门店管理新规制度及统一标准.docx

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门店管理新规制度及统一标准

门店规范总则

第一章　　营业人职员作职责和修养

一、营业员基础素质

1、热爱本职员作；

2、高度责任心；

3、优质服务态度；

4、丰富商品知识；

5、敏锐观察能力；

6、灵活反应能力；

7、规范语言表示能力；

8、良好自我控制能力；

二、营业员岗位职责

1、爱岗敬业兢兢业业做好本职员作；

2、遵守企业各项规章制度和劳动纪律；

3、负担日常销售工作，完成销售指标；

4、掌握所售商品知识（包含货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成

份、生产过程、进货渠道等），并含有一定测定商品质量、修理等业务技术；

5、自觉实施服务规范，在销售中有一套规范服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服

务；

6、正确处理本店各类经济业务，含有一定市场营销和商品陈列能力；

7、正确填制各类报表，掌握店内、企业进、销、调存各个步骤；

8、主动主动做好本职员作要求辅助和保洁工作；

9、听从指挥，服从安排，完成上司交办任务；

10、一切以企业利益为重，不泄露企业秘密，不损害企业利益，维护企业形象。

第二章服务规范

一、仪表衣饰

商场营业员是企业整体形象一个关键组成部分。

整齐、端正、精神营业员形象是企业留给用户第一印象。

1.男性营业员标准要求：

1、头发

　　　　　　头发剪短，没有头屑、梳理整齐；

2、脸部

胡须必需剃清，保持面容洁净，保持耳、鼻、口清洁；

3、手

指甲常修剪、保持双手整齐；

4、服装

穿着企业指定岗位服，岗位服保持洁净、整齐；

5、皮鞋

穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不许可穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟皮鞋；

6、工号牌

左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

7、饰物

限戴一枚戒指，手上不许可佩戴其它饰物。

（一）女营业员标准要求

1、头发

　　　头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必需用发夹束在脑后，不许可染夸张色头发，梳奇异发型；

　2、脸部

　　　面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；

　3、手

　　　手指甲要勤剪勤修，指甲油要求使用无色透明或淡粉红色；

　4、服装

　　　穿着企业指定岗位服，穿配套裙子时必需穿和肤色相近长筒丝补袜，岗位服保持洁净、整齐；

　5、皮鞋

　　　穿黑色或棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不许可穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟皮鞋；

　6、工号牌

　　　左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

　7、饰物

　　　限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超出1.5厘米，挂件耳环长度不得超出2厘米。

二、站立姿势

姿势是指人体出现样子，营业员姿势是否正确，会给用户带来购置动机。

规范服

务姿势，能够提升服务质量，愈加好地为用户服务。

1、标准站立姿势

身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。

2、礼仪时姿势

●手姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；

3、站立位置

定岗定位。

4、注意事项

●站立服务中要保持微笑，规范站立姿势和热情微笑结合才能相得益彰；

●站立时要注意肌肉张驰协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂肌肉要合适放松，气下沉，呼吸要自然；

