会务服务方案.docx

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会务服务方案

会务服务方案

1、目标：

伴随物业治理专业化及物业服务需求多元化的进展趋势，会议服务需求慢慢增多。

公司通过发挥自己的专业优势，深切挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者制造良好的会议环境。

2、大体原则：

、专业化：

会务服务应向规范化、标准化方向进展，以提高会务服务的质量。

、人性化：

物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为起点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

、信息化：

物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。

3、会务人员选聘：

选聘会务服务人员时，要紧考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作体会、技术；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素养等

4、会务人员培训：

、培训内容应包括但不限于以下方面:

——组织的服务理念、组织文化；

——会务治理和会务服务的理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；

——会务服务人员操作技术；

——会务服务人员心理素养；

——应付常见会务突发事件；

——其他行为素养等。

、培训方式

培训方式应采纳但不限于以下方面：

——利用组织制定的服务手册，聘请教师讲课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——按期进行演练、考试等。

5、会务服务操作规程：

、需求确认：

进行会务需求了解时，针对本组织能够提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面记录并与会议主办方确认。

、服务策划：

依照确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包括但不限于以下方面：

——职责分工；

——时刻安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应付方法；

——会议秩序及安全等。

、会前预备

将会务服务进程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内知足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包括但不限于以下方面：

——布置导引；

——布置签到；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放座席牌；

——摆放不同类型麦克风；

——摆放花卉；

——制作与佩带胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——调试灯光；

——调试音响；

——调试投影；

——调试空调；

——预备茶具（水）；

——预备果盘；

——检查安全、消防设施及疏散通道；

——了解会议程序及个性化服务需求；

——备用物品：

电源转换插座、全能充电器、插电板等。

会中服务：

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。

会中服务涉及的内容宜包括但不限于以下方面：

1——导引；

2——续茶、茶具的预备；

3——会场巡视；

4——会场、洗手间、通道保洁；

5——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调剂；

6——突发事件处置，突发事件处置程序可参见附录H；

7——咨询受理。

、会后整理：

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。

会后整理内容包括但不限于以下方面：

——回收可重复利用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。

用品的清洗、寄存和消毒要求可参见附录I；

——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；

——检查会议厅（室）是不是有客人遗失的物品，如有遗失应当即还送给客人，如未能及时送还，应妥帖治理，做好记录，同时当即通知会议主办方；

——检查会议室及相关的物品是不是有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；

——对会议期间的抛弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；

——关闭会议厅（室）：

包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

6、会务服务人员仪表、仪态要求：

A.1　仪表要求

服装要求

A.1.1.1　一样要求

A.1.1.1.1依如实际情形选择与制作会务人员服装与配饰，选择样式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

A.1.1.1.2工装外不该显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；维持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

A.1.1.2　着装要求

A.1.1.2.1女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清楚，长及鞋面。

A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清楚，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不该放开；着长袖时，袖口应扣好，不该挽袖。

工作牌佩带要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不该斜戴。

工鞋

宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过量,皮鞋表面维持光亮。

丝袜

A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并维持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。

A.1.4.2男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

饰品

A.1.5.1女士不宜佩带夸张饰品、彩绳；可佩带耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过量。

A.1.5.2男士除佩带腕表、婚戒之外，不宜佩带其他饰品。

妆容

发式简练，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。

A.2　仪态要求

站姿

A.2.1.1女士站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

A.2.1.2男士站姿

双眼平视前方，颈部挺直。

双肩自然放松端平且收腹挺胸。

双臂自然下垂，处于躯体双侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

会务服务人员站姿可参见图。

a）女士站姿示用意b）男士站姿示用意

图会务服务人员站姿示用意

行姿

躯体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。

会务服务人员行姿可参见图。

a）女士行姿示用意b）男士行姿示用意

图会务服务人员行姿示用意

坐姿

A.2.3.1女士坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰着椅子；两个膝盖归并，腿可放中间或两边。

A.2.3.2男士坐姿

上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手别离放在双膝上。

会务服务人员坐姿可参见图。

a）女士坐姿示用意b）男士坐姿示用意

图会务服务人员坐姿示用意

导引

A.2.1.1　为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离维持2～3步。

A.2.1.2　遇拐弯或台阶处，应转头向宾客示意说“请当心”。

A.2.1.3　引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

A.2.1.4　为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

会务服务人员指引见可参见图。

a）女士导引示用意b）男士导引示用意

图会务服务人员导引示用意

笑容

脸部维持自然亲切的微笑。

规范用语

利用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再会”。

7、会务服务需求确认：

会务服务需求确认表

类别

项目

内容

备注

会议名称

会议类型

□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式

□其他（）

会议日期

年月日

会议时间

上午：

（:

）～（:

）

下午：

（:

）～（:

）

晚上：

（:

）～（:

