养老院服务的目标及保障措施.docx

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养老院服务的目标及保障措施

养老院服务的目标及保障措施

1改善老人的生活水平措施

饮食：

聘请有经验的厨师。

早点：

增加花色品种，做到每周早点不重样，可选择汤类每天最少两种。

每天每个老人保证一个鸡蛋的供给。

午餐，保证两荤一素三个菜品由老人自由选择，主食保证有馒头,有米。

晚餐保证两个素菜。

另外需要喂食的老人，要根据老人的需求增加有足够营养的流食供应。

2改善老人的生活环境措徳

住宿：

逐步改善老人的住宿条件。

每个入住楼层最少增加两台空调，每个走廊增设安全扶手。

定期给老人清洗和更换床上用品，增加蒸汽消毒设施，避免传染类疾病在养老服务中心产生。

增加护理人员,做到每天由护理员帮助老人打扫清理房间，做到房间条理，清洁卫生,无异味。

3对入住老人实施一管到底的护理原则

老人随着年龄的增加，身体不断产生变化，当发生卧床，需要喂食，照顾解手的情况，我们要改变从前依赖家属前来照顾的状况，我们要增加专门的有护理经验的护理员进行专业护理，直到老人终老（家属无异议）。

4改善入住老人的医疗服务水平

我单位与河南省职工医院有合作协议，每月定期有专家两次到养老服务中心进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。

5创建园林式养老服务机构

根据养老中心老人居多，室外活动场所面积受限制的现状，我们将聘请我市资深园林设计师，对养老中心进行全面绿化评估和重新设计，对养老服务中心现有各项设施进行重新规划，使其更具有合理性,对绿化面积进行增加和修剪。

让养老中心变成老人休闲娱乐的理想场所。

6增设健身、保健、娱乐、书画场所

我们将现有房屋进行局部改变用途，增设健身，保健，娱乐，书画的专门场所。

丰富入住老人的精神生活，做到老有所养，老有所乐。

1老年人需求调査机制

为了进一步提高我单位养老服务水平与标准，设立老年人需求调查机制，用于了解老年人需求，逐步提高我单位服务能力。

老年人需求调查如下所示。

二基木情况

3.年龄4.婚姻状况（①未婚②再婚③分居④离婚⑤配偶去世⑥在婚

5.经医院（县级以上）诊断，您目前患有哪些疾病（可多选）（

①高血压②糖尿病③心脏病（心肌梗塞、心律失常、心绞痛、心衰）④慢性胃炎⑤胆囊炎⑥慢性阻塞性肺疾病（支气管炎、肺气肿）⑦白内障⑧青光眼⑨痛风⑩其他

6.教育程度（

①文盲②半文盲（识字但未上过学）③小学④初中⑤高中

⑥大专⑦本科及以上

7.退休前所从事的职业（可多选）（）①专业技术人员②行政管理人员③农民④工人⑤商业人⑥军人⑦无业人员⑧其他

8.您每月的经济主要来源（占M60%经济来源）（单选）（

①退休金②积蓄③配偶供给④子女供给⑤政府救助

9.您每月的收入与支出情况（）

①尚有结余②收支平衡③入不敷出

10.这是您来的第几家养老服务中心（）

①第1家②第2家③第3家及以上

11.您在养老服务中心内己经居住了（）①1—2年②2-3年@3-4年@4-5年⑤大于5年

12.您来养老服务中心（养老服务中心）的原因是（）

①无子女或亲戚照顾②子女或亲戚没时间照顾③子女或亲戚不愿照顾④因健康问题复杂，儿女或亲戚无这方面能力来照顾⑤缺少住房⑥喜欢和其他老年人生活在一起⑦养老服务中心的照顾比在家好⑧其他

