医院优质服务礼仪培训教案资料.docx

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医院优质服务礼仪培训教案资料

医院优质服务礼仪培训

“医院优质服务礼仪培训”是中华礼仪培训网礼仪讲师钱明珠老师的课程之一。

医院优质服务礼仪培训课程的主要内容包括医务人员应具备的基本素质、优质服务的具体体现、医务人员形象的塑造、医务人员常见的服务礼仪、医务人员沟通技巧的提升等。

课程主题：

医院优质服务礼仪培训

培训讲师：

钱明珠

培训时间：

1天

培训地点：

客户自定

培训对象：

医院医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

培训形式：

大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

服务客户

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

课程背景：

随着求医者对医院服务水平的越来越高，这就要求广大医务人员不仅要有高超的医术，还更需要他们有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

医务人员必须要具备优质的服务意识、良好的个人形象、得体的沟通技巧等，这样才能在医疗竞争日趋激烈的市场里获得一杯羹。

培训目的：

1、通过培训使学员了解医务人员应具备的基本素质；

2、通过培训使学员认识优质服务的体现；

3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

4、通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范；

5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

课程内容：

第一讲：

礼仪概述

一、什么是礼仪

二、礼仪的本质

三、礼仪遵从的原则

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第二讲、医务人员的素质要求

一、素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及患者的服务要求

3、优质服务的构成

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第三讲、医务人员的仪表仪容规范

一、穿着规范

整洁大方、大小长短适宜

二、男士着装要求

三、女士着装要求

四、工作鞋的选择

1、软底、坡跟或平跟

2、颜色以白色或奶白色为主

五、护士戴圆筒帽的发型

1、前不露刘海

2、后不露发际

3、头发全部放进圆筒帽内

六、戴燕帽的发型发饰

1、短发

2、长发

七、医务人员的仪容规范

1、整体要求

2、化妆原则：

以淡妆为主

讲师讲授，并与学员交流

第四讲、医务人员的举止规范

一、总体要求

端庄大方

二、基本仪态规范

1、工作站姿规范

2、工作走姿规范

3、工作坐姿规范

4、蹲姿规范

三、手势规范

1、基本手势

2、禁忌手势

八、开关门礼仪

三、目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

四、微笑无价

1、微笑的作用

2、微笑的练习

本章培训方式：

讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第六讲、其它常见医院服务礼仪

一、握手礼仪

1、握手的基本要领

2、握手的先后顺序

二、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、索取名片的方法

3、名片的存放

六、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

七、电梯礼仪

八、茶水递送、入座交谈礼仪

本章培训方式：

讲师讲授并示范，学员练习

第七讲、医务人员沟通技巧的提升

一、护理理念

二、护患沟通的语言要求

1、安慰性语言

2、解释性语言

3、鼓励性语言

4、告知性语言

三、护患沟通时的“五谈话”

1、入院时的谈话

2、做检查治疗前的谈话

3、病情变化时及时谈话

我们认为：

创业是一个整合的过程，它需要合作、互助。

大学生创业“独木难支”。

在知识经济时代，事业的成功来自于合作，团队精神。

创业更能培养了我们的团队精神。

我们一个集体的智慧、力量一定能够展示我们当代大学生的耐心.勇气和坚强的毅力。

能够努力克服自身的弱点，取得创业的成功。

4、病人对医护工作有意见时及时谈话

500元以上1224%5、病人出院时谈话

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。

据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。

按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：

珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。

全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。

四、护患沟通的服务要求

（5）资金问题1、保守病人的个人隐私

新材料手工艺品。

目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。

2、注意使用问候语

5、就业机会和问题分析3、细心操作，耐心护理

4、换位思考

大学生对手工艺制作兴趣的调研5、主动为病人服务

四、影响的宏观环境分析五、倾听病人心声

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

大学生个性化消费增多是一种趋势。

当前社会、经济飞速发展，各种新的消费品不断增多，流行文化时尚飞速变化，处于校园与社会两者之间的大学生肯定会受影响。

目前在大学校园，电脑、手机、CD、MP3、录音笔被称为大学生的“五件武器”。

除了实用，这也是一种表明自己生活优越的炫耀性的东西。

现下很大一部分大学生中的“负债消费”表现的典型的超前享乐和及时行乐——其消费项目多半是用于奢侈浪费的非必要生活消耗。

如举办生日宴会、打网球、保龄球、上舞厅跳舞、进夜总会唱“卡拉ＯＫ”等。

“负债消费”使很多学生耽于物欲，发展严重者轻则引起经济纠纷，动武斗殴，影响同窗友谊，重则引发犯罪事件，于社会治安不利。

附件

（一）：

第八讲、结束语