技术服务和质保期服务计划 (1).docx
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技术服务和质保期服务计划
（一）供货方案
1、进度管理
2、出货
本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。
我公司提出和项目单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和领导机构。
具体供货、安装、调试实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施
过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具
体任务分为多个环节。
项目实施环节统计如下：
项目环节
任务内容简述
任务执行组
实施前期
设备供货
进行商务洽谈，确保所有设备如期、安
全地到达用户现场。
商务组
技术支持小组
制定详细
实施方案
根据用户单位需求，协助用户单位制订
设备安装实施的技术标准和进度计划。
技术支持小组
质量监控组
内部技术
培训
相关技术人员进行内部培训。
技术支持小组
安装实施小组
实施环境
调查
检查、核实实施现场的环境。
技术支持小组
安装实施小组
实施中期
设备到货
及验收
设备到货，并在指定的地点交货、到货
验收
项目领导组
商务小组
安装实施小组
现场安装
调试
实施小组进行现场设备安装调试工作、
现场培训工作
技术支持小组
安装实施小组
设备初验
测
实施小组完成安装调试工作后，进行网
络联调，并依据测试计划对设备进行自
。
技术支持小组
安装实施小组
设备试运
行
设备初验通过后后试运行
技术支持小组
安装实施小组
竣工验收
根据验收方案对设备进行验收。
技术支持小组安装实施小组
验收小组
实施后期
技术支持与售后服
务
提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。
售后支持小组
具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果为准。
3、运输
不论采取何种运输形式，都将货物运输到采购方指定的位置。
1.1如我公司有幸中标，所出售的全部货物均应按标准保护措施进行包装，包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，以确保货物安全无损地运抵指定现场。
由于包装防护措施不妥而引起的损坏、丢失由我方负责。
1.2每一个包装箱内应附一份详细装箱单、质量证书和保修保养证书。
1.3提供的所有医疗器械都具备适应内陆运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装应有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。
1.4包装将按试剂医疗器械特点，按需要分别加上防潮、防霉、防腐蚀的保护措施，以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵合同供货地点。
1.5包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。
1.6将尽量考虑采用防潮湿包装。
在包装货物时，按贷物类别进行装箱，公司采用直配式，以配送中心为起点，每周根据实际的需求情况向医院配送一定数量的医疗器械，公司并配有专职装卸人员，把物品按照招标人指定的地点堆放整齐，不能以新压陈，并要求接收人按质按量验收。
运输要求
1）搬运装卸应轻拿轻放，严格按照外包装图示标识，要求堆放和采取防护措施。
2）对有温度要求的医疗器械的运输，根据季节温度变化和运程采取必要的保温冷藏措施。
3）运输过程导致的质量不符合规定的产品予以拒收。
4）对公司配送人员定期内部培训，加强运输质量意识。
5）对本公司发出的货物，质量人员进行现场抽查、监督，保证符合运输要求。
对不符合规定的及时处理，处理应有记录。
6）规定公司配送人员在货物运输中随时汇报影响产品质量的突发事件，由运输部门加以解决问题和解决情况应有记录。
公司采用厢式货车门对门运输，主要运输方式为公路运输，所采取公路运输的原因：
公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式，在短途货物集散运转上，它比铁、水路等运输具有更大的优越性，而我们所要运送的货物都具有短途运输的功能，货物的性质和经济性都符合公路运输的特点。
运输路线由于医院所需货物数量的差异，所配送的货物数量不同，我们采用最佳行驶路线以达到最低成本，使运输的经济效益达到最优化，保证货物迅速、准确，并且易于管理，运输路线会根据实际情况进行调整，并规划2条以上的运输线路，确保特殊情况下能够及时把医用物品送到指定地点。
4、安装
1、对于此批产品的安装，我司专门组织一支具备相关的专业知识、技术水平、相应资历和能力，并熟悉此批货物规格、技术指标及安装工艺，有足够能力安装调试此批货物的专业素质人才进行免费安装和负责调试工作。
