顺丰快递企业运作模式探析论文.docx

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顺丰快递企业运作模式探析论文

顺丰快递企业运作模式探析论文

　　　　　　题目：

顺丰快递企业运作模式探析

　　　　　　　　　专业：

物流管理专业

　　　　　　　　　助学站点：

湖南交通职业技术学院

　　　　　　　　　考籍号：

01XXXXXXXXXX

　　　　　　　　　姓名：

孙朗

　　　　　　　　　指导老师：

邹敏

　　　　　　　　　　2012年10月

目录

前言3

【摘要】4

【关键词】4

一、快递业及顺丰企业简介5

（一）快递行业环境分析5

（二）顺丰物流企业简介5

二、顺丰速运物流现状与差距5

（一）顺丰快递的物流运营现状5

（二）顺丰快递与国外快递企业差距分析6

（三）顺丰快递运营的竞争力分析6

三、顺丰快递运作模式分析7

（一）顺丰企业运作本部构架和地区构架7

（二）顺丰快递的核心快递网络9

（三）顺丰快递业务现状10

（四）顺丰快递公司的核心运输体系10

（五）顺丰快递网络服务11

四、顺丰快递运作的优劣势12

（一）顺丰快递运作的优势12

（二）顺丰快递运作的劣势14

五、顺丰快递运作所面临的问题14

（一）物流绿色运营问题14

（二）从业人员素问题15

（三）网络局限性问题15

六、顺丰快递运作管理水平提升策略15

（一）推行绿色物流经营15

（二）加快信息网络建设15

（三）提升员工素质16

结束语17

参考文献18

致谢19

前言

　　　随着经济的发展，快递行业在大中城市迅猛发展，随着中小城镇城市化进城的加快，以及小商品经济的蓬勃发展，快递对我国经济发展来说扮演着越来越重要的角色。

说到快递，首先出现在脑海里的可能是中国邮政、或者DHL、UPS了，但对于大多数人来说或许诸如申通、中通、顺丰等，这些民营快递才是他们的首选。

事实上民营快递公司正在以他们低廉的价格和快速、高效的服务慢慢在快递市场中占据一席之地。

本文在讲述顺丰快递企业在快递发展的基础上，紧密结合顺丰快递近来的情况，具体分析了其运作模式，找出了快递业环境对顺丰企业的影响、顺丰快递运作模式发展的优劣势等。

那么究竟是什么原因让顺丰速运能快速发展，并且在不断的扩张、壮大呢？

其运作模式到底有什么不同的呢？

带着这个疑问，我们将进一步走近顺丰速运。

顺丰快递企业物流运作模式探析

【摘要】今年来我国速运行业发展迅猛，在顺丰速运公司几十年来的发展俨然成为我国速运行业的一朵奇葩。

本文研究了顺丰快递企业物流的产生与其运作模式的分析，顺丰速运集团是90年代快递业迅猛发展起来的领军企业。

一直本着“速度第一，成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，顺丰速运靠着优质的服务逐步壮大，同时也在不断强化自己的核心竞争力。

本文主要介绍了它的出现给中国物流配送方面做出的成绩与贡献，但同时也指出它在物流运作模式上的优势与物流发展上的一些不足之处。

顺丰物流企业以速度和服务为前提发展，同时，在降低价格控制物流成本的挑战上以及在物流模式上也存在一定的缺陷。

通过对速运行业的现状及顺丰速运发展的分析、运作模式、发展的分析、重要管理系统、服务等方面进行分析，逐一找出存在的问题并尽可能的提出相应的措施加以解决。

【关键词】顺丰速递；物流；运作模式；发展策略；

正文

　　　一、快递业及顺丰企业简介

（一）快递行业环境分析

　　　快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。

目前国际上50家最大零售商业跨国集团当中，有三分之二已进入我国，随之带来大量快递需求。

　　　在“十一五”期间，我国快递企业环境有了重要改变。

修改后的《邮政法》首次将快四业务纳入调整范畴，确立了快递企业的法律地位，提出了鼓励竞争的原则，极大地释放了快递行业的发展活力。

2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件。

“十二五”时期，我国快递产业仍处于持续发展的重要战略机遇期，快递服务机遇与挑战并存。

（二）顺丰物流企业简介

　　　顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。

初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。

随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至广州，中山、番禺、江门和佛山等地。

在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。

至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖20个省及直辖市，101个地级市，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

