忻州联通多举措提高宽带用户服务质量.docx

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忻州联通多举措提高宽带用户服务质量

忻州联通多举措提高宽带用户服务质量

为有效提高宽带用户服务质量，忻州分公司对宽带用户进行详细分析归类，力求在网络不稳定、电脑故障、装修不及时、到期不续费、转网等方面采取有效措施，提高宽带用户有效率，取得较好效果。

截至目前，宽带用户有效率控制在70%以上。

一是建立宽带用户定期回访制度。

即定期（如每季）对用户使用情况、存在的问题进行电话回访，记录并及时了解和解决用户在使用过程中遇到的问题，增强用户感知;二是实行包年用户到期前的续费营销。

信息化支撑中心负责定期从系统中提取到期用户，在宽带用户到期两个月前，进行100%回访和续费提醒，其中上门回访率不低于30%;三是及时关注用户动态，对连接两个月不使用的用户进行上门走访，确实了解用户的消费变化和使用需求;四是落实宽带用户拆机挽留机制。

营业前台设置宽带挽留专席，对有拆机意向的用户进行解释、引导、劝说，并为用户制定适宜的业务解决方案，采取当场承诺解决用户现有问题、承诺整改期限等方法消除用户离网意向。

同时，在用户离开后快速做好派单营销和社区经理上门回访工作，通过上门为用户解决问题，手把手辅导等方式增强用户在网信心;五是在对拆机用户资料进行归档的基础上，及时做好用户的离网关怀工作，为后续针对性营销储备现成的目标客户群。

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