独特，总之与一般旅客不一样。

发现类似对象后近距离观察，留心对方的眼神，如果是飘忽不定或者躲躲闪闪，通过上面说的方法筛选，决定要做