服务营销学名词解释.docx
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服务营销学名词解释
服务营销学名词解释
1.服务营销组合:
是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。
服务营销要是包括：
产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。
2.关系营销：
是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
3.客户价值导向：
是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。
4.客户满意：
是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
5.SWOT分析法：
又称企业内外部环境对照分析法。
它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。
6.
7.区别并优越于竞争者产品的独特形象。
8.品牌：
是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之竞争对手的产品和服务区别开来。
9.服务包：
是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
主要内容有：
核心服务、便利性服务和支持性服务。
10.服务产品创新：
是指服务新产品的研究与开发，是实现营销差别化策略的根本途径。
11.认知价值定价法：
是为唤起顾客对服务产品高价值的认识而制定较高的价格。
12.目标利润定价法：
是指产品的售价能保证企业达到预期的目标利润率。
企业根据总成本和估计的总销售量，确定期望达到的目标收益率，然后推算价格。
13.服务渠道：
是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存，相互协调的有机性系统组织。
14.可达市场占有率：
是指企业认定的可达市场上的销售额占企业所服务市场的百分比。
15.连锁经营:
一般是指流通领域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权的方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。
16.渠道冲突:
是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或者先生其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。
17.相对市场占有率：
是指企业销售额与只要竞争对手销售业绩的对比。
通常可采用两个指标来计算：
一个是企业销售额相对于最大的三至五个竞争对手的销售额总和的百分比；另一个是企业销售额相对于市场领袖竞争者的销售额的百分比。
18.服务圈：
是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。
19.沟通循环圈：
是指当顾客与企业进行接触时，他们会按照沟通循环圈发生交互作用。
主要包括:
期望/购买、互动作用、经历以及口碑/参考四个部分。
20.销售促进:
是针对某一事端、价格或顾客群的营销活动，通常提供额外利益鼓励消费者或营销中介做出直接反应。
21.内部营销：
是指组织把员工看作其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
22.授权法：
是通过赋予服务人员一定权力，发挥他们主动性和创造性的方法，它强调对服务人员的尊重，重视“人性”化的管理，反对让服务人员依照教条、规章、制度等硬性的东西工作。
23.服务流程再造：
是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程各企业带来绩效的巨大改善。
24.流水线法:
源于生产制造业的工人在流水线上按照一定程序完成操作，从而提高工作效率。
有的服务企业也采用类似的方法指导顾客服务，要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动。
为此企业制定了详细的制度、规范和服务内容，使服务人员做到有章可循。
25.服务营销组织：
是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务营销活动的有机体。
它是企业服务营销管理的基础和重要保证。
26.服务营销策划：
是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。
27.顾客满意度:
是一个很难测量的、不太稳定的顾客心理状态，它是衡量顾客是否愿意继续和企业维持关系的重要指标。
名词解释:
SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法；相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；服务圈；沟通循环圈；内部营销；
简答题部分：
1． 为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？
2． 简述价值链分析法对企业的帮助？
3． 企业服务多样化的原因及意义？
4． 如何理解有形展示对服务产品营销的作用？
5． 简述有效处理顾客投诉的原则？
6． 简述SWOT分析法？
7． 简述服务市场细分的过程？
8． 简述服务定位与差别化的关系？
9． 简述企业评价差异化特征的标准？
10．什么是服务产品，如何理解？
11．简述服务人员如何对细分市场进行评估？
12．简述企业定位一般可采取的方法？
13．简述服务企业如何实现提供物的差别化？
14．简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？
15．简述新的服务产品的开发模式？
16．简述服务消费者的购买决策过程？
17．简述成功定位的必备的特征？
18．简述服务品牌的作用？
19．简述服务产品创新的方向？
20．有形展示管理就注意哪些问题？
21．什么是服务营销环境，有哪些特点？
22．什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？
23．服务渠道绩效的评价方法有哪些？
24．简述网络渠道优势？
25．简述服务广告的指导原则？
26．试述服务网点商圈的选择方法？
27．简述直销方式的优势与劣势？
28．如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？
29．怎样建立市场导向的服务营销组织？
30．关系营销有哪三个层次？
试述如何留住顾客？
31．比较服务营销组合与传统营销组合的异同？
32．简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？
33．简述企业内部营销的程序？
34．适当授权能为服务企业带来哪些好处？
35．简述企业服务营销策划的过程？
36．什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？
37．服务渠道的种类和渠道冲突的种类？
38．简述有效服务促销管理的原则？
39．出色业务人员就具备的重要才能？
40．简述顾客流失的原因与代价？
41．自由连锁的特点？
论述题部分：
1． 试述企业市场细分的意义？
2． Δ连锁经营成功关键及注意问题？
3． 服务企业如何实现服务交付的差别化？
4． Δ企业市场定位的三个步骤？
5． Δ试述品牌动作及管理的过程？
6． 试述服务企业如何实现形象差别化？
7． 试述主要从哪些方面研究细分市场的结构？
8． Δ服务质量的含义及其主要内容？
9． 试述服务企业如何形成自己的服务特色？
10．Δ目标市场选择的策略？
11．比较服务营销学与市场营销学的差异？
12．什么是自由连锁。
试述自由连锁的特点？
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