●严禁不良站姿及不标准姿态：

如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；

●严禁在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。

三、待客服务用语

接待用户服务用语是商业服务体系关键组成部分，服务用语规范是否，直接影响企业服务质量和形象，营业员应自觉利用待客服务用语，以提升本身文化素质和接待水平。

1、待客基础用语：

●您好；

●欢迎光临；

●请稍等；

●让您久等了；

●十分抱歉；

●对不起；

●谢谢；

●欢迎再次光临。

2、待客用语基础要求：

●开口讲一般话；

●接待外地用户全过程讲一般话；

●接待外宾讲英语；

●接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；

●接待过程结束须说“谢谢”；

●接待用语要注意语气、语气平和，用语婉转适当，语言简练、合适、顺耳、中听。

3、待客中应避免出现语言：

●不知道；

●没有；

●快一点、全部一样；

●不要乱动（翻）；

●不买就算了；

●有意见，找领导去；

●┅┅。

四、服务接待

1、基础要素：

销售服务过程，营业员接待用户一定要练好基础工夫，熟练掌握和利用各个基础要求。

要素

基本要求

站立

按企业统一标准站立要求迎客。

待客用语

熟练利用企业要求礼貌用语，语言简练、合适、顺耳、中听。

面部表情

温和、自然面容，亲切神态，面带微笑。

买卖递拿利用

快速、正确、稳妥。

唱收唱付

收货款时，唱收唱付，以示提醒。

商品包装

熟练、正确、美观、便于携带。

2、服务接待具体操作规范：

●靠近用户

做好用户随时会来准备，在商场关键入口必需要有迎宾服务。

用户走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：

“您好”或“欢迎光临”。

●确定目标

察言观色，注意用户举止，琢磨用户购物意向；

用确切、平和待客语言试控用户购物目标。

●展示商品

展示商品全貌；

如用户看中商品，要立即迎上去，用至诚态度，把用户吸引住。

●介绍商品实事求是，使用户心里有底，乐于接收。

注：

介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修要求。

●提供提议

用户犹豫不决时，营业员应唱主角；

用恰到好处语言，主动帮助提出决定性提议，当好用户参谋。

●售出商品

收货款时，必需快速、正确唱收唱付。

商品包装努力争取做到熟练、正确、快速、美观、牢靠、方便携带，将商品双手交至用户手中。

●目送用户

每笔生意完成用户离柜时，面带笑容对用户说：

“谢谢”、“欢迎再次光临”。

3、服务接待中不应出现行为：

●工作时和她人闲谈；

●对用户问询漠不关心；

●令用户无故等候；

●不良手势和不友善语言和语气；

●背后议论用户；

●商品和货款乱抛给用户；

●对用户过分热情、乱打招呼；

●工作时间内会客；

●随便离开工作岗位；

●不实事求是介绍商品；

●对介绍商品眼睛不注视用户；

●营业员之间抢生意。

●┅┅。

五、接待用户投诉

1、商品退调标准：

●严格遵照“企业商品退调要求”；

●根据“谁介绍、谁负责”精神，热情接待处理，不得不予受理或推诿。

2、接待投诉态度：

●应本着用户利益第一，顺利处理矛盾宗旨进行接待；

●必需用耐心细致态度、规范文明语言来处理问题，决不许可对用户进行嘲弄、刺激、造成矛盾激化。

第三章营业员行为标准

一、上班

1、必需按时上下班，请假必需提前一天得到上司同意；

2、凡职员上班迟到，照章接收处罚。

二、岗前准备

1、营业员应按市场要求提前抵达卖场；

2、在营业区域内，营业员抓紧时间打扫区域卫生，确保地面洁净、玻璃明亮、道具整齐、商品无尘，整理、添加商品，确保商品陈列饱满、美观，检验明码标价，标价卡必需项目齐全、价格正确、字迹清楚、一货一卡、摆放醒目，拿出营业用具和包装用具；

3、营业员若遗失工作证、工号牌、应立即汇报上司，并立即到企业补办手续。

三、企业开门关门

1、当到开门时间时，营业员应精神振作，呈最好工作姿态，以标准岗位姿势和位置站立，等候用户光临；

2、当到关门时，没有接待工作营业员，应该帮助清点销售款，帮助填写当日营业报表、帐单，整理添加商品，为明天工作做好准备；

3、正在做接待工作营业员，不应该做营业结束工作，而应热情接待、周到服务，直到用户挑选满意、成交顺利、快乐离开，方能做营业结束工作；

4、营业员应放妥营业用具、包装用具、帐簿票单，锁上抽屉橱门，关闭电源以后，能够离店下班。

四、离岗外出及会客

1、上班时间无特殊原因一律不得离店外出；

2、如必需外出应由上司同意，并快速返岗，不得在外久留；

3、工作期间一律不得因私见面。

五、电话应答

1、铃声一响，应快速拿起话筒，礼貌说：

“您好，顾家工艺。

”

2、接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明；

3、接私人电话不得闲聊长谈，不得超出2分钟。

六、环境卫生

1、店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢；

2、店内货物和营业用具堆放整齐有序，饰品包装箱等不得乱堆乱放，影响商场美观，抹布等卫生工具不得外露；

3、珍惜营业道具、设备等各类设施，避免人为损坏。

七、消防安全

营业员必需掌握消防知识，学会使用消防器村，其中火灾报警电话是119，报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、企业电话总机；匪警电话110；救护电话120。

