策划之帮助中心策划思考演示教学.docx
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策划之帮助中心策划思考演示教学
王义辉：
网站策划之“帮助中心”策划思考
帮助中心是用户遇到问题和困惑能够得到解答的地方，如果用户的问题和困惑能够在网站上面得到解答，那么一个大型的网站就可以减少很多在人力上的投入，即降低了网站运营成本，又提高了效率和用户满意度。
一帮助中心最重要的是什么
帮助中心最重要的是什么，千万不要上来就说什么信息架构、逻辑结构，帮助中心最重要的，就是一个简单易用、功能强大的搜索框，就算我们什么都没有，只有一个搜索框，而这个搜索框能够总是在用户需要的时候出现，OK，这样就足矣
网站帮助中心最重要的功能，就是最简单最直接的解决用户的疑惑，那么什么功能能最直接最简单的解决用户的疑惑呢。
肯定不是密密麻麻的菜单和密密麻麻的问题说明，用户要在这里面找东西，任凭你信息架构、逻辑结构再好，用户一样不欢迎，很简单的道理，当一个人迷路了，他肯定不是先去到处找地图，而是直接问路，这样效率最高、最简单，那么，同样的道理，一位网站用户在网站上遇到困惑的时候，我们既要最简单、最直接的解答用户的疑惑，又不能增加我们的运营成本，那么，最好的办法就是让用户使用搜索功能来“问路”，现在大多数用户已经习惯遇到问题搜索一下，所以，搜索功能对于网站帮助中心来说，占据着超过80%的重要性，一个没有搜索功能的帮助中心，最高只能打到20分。
特别对于一个业务繁多的大型网站而言，搜索是最简单、最直接解决用户问题的途径。
而如果能够实现的再人性化一些，再活泼一些，增强用户“问路”一样的感受，那这个搜索功能就更进一步了
我记得以前好像见过一个这样的，忘了网址，呵呵
大家试想一下，我们现在的搜索框默认都是长条的这种输入框，那么我们把它设计为类似QQ聊天窗口的形式呢，下面输入你的问题，发送，然后虚拟客服，也就是搜索，在上面的对话框里出现你要的结果，这样是不是更人性化、更生动呢？
二帮助中心第二重要的是什么
帮助中心第二重要的是周全。
如果你问路，是想买包香烟，然后别人给你说了向前怎么走，然后又领你到小卖部，直到你成功的买到这包烟，你心里有什么感觉呢，满足的感觉、感动的感觉，我们能不能让用户也产生这样的感觉呢？
用户忘记了密码，然后费劲周折终于知道了怎么办，然后用户还要再去找办理密码找回的地方，用户稍一失去耐心，一跺脚，算了，拜拜吧，不和你玩了，如果很多用户都有这样的感受，这也许就是一个用户流失的原因，功能太复杂、操作太繁琐、路途不顺畅，这些都有可能导致用户流失。
所以，我们要做的周全，周全，再周全，给用户一个流畅的心理体验，用户来到网站，我们这些网站策划相关具体工作的负责人、UI、UE等等，我们就是为用户“心理流”铺设河道的人，我们最重要的，是让用户的心理体验在整个网站的流程中顺畅无阻，最终完成交易。
呵呵，这个“心理流”的名词好像还是前段时间在天梯网看到的，很长的一篇来自国外的网站策划运营研究类文章，粗略看了下，觉得无非就是说让用户在网站的心理体验顺畅无阻。
也欢迎大家发表你的看法。
作为帮助中心来说，要从每一位用户的角度来考虑，用户是新手还是老手？
用户是买家还是卖家？
用户的问题是产生在交易前、交易中、还是交易后？
用户的常见问题是什么？
用户的问题需要立即解决吗？
用户的问题你的数据库里没有解决方案怎么办?
