质量概论.ppt

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1质质量量概概论论质量管理概论质量管理概论21.1有关质量的基本概念有关质量的基本概念1.2质量概念的发展质量概念的发展1.3质量经济性分析质量经济性分析1.11.1有关质量的基本概念有关质量的基本概念31.1.质量质量2.2.过程、程序和产品过程、程序和产品3.3.质量特性质量特性4.4.质量管理质量管理1.1.质量质量4一组固有特性满足要求的程度。

特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。

特性：

固有特性和赋予特性。

固有特性：

事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。

5赋予特性：

不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。

固有特性和赋予特性是相对的：

例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。

要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

2.2.过程、程序和产品过程、程序和产品6

（1）过程：

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。

组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。

过程和过程之间存在一定的关系。

7质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责产品实现产品实现资源管理资源管理测量分析和改进测量分析和改进顾客顾客（相（相关方）关方）要求要求顾客顾客（相（相关方）关方）满意满意输入输入产品产品输出输出图释：

增值活动信息流8（22）程序程序：

为进行某项活动或过程所规：

为进行某项活动或过程所规定的途径。

定的途径。

5W1H5W1H：

what,who,where,when,why,what,who,where,when,why,howhow这种规定可以是书面的，也可以是口头这种规定可以是书面的，也可以是口头的；也就是说，程序可以形成文件（的；也就是说，程序可以形成文件（程程序文件序文件），也可以不形成文件。

），也可以不形成文件。

通常的通常的“管理规章制度管理规章制度”就是就是“程序文程序文件件”9（3）产品：

过程的结果。

）产品：

过程的结果。

传统营销产品分类：

按产品有形性和耐久性分类：

耐用品，非耐用品，服务按产品用途分类：

消费资料，生产资料网络营销产品分类：

数字化产品，非数字化产品10A.A.硬件硬件硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。

如电视机、汽车、钢笔。

11B.B.软件软件软件由信息组成。

软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。

计算机程序是软件的一种形式。

12C.C.流程性材料流程性材料流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。

状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。

13D.D.服务服务服务通常是服务通常是无形无形的，是在供方和顾客的的，是在供方和顾客的接接触面上触面上至少需要完成一项活动的结果。

至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及服务的提供可涉及：

11）在顾客提供的）在顾客提供的有形产品上完成的有形产品上完成的活动，活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。

如物品寄存、物品搬运、汽车维修。

22）在顾客提供的）在顾客提供的无形产品上完成的无形产品上完成的活动，活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。

如律师辩护、项目咨询、方案设计。

33）无形产品的交付无形产品的交付，如技能培训。

，如技能培训。

1444）为顾客创造氛围，如在机场、火车站、购物商场、娱乐场所创造合适的氛围。

根据不同的对象和不同的服务形式，服务又可分成多类，如饭店服务、宾馆服务、餐饮、培训、运输、银行服务、证券交易、旅游、教育、批发、零售、医疗服务等。

3.3.质量特性质量特性15产品、过程或体系与要求有关的固有特产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

性。

16硬件产品质量特性硬件产品质量特性：

内在特性内在特性（如结构、性能、精度、化学成（如结构、性能、精度、化学成分等）分等）外在特性外在特性（如外观、形状、色泽、气味、（如外观、形状、色泽、气味、包装等）包装等）经济特性经济特性（如成本、使用费用、维修时间、（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）维修费用等）安全特性安全特性（如触电保护、负荷保护）（如触电保护、负荷保护）环保特性环保特性（如排放、噪音）（如排放、噪音）17服务质量特性服务质量特性服务产品所具有的内在的特性。

有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。

18软件质量特性软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。

按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。

19流程性材料的质量特性流程性材料的质量特性包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、气味等。

20市场调研市场调研质量规划质量规划实验研究实验研究产品设计产品设计工艺设计工艺设计外协采购外协采购试验鉴定试验鉴定生产准备生产准备加工制造加工制造工序控制工序控制检验测试检验测试仓储保管仓储保管产品销售产品销售售后服务售后服务市场市场调研调研产品质量螺旋式上升循环示意图产品质量螺旋式上升循环示意图4.4.质量管理质量管理21