另外，在业务方面，顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，并积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。

　　　二、顺丰速运物流现状与差距

（一）顺丰速运的物流运营现状

　　　我国物流市场的全面开放，中国物流市场迅速发展，国际巨头纷纷进入中国市场，同时，民营快递公司也在迅速发展，与外资企业一较高下。

顺丰作为民营快递的领头羊之一，目前，在全国各大城市开通业务范围，提供高水准的门到门服务。

采用标准定价、标准操作流程，以最快的速度进行发货、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品，率先在大陆推出“省内即日到”的高时效服务。

此外，继韩国、新加坡、马来西亚及日本之后，9月24日将开通中国至美国主要州的快件服务。

顺丰日益广阔的国际网络，将为客户提供更完善的国际化服务。

（二）顺丰速递与国外快递企业差距分析

　　　快递业的突出特点是起点低却发展快，同发达国家相比，目前我国快递业仍处于起点阶段，且呈现出“制约因素，发展潜力，机遇和挑战”并存的局面。

中投顾问流通行业研究员黎雪荣指出，国内快递同外资快递相比，低价优势是本土快递企业的主要优势之一，但是在准时、安全、信誉等方面存在较大的差距。

顺丰速递虽然在时间上做到了民营物流的高时效，但是对于快递业的发展远远是不够的。

像一些经营贵重商品、易碎商品的在线商家，如医疗行业，电子、家电等行业更愿意使用国际快递公司。

　　　根据中国社科院城市发展与环境研究中心公布的一份《我国快递市场发展现状分析与政策建议》课题报告显示，目前我国利润最高、技术与知识最为密集的高端国际快递业务市场，80%的份额垄断在国际快递公司手中，其中业内著名的“四大天王”（Fedex、DHL、UPS、TNT）就拥有70%以上的份额。

值得注意的是，国际物流巨头目前在中国本土市场的策略已逐渐明确，他们在占据高端快递市场的同时，将目光投向细分市场和中低端市场领域，并开始通过并购等手段积极打通国内业务网络资源。

长期由顺丰速递及各民营物流企业统治的国内货运市场将受到严峻挑战。

　　　（三）顺丰速运运营的竞争力分析

　　　1、速度

（1）快递速度：

顺丰民营快递企业~外资快递巨头EMS

　　　快递企业必须把速度放在第一位。

想要分到更多的市场份额，速度是快递市场竞争的决定性因素。

在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，这无论从配货的机动性上还是从运输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动的，显而易见，是速度造就了顺丰的成功。

　　　2、服务水平

（1）顺丰~外资快递巨头民营快递企业EMS

　　　顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。

同时在教育网，完全打开邮政网页需要一分钟以上，而完全打开顺丰仅需2秒。

在电话服务中，经比较，四次拨打EMS11185，每次都话务员繁忙，需等待，且等待时间较长。

而拨打顺丰速运的400-811-1111，不需要等待，直达人工服务。

另外，对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。

查询服务上，民营快递和外资快递服务水平相当，都实现了网络实时查询服务。

顺丰的快递员都采用了专用的移动通讯设备，在收到寄送物品后立即将收件信息发送到公司服务器。

（2）顺丰速递最大的服务特色是"五不"

　　　1）不设800免费电话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费。

）；

　　　2）不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；

　　　3）其公布的快件价格不折扣、不优惠；

　　　4）递送员培训考核不合格不能上岗；

　　　5）不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。

　　　这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上不全部被客户和竞争对手所知的部分。

　　　3、运作灵活

　　　顺丰速运的运作经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。

在服务方式上，顺丰快递实行门到门服务，手对手交接。

上门收取送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。

且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没有过多的限制。

在服务时间上。

顺丰目前实行的两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。

　　　三、顺丰快递运作模式分析

（一）顺丰企业运作本部构架和地区构架

运作本部构架

地区构架

　　1、各地区的基本职责

　　　1有效整合区域内资源，使其在个地区实现充分共享并发挥最大效能。

　　　2因地制宜知道地区制定并组织实施区域性经营管理方案。

　　　3企业规划、公共关系、营运管理、航空管理、呼叫中心管理、客户管理、财务管理、人力资源管理、工建管理、车辆管理等。

　　2、地区之于总部

　　　顺丰速递在各区域设有大量的地区分部，充分的利用了各地区的有效资源，地区的发展优势较多，但对于本部的统筹运作来说有相当大的难度。

国家的宏观政策在变化，市场环境在变化、客户段在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，对地区的管理上控制上就显得尤为困难。

因此，顺丰应该加强对地区信息传递的基础设施的建设，加强统筹管理。

（二）顺丰速递的核心快递网络

　　　顺丰速递公司的现有业务主要以全国“门到门”为主，对应于组织结构的设置，其快递网络也为四级分布，下面由图1说明。

　　1、在华北地区

　　　北京作为中国的首都，经济发达，交通便利。

顺丰目前已经建立了业务往来的各个城市之间，由图1可看出北京明显是华北地区的中心网点?