13.您来养老服务中心（养老服务中心）之前与谁居住在一起（

①与配偶居住②与一子（女）长期同住③轮流居住子女家

④住亲友家⑤独居

14.您参加了何种保险（）

①无②社会养老保险③商业医疗保险④其他

15.您一年内接受儿次健康体检

①1次②2次③3次④一次也没有

二、需求满足状况请根据您的实际情况进行相应的选择

生理的需求：

L您目前日常生活活动（如吃饭、穿衣、洗漱、上厕所、打电话）的需求满足了吗？

（）

①完全满足②基木满足③不确定④未满足

2.目前您的睡眠时间、质量等方面得到满足了吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

3.目前您满意养老服务中心组织提供的定期健康体检吗？

（）

①完全满意②基本满意③不确定④不满意

4.在现有的基础上，您认为养老服务中心内的活动场所（如运动场等）

能满足您的需求吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

5.目前您自我保健知识学习的需求满足了吗?

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

6.目前，您有专业人员给您饮食指导吗?

（）

①有②偶尔有③从来没有

心理的需求：

1.您对进入养老服务中心生活有何看法？

（

①十分赞成②一般赞成③不确定④不赞成

2.您对目前养老服务中心周边环境及养老服务中心环境布置满足吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

3.在养老服务中心里，您与其他老年人的交流需求得到满足了吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

4就目前而言，您会经常感到孤独吗？

（）

①经常会②偶尔会③从来没有

5.目前，您有接受过老年人心理咨询服务吗?

（）

①经常有②偶尔有③从来没有

6.目前，您满足照顾人员帮助您适应养老服务中心（养老服务中心）内

的生活吗?

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

8.目前，您对护理人员的照顾有没有被人管束不自由的感觉?

（）

①经常有②偶尔有③从没有④没想过

9.您对养老服务中心（养老服务中心）的管理和服务满意吗？

（）

①十分满意②基本满意③不确定④不满意

安全的需求：

L你目前对养老服务中心的安全设施情况满足吗?

①完全满足②基木满足③不确定④未满足

2.目前，您有医务人员对您进行用药指导吗?

（）

①有②偶尔有③从来没有

爱与归属的需求：

1.您目前满足于子女给您的经济上的支持吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

2.您满足亲属看望您的次数吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

3.养老服务中心的生活有让你与社会脱离的感觉吗？

（）

①经常有②偶尔有③没有

4.根据目前的活动状况，您认为养老服务中心（养老服务中心）举办的运动休闲娱乐活动（如唱歌、跳舞、棋牌）让您感到满足吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

白我实现的需求：

L您目前居住的养老服务中心为您提供了再学习的机会（如上老年大学、参加兴趣班）吗?

（）

①有②没有③不确定

2.在目前的状态下，您认为养老服务中心应该组织更多的社会活动

（如参加老年秧歌队或老年合唱团）吗？

（）①十分赞成②一般赞成③不确定④不赞成

三、其他方面

L您对养老服务中心里的护理人员和您的交流时间满足吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

2.护理人员给您提供的服务能够满足您的要求吗？

（）

①完全满足②基本满足③不确定④未满足

3.您赞同志愿者进入养老服务中心为您们服务吗？

（）

①非常赞同②基本赞同③不确定④不赞同

4.您认为志愿者在养老服务中心提供的服务对您有益吗？

（）

①帮助很大②有点帮助③不确定④没有帮助

5.您对养老服务中心（养老服务中心）的管理和服务还有其他意见和建议吗？

2群众评价机制

1、评价机制的指导指导思想

评价工作要围绕“高效，及时”的工作中心，反映各部门服务工

作中出现的新情况、新问题，以便督促、提高各部门服务工作的质量。

2、评价的主要内容

（1）养老服务中心各部门近期工作的新计划、新目标、新方向。

（2）养老服务中心各部门在开展工作中岀现的新情况、新问题。

（3）养老服务中心各部门按照计划安排的执行情况。

（4）其他需要反馈的重大问题。

3、评价工作的组织实施

（1）本项工作的主要负责人为综合办公室成员。

（2）以一月为一个周期，向老年人及其家属进行评价调查。

4、评价工作要求

评价工作要重视质量，做到迅速、准确、高效。

反馈要及时，覆盖要全面，重点要突出。

5、信息反馈形式

（1）老年人及其家属可通过书面形式（综合办公室所发放调查表）、电话方式或亲自于部门干事进行反馈交流。

（2）建立完善的群众评价机制，设置意见箱、投诉箱、意见簿，并设立24小时全天候的投诉电话。

3群众投诉处理机制

养老服务中心老人及其家属等有关人员对养老服务中心提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老服务中心反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

