企业危机管理与媒体应对1.ppt

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企业危机管理与媒体应对企业危机管理与媒体应对浙江大学浙江大学熊卫平熊卫平1360570225313605702253课程概述课程概述危机有危机的规律。

一个擅长于接受及处理危机的企业危机有危机的规律。

一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。

这是一个需要学的、理性的企业的基本管理体制的健全。

这是一个需要学习和提高的过程。

习和提高的过程。

学会从接受危机开始管理危机。

面对危机的态度面对危机的态度对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受危机危机危机危机=税收税收税收税收（必然性必然性必然性必然性）危机危机危机危机=死亡死亡死亡死亡（迟早迟早迟早迟早）1111、接受危机：

、接受危机：

进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机2222、危机是机会、危机是机会、危机是机会、危机是机会挑战挑战挑战挑战机遇机遇机遇机遇担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制体制体制体制危机情境的三个判断危机情境的三个判断一、这是危机吗？

一、这是危机吗？

二、这是谁的危机？

三、谁是这次危机中最弱势的？

危机的特征危机的特征突发性和紧急性：

难以预知，有果而无因突发性和紧急性：

难以预知，有果而无因危害性和破坏性：

显性或隐性危害性和破坏性：

显性或隐性不确定性和易变性：

有限理性等不确定性和易变性：

有限理性等社会性和扩散性：

连锁反应。

社会性和扩散性：

连锁反应。

企业危机的周期企业危机的周期危机潜伏期：

积重难返危机潜伏期：

积重难返危机突发期：

迅速演变危机突发期：

迅速演变危机持续期：

初步控制危机持续期：

初步控制危机解决阶段：

危机作为特殊资源的运用危机解决阶段：

危机作为特殊资源的运用企业危机管理企业危机管理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理,运用一定的策略、措运用一定的策略、措运用一定的策略、措运用一定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。

施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。

危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施及消除性措施及消除性措施及消除性措施危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程程程程企业危机的八种类型企业危机的八种类型自然灾害：

地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：

地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等交通事故：

飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：

飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等环境污染：

废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：

废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等生产失误：

重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：

重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等商业危机：

竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：

竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等危机等危机等危机等人为灾害：

重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：

重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等害、误解等害、误解等害、误解等劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件企业危机管理的特点企业危机管理的特点管理目标：

提供企业产品或服务管理目标：

提供企业产品或服务管理基础：

以强制力作为管理的基础管理基础：

以强制力作为管理的基础管理决策：

风险较大（非线性、轨迹不定）管理决策：

风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：

难度较大（非常规）管理过程：

难度较大（非常规）管理公开：

受到公众的监督和约束管理公开：

受到公众的监督和约束管理人员：

素质要求特别高管理人员：

素质要求特别高危机管理的入门及最高准则危机管理的三大入门准则：

危机管理的三大入门准则：

黄金时间准则；黄金时间准则；保护弱者准则；保护弱者准则；说比做还要重要的准则。

说比做还要重要的准则。

危机管理最高准则：

争取社会帮助的准则。

危机管理最高准则：

争取社会帮助的准则。

企业危机管理的一般原则企业危机管理的一般原则居安思危居安思危公众利益至上：

同情弱者公众利益至上：

同情弱者快速反应：

拼时间快速反应：

拼时间效率性、协同性、安全性、合法性、科学效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性性、程序性、适度性透明原则透明原则真诚坦率原则真诚坦率原则企业危机管理的阶段企业危机管理的阶段危机前的管理：

危机前的管理：

第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段:

危机的避免危机的避免危机的避免危机的避免,最高境界最高境界最高境界最高境界第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段:

危机管理的准备危机管理的准备危机管理的准备危机管理的准备,有备无患有备无患有备无患有备无患危机中的管理：

危机中的管理：

第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段:

危机的确认危机的确认危机的确认危机的确认,危机的真实性危机的真实性危机的真实性危机的真实性第四阶段第四阶段第四阶段第四阶段:

危机的控制及综合处理危机的控制及综合处理危机的控制及综合处理危机的控制及综合处理危机后的管理：

危机后的管理：

第五阶段：

危机的恢复第五阶段：

危机的恢复第六阶段第六阶段第六阶段第六阶段:

危机的调查与评估，学会从危机中获利危机的调查与评估，学会从危机中获利危机的调查与评估，学会从危机中获利危机的调查与评估，学会从危机中获利企业危机管理的十大机制企业危机管理的十大机制预警机制预警机制预警机制预警机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制危机预警机制：

公众信息库危机预警机制：

公众信息库建立预警监测网络：

建立员工调查制度建立预警监测网络：

建立员工调查制度制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划危机预警的步骤危机预警的步骤搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息建立专家小组建立专家小组建立专家小组建立专家小组分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略定期检查定期检查定期检查定期检查定期演习定期演习定期演习定期演习危机肯定有信号危机肯定有信号海恩法则：

每一起重大的飞行安全事故背海恩法则：

每一起重大的飞行安全事故背后有后有2929个事故征兆、每个征兆背后有个事故征兆、每个征兆背后有300300个个事故苗头，每个苗头背后有事故苗头，每个苗头背后有10001000个事故隐个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。

有苗头，苗头背后有隐患。

蝴蝶效应：

一只南美洲亚马孙河流域热带蝴蝶效应：

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

卷风。

危机前的信号危机前的信号员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道员工流失员工流失员工流失员工流失顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉产品召回产品召回产品召回产品召回业绩不佳业绩不佳业绩不佳业绩不佳年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害税务处罚税务处罚税务处罚税务处罚环保问题环保问题环保问题环保问题事故事故事故事故关于危机的调查资料关于危机的调查资料世界排名前世界排名前世界排名前世界排名前500500500500名公司的董事长调查结果是：

名公司的董事长调查结果是：

80%80%80%80%承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；74%74%74%74%认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；100%100%100%100%同意公司容易产生的危机

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