（1）质量管理质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

22

（2）质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

23（3）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

24（4）质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

25质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。

总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

26（5）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。

这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。

27质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

28顾客对供方质量体系的证实的方法包括：

供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供质量体系认证证书或名录。

29质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。

内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

30（6）质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。

31（7）全面质量管理：

以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

32全面质量管理的基本观点：

A.全面质量的观点：

重视产品本身的质量特性外，还要特别重视数量、交货期（工期）、费用和服务的质量以及各部门各环节工作质量。

B.为用户服务的观点：

满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务，把用户需要放在第一位。

33C.预防为主的观点：

强调各道工序、各个环节都要采取预防性控制，重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。

D.用数据说话的观点：

用数据来判别质量标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭示质量波动规律；用数据来反映客观事实、分析质量问题，把管理工作定量化，以及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。

1.21.2质量概念的发展质量概念的发展341.符合性质量的概念2.适用性质量的概念3.广义质量的概念1.1.符合性质量的概念符合性质量的概念35它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。

“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。

2.2.适用性质量的概念适用性质量的概念36以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。

”质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。

3.3.广义质量的概念广义质量的概念37质量是一组固有特性满足要求的程度。

这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。

1.31.3质量经济性分析质量经济性分析381质量经济管理的基本原则2质量成本的组成3.运行质量成本的构成比例4.质量成本特性曲线11质量经济管理的基本原则质量经济管理的基本原则39

（1）利益方面的考虑因素顾客：

减少费用，改进适用性；组织：

提高利润，提高市场占有率。

40

（2）成本方面的考虑因素顾客：

安全性，购置费，运行费，保养费，停机损失，修理费，处置费；组织：

不满意产品的返工、返修、更换、重新加工，生产损失，现场修理，产品责任，索赔风险。

41通过加强质量管理来提高组织的经济效益主要体现在以下两个方面：

增加收入（销售额）、利润和市场份额；降低经营更本，减少资源投入。

22质量成本的组成质量成本的组成42A.运行质量成本:

为达到和确保所规定的质量水平所支付的费用C1:

预防成本鉴定成本C2:

内部损失成本外部损失成本B.外部质量保证成本43预防成本：

用于预防产生不合格品与故障所需的各项费用如质量工作费用，质量培训费用，质量奖励费用，新材料、新工艺评审费用及产品评审费用，质量改进措施费用44鉴定成本：

为了确保产品质量达到质量标准的要求，而对产品以及材料、配件、设备等进行试验、检验和检查所需的费用如进料检验费用，工序检验费用，竣工检查费用，检测设备的折旧费用和维修费用45内部损失成本：

产品在交付前不能满足规定的质量要求而支付的费用如废品损失，返工损失，停工损失，事故分析处理费用，质量过剩支出（指超过质量标准而发生的费用）46外部损失成本：

产品交付后，因产品质量或服务不能满足规定要求的质量要求，导致索赔、修理或信誉损失而支付的费用如申诉受理费用，回访保修费用，索赔费用47B.外部质量保证成本:

根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所支付的费用如为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据等支付的费用；产品的证实试验和评定的费用；为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费用。

3.3.运行质量成本的构成比例运行质量成本的构成比例48内部损失成本:

总质量成本=25%-40%外部损失成本:

总质量成本=20%-40%鉴定成本：

总质量成本=10%-50%预防成本：

总质量成本=0.5%-5%预防成本最低49生产生产检验检验不合格不合格处理处理销售销售预防预防成本成本鉴定成本鉴定成本内部损内部损失成本失成本外部损失成本外部损失成本10%10%40%40%50%50%50C1曲线曲线（鉴定成本鉴定成本+预防成本预防成本）解读：

解读：

1.1.开始部分（低开始部分（低质质量水平部分量水平部分）平缓平缓（少（少量量C1C1成本成本增加带增加带来来合格率的大幅增加合格率的大幅增加）2.2.后半部分（后半部分（高质量高质量水平部分水平部分）陡峭陡峭（少少量合格率量合格率增加以增加以大幅大幅增加增加C1C1成本成本为代价）为代价）4.4.质量