购物中心管理.docx
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购物中心管理
购物中心管理
购物中心国际委员会纽约
目录
序言
致谢
1．简介
马克伦敦,SCSM,SCMD
零售价值评估是唯一的模式
重要团队：
是购物中心的根本。
购物中心作为商业交换的地方
购物中心：
投资远景购物中心作为一项财产
推荐阅读
2．财务构思
威尼T.OKubi,SCSM,SCMD,CLS
价值增值
信用审核
租用
财务论述
价值方法
预算
预先设计
参与者
远景计划能源
推荐阅读
3．出租与它的语言
一个显著和重要的不同点理解与利用出租出租的关键要素出租概要
做一名有“出租智慧”的管理者
互惠便利合同（REA）
分开的合同
总结
词汇
推荐阅读
4．租户混合与出租战略
查理斯R.库伯，SCSM,CLS
租户混合
出租战略
洽谈工具和战略
总结
推荐阅读
展示1：
出租申请
展示2：
出租条约
展示3：
出租申请表
展示4：
提出租用申请的净现值（NPV）分析法
5．经营管理
凯特M.Sheehy
管理的四个方面出租是基础
计划
补充
监视
报告
摘要
资源
推荐阅读
6．市场销售
摩西卡特-Lovick,SCMD
购物中心销售的核心
今日基金销售的成果
销售对中心价值增值的贡献
通过收入来增加中心的价值
通过经费控制来实现中心价值增值
销售计划
销售成果的测量
避免普通的销售计划设置的障碍
销售总监的职能
今日销售所面临的挑战
推荐阅读
7．维持
道恩保罗，CSM，RPA
维持购物中心的目标
业主与租户的义务
业主的责任
维持部门的基础
关键维持领域的职责履行
蓝图与记录保持
交流沟通
特殊维持论
将来的安全保障
推荐阅读
8．安全
安娜C.Northcutt
风险评估
个人安全
合同与所有权
员工雇佣计划
培训计划
政策和程序
安全职责
书面文件
紧急情况
设备
安全计划的评估
公共关系
摘要
协助商店扒手工作：
指导方针案例
协助公民抓获的认可：
一个案例
年度紧急练习：
Scenario案例
资源
推荐阅读
9．管理危险与保险
罗伯特尼尔森
政策
投保方法
保险政策的种类
合同中的危险
投诉
专业支持的选择
总结
推荐阅读
10．管理危机
阿蓝亚利山大，SCSM，CPM
可能发生的危机
购物中心的种类
购物中心的位置作为一个因素
准备工作
在危机管理中安全的职责
紧急设备
将危机管理计划放在一起
疏散计划
与媒体沟通
租户工具箱与紧急程序手册
摘要与总结
推荐阅读
11．再发展与革新
盖茨波P.Cilia,SCSM
革新/扩展/再改造/再发展
开始
沟通交流
留存的建筑
租户建设
租户设计标准
进程表
其它细节
推荐阅读
12．法律法规
可林M.Cromley.,Esq.,和凯文M.Walsh,Esq.