2、安装产品时，我方会向采购方提供合同货物安装所需的材料及相应的技术资料。
3、我司在预计送达货物到采购地点时，会提前7天通知采购方，并会派专业人员到安装现场进行详细考察，在完全了解现场状况及环境要求下便于更好、更快的进行安装。
4、安装时根据采购方提供的项目需求说明，安装完毕后会对所有投标产品进行调试和测试，达到性能好，操作自如。
调试时主要是看产品的各部件有无破损断裂或影响产品外观和使用性能，整体结构应无破损。
5、本公司实施及监督所供货物的试运行，并在双方商定的一定期限内对所供货物运行、维护实施监督指导，我司在此期间仍会承但在质量保证期内的义务。
6、我公司派专业人员无偿对采购方人员进行培训，为采购方培训操作和维修人员。
免费为招标人提供中文操作手册并培训操作人员，培训内容主要是讲解产品工作原理，帮助其掌握操作技术和维护保养常识等。
我方承诺可为采购方集中组织2天、不少于15人的培训。
7、根据投标承诺和要求提供最优质的产品、最完善的服务。
本次投标产品的免费质保期为12个月（一年）质保期内，投标人对所投产品在使用过程中出现的故障问题，免费提供维修和更换服务。
在使用我公司产品时，如果因产品本身的原因使您不能正常工作，请及时通知我们，我们将提供另外一台同型号的备用产品供您临时使用；如果是保修卡内容规定范围以外的事件，只承担产品维修工本费和来往运送的费用；
8、我们将长期提供产品零部件的提供和设备维修。
在保修期内，按不高于投标文件和采购合同的价格提供服务。
对于保修期之外的产品，无论何时，只要是我公司的产品，我们检测后认为还存在经维修后使用的可能，我们将尽力为您服务；如果是在保修卡内容规定范围以外的事件，您只承担更换配件的工本费；
9、无论是“三包”期间还是之后，用户在使用时，发生故障时，我公司承诺，对于买方提出的服务申请，在1小时内做出回应，2小时内维修技师到现场服务，在保修期内，按不高于投标文件和采购合同的价格提供服务。
对于保修期之外的产品，无论何时，只要是我公司的产品，我们检测后认为还存在经维修后使用的可能，我们将尽力为您服务；
10、定期进行用户回访，我公司每年会对所售产品做一次回访，及时处理用户意见，包括产品的使用及维护保养，免费做培训。
5、验收
1、产品的数量、技术参数等方面，按合同约定、中标方投标文
件进行验收。
2、检验标准：
按国家或行业或地方标准验收
6、不可预见性专项方案
为了有效预防、积极应对和及时控制仪器设备安全事件，建立健全对仪器安全事件的救助体系和运行机制，最大限度地减少仪器设备安全事件对患者身体健康和生命安全造成的危害，针对群体性使用仪器安全事件特制订本预案。
二、应急领导小组职责：
负责仪器设备安全事件应急处理的指挥、协调和决策工作。
三、安全事件处理程序
1、接到安全事件报告后，安全事件应急指挥小组立即进入应急状态，对报告的内容进行核实，确认后下达指令，尽快组织人员赶赴现场。
2、到达现场后立即组织、协调有关部门开展以下工作，查明事件原因，依法提取证据，对有可能危害人体健康的有关证据材料要采取查封等行政强制措施，对质量可疑的器械进行检查，迅速组织协调有关单位采取措施，以控制仪器设备安全事件的进一步发展。
四、放射性粒子治疗计划系统及微波消融治疗仪安全事件应急保障工作体系放射性粒子治疗计划系统及微波消融治疗仪安全事件应急小组是科室应急保障小组的领导机构，负责应急保障工作的开展，安全事件应急保障小组科室应急保障任务的执行。
1、平时应做好一定数量的应急保障器械物资的储备，以备应急状态下紧急使用，定期查看和更新储备物资，使之保持有效期和正常状态。
2、平时应建立好应急状态下的器材采购渠道，保证应急物资可在5小时内到货。
3、应急状态下，设备和器械采购可采取先调拨，后议价的方式，以最快速度保证供应。
4、应急状态下，维修应采取先维修后报告的方式，以满足技术保障的需要。
5、应急状态下，医疗器械应急保障小组有权临时调配临床科室闲置设备供应紧急状态下保障使用。
6、应急状态取消后，小组成员每半个工作日向应急小组负责人汇报工作情况小组负责人每日向上级机构汇报本部门应急保障工作情况。
7、应急状态取消后，小组成员2个工作日内应书面总结工作经验，小组在3个工作日内向上级机构书面汇报此次应急保障任务情况。
五、培训和演练设立定时仪器设备材安全事件和应急保障培训制度，使应急保障小组成员熟练掌握应急工作流程和要求，并适当进行应急保障任务的演练，提高小组在真实状态下的应急保障能力。
（二）项目实施能力保障
1）对于此批货物的安装，我司专门组织一支具备相关的专业知识、技术水平、相应资历和能力，并熟悉此批货物规格、技术指标及安装工艺，有足够能力调试此批货物的专业素质人才进行免费调试工作。
2）到货验收应当在7个工作日内完成，验收合格后在验收单上签署“验收合格”字样。
3）甲方在验收中发现货物质量不符合合同要求和验收标准或有异议时，应及时通知我方，我方应在接到通知后3天内给予答复，并负责处理，若需送法定质检部门检验，检验费用由我方承担。
如发现货物质量严重不符合质量要求的，甲方可通知我方停止供货，解除合同。
