客服部岗位职责及流程.docx
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客服部岗位职责及流程
客服部工作职责与流程
一、VIP接待组：
（一）职责一：
1、热情主动、认真负责、积极的接听VIP咨询电话，做好资讯信息的登记工作。
2、准确记录咨询细节，负责电话预约，帮助、指导VIP患者实现就诊。
3、主动对咨询者告知我院详细地址，乘车路线，就诊须知。
4、责宣传VIP特色业务，准确及时了解专家门诊出诊时间，介绍医院相关活动信息。
（二）职责二：
1、提前15分钟到岗，淡妆上岗，规范着装。
2、全程陪同VIP客户就诊，协助办理“一卡通”，充值、挂号、检查、取药等；如需办理入院，协助客户办理住院手续，并带入病区，与病区护士做好交接。
3、就诊过程中及时了解VIP客户的需求，帮助VIP患者解决就诊中的问题。
4、为让医院员工安心工作，解决员工后顾之忧，凡是员工直系亲属来院就诊的，由各科护士长打电话报客服部，享受VIP待遇，安排VIP专员引领家属就诊。
（三）职责三：
1、提为每位VIP客户建立档案，及时更新客户信息资料；在客户生日当天发送生日祝福短信。
2、定期对VIP客户进行回访，了解VIP客户的建议和服务信息。
备注：
VIP接待下一步工作量会越来越多，目前一个人不能满足正常业务接待。
为确保VIP接待服务质量，需增配人员3---5名。
待遇：
参照医院相关标准。
VIP绩效考核标准
考评项目
分值
内容要求
操作方法
得分
投诉
20
不发生服务态度、责任心方面的投诉。
每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分
劳动纪律
20
严格遵守上下班时间，按时到岗，不串岗，在岗时间不做上班时与工作无关的事。
每违规1次扣2分
注重仪表
20
规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌
每违规1次扣1分
服务态度
20
主动热情接待、引领客户；微笑服务；接电话及时、规范用语；对待客户一视同仁。
接待时不主动、热情，接电话时用语不规范发现一次扣1分
VIP业务能力
20
熟练掌握医院的就诊信息；准确、耐心、及时协助客户办理就诊；客户健康档案的填写是否完整；保护客户个人隐私。
接待客户的流程是否完整，酌情扣分
VIP客户接待流程图
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二、导医组
（一）职责：
1、提前15分钟上班，规范着装，淡妆上岗。
2、整理台面，检查固定物品是否在位、完好、备用状态。
3、面带微笑，树立主动迎送客户意识，文明礼貌服务，平等待人。
4、了解当天各科室专家出诊时间和医院的优惠项目，以便为客户提供优质服务。
5、树立“客户至上”的服务理念，积极主动热情的为客户提供人性化、个性化、优质的贴心服务。
6、实行“首问负责制”，耐心解答客户及家属提出的疑问，主动关心客户需求，为客户排忧解难，协助家属解决后顾之忧。
6、要站在客户的角度考虑问题，努力与客户沟通，让客户了解整个医疗过程，使其理解并最终达到满意。
7、指导客户填写就诊病历，遇到高龄体弱、行动不便的客户，代写信息、办卡，同时提供平车或轮椅并陪同前往，安排就诊。
危重客户立即送急诊就诊，同时留下陪同人办理相关手续。
8、热情、耐心接待咨询和投诉人员，使用文明用语，规范用语，服务态度亲切和蔼。
待遇：
参照医院相关标准。
客服部导医客户接待流程
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导医台绩效考核标准
考评项目
分值
内容要求
操作方法
得分
投诉
20
不发生服务态度、责任心方面的投诉。
每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分
遵守劳动纪律
20
严格执行请销假、出勤制度，不串岗，上班时不做与工作无关的事。
在岗期间禁止带手机。
每违规1次扣2分。
注重仪表
20
规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌。
每违规1次，扣1分。
服务态度
20
热情接待患者，主动接待行动不便的患者，接电话及时、礼貌、规范。
接诊时不热情主动、接电话语言不规范发现一次各扣1分，对来院急诊病人接待分诊不及时的扣2分。
业务能力
20
熟练掌握医院的就诊信息，发热患者预检、分诊准确，分流有序。
检查时，对医院诊疗信息不熟练、发热预检、分诊不准确的，酌情扣分。
三、随访回访
（一）职责：
1、提前15分钟到岗，佩戴胸卡、精神饱满、淡妆上岗。
整理打扫办公室卫生。
2、随时观察、维护门诊大厅就诊秩序、卫生保洁情况，及时劝阻吸烟者禁止吸烟。
3、负责宣传我院医疗特色的业务技术项目、专家、门诊安排。
4、负责保持电话的正常运转并积极响应。
5、上午9点以后下科室探望随访新入客户，采集相关资料。
6、下午2点以后，打电话回访离院客户，采集相关信息资料。
7、将采集到的信息进行整理、分析、归纳、分类、总结，上报并协调处理。
8、配合部门整体工作，完成领导交给的临时工作任务。
9、下班前反思三分钟，回顾当日工作情况，及时查漏补缺同时落实安全防范措施。
建议：
咨询员岗位，入职要求条件比较高，工资待遇应高于其他干事，请领导酌情给予政策性倾斜。
新入客户随访流程
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离院客户回访流程
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随访、回访绩效考核标准
考评项目
分值
内容要求
操作方法
得分
投诉
20
不发生业务及服务方面的投诉
每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分
遵守劳动纪律
20
严格遵守上下班时间，按时到岗，不串岗，在岗时间不做上班时与工作无关的事。
每违规1次扣2分
仪容仪表
20
规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌。
精神饱满、微笑服务，
每违规1次扣1分
服务态度
20
文明礼貌、规范用语、热情、诚恳、耐心倾听，认真解答
服务不热情主动、接、打电话语言不规范发现一次各扣1分。
随访、回访业务能力
20
熟练掌握健康宣教及康复指导；熟悉医院就诊信息，谨言慎行，沉着稳重，实事求是，耐心解答
对医院诊疗信息不熟悉、解答不清楚、酌情扣分
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