被动预约流程.ppt

被动预约流程.ppt

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雪佛兰被动预约流程雪佛兰被动预约流程神秘客户预约神秘客户预约9项检查项目话术和流程（被动预约）项检查项目话术和流程（被动预约）您好，XXX雪佛兰售后特约服务中心雪佛兰售后特约服务中心，我是业务接待XX，很高兴为您服务。

请问有什么可以帮到您的？

请问有什么可以帮到您的？

客户讲完反映的内容后，（预约保养或维修）请问您贵姓？

请问您贵姓？

客户回复，我叫XXX告之客户可以办理预约服务，请其提供车牌、电话、具体车辆型号后，依据常规保养项目（更换机油机滤），报一个总体维修价格总体维修价格（既工时费材料费）告知客户具体的预约时间户具体的预约时间（例如：

8月20日上午9:

0010:

30分）；客户如提出该时段无法维修时，请再提供客户如提出该时段无法维修时，请再提供2个时段供选择个时段供选择。

例：

8月21日上午9:

00-10:

00或8月21日9:

00-10:

00对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求？

并再次确认预约维修时间感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话告别话术：

谢谢您的来电，谢谢您的来电，我们恭候您的光临，请先挂电话请先挂电话被动预约的，业务接待在电话响铃被动预约的，业务接待在电话响铃3声内，必须有人接听声内，必须有人接听被动预约保养维修流程被动预约保养维修流程仔细倾听预约客户的要求，并在记录预约登记表时使用客户的原话对于维修预约，应首先确认配件库存情况，并请客户稍等如无配件，应首先向客户致歉，再询问是否愿意等待询问话术：

”王经理，对不起，我们的库存里雨刮器的数量不足，订货周期是1周左右，请问您愿意在一周后再来维修吗？

“如客户拒绝等待，应尝试争取再次确认的机会询问话术：

”王经理，请给我1刻钟时间，我再和经理确认下雨刮器的库存情况，然后我给您打过去可以吗？

“通过电话向配件经理确认配件情况，或者直接到库房确认配件情况如确实没有配件，致电客户并再次询问是否愿意等待询问话术：

”王经理，首先感谢您的耐心，很抱歉这款配件目前确实没有库存，我替您问了一下，最短三天就可以到货“若客户不愿意等待，转入预约结束流程在以下四种情况下，利用DMS查询车间排班表和维修技师时，并与客户确认进站时间，记录于预约排班表中A保养预约B维修预约不需要配件C维修预约配件有库存D维修预约配件需订货但客户愿意等待提示：

对于订货案例，预约时间一般在订货后的1周内客户无法确定预约时间的处理方法对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，在预约时间可不必参照预约排班表对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，预约后不进行派工和零配件的调配，在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来电日期后，再进行派工和零配件调配预约结束流程对于预约未成功的客户，致歉并告别告别话术：

非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再次预约。

雪佛兰祝您身体健康，事业顺利！

对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求根据工时和配件费用，预估维修费用解释维修费用再次确认需求与预约维修时间感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话告别话术：

谢谢您的预约，我们恭候您的光临，请先挂电话！

”准备预约服务经理每天在下班前，适时更新预约管理看板，并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事项进行确认，即提前准备配件和派工配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货架，一个是“缺件待料”专用货架；另一个是“预约服务”专用货架，并对相关配件进行适当的标识预约时应注意：

为客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围；当日预约的排班要立刻反映到预约排班表上对于缺件案例，须分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客户投诉，应及时上报上海通用汽车雪佛兰售后服务配件经理以及区域经理实施预约对于确定了来店时间段的客户，业待应在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来店日期后，再进行派工和零配件调配对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，业待应主动向客户去电确认时间约定时间前一天和当天预约时间前半小时，应主动向客户去电或短信提醒，提醒的内容包括预约服务的内容（大致费用），并提醒客户小心驾驶如客户要求个性化服务，或者客户档案中有个性化需求，应提前进行相应的准备，个性化服务包括：

送车、加装附件、续保、理赔、清洗等参考话术参考话术Q：

最近怎么总是打我电话？

A：

不好意思，许经理，确认最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助雪佛兰车主关注天气和道路状况。

如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电雪佛兰售后服务中心，再见！

Q：

“我上次跟你们反映的问题解决了没有？

”A：

“好的，刘总，请稍等，马上替您查询上次的维修状况”“刘总您好，我们的系统显示您上次反映的接待态度问题我们总经理非常重视，已对负责您的客户经理进行了全店范围内的批评教育并进行奖金扣罚，再次向您标示歉意。

另外，请问您最近用车方面有什么困惑吗？

Q：

我的车正好出了一个问题，你们最快多久能够帮我修好？

”A：

“没问题，刘老板。

您介意我问一下您的科帕奇现在有什么故障吗？

回答原则：

态度负责积极，不争辩、不纠缠、适时终止或转移话题电话铃响三声以内接听，如超过三声则首先向客户标示歉意，再进行对话致歉话术：

”感谢您的等候“或”抱歉让您久等了“非值班时间/业务很忙时，接到客户来电在简单问候后，首先致歉：

“很抱歉，王经理，我在车间，说话有点不方便，请问您可以给我5分钟时间吗？

”必须等到客户传来挂机音后才能挂断电话在下一通电话中，在条件允许的情况下，业待应提前准备好客户以及车辆资料、预约登记表、预约排班表注意事项注意事项若客户投诉，请参考客户投诉处理若客户需要进店保养维修，在询问客户的姓名、车牌号的同时，在DMS上调出客户信息和车辆信息快速向客户确认DMS上的地址、通讯方式等信息确认客户联系方式有无更改询问话术：

“许总您好，为了向您提供雪佛兰的免费客户活动与维修优惠信息，我们需要确认一下您的联系方式。

请问您的电话、邮箱和通讯地址自8月份以来有更改吗？

如客户信息有变动，在征得客户同意的情况下询问最新联系方式，并输入计算机询问话术：

”请问您介意告诉我最新的联系方式吗？

“”好的，谢谢“提示：

请尽量一次记下，避免让客户重复如客户信息无更改或客户不愿意在电话中透露个人信息，无需追问，继续进行其余预约环节如致电者为经常送修人员、如车主司机等，则通过追问获得其姓名和联系方式询问话术：

”您贵姓“”李先生，请问能留下您的联系方式吗？

“附件附件1-1：

预约客户信息表预约客户信息表上海通用雪佛兰预约客户信息表上海通用雪佛兰预约客户信息表附件附件1-2：

短信模式短信模式定期保养温馨提醒上海通用雪佛兰XXX特约服务中心温馨提示：

您的爱车本次保养的预计时间是*月*日或公里。

请您确认里程并及时保养，您可拨打预约热线*提前预约。

谢谢！

上海通用雪佛兰预约提示短信上海通用雪佛兰预约提示短信附件附件1-3：

预约排班表预约排班表上海通用雪佛兰预约排班表上海通用雪佛兰预约排班表附件附件1-4：

预约管理看板预约管理看板磁性贴板磁性贴板小磁块小磁块磁性贴板磁性贴板小磁块小磁块磁性贴板磁性贴板小磁块小磁块磁性贴板磁性贴板小磁块小磁块磁性贴板磁性贴板小磁块小磁块磁性贴板磁性贴板小磁块小磁块上海通用雪佛兰预约管理看板上海通用雪佛兰预约管理看板附件附件1-5：

预约欢迎看板预约欢迎看板上海通用雪佛兰预约欢迎看板上海通用雪佛兰预约欢迎看板