4）应向采购方提供2-3个订货方式，以保证订货渠道畅通；
5）销售的检验检测试剂与医疗器械必须保证质量，提供产品检测证明；外包装完整，保存运输符合产品质量要求。
销售的检验检测试剂与医疗器械售后服务必须符合国家的有关规定，售后服务计划有优惠承诺条款的，按照优惠承诺条款执行；
（三）售后服务保障方案
1、售后服务期限
全套设备验收合格后免费保修1年。
2、故障响应时间
在保修期内要求每季度至少回访一次，有问题做到及时处理。
每半年到现场做一次设备运行状况安全检查。
出现质量问题或故障时，响应时间为≤2小时，工程师应在≤5小时内到达现场并排除故障（包括节假日）。
做到故障不排除，技术服务人员不撤离使用现场。
3、所供货物备件保障措施
我司确保本项目所提供的备件供应渠道正常、质量保证，无假货、水货，检验手续合法有效。
具有较好的使用效果，质量保证完善，符合国际、国内相关标准，同时我司也建立了质量保证体系，指定了质量保证措施。
1、质量体系
质量保证体系及检查制度，我司及项目部专门成立的质量检查机构，以我司质安技术部和项目部为主体，质检员为骨干，形成职务明确、有责有权，又相互监督、相互促进的有机整体，使质检工作制度化、系列化、标准化。
并且公司将严格按照质量体系标准和质量方针的要求，进行医疗器械质量策划和质量控制，确保项目质量优良，使公司的产品充分满足用户需要，并达到公司总体质量目标的真正实现。
充分发挥企业优势，科学的组织工作，严格履行合同，确保实现如下目标：
1、质量计划：
在招标方的支持和配合以及我司的严格管理下，医疗器械质量等级确保一次验收合格，达到合格标准。
2、质量的要素控制
影响备件供应的要素贯穿了供货的全过程，概括起来主要有“人、材料、机械设备、方法和环境”等五大方面。
人的影响包括项目管理和施工人员的素质、理论技术水平、生理缺陷、心理行为、错误行为，以及人员的违纪违章。
材料包括原材料、成品、半成品等是物质条件，材料的质量是整个项目质量的基础。
医疗器械质量控制包括机械设备的选择和机械设备的使用操作。
贯彻“人机固定原则，实行定机、定人、定岗位责任的“三定"制度。
方法控制包含项目整个建设周期内所采取的技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段等的控制。
影响质量的环境因素较多，有管理环境，如质量保证体系、质量管理制度等；劳动环境。
3、具体的保证措施
1）我方保证所供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。
我方保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能，没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷。
在货物最终交付验收后不少于招标文件规定或我方承诺的质量保证期内，本保证保持有效。
2）在质量保证期内所发现的缺陷，甲方应尽快以书面形式通知我方。
3）我方收到通知后应在招标文件规定或我方承诺（两者以较长的为准）的响应时间内以合理的速度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。
4）在质量保证期内，如果货物的质量或规格与合同不符，或证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方可以根据本合同规定以书面形式向我方提出补救措施或索赔。
5）我方在约定的时间内未能弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我方承担，甲方根据合同规定对我方行使的其他权利不受影响。
4、检查维护方案
设备及系统安装调试后，将会同或组织有关专业技术人员共同制定详细的方案，并报项目相关部门及工程师批准。
根据我们工作经验和体会，应全面充分地了所设计的方案和实现的功能要求，有必要首先将目标及要求与项目相关部门所提供的要求内容相比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足需要。
后期维护中，我们将发挥我们的专业和实践经验的优势，派出优秀的工程技术人员，参与后期维护。
后期维护进一步阅读有关产品说明书，依据图纸及有关规范，精心组织后期维护。
并仔细检查安装接线是否正确，电源是否符合要求。
对所有检测参数要以技术参数为依据，结合现场实际要求，现场一一查对，认真调试，确保过程按预定方式正常运行。
在各项后期检查维护完毕的基础上，进行分段检查维护，完毕后再进行设备及系统联调，保证各环节各因素正确无误，确保安全可靠地运行。
5、售后服务方案
售后服务基本要求：
1）全套设备验收合格后免费保修1年；
2）投标人或制造商须出具售后服务保障承诺；
3）投标人须提供具体的售后服务措施及商品质量问题调换范围；
4）在质保期内，投标人应对非人为因素损坏引起的问题货物予以负责调换；
5）若采购人需在后期补充采购的，成交候选人须按此次的中标价及时供给，且有责任免费调换质量不合格的产品；
