如家连锁酒店员工岗位职能P24.docx
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如家连锁酒店员工岗位职能P24
员工岗位职能
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！
本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。
酒店组织结构图
总经理
总经理助理
值班经理（含工作流程）
客房主管
客房领班
前台服务员
客房服务员
公共区域服务员
餐厅主管/领班
餐厅服务员
厨师
厨工
保安员
维护部主管
维修工（含工作流程）
财务会计
出纳（兼文员）
酒店组织结构图
二、职位说明书
1、酒店总经理
职位编号
职位名称
店长
所在部门
区域
级别
酒店总经理
上级
城市总经理
`下属
副店长、店长助理、值班经理、
人事专员、员工
职责概述：
贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同如家的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行如家统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。
主要职责：
✧全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作；
✧确保酒店经营和管理指标的完成；
✧负责按如家手册标准做好新店开业工作；
✧负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；
✧负责组织、实施及督导下属按如家手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为如家培养合格管理人才；
✧实施整改总查和暗访中存在的问题；
✧负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；
✧负责店内财产使用和保管，确保资产保值；
✧制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；
✧负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；
✧定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；
✧执行如家统一的市场策略，赋有宣传如家的使命；
✧处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；
✧确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；
✧制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；
✧制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；
✧指导和培养实习店长，达到上岗要求；
✧负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；
✧负责应收帐款的追缴；
✧负责店内治安和消防安全；
✧完成上级领导布置的各项工作。
任职资格：
✧认同如家价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通如家经营和管理体系；
✧大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；
✧熟悉各地方相关的政策法规；
✧爱岗敬业，注重工作结果；
✧诚信，正值，有亲和力；
✧出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；
✧有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。
2、酒店总经理助理
职位编号
职位名称
店助
所在部门
酒店
级别
酒店总经理助理
上级
酒店总经理
下属
值班经理、员工
职责概述：
协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。
主要职责：
✧配合店长做好酒店的运营管理工作。
✧完成公司总部下达的各项经营任务。
✧在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。
完成销售任务。
✧负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。
✧督导值班经理完成本职工作。
✧负责组织、实施及督导值班经理按如家手册标准进行岗位培训。
✧按如家手册标准进行酒店现场管理。
✧配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。
✧负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。
✧配合店长协调当地政府的行政事务。
✧定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。
✧负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。
✧完成上级指派的其它工作。
任职资格：
✧认同如家价值观，有很强的服务意识；
✧大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；
✧性格开朗、乐观、诚信、正直；
✧爱岗敬业，具有较强的学习能力；
✧出色的沟通能力和团队合作精神。
3、酒店值班经理
职位编号
职位名称
值班经理
所在部门
酒店
级别
酒店值班经理
上级
店长、店助
下属
客房主管、餐厅主管、员工
职责概述：
协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
主要职责：
✧协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；
✧检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；
✧控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；
✧负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长；
✧主动征询和收集客人意见和建议；
✧根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
✧按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；
✧负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；
✧检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；
✧加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；
✧根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；
✧根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长；
✧掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长；
✧定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；
✧完成上级指派的各项工作；
任职资格：
✧中专以上学历，年龄在35岁以下；
✧具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；
✧工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；
✧普通话标准，品貌端正。
工作流程
（白班）
一7：
50分前到岗，检查前台工作
1.现金备用金6000+夜审后现金进出
2.行李寄存每日交接本上注明接班时行李数量
3.早餐卷在早餐卷登记本记录购买方式（含早.挂帐.现金）
4.租借物品清点各类物品数量
5.钥匙11把保险箱钥匙一把备用箱钥匙一把机械钥匙箱钥匙，在保险箱内，骑缝封存
6.保险箱内有机械钥匙箱钥匙，前一班夜审封包
7.洗衣情况客衣和工作衣的清点，记录数量，签字确认
8.房卡总数150张＝前台数量+OC房数量如数量不足请备注说明
二8：
30分
二次检查早餐，包括各类食品，饮品配备数量是否充足
三9：
00分
1.注意流量查询预定房型种类，与客房沟通，确定打扫顺序，一般优先打扫大床房
2.整理前台资料各类交接本，VI，宣传资料，各种表格
3.关注前台工作，并指导前台员工工作
4.输入GIFTS系统（由徐培军负责）
四10：
30
与携程，E龙，CRS沟通，即使反馈信息
五11：
00
1.完成宾客意见征询，每日两张
2.征集案例
3.清点小商品，不足商品要及时采购
4.当日员工餐种类
六13：
00
1.检查客房4间/天
2.关注餐厅
3.大清洁房必查2间/天
4.询问工程的维修维护情况
七14:
30
1.检查公安上传系统，访客登记等
2.前台各类单据、早餐卷、发票是否准备充足
3.全店的卫生检查