因此，要有新手指南，来给新手开一个小灶，架起一个了解网站、信任网站、熟悉流程的桥梁。
要有买家和卖家不同身份的区分，交易中不同的身份，所面对的问题是不一样的。
同时，还要有交易时间段上的划分，在交易前、交易中、交易后的问题也是不同的。
有时候用户就是遇到找回密码等这样的问题，这样的问题应该在用户得到解答后，直接把他们从解决疑惑的页面带到最终解决问题的页面。
对于交易前、交易中、交易后的帮助给予分类，减少用户思考和等待的时间。
也许，用户提问的是很个性化的问题，那么要给用户一个提问的通道，并且在最短的时间里给予最认真的答复
也许这样的问题已有几千人问过，那么为了节省用户的时间，也节省网站的投入，还是把这些最常见的问题按照提问频率在页面里给予显示......
看，我们宗旨是让用户用最简单高效的方式来解决问题，但我们整个页面似乎越来越复杂，因为为了周全，我们要整合进很多内容和功能
呵呵，既要功能强大、又要简单易用，考验网站策划人的时候到了~~
王义辉：
网站策划之“帮助中心”策划思考
（2）
在《网站策划之“帮助中心”策划思考
（1）》那篇帖子的回帖中，我说过，网站帮助中心的定位就是“用最简单的方式，一站式解决用户所有疑惑”
那么，很简单，帮助中心应该在用户最需要的时候及时出现，帮助中心策划设计的再好，用户“踏遍铁鞋无觅处”，找不到帮助中心，那还是等于一个零。
你不会希望用户费了半天劲，来到帮助中心后的第一个问题是“请问网站帮助中心在哪里”吧，晕倒
这个事情看起来简单，但是也没有那么容易，用户找不到网站帮助中心，然后去XX、Google搜索的情况比比皆是
我们看下面这两个图片：
这说明，很多Google、XX、腾讯、淘宝、支付宝等等这样的网站，都有很多用户不能很快的找到帮助中心，而是再去搜索引擎搜索。
我在来到浙江后，更改了我的手机号码，然后再更改支付宝中我的手机绑定信息时，楞是没有找到怎么更改手机号的帮助说明，过了好几天才把一个手机号码更改过来，而且很多参考答案不是在支付宝的帮助和咨询系统里找到的，而是通过Google和XX在诸如XX知道、和一些论坛里找到的答案。
我最近的切身实践也说明，其实很多大的网站，帮助中心的用户体验都还有很大的优化空间。
下面，我们来看看知名网站的帮助中心入口是怎么设置的
首先我们来设想一下，用户一般在什么时候会想到去帮助中心看看？
很明显，用户一般都是在遇到问题的时候，想查找和搜索答案
我们看一下Google和XX
Google和XX首页都是没有帮助链接的，都是在搜索结果页下面搜索框的旁边放了一个很小的帮助链接。
两大搜索巨头都把帮助中心放在类似的位置，道理很简单，对于搜索引擎的用户来说，什么时候需要帮助呢，肯定大部分是搜索不到的时候，他们会产生困惑，这个时候，帮助中心也许能够帮到他，而我们看一下XX，明显比google做的要好，google将帮助链接放在了四个链接之中，而XX是把帮助链接置于搜索框右侧，并单列出来，很明显，XX这样做是对的，因为同样的四个链接，肯定是有优先级之分的，应该通过分析，把对用户更重要的链接突出显示，这样会给用户增加不少的方便，增强网站的用户体验。
王义辉：
网站策划之“帮助中心”策划思考（3）
常看到很多网站的用户咨询中心，每天有大量用户提交这样那样的问题，貌似这是一件挺值得骄傲的事情，其实恰恰相反，用户咨询中心越热闹，越说明网站有这样那样的问题，用户不是闲着无聊才来咨询中心，相反，用户是因为网站让人闹心才来咨询中心的，咨询问题多，不仅仅是增加成本这么简单，背后反映出整个网站存在很多的需要优化的问题。
这也是网站运营优化（WOO）需要做的工作这一