6）产品质量问题调换范围的基本要求（包括但不限于以下内容）：
①、所供货物明显损坏有可能导致使用障碍的；
②、所供货物无法使用的；
③、所供货物实际参数与描述不符的；
④、所供货物材质（用料）不符合国家相关规定的；
⑤、所供货物有明显瑕疵的；
⑥、所供货物有假冒伪劣嫌疑的；
7）投标人应提供具体的售后服务实施计划、人员配备情况及联系地址、联系方式；
8）售后响应速度：
2小时内做出响应，电话不能解决的，必须5小时内到达现场；
一、服务承诺
1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。
出现故障，2小时内响应5小时内维修技师到达现场维修，确保5小时内修复，如不能修复，在到达后1日内解决合同设备的故障（重大故障除外），保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。
2、在保修期内由公司负责保修，排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公司从在其指定地点收到故障产品之日起3天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。
因操作不当或外部原因损坏，造成部件的更换，由发包人承担有关费用。
保修期内，所有维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。
3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。
4、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
二、保障措施
1、为使用者提供与仪器有关的《操作及维修保养手册》，并对使用者的管理人员进行培训，
2、向使用者提供《用户保修卡》，使使用者对仪器的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便使用者随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。
3、按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。
同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。
4、保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的设备完好地运行，包括供应材料，同时对事故召请立即作出响应，提供24小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时，在5小时内作出有效的回应到现场进行抢修。
5、用户服务部每季度对器材进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
6、在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。
在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。
售前服务要求：
要求向采购人和直接使用人提供所需产品的使用要求等。
安装过程中积极配合采购人和维修工程师共同参与产品的验收、安装。
主动向采购人有关技术人员提供关于正确使用指导。
售后服务
设备保修期要求至少为一年。
在保修期内接到货物发生故障的通报，要求在2个小时内做出响应，在5个小时内赶到，保证设备正常使用。
包退包换要求：
质保期内，无法修复的设备，需替换同样设备供客户使用，直至故障设备修复。
质保期内上门服务要求：
保修期内，所有设备维护保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。
免费提供系统升级方面的技术支持服务。
要求定期派遣责任工程师巡访客户，做一些日常维护工作，并与直接使用人交流货物使用相关事宜。
双方协商保修期过后的维修方式，我方尽最大力度支持用户自身的维护，以减轻用户的负担。
人员培训要求：
对操作人员进行维护和保养培训。
保证售后服务质量的措施
1）同类设备不定期举办技术讲座或培训班。
单项设备在系统设备交付前试运行过程由设备负责人安排为用户培训人员，使其掌握系统性能，会正确操作，排除简单故障。
2）技术咨询服务分电话服务和信函（传真）回复。
电话回复：
当用户在使用过程中遇到技术问题或其它问题时，服务人员通过电话耐心解释，一时难以回答的技术问题应及时组织相关人员商量研究，尽量在当日内答复用户，并作记录。
信函（传真）回复：
用户用信函反映问题时，收到信函后三日内
予以电话或挂号信回复，用户来信要有登记，并交售后服务部门存档。
3）售后服务部门负责售后服务质量信息的收集、整理，每季
度召集各相关项目的项目经理开会，探讨不断提高设备质量的有效措
施，并付诸实施。
