客服部岗位职责及流程.docx

1、客服部岗位职责及流程客服部工作职责与流程一、VIP接待组：（一）职责一：1、热情主动、认真负责、积极的接听VIP咨询电话，做好资讯信息的登记工作。2、准确记录咨询细节，负责电话预约，帮助、指导VIP患者实现就诊。3、主动对咨询者告知我院详细地址，乘车路线，就诊须知。4、责宣传VIP特色业务，准确及时了解专家门诊出诊时间，介绍医院相关活动信息。（二）职责二：1、提前15分钟到岗，淡妆上岗，规范着装。2、全程陪同VIP客户就诊，协助办理“一卡通”，充值、挂号、检查、取药等；如需办理入院，协助客户办理住院手续，并带入病区，与病区护士做好交接。3、就诊过程中及时了解VIP客户的需求，帮助VIP患者解决

2、就诊中的问题。4、为让医院员工安心工作，解决员工后顾之忧，凡是员工直系亲属来院就诊的，由各科护士长打电话报客服部，享受VIP待遇，安排VIP专员引领家属就诊。（三）职责三：1、提为每位VIP客户建立档案，及时更新客户信息资料；在客户生日当天发送生日祝福短信。2、定期对VIP客户进行回访，了解VIP客户的建议和服务信息。备注：VIP接待下一步工作量会越来越多，目前一个人不能满足正常业务接待。为确保VIP接待服务质量，需增配人员3-5名。待遇：参照医院相关标准。 VIP绩效考核标准考评项目分值内容要求操作方法得分投诉20不发生服务态度、责任心方面的投诉。每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责

3、任心系过错的投诉扣5分劳动纪律20严格遵守上下班时间，按时到岗，不串岗，在岗时间不做上班时与工作无关的事。每违规1次扣2分注重仪表20规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌每违规1次扣1分服务态度20主动热情接待、引领客户；微笑服务；接电话及时、规范用语；对待客户一视同仁。接待时不主动、热情，接电话时用语不规范发现一次扣1分VIP业务能力20熟练掌握医院的就诊信息；准确、耐心、及时协助客户办理就诊；客户健康档案的填写是否完整；保护客户个人隐私。接待客户的流程是否完整，酌情扣分VIP客户接待流程图 二、导医组（一）职责：1、提前15分钟上班，规范着装，淡妆上岗。2、整理台面，检查固定物品是否在位、完好、备

4、用状态。3、面带微笑，树立主动迎送客户意识，文明礼貌服务，平等待人。4、了解当天各科室专家出诊时间和医院的优惠项目，以便为客户提供优质服务。5、树立“客户至上”的服务理念，积极主动热情的为客户提供人性化、个性化、优质的贴心服务。6、实行“首问负责制”，耐心解答客户及家属提出的疑问，主动关心客户需求，为客户排忧解难，协助家属解决后顾之忧。6、要站在客户的角度考虑问题，努力与客户沟通，让客户了解整个医疗过程，使其理解并最终达到满意。7、指导客户填写就诊病历，遇到高龄体弱、行动不便的客户，代写信息、办卡，同时提供平车或轮椅并陪同前往，安排就诊。危重客户立即送急诊就诊，同时留下陪同人办理相关手续。8、

5、热情、耐心接待咨询和投诉人员，使用文明用语，规范用语，服务态度亲切和蔼。待遇：参照医院相关标准。客服部导医客户接待流程 导医台绩效考核标准考评项目分值内容要求操作方法得分投诉20不发生服务态度、责任心方面的投诉。每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分遵守劳动纪律20严格执行请销假、出勤制度，不串岗，上班时不做与工作无关的事。在岗期间禁止带手机。每违规1次扣2分。注重仪表20规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌。每违规1次，扣1分。服务态度20热情接待患者，主动接待行动不便的患者，接电话及时、礼貌、规范。接诊时不热情主动、接电话语言不规范发现一次各扣1分，对来院急诊病人接待分

6、诊不及时的扣2分。业务能力20熟练掌握医院的就诊信息，发热患者预检、分诊准确，分流有序。检查时，对医院诊疗信息不熟练、发热预检、分诊不准确的，酌情扣分。三、随访回访（一）职责：1、提前15分钟到岗，佩戴胸卡、精神饱满、淡妆上岗。 整理打扫办公室卫生。2、随时观察、维护门诊大厅就诊秩序、卫生保洁情况，及时劝阻吸烟者禁止吸烟。3、负责宣传我院医疗特色的业务技术项目、专家、门诊安排。4、负责保持电话的正常运转并积极响应。5、上午9点以后下科室探望随访新入客户，采集相关资料。6、下午2点以后，打电话回访离院客户，采集相关信息资料。7、将采集到的信息进行整理、分析、归纳、分类、总结，上报并协调处理。8、

7、配合部门整体工作，完成领导交给的临时工作任务。9、下班前反思三分钟，回顾当日工作情况，及时查漏补缺同时落实安全防范措施。建议：咨询员岗位，入职要求条件比较高，工资待遇应高于其他干事，请领导酌情给予政策性倾斜。新入客户随访流程 离院客户回访流程 随访、回访绩效考核标准考评项目分值内容要求操作方法得分投诉20不发生业务及服务方面的投诉每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分遵守劳动纪律20严格遵守上下班时间，按时到岗，不串岗，在岗时间不做上班时与工作无关的事。每违规1次扣2分仪容仪表20规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌。精神饱满、微笑服务，每违规1次扣1分服务态度20文明礼貌、规范用语、热情、诚恳、耐心倾听，认真解答服务不热情主动、接、打电话语言不规范发现一次各扣1分。随访、回访业务能力20熟练掌握健康宣教及康复指导；熟悉医院就诊信息，谨言慎行，沉着稳重，实事求是，耐心解答对医院诊疗信息不熟悉、解答不清楚、酌情扣分