环境法案
安全法
地役权
破产法
保险法
雇佣法
合同执行
购物中心的公共介入
判定
税法诉讼
推荐阅读
13.零售
山农Alter,CPM
关系因素
去寻找什么
零售战略
零售业程序的关键
纠分的征兆
经理可以做什么
推荐阅读
术语表
索引
序言
本书包含一名购物中心经理想了解的以下话题：
·财务措施
·租用与它的语言
·租户混合与出租战略
·行政管理
·市场销售
·市场维护
·安全
·管理危险与保险
·管理危机
·再发展与革新
·法律法规
·零售
诸如市场维护的一些话题是每个位购物中心经理的责任。
其它的一些领域，例如出租与销售已经被一些经理所采用，一些虽没有执行却是大部分经理想要学习的领域。
而再发展与革新可能不是一位经理想要立即了解的领域，但有一天或许需要了解。
每一章都由一名购物中心专业的人士所述，解释了每一话题的原则与实际—加之一些他们个人的见解与商业窍门。
各个中心之间实际情况不同，适用于一个不在职的管理的一个城郊的中心不一定适用于一个在职管理的市内区域购物中心。
这些观点是这些作者的但不是国际购物中心委员会的政策和推介。
购物中心管理学包含表格和图示及通常的建议。
阅读时请牢记以下几点：
·数字，通常受中心的地理位置影响，现行的经济和其它因素只是用来说明例子的。
当用美元或其它数字时，，它们只用于表示并且不推荐用于表示标准或方针。
·当推行政策或措施时，每一位购物中心经理人都应该与中心的所有者及叫心协会商议一下。
·同样地，表格、出租条款入其它的文件都作为示例并且适用于拥有中心的读者。
它并不是本书作者和购物中心协会的认可或推荐读物。
再次建议读者咨询合法律师为他们的中心获得合适的法律文件。
·在没有法律危险的情况下，所的的租约赔偿及租约权力都是不可实行的。
强行改变锁或更改人员会导致平静享乐与人身攻击的危险。
改动财产需得到租户的认可以确保财产保护和保留权。
对一位可疑的偷窃者拘留也会导致不当逮捕的诉讼。
要建议的对安全、财产损失预防和紧急救助等办事程序进行宣传，因为任何一名所有都有或经理人没有遵守以上这些都可能会被告以疏职。
当一名员工在下班期购物他或她的车被拖走也会被告以损坏罪。
即使最好的政策如果管理不当也会带来麻烦。
建议在制定及修改政策时向律师咨询。
导航，如何来获得更多的特殊信息来满足特殊需求，以下附加资源以备查询：
·需要词汇解释请参阅本书末的词汇表。
·本书便利的索引表帮助你恰查询信息。
例如，共享空间维护（CAM）和其它的词汇有可能不只一章讨论过。
·由国际购物中心协会出版的购物中心管理系列丛书提供了包含购物中心管理的基本原理。
·有对每一章节有进一步特殊了解的人士可参考每章后的推荐书目。
·ICSCAlbertSussman图书馆可为特殊信息与更多资源提供咨询。
购物中心是动态的，变幻的机构。
ICSC的诸如对临时租户、法律及财政和其它领域的专业会议，类似这样的计划及服务，将使你了解到此行业的最新动态。
更多关于ICSC的信息，请写信或致电：
购物中心国际委员会
1221街美国纽约，NY10020-1099
电话：
646-728-3800
传真：
212-589-5555
网址：
www.icsc.org
本书中所包含的为本书作者观点，并不是ICSC的政策或推介。
在使用美元累加或其它数字时，它们只是用用图示不为行业标准或指标。
致谢
以下购物中心的专业人士对本书的各章节的编排作出了贡献，ICSC在此表示感谢！
AlanA.Alwxander,SCSM,CPM
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ICSC对对本书的校对作出贡献的以下单位及个人表示感谢：
MarkJ.Levick,Esq
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1简介
MarkLondon,SCSM,SCMD
购物中心不仅仅是房地产，或者说是一个卖商品的地方或是一个对本地纳税作贡献的经济实体或是一个大雇主。
第二次世界大战及朝鲜战争的战火熄灭不久，购物中心便开始出现并介入社会与文化生活领域。