4）系统设备使用过程中出现故障，接到信息后记录信息，内部协调后，立即用电话回复，约定时间，组织力量前往上门服务。
保修期内免费，非正常使用的损坏，只收取成本费。
5）维修人员完成任务（排除故障）后与用户共同填写“售后（技术）服务报告”一式两份，交用户和售后服务部门保存。
此报告作为维修人员报销、记奖考核的依据。
6）用户跟踪服务，根据设备项目联系卡，建立用户跟踪服务制度。
对重点设备重点跟踪。
重点设备跟踪在设备验收投入使用后的头一年，每月主动电话咨询一次。
第二年，每季度跟踪一次；第三年至第五年，每半年跟踪询问一次，有问题及时沟通及时解决。
每次电话内容要有记录。
7）条件成熟时组织用户座谈会，走访用户开展上门服务。
服务机构设置
1、公司设有的售后服务中心，24小时售后服务电话，售后服务
中心配置管理服务人员3人、专职维修技师12人、维修车辆2台、
专用检测维修工具数套，完全能够满足应急维修的需要。
2、公司设置专门维修配件仓库，均采用原厂配件，库存量足够满足全国用户的维护保养用量。
（四）培训计划及方案
1、培训计划及方案
培训地点：
在设备装机地点
培训时间：
时间2天
我公司免费为采购人培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。
根据以往我公司同其他用户密切合作的经验，完善成功的培训保证，将是系统能否成功的重要组成部分，负责实际操作人员的免费培训，直至操作人员对操作技术完全掌握为止。
为此，我公司根据设备安装实际情况，制定了培训计划。
培训内容主要为设备使用及维护等。
接受培训的人员在培训后能。
独立完成相应阶段的技术工作，并能达到在本单位继续做培训的能力。
1、培训计划
为了更好地完成这个具有重大意义的项目，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便医疗器械使用和采购、运输人员能够对本公司提供的医疗器械更加了解，并能正确地掌握操作方法及使用功能。
我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。
培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培
训技术资料。
培训期间，我公司的培训工作奖保证买方技术人员了解和掌握技术。
买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。
培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料和其他必需品。
操作人员培训人数用户可根据实际需求调整。
培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。
共同协商确定具体的详细培训计划。
培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。
培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。
2）培训目的
为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。
此次培训将达到以下目标：
①保证项目的顺利进行
本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。
通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，提高他们的技术水平和对方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。
②建立专业化的信息管理队伍，保障设备的正常运行
为了保证设备正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护队伍。
设备的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。
通过对用户技术人员的培训，使他们精通智能化系统设备的概念
和知识，熟悉相关管理技术，掌握设备、软件的安装与调试方法，掌握设备的操作与日常维护。
对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我司为他们提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握使用的设备与技术，顺利地承担本项目的维护管理工作。
③充分发挥设备软、硬件性能
在保障本项目设备正常运行的基础上，客户关注的要点是整体设备的运行效率，所以有必要结合实际设备经验对用户技术人员进行培训，使其掌握软件、硬件设备及设备整体的性能优化与调整方法，以便在设备运行过程中，针对业务特点，及时对设备进行优化工作，从而使设备及其服务发挥最大的效能。
③为用户系统建设的发展奠定技术和人员基础一支高水平的技术人员队伍是客户进行信息系统建设的重要资源和有力保障。
通过这次培训，我们将帮助客户建立起一支高
升级会员 