一级中转站

　　2、在华东地区

　　　华东地区的航空资源优势突出，SF在该地区设置有三个可供全货机起降的航空枢纽，分别位于上海、杭州和无锡。

　　3、在华南地区

　　　原先在华南地区，互寄快件主要通过路余干县和散航两种运输方式，而近来顺丰公司已经于南航、国航国内三大航空集团进行战略合作计划，且顺丰同时也拥有自由航机，更是可以推定深圳课作为华南地区的以及中转站。

　　　（三）顺丰速递业务现状

　　　1、确定和预约需要快递物品的日期

　　　2、整理物品、做物品清单、包装包裹（可由顺丰代为包装和免费提供物料，需要提前预约）；

　　　3、准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

　　　4、致电顺丰接线员（以下简称A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由顺丰提供服务；

　　　5、顺丰安排收件员（以下简称B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；

　　　6、B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作、入单，并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪。

　　　7、B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；

　　　8、目的地送件员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接受；

　　　9、D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑

　　　10、A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。

　　　（四）顺丰快递公司的核心运输体系

　　　在业务中占核心地位的是快运服务，仓储服务和流通加工服务是以快运及物流服务为基础的增值服务。

目前顺丰速运的运输体系有三层运输网络完成，分别是：

干线级快运网络、区域（国内和国外）级快运网络、城市级快运网络。

如图2所示。

　　　1、干线级快运网络：

由区域调度中心和区域分拣中心（即物流基地）完成，通过干线物流、汽车、航空、铁路连接子公司。

　　　2、区域级快运网络：

由各个城市的运营部（包括调度中心和分拣中心）完成，通过区域内的交通工具实现公司内各分公司间的货物流转，在同区域内跨市异地的快运业务由分公司分拣中心转发，由目标分公司的分拣中心接受转派。

　　　3、城市级快运网络：

主要由调度中心、城市分拣中心和营业所组成。

通过城市级运输网络，可以直接完成同城业务。

　　　（五）顺丰快递网络服务

　　　顺丰快递的一个战略指导思想是由区域性快递公司发展成全国性快递公司。

顺丰快递从广东起家，在夯实了珠三角地区密集的快递网络之后，向长三角地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。

目前，顺丰在全国网络覆盖19个省、直辖市及香港特别行政区，攻击282个城市。

其中广东、福建共有网点114个，覆盖非常的密集。

顺丰快递网点完全自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”，即：

根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络铺设到哪里。

在经济发达地区建设密集网点的，经济不发达地区局部建设?

?

如在珠三角地区的广东省几乎每个县都有顺丰的快递站点；华南的附件、长江三角洲的上海、江苏、浙江，顺丰的网点也相当的密集；而在经济欠发达贵州、江西、青海等省，顺丰的站点建设相对比较稀疏。

　　　四、顺丰速递运作的优劣势

（一）顺丰速递运作的关键优势

　　　1、快捷的速度

　　　顺丰快递对寄件封装、重量。

尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。

无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。

　　　2、灵活性高

　　　从服务上看，民营快递实行门到门服务。

手到手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。

国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。

　　　3、专线包机

　　　顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。

这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。

快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。

现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。

　　　4、安全

　　　顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。

每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。

价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。

我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。

　　　5、系统追踪

　　　顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。

收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。

自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。

在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。

这就是顺丰的“收一派二”规定。

每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。

这也就是为什么收派员很急的原因。

目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。

客户的快件除了可以在顺丰网站////0>.