尤其在美国及加拿大，二者更赋予了购物中心在日常生活中的神圣地位。
购物中心在美国战后的“城市繁荣”期快速发展并越来越多样化。
19世纪50、60年代，在消费者心目中具有特殊地位的购物中心也已经发展成为20世纪末的遍布各地的普通地方了。
事实上，经过过去50年的成长与多样化发展，购物中心已经创造出一个全民族的消费群体，他们期盼购物中心可以提供服务、便利、价值及多种选择性。
尽管消费者已经步入了希望高度发展和成熟的购物中心可以提供更多的选择，但他们却很少关注各购物中心底层的运营及流程。
当购物中心不能吸引消费者眼球的时候，一般来说是那些离各个社区中最近的、大的封闭式购物中心口碑最好，给人们印象最深刻，增强它们在社会中的神圣地位。
购物中心是一种独一无二房地产模式，因为它服务于各种各样的特殊的“观众”加之以下三方：
消费者、零售商及所有者。
通常情况下，这些“观众”也包括购物中心所位于的社区。
社区服务可采用经济领域或其它支持方的形式。
从为高中校车清洗到提供紧急避难所，购物中心已成为社区生活不可分割的一部分，并且已超出了它们所涵盖的范围。
本书试着讲述与购物中心有关的关键领域及团体。
鉴于购物中心形式、种类与特性繁多，本章将介绍对于大多数或所有购物中心基本的核心理念。
其它章节将关注与购物中心管理有关的关键领域的细节问题。
零售房地产是一个独一无二的模式
通常有这样一种说法，零售房地产是三维的而其它类型的房地产模式是二维的。
之所以做出这样的比较是因为，多数的房地产是不包含零售的，例如它的办公室、公寓和储藏室都是以一种简单的业主---租户的模式为基础的。
而购物中心或其它的零售房地产模式是一种更为复杂的机制，由以上两方加上消费者构成的，消费者对租户的惠顾才能让流程运作进而才能形成三维模式。
这种复杂性就导致了另外一种关乎找寻合适的租户（或零售商）的挑战，他们可以吸引消费者来支持这个商业计划，包括支付业主的租金。
购物中心区别于世界房地产的另一个独特之处是它们在不断的进化与改变---来适应各种各样的，比其它房地产模式发展更迅速的挑战及机遇。
事实上，购物中心最开始是从装饰商店或里面的组成部分而发展起来的。
这个更为复杂的三方零售机制需要业主、零售商与第三方---消费者联合来得以成功运转。
购物中心的现场管理者们被特殊的定位为是以满足以上三方及购物中心类型需求为目标的人。
核心团体：
购物中心的基础
迄今为止，大多数购物中心的生命线可以概括为由之前所述的三方与另一个团体---不属于购物中心的---借贷方来决定的。
1、购物中心拥有者或业主及经营者（经营者---若与购物中心拥有者有所不同---就是那些日常管理和运营中心的人）
2、租户（或零售商），租用购物中心空间，付租金的人
3、消费者（或购物者）是那些惠顾中心和租户的人。
4、借贷方，是为购物中心拥有者提供用于建设、购买资金或资助中心的人。
大多数购物中心的作用、细节与细微差异都直接与以上所列各方有关。
通常情况下，对于同一个问题，以上四方的想法却不尽相同。
运营良好的管理机制会谋取多种方法来获得各团体之间利益或观点的平衡。
例如，如果一个业主只想到将空间租给能提供最多租金的租户，那么消费者的利益就没有被照顾好，因为没有提供他们喜欢的商店。
予与取在不断满足消费者，拥有者和零售商的需求之间创造必要的机制平衡。
另外，如果这些领域都被协调一致，借贷方的目标也自然而然就达成了。
购物中心管理面临的一个持续性挑战就是要不断地分析、理解和满足消费者、零售商以及业主的需求。
购物中心的简介将关注于其与关键团队和在不同形势中所扮演的不同角色。
本章将从以下三个主要角色中概述购物中心：
1、作为商业中心
2、作为投资中心
3、作为一项产业
购物中心作为商业中心
基本架构与模式
从以下几点来了解购物中心的基本架构与模式：
·所有的中心都包含地理位置，包括其所占用的土地及建筑，这是租户与零售商提供产品与服务的地方。
·用于建筑的土地精确数量是由它周围的地势，商圈，一定量的停车场需求，整体设计风格及其它有关因素来决定的。
·租户占用及租用的空间用平方英尺（sf）来衡量；一个购物中心总的出租面积称为“体量（GLA）。