1、投诉途径与渠道

（1）养老服务中心投诉监督电话，养老服务中心公众场所的意见投诉箱。

（2）建立养老服务中心总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

2、受理投诉条件

（1）投诉者因养老服务中心护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（2）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

（3）投诉者有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

3、投诉处理

（1）养老服务中心建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。

（2）投诉人到养老服务中心领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。

在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要査的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

（3）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。

（4）在调査核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。

（5）针对群众投诉意见和媒体负面评价在3-5个工作日内妥善处理完中。

4、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按养老服务中心有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：

（1）对收到的投诉事项不按规定登记的；

（2）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

（3）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的：

（4）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或

转给被投诉的人员或部门的:

（5）打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

4监督与考核机制

1、监督机制

（1）我单位主动配合各部门对于运营过程中的监管。

（2）在养老中心服务过程中，若出现忽视、冷落、歧视、侮辱、虐待、诽谤老人的情况以及违反《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规的行为，我单位保证限期改正。

若逾期不改正或情节严重的，直接取消我单位运营资格并列入政府征信黑名单。

（3）社会事业局和相关办事处定期对我单位实行考核，若考核不合格的将立即限期整改，整改后仍不合格或拒不配合整改的将取消我单位运营资格。

2、考核机制

（1）方法和步骤

1）单位自评、个人考核：

年终养老服务中心对照市考核办法逐项自评，结合养老服务中心工作人员考核办法对工作人员每人单独考核，写出书面报告。

2）组织考核：

由民政会同分管领导进行考核，按照考核办法逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一。

3）考核结果报党委组织部门。

（2）考核测评

1）财务制度管理。

财务健全，及时发放老人各种款物，及时报帐，不按时发放老人零用钱扣2分；财务不健全扣2分；不及时报帐扣2分，出现新的债务的扣3分。

2）工作人员管理。

工作人员履行岗位职责，服从组织安排，严格执行养老服务中心的管理制度。

出现工作人员脱岗的一次扣2分,违反管理制度的一次扣5分，不服从组织安排的不得分。

3）财产安全。

养老服务中心内无失盗（1分）；工作人员24小时值班（2分）；遇重大自然灾害及时转移老人到安全处（2分）0

4）生活方而。

按照上级要求，核定老人生活标准，在吃、穿、住、照顾四方面进行，未达标准的，分别扣分，吃（1.5分）、穿（1.5分）、住（1分）、照顾（1分）。

5）卫生方面。

衣服干净整洁，室内按要求布置（精神病除外），衣服不干净整洁扣1分，室内未按标准布置扣1分。

6）老人管理。

老人之间相互和睦，遵守养老服务中心各项规章制度；如发现一起违反养老服务中心规章制度扣1分，扣完为止。

7）平时控访。

对养老服务中心可能发生的信访问题做到早发现、早报告、早控制，无信访事件发生，每发生一次信访事件扣1分。

8）群体访问。

无到镇（5人以上），到市（4人以上）的群体访问事件，发生一次到镇以上的群体访问不得分。

9）民主评议。

年度实现民主评议制度，进行院民无记名投票，院民满意度低于80%不得分，80%以上得3分，90%以上得4分，98%以上得满分。

10）安全工作

1封闭式管理。

养老服务中心实行封闭式管理，养老服务中心老人外出有登记、有跟踪情况。

如工作人员失误，造成老人走失，不得分。

2食品卫生安全。

注意养老服务中心老人食品卫生。

如因食品中毒，不得分，造成老人伤亡，依法追究责任。