第四章商场特殊情况处理

一、用户丢失遗忘物品

1、发觉用户丢失、遗忘物品，应立即交店长；

2、用户问询失物下落，要热情接待，并请用户向店长问询、联络；

3、如情况特殊，应立即汇报企业，由企业出面处理。

二、用户之间发生纠纷

1、商场内用户发生纠纷，应主动进行劝解，让纠纷双方心平气和地协商，不可不闻不问；

2、若纠纷是因为营业员接待等企业原因引发，应主动负担责任，做好解释工作；若不是，应进行劝解、调和，营业员标准上不得偏向任何一方；

3、若事态过于严重，应立即汇报上级，以采取更为有效方法。

三、用户无理取闹

1、克制自已、学会忍耐，要有宽宏气度，不能发怒；

2、礼貌劝说，以礼服人，以情感人；

3、若用户蛮不讲理，动手动脚，要做到骂不还口，打不还手，可暂且回避，以免事态扩大；

4、营业员立即汇报，由企业出面处理。

四、用户患病或受伤

1、用户发生急病或受伤，应主动上前帮助照料患者；

2、打电话通知抢救部门，请她们派人到现场抢救。

五、接待检验（采访）

1、配合接收检验（采访）做到神态自如、不亢不卑；

2、有问必答，措词正确维护企业形象；

3、立即向上级汇报；

4、接收检验（采访）时，应保守企业商业机密。

六、商场内发生偷窃行为

1、发觉偷窃行为时，不要轻易惊动窃贼；

2、留心观察，并立即汇报相关部门；

3、若有些人赃俱获把握，应该毫不犹豫当场捉住窃贼，将其扭送相关部门处理。

七、商场停电

1、冷静处理，立即汇报企业；

2、停止营业，看管好商品，不得擅离岗位；

3、服从指挥，做好解释疏导工作，亲密关注现场秩序，等候电源恢复。

八、发生火警

1、若发生火灾，快速搬走易燃物品，正确使用消防灭火，预防火势增大，同时立即正确

报警；

2、听从指挥，亲密配合救援人员；

3、做好现场隔离方法，主动疏导用户，预防混乱场面出现。

第五章商场售后服务处理标准

售后服务：

是指商品售出后为消费者提供连带性、配套性、后续性、补充性一系列服务。

处理售后标准：

以用户为中心，不推卸责任。

处理纠纷3个要求：

要认真地面对纠纷；要认真调查纠纷；要妥善处理纠纷。

对于上门投诉或电话投诉客人，要热情、主动接待，耐心地听客人反应问题，认真地做好统计。

和客人沟通时一定要面带微笑，不和用户争吵。

1、上门投诉用户采取谁开单谁接待标准，通常情况下依据客人反应问题填写《售后服务单》传真给客服部，交于客服部处理。

有些问题是需要在现场处理，先由当事人和客人沟通处理，若当事人也无法处理，交由主管处理。

主管和客人沟通还不能处理请求店长出面处理。

2、延迟交货问题处理方法：

A、和客人协商小礼品形式处理。

B、假如协商后不一样意依据协议赔违约金

C、有些客人因迁居或结婚原所以耽搁不起情况下，能够给用户其它沙发先代用，等货好以后再去调换，但此种情况下不赔违约金。

D、以上3种方案客人还是不一样意，经店长同意后方可退货，但此种情况下退货不赔偿。

3、换定问题处理方法：

A、若还未下单情况下能够满足用户需求。

B、常规茶几、角几、餐桌、餐椅之类产品若还未送货到用户家情况下许可；若己经送到用户家后情况，客人要求换货，在产品没有损坏情况下许可。

但必需符合以下2个条件：

1）要求用户自己负责运费，不少于150元。

2）原订货款不退还，只能用于商场消费。

C、特殊定做产品，标准上不一样意更换。

若取得店长同意情况下，需加收货款金额15%特殊换定费和实际所产生运费。

4、相关企业方犯错原因问题：

送货后发觉未按用户要求定做，需和用户协商具体处理方案。

（方案参考第2点延迟交货处理方案）

5、用了一段时间认为不喜爱了，想退或换用户：