　　　6、产品优势

　　　快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。

　　　7、安全的运输服务

　　　自营的运输网络：

提供标准高质安全的服务。

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。

　　　　8、先进的信息技术

　　　顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。

（1）先进的呼叫中心：

采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。

（2）方便快捷的网上自助服务：

客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。

　　　（3）灵活的支付结算方式：

寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。

（二）顺丰速递运作的关键劣势

　　　1、快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。

　　　2、物流信息技术。

在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度．但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。

　　　3、对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。

　　　4、顺丰快递的业务流程大致为：

客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。

这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。

　　　5、目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。

不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。

　　　6、快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。

　　　7、信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。

作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。

　　　五、顺丰速递运作所面临的问题

（一）物流绿色运营问题

　　　物流企业是一个资金投入比较大的行业，顺丰每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运运作经营不断壮大的同时对环境的保护问题上却跟不上发展脚步，核心运输网络的建设必定会有损环境质量，这或多或少对经营成本的控制产生影响。

（二）从业人员素质问题：

　　　由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范，此外国家对快递行业的管理相对“真空”，部分企业为追求短期效益，使得物流行业管理松、员工素质偏低、流动性大，失信于顾客时有发生，这大大影响了整个行业的信誉程度。

　　　（三）网络局限性问题

　　对于顺丰来说，与其他速递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在偏远或不发达地区，顺丰快递业务尚未触及，并且网上业务量偏少只占10%，这些都在制约着顺丰的发展。

　　　六、顺丰速递运作管理提升策略

（一）推行绿色物流经营

　　　要从保护环境的角度制定其绿色管理策略，以推动绿色物流进一步发展。

　　　1、选择绿色运输。

通过有效的利用车辆，降低车辆运行，提高配送率。

例如，合理规划网点及配送中心、优化配送路线、提高共同配送、提高往返载货率等。

　　　2、提倡绿色包装。

包装不仅是商品卫士，而且也是商品进入市场的通行证。

　　　3、开展绿色流通加工。

有分散加工转向专业集中加工，以规模作业方式提高资源利用率，减少环境污染。

（二）加快信息网络建设

　　　虽然在众多民营企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。

快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动的投入成本。

外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，这些都是顺丰正在努力做到的，但是差距依然存在。

顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本。

而面对网络不可预测的潜在市场，更应该加大网络宣传，提高网上业务量，率先占据网络业务市场。

　　　（三）提升员工素质

　　　顺丰速递要不断发展，追求高原目标，提升服务品味，必须提高员工素质和挖掘合作伙伴。

员工是基石，那么合作伙伴是很关键的辅助原料。

由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没按时完成送达任务，从而使得整个物流速递的信誉受到影响。

而面对国外对手的强大冲击，顺丰企业应实行差异化的市场定位发挥长处，做好相应的培训措施，制定严格的规章制度；在服务方面提供个性化服务，这就要求员工有优良的素质，可以采取奖惩制度督促员工对工作的态度。

充分发挥顺丰的速度优势，吸引更多优秀的合作伙伴，实现共赢。

结束语

　　　快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。

快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。

通常快递业务运输的货物重量、体积要小。

按照运输方式分类，快运分为航空快运、公路快运、铁路快运和水运快运。

基于对顺丰快递的分析，充分掌握了其快递业务的一般流程，并分析了其优缺点，对此，顺丰在国内快递业务上前期肯定需要一定投入。

不过公司不会只追求短期的收益，而是从长远发展着手，在国内东部地区把网络铺开，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率，打造顺丰的第一服务品牌。

参考文献

[1]作者:

刘小?

.国际物流学.上海大才大出版社2008，8

[2]张良卫，朱强.国际物流实物.电子工业出版社2008，1

[3]沈红霞,等.职业时空（研究版）,2009;8

[4]莫柏预，我国民营企业的优势、问题及对策，物流科技。

2009.30

[5]物流金融支持下的顺丰速运创新性业务开拓模式设计

　　////.

[6]顺丰速运公司经营模式简析

　　////.

[7]张娜，K快递公司的经营战略研究（研究版），2008,6

致谢

　　　感谢在毕业论文撰写期间，各位老师和专业导师对我的指导。

在本文的构思和写作的过程中，得到了导师的悉心指导和帮助，在百忙之中抽出时间为我指导论文。

在本文的选题，提纲的修改，成文，修改的整个过程中，导师不厌其烦地指导我如何选题，如何找寻资料，如何入题，如何写作，并提出了许多宝贵的意见和建议。

不仅使我在实习期间的有限时间内有的放矢的进行写作，更加体会到导师深厚理论水平和严谨的治学态度，这些必将使我受益！

再次深深的感谢！