）

会议地点

参会领导

参会人数

安全管理类

1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）

□是贵宾车位（）位

□否

2、参观路线

路线：

出发点：

（）

途经：

（）

终点：

（）

3、是否需要特别安保

□是需要人数：

（）

工作事项：

（）

□否

1、是否增加安保力量？

（物业组织内调配）；

2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？

4、参会人员是否凭证件入场

□是

□否

5、是否有保密要求

□是保密的内容：

（）

□否

设施设备类

1、是否需要大功率电源

电压负荷（）伏

电源连接线（）条

2、是否需要使用专梯

□是通往楼层（）

□否

3、会议期间是否需要音乐

□是□国歌□颁奖进行曲

□其他（）

□否

开/闭幕式

4、是否需要使用投影

□是使用时间：

（）

□否

与灯光相匹配

5、是否需要录音笔

□是使用时间：

（）

□否

会务服务需求确认表（续）

类别

项目

内容

备注

设施设备类

6、是否需要视频会议系统

□是

□否

7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等

□是需要的设备：

（）

□否

会务服务类

1、是否需要合影

□是合影时间：

（）

合影座椅数量：

（）

□否

2、是否有外宾参加

□是外宾使用语言：

（）

□否

3、是否需要预留宣传牌

□是数量：

（）

摆放时间：

（）

□否

4、是否需要协助制作与悬挂横幅

□是横幅内容：

（）

□否

5、是否需要协助制作与悬挂大背景

□是背景主题：

（）

背景尺寸：

（）

悬挂位置：

（）

□否

6、是否需要签到台

□是摆放位置：

（）

摆放数量：

（）

摆放物品：

（）

□否

7、是否对桌椅的摆放有特别要求

□是摆放方式：

（）

□否

8、是否需要白板

□是摆放位置：

（）

摆放数量：

（）

白板笔：

（）

□否

9、是否需要配发会议资料

□是发放方式：

（）

□否

10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花

□是座席牌：

（）

胸牌：

（）

胸花：

（）

□否

11、麦克风种类

□有线话筒数量：

（）

摆放位置：

（）

□无线话筒数量：

（）

□头戴麦克风数量：

（）

12、是否需要提供纸笔

□是数量：

（）

□否

13、是否需要提供果盘/茶歇

□是水果种类：

（）

茶歇：

（）

饮品：

（）

食品：

（）

□否

需配备纸巾

14、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水

□人员续水

□瓶装水

会务服务需求确认表（续）

类别

项目

内容

备注

环境类

1、是否摆放会议台花

会议桌花数量：

（）

特别需求：

□是（）

□否

2、是否摆放会议盆花或绿色植物

会议盆花数量：

（）

绿色植物：

种类：

（）

数量：

（）

位置：

（）

其他

确认签字：

日期：

核对人：

8、会场布置相关要求：

A.3　座席牌

宜选择三角形座席牌，一样长15～20厘米，宽～10厘米，双面展现。

座席牌字体魄式统一、大小合理。

依照座次要求安排摆放座席牌。

座席牌摆放要求

场合

摆放要求

贵宾厅

距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放

圆桌会议室

距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位桌边50～60厘米处摆放

报告厅/礼堂

摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图

a）b）

c）

报告厅/会堂座席牌摆放示用意

A.4　麦克风

摆放要求

A.4.1.1　关于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。

A.4.1.2　关于无线麦克风（利用麦克风架）：

高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。

具体摆放要求可参见图

麦克风摆放示用意

A.4.1.3　多人利用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。

电池治理

A.4.1.4　关于无线麦克风，每次充电时刻为10～12小时之间（具体可依照电池充电计算公式：

电池容量除以充电电流计算），电池一样利用期限为一年。

A.4.1.5　电池应寄存在干燥凉爽的地址。

其他

A.4.1.6　音响关闭后，方可卸除有线麦克风。

A.4.1.7　无线麦克风利用完毕及时卸除内部电池。

A.5　记录纸、笔

记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。

记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。

会议资料与记录纸摆放在一路。

宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右边或记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。

具体摆放要求可参见图。

记录笔摆放示用意

A.6　饮用水

宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。

饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右边12~15厘米处摆放）。

贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。

9、座谈会座位安排：

A.7　长条桌

长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图。

长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图。

A为客方（或上级领导），B为主方。

图长条桌与正门正对时会议座位安排

注：

进门右为客方，左为主方。

图长条桌与正门侧对时会议座位安排

A.8　沙发席

与外宾会谈时，会议座位安排参见图。

与上级领导座谈时，会议座位安排参见图。

A为主方，B为客方。

图与外宾会谈时座位安排示用意

A为上级领导，B为主方领导。

图与上级领导座谈时会议座位安排示用意

A.9　圆桌会议

圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在表现参加各方地位平等，其座次安排一样无主次之分。

10、设备调试

A.10　灯光调试

逐个开关灯光，检查其照明成效。

对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光成效，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。

确保灯盏无损，亮度与颜色和谐一致。

A.11　音响调试

音响宜提早1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。

抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是不是正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离能够听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情形。

把音频连接线连接电脑，测试是不是有声音，声音成效是不是正常。

音响应幸免杂音、电流声、音频干扰等。

关于无线麦克风，应在会议室每一个音箱试音，确保其工作正常。

A.12　投影调试

电脑切换的方式一样用Fn+F1～F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是不是兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或改换电脑加以解决。

确保投影无花屏、抖动、声响等阻碍投影成效的现象。

A.13　激光笔调试

确保激光笔电池电量充沛，利用完毕后，应及时将电池拆除。

确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常利用。

A.14　空调调试

会议室内温度高于26℃时，宜开启空调；温度低于26℃时，可依照现场情形及视要求开启空调。

会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26℃。

未开启空调时，应打开新风机。

A.15　LED显示屏调试

LED显示屏电源开关顺序：

打开LED显示屏时先打开主控运算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭运算机。

打开运算机时，待运算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，幸免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。

下列情形不该开启LED：

――LED显示屏主控运算机没有进入操纵软件等程序；

――LED显示屏主控运算机未通电；

――LED显示屏主操纵部份电源未打开。

LED显示屏屏体部份显现一行超级亮的区域时，不该长时刻打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。

LED显示屏的电源显现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或改换电源开关。

依照LED显示屏屏体、操纵部份所处环境情形，幸免虫咬，必要时应放置防鼠药。