汽车三包索赔与保险理赔实务.ppt

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第第5章章三包索赔和保险理赔管理三包索赔和保险理赔管理1三包索赔的基础知识三包索赔的基础知识n汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。

配件等排除故障和维持汽车性能的项目。

n不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。

一不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。

一般来说，三包索赔包含般来说，三包索赔包含三种常见的形式三种常见的形式：

一是在：

一是在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。

下降；二是新车保养；三是批量召回。

2三包索赔的流程三包索赔的流程n4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。

索赔员在4S服务站和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。

索赔的流程包括：

前台接待定项、车间索赔的流程包括：

前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。

确认、收索赔款等。

三包索赔注意事项三包索赔注意事项n注意车辆的包赔期限与条件注意车辆的包赔期限与条件n接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注如果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注清楚。

清楚。

n在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。

如果属于索赔项目，则需要将索赔项断是否属于索赔项。

如果属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为目和配件的收费类别定为“索赔索赔”并向厂家提出申请。

并向厂家提出申请。

n根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。

经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，索赔。

经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。

3.汽车保险与理赔汽车保险与理赔n现有汽车保险种类分为商业险商业险和强制险强制险两大类。

（1）商业险商业险n商业险包括基本险基本险和附加险附加险基本险包括车辆损失险车辆损失险和第三者责任险第三者责任险附加险包括盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔特约险燃损失险、不计免赔特约险第三者责任险第三者责任险n保险车辆因意外事故，致使保险车辆因意外事故，致使他人他人遭受人身伤亡或财产遭受人身伤亡或财产的直接损失，保险公司依照保险合同的有关规定给予的直接损失，保险公司依照保险合同的有关规定给予赔偿。

这里强调的是赔偿。

这里强调的是他人他人，也就是第三方。

保险公，也就是第三方。

保险公司所负的保险责任在保险合同中是这样规定的：

被保司所负的保险责任在保险合同中是这样规定的：

被保险人允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中发生意险人允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三人遭受人身伤亡或财产的直接损毁，外事故，致使第三人遭受人身伤亡或财产的直接损毁，保险公司依照保险公司依照道路交通事故处理办法道路交通事故处理办法和保险合同和保险合同的规定给予赔偿。

的规定给予赔偿。

全车盗抢险全车盗抢险n是指保险车辆全车被盗窃、被抢夺，经公安刑是指保险车辆全车被盗窃、被抢夺，经公安刑侦部门立案证实，满三个月未查明下落，或保侦部门立案证实，满三个月未查明下落，或保险车辆在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损险车辆在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损坏，或车上零部件及附属设备丢失需要修复的坏，或车上零部件及附属设备丢失需要修复的合理费用，保险公司负责赔偿。

合理费用，保险公司负责赔偿。

车上责任险车上责任险n指投保了本项保险的机动车辆在使用过程中，指投保了本项保险的机动车辆在使用过程中，发生意外事故，致使保险车辆上所载货物遭受发生意外事故，致使保险车辆上所载货物遭受直接损毁和车上人员的人身伤亡，依法应由被直接损毁和车上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司在保险保险人承担的经济赔偿责任，保险公司在保险单所载明的该保险赔偿额内计算赔偿。

单所载明的该保险赔偿额内计算赔偿。

无过失责任险无过失责任险n指投保了本项保险的车辆在使用中，因与非机指投保了本项保险的车辆在使用中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和财产直接损毁，保险车辆一方无过失，且亡和财产直接损毁，保险车辆一方无过失，且被保险人拒绝赔偿未果，对被保险已经支付给被保险人拒绝赔偿未果，对被保险已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司负责给予赔对方而无法追回的费用，保险公司负责给予赔偿。

偿。

车载货物掉落责任险车载货物掉落责任险n指投保了本保险的机动车辆在使用中，所载货物指投保了本保险的机动车辆在使用中，所载货物从车上掉下致使第三者遭受人身伤亡或财产的直从车上掉下致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。

保险公司负责赔偿。

玻璃单独破碎险玻璃单独破碎险n指投保了本项保险的机动车辆在停放或使用过指投保了本项保险的机动车辆在停放或使用过程中，发生本车玻璃单独破碎，保险公司按实程中，发生本车玻璃单独破碎，保险公司按实际损失进行赔偿。

际损失进行赔偿。

车辆停驶损失险车辆停驶损失险n指投保存了本项保险的机动车辆在使用过程中，指投保存了本项保险的机动车辆在使用过程中，因遭受自然灾害或意外事故，造成车身损毁，因遭受自然灾害或意外事故，造成车身损毁，致使车辆停驶造成的损失。

保险公司按照与被致使车辆停驶造成的损失。

保险公司按照与被保险人约定的赔偿天数和日赔偿额进行赔付。

保险人约定的赔偿天数和日赔偿额进行赔付。

新增加设备损失险新增加设备损失险n指投保了本项保险的机动车辆在使用过程中，指投保了本项保险的机动车辆在使用过程中，因自然灾害或意外事故造成车上新增设备的直因自然灾害或意外事故造成车上新增设备的直接损毁，保险公司负责赔偿。