4.完成当天的员工考核
5.与中介沟通
八16：
00关注餐厅夜市准备情况
17：
30准备接班
备注：
1.日班值班经理按照公司标准对总查项目进行自查
2.查询项目分为工程、前台、餐厅、客房、保安
3.其中保安项目由夜班进行检查
4.查询问题记入值班经理巡查记录本，并进行事后处理
（晚班）
一.17：
50接班（同早班）
二.18：
30检查流量对应到未到客人，按预订到店时间提前一小时电话联系
三.19：
30接待入住客人
四.20：
30关注晚到客人确认，注意流量。
关注保安的工作情况
五.22：
00核对当天到店客人的房价及相关信息
六.22：
30检查送机服务登记本并通知司机
七.23：
00做好夜审前的准备工作
八.00：
00夜审
九.01：
00公安登记本填写、当日预订单的核对、前台单据补充
一十.02：
00叫醒登记输入电脑
一十一.06：
00人工叫醒
一十二.07：
00检查早餐并品尝所有样式
一十三.07：
30做交接班前准备工作
4、酒店客房主管
职位编号
职位名称
客房主管
所在部门
酒店
级别
酒店客房主管
上级
值班经理
下属
客房领班、客房服务员
职责概述：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
主要职责：
✧每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；
✧每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；
✧巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；
✧发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；
✧配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；
✧制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；
✧负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；
✧做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；
✧督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；
✧负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；
✧负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；
✧做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧中专以上学历，年龄在35岁以下；
✧爱岗敬业，认真负责；
✧具有较强的服务意识和协调、沟通能力；
✧具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。
5、酒店客房领班
职位编号
职位名称
客房领班
所在部门
酒店
级别
酒店客房领班
上级
客房主管
下属
客房服务员
职责概述：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求；
主要职责：
✧了解当日住店情况和预抵、预离状况；
✧检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；
✧认真填写查房表并及时向前台通报房态；
✧统计当日物料使用情况；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧高中以上学历，年龄在30岁以下；
✧爱岗敬业，工作勤奋；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧具有酒店客房服务两年以上工作经历。
6、酒店前台服务员
职位编号
职位名称
前台服务员
所在部门
酒店
级别
前厅人员
上级
值班经理
下属
职责概述：
为客人提供接待、预订、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
主要职责：
✧为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；
✧及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；
✧随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；
✧负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务
✧负责办理客人离店结帐手续；
✧向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续；
✧为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；
✧正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；
✧负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
✧负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；
✧负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；
✧熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；
✧做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；
✧做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；
✧负责制作酒店的营业日报；
✧做好交接班工作；
任职资格：
✧高中以上学历，年龄在30岁以下；
✧品貌端正，普通话标准，身高女1.6M以上；男1.7M以上；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。
7、酒店客房服务员
职位编号
职位名称
客房服务员
所在部门
酒店
级别
酒店客房服务员
上级
客房主管、客房领班
下属
职责概述：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
主要职责：
✧认真填写每日物品表和做房时间表；
✧按规定要求清洁房间卫生和对客服务；
✧及时向客房主管报告需要维修的设备和项目；
✧及时上交客人的遗留物品；
✧按规定程序进行房间清洁；
✧注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；
✧合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在35岁以下；
✧五官端正，身体健康；
✧具有良好的服务意识和团队精神；
✧具有酒店客房保洁工作经历。
8、酒店公共区域服务员
职位编号
职位名称
客房服务员
所在部门
酒店
级别
酒店公共区域服务员
上级
客房主管、客房领班
下属
职责概述：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。
主要职责：
✧负责酒店服务区域内的清洁卫生；
✧按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生；
✧正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；
✧做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；
✧按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；
✧及时上报工程上需要修理的项目；
✧及时上交客人遗失物品；
✧完成上级交派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在40岁以下；
✧五官端正，身体健康；
✧具有较强的服务意识和团队精神；
✧具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。
9、酒店餐厅主管/领班
职位编号
职位名称
餐厅主管/领班
所在部门
酒店
级别
酒店餐厅主管/领班
上级
值班经理
下属
餐厅服务员、厨师
职责概述：
协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包括餐厅服务员的全部工作内容。
主要职责：
✧负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务；
✧协助店长完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标；
✧对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查；
✧协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率；
✧严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；