一个网站，首先应该提升网站的易用性，让网站简单易用，用最简单、最高效的方式充分满足用户的需求，这样，用户很顺畅的完成整个过程，慢慢的咨询中心就会冷清了，什么时候网站的咨询中心萧条了，什么时候我们就应该欢欣鼓舞的来庆祝了。
这涉及到优化网站运营流程的方方面面，从战略战术到每一个细节。
其次，应该提升帮助中心的易用性，比如醒目的搜索框，强大的搜索功能、明晰准确的问题分类、量身定做的个性化问题推荐等等。
用户通过这样的方式能够解决问题，就不要再让他们去咨询中心提交问题然后等待了，这样对于一个大型网站来说，能够减少很多在客服方面的投入。
一个搜索框值多少钱呢，我们可以算一下，如果一个大型网站能够因此减少100个客服，同时因此而减少的设备等方面的指出，这个帐很容易算出来，而最大的作用，用户“心理流”的顺畅带来的交易量和盈利的上升。
我觉得应该有这样一个基本的原则：
尽量引导用户使用帮助中心的搜索框和问题分类来迅速解决问题，当帮助中心没有有效解决用户的疑惑的时候，再提示用户去咨询中心咨询网站客服。
下面我们看几个例子：
首先我们来看一下易趣
不显示帮助中心或者问题搜索，而是实时答疑，一看就是一个烧钱的主，很简单，易趣的用户也应该过亿了吧，每天有500万人选择在线答疑，易趣在这方面的开支有多大呢，就算有50万，5万，如果要做到“实时”，那么需要多少客服呢，如果做不到，让用户等待吗，如果500万用户中有100万人咨询同样的问题呢，这是不是一种巨大的浪费？
我们再来对比下淘宝：
在同样的位置，淘宝放置了两个帮助和两个“打听”的链接，什么是淘宝打听，就是淘宝会员间的互助咨询、互帮互助
大家看，淘宝的策划就很知道花最少的钱做最高效的事情
而易趣却是在花最多的钱做最低效的事情！
一个细节都可以看出他们的不同！
淘宝尽量在使很多可以自动化的东西自动化、既减少在人力上的投入，又增加用户满意度
而易趣呢
下面我们再来看具体的问题页面，他们是怎么引导用户的
首先，易趣的帮助花了我好几秒的时间，才找到，我觉得这几秒有时候也会带给用户烦躁，易趣把帮助的链接放在了整页的最后，右下角，最不显眼的地方，看来易趣是不希望用户自己来解决疑惑的，而是希望客服大有用武之地哦，呵呵~，先不讨论入口的问题。
还有UI方面的问题，如行距太小等
这些以后再谈
还是进入主题：
上面是易趣的，下面是淘宝的
关注一下帮助的内容页面
询问用户“以上内容是否帮您解决了问题？
”，如果没有，则引导用户进入进入咨询中心咨询客服，嗯，这个两家是一样的，如果这种思路是易趣抄袭淘宝的话，那肯定是只得其形而未得其神。
淘宝的目的就是尽量自动化，减少人工，当帮助中心的解答甚至网友互助的解答都不能解答用户疑惑的时候，再引导用户转入人工处理，这个不是实力不实力的问题，中移动实力大不大，你打他们的客服电话也是先提示自动回复的按键，最后才告诉你人工客服。
淘宝甚至都不敢提实时答疑，而是请用户留言，这里其实也是很巧妙的
这样可以给用户一个暗示，我们不是即时回复的，这样降低用户的期望值，然后如果能够不断提升响应速度，还可以大幅提升用户的满意度。
这个看似简单，其实符合了心理变化的一个规律。
比如别人推荐两个人刚接触，你对他说，其实我是有很多缺点的，这样人家会慢慢发现你其实还有很多优点，对你的满意度会不断上升。
而如果你上来就把自己描绘的象一个完美的圣人，这家人家对你的期望值会很高，而人非圣贤、孰能无过，随后，人家就会慢慢的发现你的很多缺点，对你的满意度会慢慢下降。
还有，大家有没有关注上面两个图片一个共同的细节。
就是在帮助的内容下面，都设置了“相关帮助”一栏。