接损毁，保险公司负责赔偿。

不计免赔特约保险不计免赔特约保险n指办理了本项特约保险的机动车辆发生事故，指办理了本项特约保险的机动车辆发生事故，损失险及第三者责任险事故造成赔偿，对其在损失险及第三者责任险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按责任应承担的免赔金符合赔偿规定的金额内按责任应承担的免赔金额，保险公司负责赔偿。

额，保险公司负责赔偿。

（2）强制险）强制险u机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求，化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求，迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔模式和高效、便捷的理赔流程。

模式和高效、便捷的理赔流程。

有关强制保险的理赔有关强制保险的理赔车险理赔的变化车险理赔的变化车险理赔实务整体介绍车险理赔实务整体介绍修改要点提示修改要点提示普通赔案理赔实务介绍普通赔案理赔实务介绍人身损害的赔偿项目和标准人身损害的赔偿项目和标准主要内容主要内容中华人民共和国道路交通安全法中华人民共和国道路交通安全法已于已于20042004年年55月月11日起正式日起正式实施，首次提出了在我国建立机动车交通事故责任强制保险实施，首次提出了在我国建立机动车交通事故责任强制保险（简称强制保险）的制度，（简称强制保险）的制度，设立道路交通事故社会救助基金设立道路交通事故社会救助基金。

20052005年年11月，国务院法制办公室将月，国务院法制办公室将机动车辆交通事故责任强机动车辆交通事故责任强制保险条例制保险条例草案向社会公布，并公开征求意见。

草案向社会公布，并公开征求意见。

20062006年年33月月11日，国务院第日，国务院第127127次常务会议通过并公布了次常务会议通过并公布了机动机动车交通事故责任强制保险条例车交通事故责任强制保险条例，并于，并于20062006年年77月月11日生效。

日生效。

条例条例规定在规定在全国范围内各家中资保险公司全国范围内各家中资保险公司实行统一的强制实行统一的强制保险条款与费率，于保险条款与费率，于20062006年年77月月11日正式实施。

日正式实施。

为了应对强制保险，确保实施后理赔服务的正常开展及各环节为了应对强制保险，确保实施后理赔服务的正常开展及各环节的良好衔接，保险公司根据相关法律法规、以及强制保险、商的良好衔接，保险公司根据相关法律法规、以及强制保险、商业保险条款，重新制定了业保险条款，重新制定了机动车辆保险整体理赔实务机动车辆保险整体理赔实务。

强制保险实施背景强制保险实施背景投保人投保人是指与保险人订立强制保险合同，并按照合同负有支付保险费义务的是指与保险人订立强制保险合同，并按照合同负有支付保险费义务的机动车的所有人、管理人。

机动车的所有人、管理人。

受害人受害人是指因被保险机动车发生交通事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，是指因被保险机动车发生交通事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。

不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。

被保险人被保险人强制保险合同中的被保险人是指强制保险合同中的被保险人是指投保人及其允许的合法驾驶人。

投保人及其允许的合法驾驶人。

抢救费用抢救费用是指被保险机动车发生交通事故导致受害人受伤时，医疗机构参照是指被保险机动车发生交通事故导致受害人受伤时，医疗机构参照国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准，对生命体征不平稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生保险标准，对生命体征不平稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生生命危险，或者导致残疾、器官功能障碍，或者导致病程明显延长的受害人，采生命危险，或者导致残疾、器官功能障碍，或者导致病程明显延长的受害人，采取取必要的处理措施所发生的医疗费用。

必要的处理措施所发生的医疗费用。

强制保险相关条文及定义强制保险相关条文及定义强制保险中与理赔相关的条文及定义强制保险中与理赔相关的条文及定义1.1.机动车交通事故责任强制保险的理赔范围有哪些？

机动车交通事故责任强制保险的理赔范围有哪些？

2.2.被保险机动车所有权转移的，是否应当办理保险合同变更手续？

被保险机动车所有权转移的，是否应当办理保险合同变更手续？

3.3.受害人故意造成道路交通事故的，保险公司是否赔偿？

受害人故意造成道路交通事故的，保险公司是否赔偿？

4.4.哪些情况下保险公司需垫付抢救费用并可向致害人追偿？

哪些情况下保险公司需垫付抢救费用并可向致害人追偿？

5.5.责任限额可以分为哪些类型？

责任限额可以分为哪些类型？

6.6.哪些情况下，救助基金应当先行垫付？

哪些情况下，救助基金应当先行垫付？

。

7.7.被保险机动车发生道路交通事故后，保险公司在处理赔案时需要注意被保险机动车发生道路交通事故后，保险公司在处理赔案时需要注意哪些时效问题？

哪些时效问题？

8.8.保险公司与救助基金垫付费用需要经过什么程序？

保险公司与救助基金垫付费用需要经过什么程序？

9.9.医疗机构应如何抢救、治疗道路交通事故