✧严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用；
✧定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求；
✧及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管；
✧做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗；
✧熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准；
✧负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量；
✧负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作；
✧制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能；
✧加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；
✧做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求；
✧完成上级交派的其他任务；
任职资格：
✧中专以上学历，年龄在35岁以下；
✧普通话标准，品貌端正；
✧具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力；
✧具有酒店餐管理工作经历。
10、酒店餐厅服务员
职位编号
职位名称
餐厅服务员
所在部门
酒店
级别
酒店餐厅服务人员
上级
餐厅主管
下属
职责概述：
为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
主要职责：
✧为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务；
✧按照服务标准做好开餐前的准备工作；
✧熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格；
✧熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法；
✧适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理；
✧正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法；
✧负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观；
✧主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能；
✧完成上级指派的工作。
任职资格：
✧高中以上学历，年龄在30岁以下；
✧普通话标准，形象气质佳；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧一年以上酒店餐饮服务工作经验。
11、酒店厨师
职位编号
职位名称
厨师
所在部门
酒店
级别
酒店厨师
上级
餐厅主管
下属
厨工
职责概述：
为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人需求。
主要职责：
✧按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；
✧按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求；
✧做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费；
✧做好定期成本盘点和毛利结算工作；
✧确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具；
✧做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养；
✧做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量；
✧做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全；
✧遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全；
任职资格：
✧职高以上学历，年龄35岁以下；
✧身体健康、爱岗敬业，工作勤奋；
✧具有较强的菜品创新意识和协调能力；
✧具有三年以上相关工作经历。
12、酒店厨工
职位编号
职位名称
厨工
所在部门
酒店
级别
酒店厨房助工
上级
餐厅主管、厨师
下属
职责概述：
按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
主要职责：
✧严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准；
✧按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染；
✧负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放；
✧及时清理和打扫威望垃圾桶、杯筐等；
✧正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报；
✧时刻注意威望的日常安全，发现问题及时上报；
✧完成上极指派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在40岁以下；
✧身体健康，踏实肯干；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧具有一年以上相关工作经历。
13、酒店保安员
职位编号
职位名称
保安
所在部门
酒店
级别
酒店保安
上级
值班经理
下属
职责概述：
负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服务。
主要职责：
✧按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店安全和秩序的人员进入酒店；
✧敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告值班经理；
✧认真完成站岗、值班、巡逻任务；
✧做好进出车辆的登记（每天22：
30——次日7：
00），严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序；
✧当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做好交接班记录；
✧做好车辆停放的登记工作（包括：
时间、车主房间号、车牌号、车型）；
✧做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班；
✧遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在18至25岁之间；
✧五官端正，身体健康；
✧具有良好的服务意识和团队精神；
✧具有一年相关工作经历。
酒店工程维修主管
职位编号
职位名称
工程
所在部门
酒店
级别
酒店工程维修主管
上级
总经理
下属
维修工
职责概述：
1、对工程总监负责，贯彻执行工程总监下达的管理工作指令，并向工程总监报告工作。
2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作，确保酒店的正常运转。
主要职责：
1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，负责对区域工程师的业务水平、
工作效率进行考核；
2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核；
3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；
4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；
5、负责对酒店档案的管理，外包维护合同的鉴定、管理；
6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平；
任职资格：
✧高中以上学历，45岁以下；
✧具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强；
✧五年以上电、气、设备维护、维修工作经验。
14、酒店工程维修工
职位编号
职位名称
工程
所在部门
酒店
级别
酒店工程维修工
上级
值班经理、区域工程师
下属
职责概述：
全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行、厨房、餐厅、客房设备维护与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工程的日常维护与检修以及负责机械类设备及建筑设施的检修与维护。
主要职责：
✧对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录；
✧熟悉设备的性能和运行方式和性能，掌握检修保养操作技术；
✧严格执
升级会员 