·独立式的，一般为外围建筑，通常拥有专属停车场，称为外围建筑群或是小建筑点。
购物中心地理位置与铺路的目的---快车道与停车区域---是让顾客有效地进入停车场以便其惠顾一个或更多的零售店。
大的场地通常设有与周围马路相联的车辆入口以便吸引周边的车辆进入停车场。
通常在大型建筑的大面积场地周围设有环形路。
距离建筑最近的称为内环路，较远的通常设在停车场与车辆入口之间，称为外环路。
对最终的地理位置，停车场及建筑设计起作用的方面是：
·原始地势
·参数---例如停车场及快车道/环形路规模---由某主力店决定
·参数---由本地区政府决定
·业主的目标与资源
·购物中心的类型
·社区与周边资源
购物中心的类型
地理位置与主建筑的模式，以及零售店，娱乐设施或是其所包含的服务种类都将界定一中心的基本类别。
最根本的区别是中心的可进入模式---是否可以让消费者从临近停车场直接惠顾（在一个开放式购物中心）还是是一个封闭的有供消费者闲逛的非购物区（如在一个封闭式的购物中心里）
拥有非购物区的称为林荫商业街。
顾客通常将封闭的非购物区或整座建筑称为林荫商业街。
任何建筑或外部区域的非购物区在行业术语中称为共享空间，各类商店的特点决定购物中心的租户成分或租户组合，通常决定一个中心的类别。
购物中心的定义：
第六页的表格中提供了各项指标以便您理解各基本类型的主要区别。
表中所列的几项数据，如尺寸，主力店数量及交易区域是每一种类型的“代表性”数据，并不意味涵盖了每一个中心的经营特点。
作为一般原则，区分各中心的关键标准是由其所售的商品（商品种类/所供服务）及商店大小决定的，但将每一购物中心精确划成所属类型是不可能的。
一个综合型购物中心有可能满足以下分类中的两个或多个条件，或是一个购物中心不同寻常的，不属于以下的所列的八种类型中的任何一种。
还有其它类型的中心未被列出但它们无疑是整个行业的一部分。
分类表格
……
……
……
除了以上所示定义外，下面的解释也应注意：
·近邻型购物中心：
这些中心尽可能的靠近居住区以便为顾客提供服务
·社区型购物中心：
社区购物中心可以靠近居住区也可以与其它独立的零售中心位于同一个商圈里。
·区域型购物中心：
新兴的区域型购物中心仍在发展但已明显慢于19世纪80年代。
在某种情况下，一些专业“杀手”或“大赢家”已经被包括进这种复杂局面里。
·超区域型购物中心：
现在大多数超大区域购物中心已经和专业“杀手”们联合起来以防止附近的主力型购物中心的竞争。
·主力店型购物中心：
通常设在区域或超大区域型购物中心附近的地方。
·时尚/专业型购物中心：
经常位于人流量密集区。
·主题/假日休闲型购物中心：
这些中心以娱乐及零售为特色，没有传统的主力店。
它们已经渐渐被称为生活中心。
·直销折扣型购物中心：
有两种基本类型---一种是1-2百万平方英尺的大工厂型，其规模宏大且服务于广大的区域，另一种是更趋于传统的不封闭的小型中心。
而临近的传统封闭中心则发展缓慢。
零售商（或称为租户）
通常根据零售商所经营的商店类型和尺寸以及他们的总公司的大小或所有权的性质来划分他们的类型。
同一家公司的一组商店通常是连锁的，每一个个体店称为连锁店。
只拥有一个购物中心的大商场通常称为主力店。
百货商店通常尺寸为50,000到30,000平方英尺，通常是主力店，出售各种普通的商品，例如：
服饰，化妆品，包裹和其它商品；它们在商店中被分割成独立的区域。
开放型中心的主力店范围从百货商店到其它大型商店类型不等，例如杂货店，储藏室，办公室，书店或电子产品商店。
这些商店的一般尺寸约为25,000到20,000平方英尺。
一个潜在的规则是主力店是吸引顾客的源动力。
其它的占据小空间的非主力店从惠顾主力店的顾客人流中获益。
此情况一般发生在连锁店之中，一组大的专业主力店通常称为大赢家；它们位于商业中心之中，产品集中在一个特殊的领域或用品中---例如玩具，办公用品或书籍。
购物中心中的小商店称为专卖店或小型零售店。
另一个关键原则是任何中心对潜力消费者的吸引力部分是基于租户和商品种类原因之上的---也就是说，各商店的独特组合方式提供了特殊的产品与服务。
在购物中心发展的早期，服饰为主要产品，但如今对其它商品的需求量日益增长而与服饰有关的商品却在与日递减。