这也是下一篇要探讨的，怎么给用户一个最适合他的帮助中心，很显然，仅有相关帮助是不够的。
王义辉：
网站策划之帮助中心的策划思考
一些策划和设计的要素，边思考边写，尚未整理
1）搜索框
2）咨询电话及其他客服咨询方式，如即时聊天工具等
3）自助服务，适用于：
找回密码、安全设置、投诉等
4）清晰的帮助内容分类，按用户类型、交易类型进行区分
5）快捷的呈现方式，无需多次点击，一步到位
7）最近更新的帮助内容、网站新功能公告
8）按用户关注度，系统自动排列常见用户提问
9）集成用户互助解答功能
10）流程图示化、帮助说明图示化，流程图示可点击，引导用户深入了解。
11）分类按重要度排序
12）帮助中心能够考虑到有些用户可能会在XX、google等搜索诸如：
“怎么在**网站卖东西”等问题，所以应当注重SEO，含内容、标题、目录
13）内容页面包含上下文引导、收藏、相关内容推荐及用户意见反馈功能
14）视觉设计善于运用色彩、字体、行距等，给予用户最佳的视觉体验
15）文案简单易懂不失详细清楚、通俗直接不失专业水准
16）重要内容尽量在第一屏展示
17）要考虑到帮助内容不能解决用户问题的时候，给予用户其他的帮助方式供其选择
18）图示要直观、清晰
19）在某些需要用户输入的地方，给予提示引导，如用户输入首字母，即给予提示；或者记忆用户上次的输入。
20）系统后台最好能够记录用户行为，以统计用户停留在帮助内容的时间及下一步的操作
21）也许解决问题的方法不是一种，应当为用户提供更多种解决方法
22）确保帮助内容都是最新的，并且根据用户的反馈不断的优化，以用户看了帮助之后不会再咨询为目标
23）用户看了帮助之后，能够留下较深的印象，能够准确、简单的复述给其他用户
24）确保最重要的帮助信息放在最重要的位置，比如上方的搜索框、中间的流程图、左侧的分类及公告，中间下方的常见问题指引
25）在流程中，有相应的提示、链接到帮助中心的相关内容
26）步骤清晰、不混杂
27）在帮助中善用超链接，把用户引导到具体的操作页面
28）帮助不仅仅是解决用户的疑惑，还应当增强用户的信心，通过每一个细节来提升转化率
29）帮助中心的策划目的是让用户用过一次就不再使用，以降低帮助中心流量为目标~
30）写帮助中心的人懂流程、懂网站、懂产品，既是优点，也是缺点，应该照顾到一点都不懂的用户的体验。
31）文案用词遵循用户特点，到什么山上唱什么歌，不能给普通用户看论文一样的语言
32）链接应当以新窗口的方式打开，因为有些用户可能要边看帮助变操作
33）帮助内容加一个打印按钮，有些用户可能要打印下来慢慢看
34）用户可以很方便的回到主站，注意LOGO和顶部导航的设计
35）如果确定用户是买家，就给用户过滤掉对卖家的帮助，尽量减少对用户不必要的干扰
36）视频教程、动画的展示速度最好由用户来控制，因为你不清楚用户什么时候看懂了这一步的操作
37）帮助中心的设计兼顾到新老用户
38）用户可以很容易的从最终的页面返回到任意一级帮助的分类，因此，导航务必清晰明了，逻辑有序
39）可以借鉴web2.0模式，如WIKI、TAG等，使用户可以共同参与到帮助中心的建设中来
症状一：
播放器黑屏、看不到播放器、播放器区域空白或者看到如下提示：
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答：
这种情况，可能是由于电脑安装的播放器缺少必要的插件或者版本较低造成不能正确解码引起的。
解决方案：
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