跟用户说明白没有质量问题是不退货，我们处理方法只有帮你代卖。

代卖时需签署《代卖协议》。

6、用户提出要延迟送货情况：

找出用户定货单，交于接单人员和用户联络处理。

第六章商场摆场标准

一、产品陈列基础标准

沙发陈列；

1、沙发陈列分系列，通常我们把沙发分为2个系列，2个区块来摆放，1个是皮沙发，1个时皮布结合，这么摆放能让人一不了然，很清楚，用户选起来也很方便。

2、在分好系列时还要分风格，比如皮沙发区域我们要把1+2+3沙发和转角沙发分开摆放，视觉效果很整齐。

3、按风格摆好后还要注意色彩搭配，沙发摆放要注意一个色彩过渡也就是浅色沙发到深色要有一个过程，不要乱。

4、沙发摆放还要注意靠背高低，由低到高，前面沙发不要挡住后面沙发

5、沙发摆放还需要一个空间感念，尤其是摆在台子上面沙发，沙发要和周围环境协调，要能充足显示出这套沙发特点。

6．全部沙发摆放全部要留有足够空间让用户进出方便

二、配套产品陈列（茶几、地毯、餐桌）

1、茶几和沙发在风格上一定要匹配，休闲和比较正规沙发搭配茶几是不一样

2、茶几和沙发在材质上要注意，沙发边框或沙发脚是木头还是不锈钢和茶几边框要靠近

3、茶几和沙发在色彩上要协调

4、茶几大小于沙发要协调

5、地毯搭配能够很好衬托出沙发，尤其是台子上或是有一个相对独立空间沙发配地毯是很必需

6、餐桌风格要和周围沙发相配，金属风格比较适合我们休闲款，贴木皮和洞石系列适合大款皮沙发。

三、产品调整：

1、沙发位子要依据销售情况做调整，沙发不一样位子摆放就可能会有不一样效果，造成销售情况也不一样

2、不好销沙发要立即更换或处理掉，每个沙发位子要产生她应有价值

3、样品沙发要立即更换

4、沙发更换后，茶几要立即更换。

四、细节检验

沙发、茶几

1.检验沙发是否靠墙，沙发摆放因离墙5—10CM,预防沙发和墙面挤压、摩擦，发生损坏。

2.出样沙发假如是1+2+3，1人沙发摆放时要对准2人沙发中间位置。

3.检验出样沙发上线条是否对齐（坐垫、靠背），立即整理，要保持线条在一条直线上。

4.硬包沙发用户坐过后，要立即拍打、整理，随时保持沙发平整，不能有“坑”。

5.有羽绒或云丝沙发要常常拍打，保持饱满。

6.有抱枕沙发，报枕摆放一定要整齐，位置要正确，随时拍打抱枕，保持抱枕饱满。

7.有靠头沙发，靠头摆放一定要平整，不能过分压到沙发靠背，使沙发靠背变形。

8.3人位沙发一定要摆在左右沙发中间。

（3人沙发摆放时要在一条直线上）。

9.有功效沙发，一定要展示一个功效出来，方便用户了解。

10.沙发前配茶几、角几一定要配套摆放。

用户移动后一定要立即归位。

11.要随时摆正带转盘沙发位置。

12.活动坐垫沙发，坐垫要立即整理，保持原有坐垫位置。

13.茶几摆放要放在3人沙发中间，位置不能偏。

离3人沙发保持一定距离，用户坐在沙发上时脚不能碰到茶几。

14.餐桌、餐椅配套摆放，餐椅靠背不能碰到餐桌，餐椅之间要对齐，同一边要在一直线上。

15.组合沙发摆放一定要在一条直线上，有挂钩一定要挂上。

配饰摆放

1、工艺品摆放位置要固定，不得私自移动。

2、宣传资料摆放整齐，除时尚家居外，不能一本单独摆放，架子上宣传资料要立即补充。

3、检验职员水杯是否放在要求位置，不能出现在卖场。

4、检验销售工具（图册、皮板、布板、尺等）是否在楼层指定位置，营业员用过后是否立即归还。

灯光：

1、每个座位必需有一个射灯照射，包含前面茶几。

2、灯光就近照射，离沙发最近光源照射在该沙发上。

3、灯光不能照射在地板、过道凳位置，必需照射在沙发上。

4、如立面上有形象墙或其它标识时也需要照射灯光。