例如，现今在各商场中，家居装饰及其相关产品变得越来越重要。
有媒体报到称在1997年的消费中，家居装饰品已超过了服饰行业。
租户与业主达成一正式合约称为租赁条约，管理着关乎双方利益的关键领域。
租户租用空间。
对于主力店来说，通常拥有自己建筑及停车场临近的土地。
在这种情况下，业主与主力店达成互惠条约（REA），这些条约也管辖双方共同的权利、义务及中心管理的特殊细节---如整个中心的外观标志的限制，或是主力店特别是整个中心所需的停车场空间的大小。
购物中心成为这样一个结合点：
零售商租用空间，大的开放型中心或是国内连锁店的一部分或是享有经营权的国内或地方连锁店的一部分。
本地零售商通常被称为父母经营商。
大公司批准或授权于零售商，零售商在其名称下展开经营。
具有国际经营理念的大多数经销商都与专业人士合作来获得支持。
购物中心发展的另一个的结果就是：
服务型租户存在于绝大多数中心中。
当销售业增长趋于缓慢的时候，便利服务业开始发展起来---例如邮递/包裹服务，速冻食品，定票服务等等在早期的购物中心出现并开始增加。
一般来说租户出售商品和服务，但在一定的条件下，特殊的租户---例如图书馆，教育计划或医院延伸计划---会占据空间。
尽管如此，购物中心仍是以零售商品及出售服务为基本业务的地方，尽管它们组合商品，服务及样式的分类是依赖于消费者利益的最大化及零售商的销售量的。
零售商在中心的代表通常是一名所有者或经理人，连锁店零售商通常是金字塔式的，设一名区域经理来管理一组或整个区域的连锁店，通常是按地域来管理的。
较大的连锁，在区域管理上还有一到二个层级，每个层级负责管理一大的连锁店群。
由于成本和行销的费用，在购物中心中，零售店的业绩管理成为一个普遍的，持续的，日常的现实。
业主通常会从监管经理的业绩，执行力和持续性中大大获益。
业主的现场代理人与连锁店的当地经理和区域经理要保持经常的联系；在大多数的连锁店中，当地经理可行使适当的权力，通常集中在员工雇佣/评估/进度表与基本的店面管理等方面。
购物中心的现场员工
中心的性质与目标通常是决定员工面貌的主要因素。
读者可以预见，中心越大，现场管理所需的员工数目及种类越多，商业街和其它的中心通常有多个现场管理功能。
管理：
多数封闭中心或大的开放型中心都设一名在职总经理。
总经理管理中心的日常工作。
较大的中心通常还会设一名助理或合作经理来辅助总经理的工作。
总经理和助理的具体职责会根据业主和中心运营哲学的不同而有较大差异。
例如，一些业主希望他们的总经理将重点放在本地招商，然而其他业主则不以此种方式参与现场工作。
运营：
与经理人的职责的多样性标准相似，多数较大的封闭及开放型购物中心都设一位现场管理部门，其职责是清洁及财产保护工作。
中心是否应栽种大堂植物，是否需独立的取暧、通风及空调设备（HVAC）对此领域的员工的主要类型及性质会有较大影响。
中央系统大堂植物将良好的气流传送到共享空间及零售商店里。
主力店一般自行决定此项，多数开放型中心没有大堂植物。
许多较小的开放型中心可能只设有一个管理协会，或者一个管理多个中心。
运营管理必须每日对清洁，紧急设备维修，日常维护---包括景观---及长期维护。
通常会设一名运营经理或主任监管所有区域并向总经理报告具体情况。
员工需求的平衡越来越倾向于从第三方中来签约而不是从现有的员工或业主的雇员中寻找。
即使直属于业主的合同员工或助理，也有必要维持不变。
需注意的是，零售商负责他们自己商店的维护与清洁工作，业主则负责共享区域包括零售商房顶的维护工作。
根据租赁条约或互惠条约，主力店或大店面通常有自己的安排标准。
零售商则为共享区域的基金付款—通常分派给非主力店租户。
零售商平摊中心的共享区域管理所需的费用。
市场营销：
市场营销是购物中心业主另一种起作用的方式，并根据中心类型的不同而不同，各业主的特殊分类也不尽相同。
正如前面所论述的，大体上中心越大，为营销其所服务的人力资源就越多。
就像共享空间所需费用的概念一样，多数的租约中都需要零售商为一些市场营销资源的集中作出贡献---通常称为营销资金。
然而这部分资金对于主力店来说是相当少的，不考虑中心模式，封闭中心的零售商对于市场营销的贡献要比连锁店零售商的贡献要大得多。
市场营销是购物中心的另一方面，在早期的发展中就介入了此行业。
在一个封闭型购物中心里，市场营销的作用可涉及社区支持，公共关系，交通建设，零售商的关系甚至与零售商有关的培训及其它更多的区域。
一些较大的中心会设一个，两个或多个全职协会致力于市场营销。
一般来说，市场营销主要有以下几点功用：
·公共（及社区）关系---本地
·零售商关系及现场管理支持
·购物中心的销售业绩及市场最大的利润额
·特殊的收入区域，例如主办方
安全及公共安全：
购物中心尤其是大型购物中心的安全问题在90年代纽约世贸大楼被炸之后变得越来越重要。
与其它许多的欧洲同行业者不同，在世贸被袭之前，美国人不需要担心安全问题。
此事件显著改变了美国购物者的观念，开始投入更多关注于与整体安全有关的问题。
与前面所述的购物中心职能相似，对安全所做的努力随着购物中心的面积和复杂性不同而不同。
较大的中心通常会设有一名安全主任---负责向营运经理或总经理作安全报告---一名安全工作人员，一个或多个交通工具和精密的通信工具。
维护安全的主要目标是保护业主的财产安全和共享区域的安全。
大体上来讲，维护安全是每一个商人应尽的职责。
然而，由于安全问题的介入，现场安全的目标就要选择适当的时机不断向消费者宣传个人安全问题。
同时，每一位顾客应该谨慎地对自己的行为负责。
维护安全在特殊情况下时常可以替零售商们解围。
例如，购物中心的安全系统可协助零售商拘留一名偷窃嫌疑犯直至警察到来。
谈到此点，值得注意的是雇用保安已不失为协助安全管理的好办法，保安的加入需要些设备---如一间设于中心的业余办公室---变得日益普遍起来。
最后，安全问题是内部或与合同有关的问题。
其它现场管理的作用：
其它现场管理的作用---包括短期和长期的租赁合约，商业帐目及多样的行政支持---因业主和中心类型而异。
对大型复杂的中心此点前面已经作了大体的论述。
多数连锁店没有一名全职的现场经理。
这样的中心是区域管理的，由一个或一组起作用的团队来摇控5到25个连锁店。
因此连锁店的管理与租赁合约结合起来就变得平常了。
租约的作用是租用空间给租户，在中心的管理中其也起到销售的作用。
而业主对于总经理和管理团队将空间以最大面积出租的希望也是很平常的事。
对于数目庞大的连锁店来说业主的代理人是那些负责维护和管理此区域的人。
此种角色一般比大商场的经理和管理要简单单一得多。
消费者
消费者---通常也称作购物者或顾客—是决定购物中心类型的最终角色。
任何想通过对消费者的判断来提高利润都是陡劳的，然而，值得注意的是，理解与消费者有关的挑战与机遇的最佳方法就是对影响并将继续影响他们的行为和中心业务的一组主要数据进行分析。
最可靠的趋势及人口状况分析认为第二次世界大战之后，有两个关键因素对消费者行为产生了很大的影响。
它们就是“时间缺乏”和“职业女性数量的增加”。
二战后，职业女性数量持续且稳步上升---从50年代的不到40%上升到70%，90年代末，此状况才慢慢平和起来。
对于商家来说，此种状况喜忧参半。
一方面是双职工会增加家庭的总收入，另一方面就是去商店闲逛的时间变少了。
结果，与上一代相比，当代家庭有更多的金钱购物但时间却相对减少了---尽管考虑通货膨胀的因素。
这种情况困扰了购物中心多年，有以下几方面影响：
·在过去的物价15年间，消费者惠顾连锁店的数量减少了，在店里逗留的时间也越来越少了。
然而这些因素与消费者在店里消费量的增多而抵消。
花费少量时间惠顾少量商店但是消费量却增加。
这些统计状况给封闭式中心作出提示，更多的研究也在进行。
·时间缺乏的存在---没有足够的时间做所有的事---已成为当代家庭的定律。
所有的零售商/百货商店和购物中心更加关注提供便利与节省时间于消费者。
尽管购物者空闲时间减少但她们仍选择她们喜欢的商店。
零售商通过增加店面数量与在同一家商店增加商品数量来实现资金增值。
如果消费者每次惠顾的商店数量减少但在其中的消费更多金钱的话
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